4s店實(shí)踐報(bào)告。
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Introduction
4s店是指銷售、維修、配件和售后服務(wù)四項(xiàng)業(yè)務(wù)所涵蓋的車輛銷售公司。它是汽車行業(yè)的重要一環(huán),向我們展示了一種“一站式車務(wù)中心”的經(jīng)營(yíng)模式。本篇文章將從實(shí)踐的角度出發(fā),就4s店的運(yùn)作、管理以及優(yōu)化等方面進(jìn)行探討。
Part 1: 4s店的運(yùn)作模式
在進(jìn)入實(shí)踐之前,首先需要了解4s店的運(yùn)作模式。在傳統(tǒng)的汽車銷售模式中,各個(gè)環(huán)節(jié)都是不同的企業(yè)或機(jī)構(gòu)運(yùn)作,缺少緊密的協(xié)作與聯(lián)系。而4s店則將銷售、維修、配件以及售后服務(wù)等四項(xiàng)功能整合為一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。主要業(yè)務(wù)流程如下:
①預(yù)約或詢價(jià):客戶可通過(guò)4s店官方網(wǎng)站、電話或直接到店內(nèi)進(jìn)行預(yù)約或詢價(jià)。
②試駕和選擇:客戶到店后會(huì)被引導(dǎo)進(jìn)行試駕,試駕結(jié)束后,將與銷售人員商談具體的品牌和車型,通過(guò)車輛的介紹和比較,從而進(jìn)行選擇。
③購(gòu)買:一旦客戶選定車型并達(dá)成購(gòu)車意向,將與銷售人員簽約并交付預(yù)訂定金。
④交付車輛:車輛到店后,銷售人員會(huì)為客戶辦理相關(guān)手續(xù),包括行駛證、車輛保險(xiǎn)、貸款等。
⑤售后服務(wù):除了銷售后,4s店的售后服務(wù)也是客戶非常關(guān)心的一環(huán),包括保養(yǎng)、維修、召回等。
以上業(yè)務(wù)流程表明4s店的模式,簡(jiǎn)單高效地將銷售、維修、配件和售后服務(wù)都整合到一起,能夠更好地為客戶提供更方便、快捷和高效的服務(wù)。
Part 2: 4s店的管理
了解了4s店的業(yè)務(wù)流程,接下來(lái)我們就可以談?wù)勊墓芾怼?s店管理的有效性直接決定了企業(yè)的發(fā)展和長(zhǎng)期穩(wěn)定。在這里,本著專業(yè)人士的態(tài)度,我就來(lái)介紹幾個(gè)管理方法。
①客戶體驗(yàn)優(yōu)化:友好、細(xì)致、便利的服務(wù),是4s店吸引顧客并留住客戶的基礎(chǔ)。要體現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)客戶之間的交匯,4s店需從顧客體驗(yàn)入手,讓顧客在店內(nèi)享受到非一般的服務(wù)。
②信息化建設(shè):隨著科技發(fā)展,4s店需要建立完善的信息平臺(tái),通過(guò)智能化的移動(dòng)解決方案和系統(tǒng)工具,為顧客提供便利和服務(wù)。
③精細(xì)化運(yùn)營(yíng):對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營(yíng),要求4s店對(duì)信息整合、資源優(yōu)化和生產(chǎn)管理等多方面進(jìn)行系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和控制,從而為實(shí)現(xiàn)提高銷售、降低成本等目標(biāo)提供有力支持。
Part 3: 4s店的優(yōu)化
在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下,4s店必須進(jìn)行不斷的改進(jìn)和優(yōu)化。下面將介紹幾種4s店優(yōu)化的方式。
①精準(zhǔn)營(yíng)銷:將資源集中用于市場(chǎng)預(yù)測(cè)和定位目標(biāo),深入了解客戶需求和意向,才能實(shí)現(xiàn)多元化營(yíng)銷,并提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)。
②分銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化:通過(guò)不斷完善分銷網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)化,從而降低成本和提升效率。
③產(chǎn)品與技術(shù)升級(jí):作為4s店,提供優(yōu)秀產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)是根本。近年來(lái),隨著汽車技術(shù)的飛速發(fā)展,4s店必須隨時(shí)更新技術(shù)知識(shí),確保員工具有專業(yè)技能,從而更好的服務(wù)于客戶。
結(jié)論
綜上所述,4s店是一個(gè)“一站式車務(wù)中心”的經(jīng)營(yíng)模式,擁有銷售、維修、配件和售后服務(wù)等四項(xiàng)功能。在管理方面,4s店需要重視客戶體驗(yàn),加強(qiáng)信息化建設(shè)工作,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。在優(yōu)化方面,通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷、分銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和產(chǎn)品與技術(shù)升級(jí)等方式,提升品牌價(jià)值和客戶滿意度。只有不斷優(yōu)化和升級(jí),才能為客戶提供貼心、高效、專業(yè)的服務(wù),推動(dòng)企業(yè)全面發(fā)展。
東風(fēng)日產(chǎn)xx專營(yíng)店是一個(gè)擁有東風(fēng)日產(chǎn)車定點(diǎn)、配套、直接提供的一流維修設(shè)備:舉升機(jī)、輪胎動(dòng)平衡機(jī)、車身校正架、烤漆房、四輪定位儀等,還擁有先進(jìn)的進(jìn)口檢測(cè)儀器:NISSAN電腦檢測(cè)儀、點(diǎn)火測(cè)試儀、雪種機(jī)等,及使用于維修業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。寬敞、整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客戶休息室為客戶提供舒適的環(huán)境,寬敞的維修車間,設(shè)置十幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工位充分滿足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全,優(yōu)質(zhì)純正的配件是日產(chǎn)系列車輛運(yùn)行的安全保證。該店是一個(gè)大型的4S店,銷售服務(wù)的車型有:天籟、頤達(dá)、騏達(dá)、帕拉丁、軒逸、驪威、駿逸等幾種車型。
這家店不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車維修技術(shù)人員,而且從國(guó)內(nèi)、外購(gòu)進(jìn)一批先進(jìn)的汽車維修檢測(cè)設(shè)備。例如:電腦檢測(cè)分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、ATF自動(dòng)循環(huán)清洗……等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟啤?/p>
在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我對(duì)汽車的保養(yǎng)以及保養(yǎng)的必要性有了深刻的理解。
汽車保養(yǎng)是很重要的,買了一輛新車,首先要懂得如何保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)需要做的幾項(xiàng)工作:
1、清潔汽車外表,檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機(jī)油量、油箱內(nèi)的燃油儲(chǔ)量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效,安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位是否松曠,安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足,并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤(pán)的游動(dòng)間隙是否符合標(biāo)準(zhǔn);輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷是否松動(dòng)。檢查離合器和制動(dòng)踏板的自由行程是否符合規(guī)定。
2、檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和U形螺栓是否牢固可靠。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后,察看儀表工作是否正常,傾聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響。檢查車輛有無(wú)漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。
3、發(fā)動(dòng)機(jī)油的更換。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的作用主要是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行潤(rùn)滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐……若沒(méi)有機(jī)油,汽車的心臟就不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。使用礦物油,一般5000公里換一次機(jī)油。
4、汽車制動(dòng)液檢查與更換:汽車行駛一定的時(shí)間就要檢查制動(dòng)液,必要時(shí)需更換。制動(dòng)液在使用一定時(shí)間后,會(huì)出現(xiàn)沸點(diǎn)降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì),所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時(shí)檢查其質(zhì)量性能,做到及時(shí)更換。普通工況下,制動(dòng)液在使用2年或5萬(wàn)公里后就應(yīng)更換。原則上,不同型號(hào)的制動(dòng)液不能混用,以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng),影響制動(dòng)效果。不同車型,使用的制動(dòng)液也往往不同。制動(dòng)液有礦物油型制動(dòng)液、合成型制動(dòng)液等類型。
然而,給我印象最深的'不單單是專業(yè)的實(shí)習(xí),還包括實(shí)習(xí)的一些體會(huì)。
找實(shí)習(xí)工作的認(rèn)識(shí):
大學(xué)生實(shí)習(xí)活動(dòng)是一個(gè)從大學(xué)生活到社會(huì)工作的一個(gè)過(guò)渡階段。上文庫(kù)學(xué)校和社會(huì)的差別很大,有些同學(xué)在學(xué)校時(shí),對(duì)自己以后工作的事情考慮得少,準(zhǔn)備得少,一旦步入社會(huì),自己心理上就一片空白。在踏入社會(huì)時(shí),對(duì)于自己到底要干什么工作,自己有什么技能,是什么料,都不是很有把握。因此,實(shí)習(xí)就顯得尤為重要。
實(shí)習(xí)和正常上班沒(méi)有什么兩樣。如果實(shí)習(xí)時(shí)就沒(méi)有方向,那么,以后工作了,想找到方向就可能會(huì)走彎路。還有,對(duì)于許多同學(xué)來(lái)說(shuō),先就業(yè)再擇業(yè)是最好的。畢竟自己在學(xué)校里接觸社會(huì)少,專業(yè)實(shí)際操作和運(yùn)用能力與實(shí)際工作要求還是有一定的差距。不要一開(kāi)始就想著自己要找到一份好工作,自己專業(yè)內(nèi)的工作,自己喜歡的工作,這樣是不夠切合實(shí)際的。
工作總結(jié):
1、最好每天都能做工作日記,早上上班前寫(xiě)好自己在這一天的工作目標(biāo),工作中應(yīng)該注意的重點(diǎn)問(wèn)題,有那些事情是要問(wèn)清楚的等。然后在每天下班前再看一下自己在當(dāng)天做了那些工作,那些工作目標(biāo)沒(méi)有完成,為什么沒(méi)有完成,自己在以后的工作中應(yīng)該注意那些問(wèn)題……這樣將是很重要的,經(jīng)??纯磿?huì)有很大進(jìn)步的。
汽車4s店實(shí)習(xí)報(bào)告4篇匯集汽車4s店實(shí)習(xí)報(bào)告4篇匯集
2、在工作時(shí),如果遇到一些不是很清楚的地方,一定要向上級(jí)或師傅問(wèn)清楚,不能亂憑空想象,亂做,這樣做出來(lái)的東西很有可能會(huì)返工。
3、在實(shí)習(xí)工作中,很有可能會(huì)碰到和你的頂頭上司發(fā)生矛盾的事。如果已經(jīng)發(fā)生了,你要思考為什么會(huì)發(fā)生這樣的事,事情能不能避免,如果能避免,自己在以后的工作中就要注意些。
4、在討論問(wèn)題時(shí),要有自己的見(jiàn)解,不能人云亦云,沒(méi)有見(jiàn)解。
5、工作中要踏踏實(shí)實(shí),人人真真做,要多總結(jié),多交流。
雖然我在這家公司實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng)也不短,但是我在這家公司卻學(xué)到了很多我們想學(xué)習(xí)到的知識(shí),使我對(duì)汽車行業(yè)有了更進(jìn)一步的了解。我深知自己在學(xué)校學(xué)到的東西很有限,還有很多知識(shí)是我不知道的。在實(shí)習(xí)期間我認(rèn)真跟師傅們學(xué)習(xí)汽車方面的知識(shí),積極動(dòng)手,培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神,認(rèn)真了解車身的構(gòu)造。完成了汽車有關(guān)零部件拆裝的目的,達(dá)到了實(shí)習(xí)的要求,也使我在企業(yè)里,了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。使我不僅在自己的專業(yè)有了突破,也使我學(xué)習(xí)到關(guān)于企業(yè)管理方面的知識(shí)。總的來(lái)說(shuō),我成功的完成了這次實(shí)習(xí),為我以后的工作道路起著很重要的作用。
一、實(shí)習(xí)目的
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,信息公開(kāi)化的程度越來(lái)越高,汽車經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷售是近期發(fā)展起來(lái)的新型模式。目前發(fā)展得比較好的兩大汽車網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)是“易車網(wǎng)”和“汽車之家”兩大網(wǎng)站,更多的一些小型網(wǎng)站也在發(fā)展中。各經(jīng)銷商經(jīng)過(guò)向網(wǎng)站付費(fèi),能夠在網(wǎng)站上發(fā)布促銷新聞、車型資料等信息。消費(fèi)者經(jīng)過(guò)網(wǎng)站的400電話向經(jīng)銷商咨詢購(gòu)車。目前還無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售,是因?yàn)槠囘@種產(chǎn)品的特殊性。因而這種網(wǎng)站與實(shí)體店的結(jié)合形式廣受各經(jīng)銷商親睞。
此次,我于20xx年2月至20xx年3月期間于湖北三環(huán)海通汽車有限公司下屬的別克4S店進(jìn)行為期6周的實(shí)習(xí)工作,主要目的是了解汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的途徑與市場(chǎng)前景,并且學(xué)習(xí)汽車的產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧。
二、實(shí)習(xí)資料
在經(jīng)歷了08年金融危機(jī)后,汽車行業(yè)從09年開(kāi)始好轉(zhuǎn)到10年發(fā)展迅速再到11年發(fā)展到成熟,又一個(gè)生命周期在汽車銷售市場(chǎng)產(chǎn)生了。11年是整個(gè)汽車銷售市場(chǎng)的黃金年,我所在的海通別克于11年年底也提前并順利完成了上海通用廠家下發(fā)的銷售任務(wù)。
此次實(shí)習(xí)工作中,我被分配到網(wǎng)絡(luò)銷售部,暫時(shí)擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)銷售助理一職。眾所周知,很多行業(yè),在一年的銷售周期中,都會(huì)有其淡、旺季,此時(shí)剛過(guò)春節(jié)不久,汽車銷售行業(yè)剛剛經(jīng)歷了去年的“金九銀十”車展,以及年底為完成廠家下發(fā)的銷售任務(wù)的沖量時(shí)節(jié)之后,迎來(lái)了汽車銷售行業(yè)的第一段淡季。
根據(jù)公司的實(shí)習(xí)安排,前兩周的主要任務(wù)是熟悉公司環(huán)境與企業(yè)文化、學(xué)習(xí)汽車基礎(chǔ)知識(shí)、學(xué)習(xí)汽車銷售技巧。海通別克4S店是海通企業(yè)下屬的一家別克品牌汽車經(jīng)銷商,海通企業(yè)旗下還有包括經(jīng)銷榮威、雪佛蘭、大眾品牌汽車的20多家湖北境內(nèi)的4S店,我所實(shí)習(xí)的海通別克是第一家總店,成立于20xx年,今年正好是其成立十周年。海通別克4S店采用傳統(tǒng)的4S店裝修風(fēng)格,分上下兩層,展廳部分以玻璃為墻體,每種車型都在展廳有展車。一樓展廳后是銷售部和gmac(上汽金融貸款業(yè)務(wù))部,再后面是售后部。二樓是行政部、二手車部、網(wǎng)絡(luò)銷售部。財(cái)務(wù)部在海通企業(yè)樓里面,所以如果要去財(cái)務(wù)報(bào)銷的話,要單獨(dú)去企業(yè)樓里的財(cái)務(wù)部,好在企業(yè)樓就在海通店的旁邊。
經(jīng)過(guò)連續(xù)幾天的培訓(xùn),我了解到,4S店作為汽車銷售的主要形式(另一種是早前的汽車市場(chǎng),如今仍有少量的汽車市場(chǎng)存在),集汽車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(sparepart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。4S店的服務(wù)特色是“終身制”,即客戶賞車、試駕、選購(gòu)、交車、上牌、美容裝飾、養(yǎng)護(hù)維修、理賠續(xù)保、年審置換,到了置換環(huán)節(jié)客戶可再次享受從賞車開(kāi)始的一系列終身服務(wù)。與此同時(shí),我還了解到4S店的特點(diǎn)、組織架構(gòu)、部門職能等資料。
以前在學(xué)校上課的時(shí)候經(jīng)??吹絾獭ぜ落N售汽車的案例,在那里,我才最終了解到,很多從事汽車銷售的人都是以喬·吉拉德為榜樣來(lái)進(jìn)行自我激勵(lì)的。其實(shí),他的銷售理念與方法放在很多銷售行業(yè)都是可行的,只要能靈活變通就能活學(xué)活用。另外,汽車銷售顧問(wèn)從事的更多是服務(wù)工作,在培訓(xùn)期間,公司十分注重培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)。在現(xiàn)代這個(gè)以買家為主導(dǎo)的市場(chǎng),產(chǎn)品不再是唯一吸引消費(fèi)者的因素,服務(wù)質(zhì)量的好壞已然成為各經(jīng)銷商持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
中間兩周的主要任務(wù)是,到網(wǎng)絡(luò)銷售部學(xué)習(xí)汽車網(wǎng)絡(luò)銷售,熟悉作為銷售助理要協(xié)助主管進(jìn)行的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售是一種新的銷售模式,將網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)與實(shí)體店結(jié)合起來(lái)進(jìn)行汽車銷售的一種模式。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售顧問(wèn)承擔(dān)電話銷售與實(shí)體銷售兩部分工作,因而對(duì)人才的要求會(huì)更高一些。汽車進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的好處是能夠擴(kuò)大目標(biāo)群體的范圍,使得全國(guó)各地的客戶都能夠經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解各經(jīng)銷商的促銷活動(dòng)。作為網(wǎng)絡(luò)部的銷售助理,我承擔(dān)的工作資料主要是:負(fù)責(zé)所有網(wǎng)站來(lái)電的接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)訂單的回訪、在線答疑、篩選、篩選客戶的二次跟進(jìn)和意向客戶下發(fā)給銷售專員跟進(jìn);負(fù)責(zé)淘寶商城在線客戶管理;負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售部門各項(xiàng)數(shù)據(jù)的匯總。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售部成立還不到一年,需要各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)分析汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的情景,因?yàn)槊咳张c每月都會(huì)有一些數(shù)據(jù)需要由銷售助理統(tǒng)計(jì)并發(fā)給銷售主管,銷售主管會(huì)利用這些數(shù)據(jù)做每月銷售分析。以前在學(xué)校的時(shí)候,對(duì)于數(shù)據(jù)處理的基本操作系統(tǒng)比如excell的使用不是很多,可是實(shí)習(xí)中,因?yàn)楣ぷ餍枰矣种匦麻_(kāi)始鞏固表格的操作方法。
最終兩周就是實(shí)踐。我的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷售助理。此部門目前現(xiàn)設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售主管一名,以及三名銷售顧問(wèn),一名交車助理,再就是我所任職的網(wǎng)絡(luò)銷售助理。根據(jù)我的工作資料安排,我開(kāi)始正式接手網(wǎng)絡(luò)銷售助理的工作。每日8點(diǎn)50早點(diǎn)名結(jié)束后,整個(gè)銷售部會(huì)在展廳開(kāi)一個(gè)晨會(huì),每日由一名銷售顧問(wèn)值班,值班人員統(tǒng)計(jì)當(dāng)日交車臺(tái)數(shù)、上牌量、裝潢臺(tái)數(shù)等,今年是別克的一個(gè)小年,因?yàn)?2年別克基本上沒(méi)有什么新車型上市,所以公司今年的整體政策是趁著淡季的時(shí)候“練兵”,在每一天的晨會(huì)上,會(huì)有內(nèi)訓(xùn)師對(duì)于汽車銷售流程進(jìn)行提問(wèn)。我也認(rèn)為這是個(gè)不錯(cuò)的方法,正所謂溫故而知新。開(kāi)會(huì)晨會(huì),我會(huì)立刻回到辦室打開(kāi)電腦,將旺旺客服登錄,進(jìn)入兩大網(wǎng)站——汽車之家和易車網(wǎng)上我們的官方網(wǎng)站上,將新車訂單進(jìn)行處理,因?yàn)榫W(wǎng)站對(duì)于各經(jīng)銷商的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)是有考核評(píng)分的,所以必須將網(wǎng)站上的未處理盡快處理好。之后將銷售顧問(wèn)發(fā)過(guò)來(lái)的日?qǐng)?bào)表進(jìn)行整理與統(tǒng)計(jì)并和網(wǎng)站來(lái)電量統(tǒng)計(jì)表一并發(fā)給銷售主管。再之后,開(kāi)始處理網(wǎng)站上的未接來(lái)電,每晚下班后會(huì)有一些來(lái)電打過(guò)來(lái),可是因?yàn)楣ぷ魅藛T都已經(jīng)下班,所以第二天要盡早回過(guò)電話詢問(wèn)客戶需求,對(duì)于訂單也要進(jìn)行回訪以確認(rèn)客戶需要,將新增客戶進(jìn)行登記、篩選并按順序下發(fā)給三位銷售顧問(wèn)。要堅(jiān)持隨時(shí)待命狀態(tài),接聽(tīng)客戶經(jīng)過(guò)網(wǎng)站打進(jìn)來(lái)的電話并解答客戶疑問(wèn)、分析客戶需求。在這段實(shí)踐過(guò)程中,銷售主管不時(shí)地給予指導(dǎo),在客戶的首次來(lái)電時(shí)要以適宜的方法向客戶推薦產(chǎn)品與促銷信息,因而學(xué)習(xí)電話銷售技巧也是銷售助理的學(xué)習(xí)安排之一。
已經(jīng)有很多經(jīng)銷商在采取汽車網(wǎng)絡(luò)銷售這種形式了,經(jīng)銷商在網(wǎng)站上發(fā)布促銷信息,消費(fèi)者看到促銷信息和車型資料后經(jīng)過(guò)網(wǎng)站上所預(yù)留的400電話打進(jìn)經(jīng)銷商后臺(tái),目前各經(jīng)銷商對(duì)于后臺(tái)管理的模式各有不一樣,有的網(wǎng)絡(luò)部由專業(yè)銷售顧問(wèn)接聽(tīng)網(wǎng)站來(lái)電并處理網(wǎng)站信息,有的網(wǎng)絡(luò)部設(shè)置銷售助理專門接聽(tīng)網(wǎng)站來(lái)電并處理網(wǎng)站信息,我所在的三環(huán)海通別克4S店目前屬于第二種情景。當(dāng)然,不管是哪種管理方式,網(wǎng)站對(duì)經(jīng)銷商都是有考核的,經(jīng)過(guò)新聞發(fā)布量、對(duì)網(wǎng)站信息處理速度、網(wǎng)站留言量、網(wǎng)站瀏覽量、網(wǎng)站來(lái)電量等各方面進(jìn)行考核。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)
時(shí)光飛逝,在海通實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,我經(jīng)歷了海通十年的年會(huì),看到了一個(gè)企業(yè)從成立到發(fā)展為武漢各大經(jīng)銷商之首的歷程。我們部門每個(gè)月都會(huì)有一兩次團(tuán)隊(duì)活動(dòng),出去聚會(huì)、打臺(tái)球、唱歌等活動(dòng),能夠加深同事間的了解,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,也是一種釋放壓力的方法。
在這段實(shí)習(xí)時(shí)間里,我從一個(gè)對(duì)汽車行業(yè)一點(diǎn)了解都沒(méi)有的行外人,逐漸過(guò)渡到對(duì)這個(gè)行業(yè)有必須的了解,并且有幸的是,我所在的部門是一個(gè)團(tuán)結(jié)、友愛(ài)的大家庭。我對(duì)于職場(chǎng)存有的一些畏懼心理也漸漸由同事間的相親相愛(ài)而化解,我也漸漸明白了一個(gè)道理,只要真誠(chéng)相待,人與人之間是很好相處的。
經(jīng)過(guò)這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷,我進(jìn)一步看清了自我的不足之處,這是必須要改善的方面。我也從身邊的優(yōu)秀同事身上學(xué)到了一些有用的東西,這些都是我們這些剛出學(xué)校社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又不足的人需要掌握的。我相信在以后的工作中,我會(huì)以端正的工作態(tài)度,虛心的學(xué)習(xí)態(tài)度,樂(lè)觀的生活態(tài)度來(lái)對(duì)待。
****年**月到**月,我在東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店進(jìn)行維修實(shí)習(xí)活動(dòng)。在這三個(gè)月的時(shí)光里,我對(duì)汽車4S店的整車銷售、售后服務(wù)、維修、信息反饋等有了必須的了解和深刻體會(huì)。
東風(fēng)日產(chǎn)**專營(yíng)店是一個(gè)擁有東風(fēng)日產(chǎn)車定點(diǎn)、配套、直接帶給的一流維修設(shè)備:舉升機(jī)、輪胎動(dòng)平衡機(jī)、車身校正架、烤漆房、四輪定位儀等,還擁有先進(jìn)的進(jìn)口檢測(cè)儀器:NISSAN電腦檢測(cè)儀、點(diǎn)火測(cè)試儀、雪種機(jī)等,及使用于維修業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。寬敞、整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客戶休息室為客戶帶給舒適的環(huán)境,寬敞的維修車間,設(shè)置十幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工位充分滿足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全,優(yōu)質(zhì)純正的配件是日產(chǎn)系列車輛運(yùn)行的安全保證。該店是一個(gè)大型的4S店,銷售服務(wù)的車型有:天籟、頤達(dá)、騏達(dá)、帕拉丁、軒逸、驪威、駿逸等幾種車型。
這家店不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車維修技術(shù)人員,而且從國(guó)內(nèi)、外購(gòu)進(jìn)一批先進(jìn)的汽車維修檢測(cè)設(shè)備。例如:電腦檢測(cè)分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、ATF自動(dòng)循環(huán)清洗……等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟啤?/p>
在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我對(duì)汽車的保養(yǎng)以及保養(yǎng)的必要性有了深刻的理解。
汽車保養(yǎng)是很重要的,買了一輛新車,首先要懂得如何保養(yǎng)。汽車保養(yǎng)需要做的幾項(xiàng)工作:
1、清潔汽車外表,檢查門窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機(jī)油量、油箱內(nèi)的燃油儲(chǔ)量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否貼合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效,安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位是否松曠,安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足,并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤(pán)的游動(dòng)間隙是否貼合標(biāo)準(zhǔn);輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷是否松動(dòng)。檢查離合器和制動(dòng)踏板的自由行程是否貼合規(guī)定。
2、檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和U形螺栓是否牢固可靠。起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后,察看儀表工作是否正常,傾聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響。檢查車輛有無(wú)漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。
3、發(fā)動(dòng)機(jī)油的更換。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的作用主要是對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行潤(rùn)滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐……若沒(méi)有機(jī)油,汽車的心臟就不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。使用礦物油,一般5000公里換一次機(jī)油。4、汽車制動(dòng)液檢查與更換:汽車行駛必須的時(shí)光就要檢查制動(dòng)液,必要時(shí)需更換。制動(dòng)液在使用必須時(shí)光后,會(huì)出現(xiàn)沸點(diǎn)降低、污染及不一樣程度的氧化變質(zhì),所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時(shí)檢查其質(zhì)量性能,做到及時(shí)更換。普通工況下,制動(dòng)液在使用2年或5萬(wàn)公里后就應(yīng)更換。原則上,不一樣型號(hào)的制動(dòng)液不能混用,以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng),影響制動(dòng)效果。不一樣車型,使用的制動(dòng)液也往往不一樣。制動(dòng)液有礦物油型制動(dòng)液、合成型制動(dòng)液等類型。
然而,給我印象最深的不單單是專業(yè)的實(shí)習(xí),還包括實(shí)習(xí)的一些體會(huì)。
找實(shí)習(xí)工作的認(rèn)識(shí):
大學(xué)生實(shí)習(xí)活動(dòng)是一個(gè)從大學(xué)生活到社會(huì)工作的一個(gè)過(guò)渡階段。學(xué)校和社會(huì)的差別很大,有些同學(xué)在學(xué)校時(shí),對(duì)自我以后工作的事情思考得少,準(zhǔn)備得少,一旦步入社會(huì),自我心理上就一片空白。在踏入社會(huì)時(shí),對(duì)于自我到底要干什么工作,自我有什么技能,是什么料,都不是很有把握。因此,實(shí)習(xí)就顯得尤為重要。
實(shí)習(xí)和正常上班沒(méi)有什么兩樣。如果實(shí)習(xí)時(shí)就沒(méi)有方向,那么,以后工作了,想找到方向就可能會(huì)走彎路。還有,對(duì)于許多同學(xué)來(lái)說(shuō),先就業(yè)再擇業(yè)是的。畢竟自我在學(xué)校里接觸社會(huì)少,專業(yè)實(shí)際操作和運(yùn)用潛力與實(shí)際工作要求還是有必須的差距。不要一開(kāi)始就想著自我要找到一份好工作,自我專業(yè)內(nèi)的工作,自我喜歡的工作,這樣是不夠切合實(shí)際的。
工作總結(jié):
1、每一天都能做工作日記,早上上班前寫(xiě)好自我在這一天的工作目標(biāo),工作中就應(yīng)注意的重點(diǎn)問(wèn)題,有那些事情是要問(wèn)清楚的等。然后在每一天下班前再看一下自我在當(dāng)天做了那些工作,那些工作目標(biāo)沒(méi)有完成,為什么沒(méi)有完成,自我在以后的工作中就應(yīng)注意那些問(wèn)題……這樣將是很重要的,經(jīng)??纯磿?huì)有很大進(jìn)步的。
2、在工作時(shí),如果遇到一些不是很清楚的地方,必須要向上級(jí)或師傅問(wèn)清楚,不能亂憑空想象,亂做,這樣做出來(lái)的東西很有可能會(huì)返工。
3、在實(shí)習(xí)工作中,很有可能會(huì)碰到和你的頂頭上司發(fā)生矛盾的事。如果已經(jīng)發(fā)生了,你要思考為什么會(huì)發(fā)生這樣的事,事情能不能避免,如果能避免,自我在以后的工作中就要注意些。
4、在討論問(wèn)題時(shí),要有自我的見(jiàn)解,不能人云亦云,沒(méi)有見(jiàn)解。
5、工作中要踏踏實(shí)實(shí),人人真真做,要多總結(jié),多交流。
雖然我在這家公司實(shí)習(xí)的時(shí)光不長(zhǎng)也不短,但是我在這家公司卻學(xué)到了很多我們想學(xué)習(xí)到的知識(shí),使我對(duì)汽車行業(yè)有了更進(jìn)一步的了解。我深知自我在學(xué)校學(xué)到的東西很有限,還有很多知識(shí)是我不明白的。在實(shí)習(xí)期間我認(rèn)真跟師傅們學(xué)習(xí)汽車方面的知識(shí),用心動(dòng)手,培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神,認(rèn)真了解車身的構(gòu)造。完成了汽車有關(guān)零部件拆裝的目的,到達(dá)了實(shí)習(xí)的要求,也使我在企業(yè)里,了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。使我不僅僅在自我的專業(yè)有了突破,也使我學(xué)習(xí)到關(guān)于企業(yè)管理方面的知識(shí)??偟膩?lái)說(shuō),我成功的完成了這次實(shí)習(xí),為我以后的工作道路起著很重要的作用。
作為汽車行業(yè)中的重要一環(huán),4S店在現(xiàn)代社會(huì)中扮演著非常重要的角色。本次實(shí)踐報(bào)告將從4S店的基本概念和功能,4S店的服務(wù)和品質(zhì)、以及4S店的未來(lái)發(fā)展方向三個(gè)方面進(jìn)行探討,旨在深入了解4S店的實(shí)踐情況。
一、4S店的基本概念和功能
4S店是汽車行業(yè)的重要組成部分,顧名思義,它主要具有四個(gè)功能,即銷售、配件、保養(yǎng)及維修。這些功能常常被歸類為銷售、售后、配件、維修四大板塊。
1、銷售板塊
在銷售板塊中,4S店通常通過(guò)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和各種車型的銷售,為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車購(gòu)買服務(wù)。這個(gè)板塊的重點(diǎn)在于通過(guò)合理的定價(jià)策略和銷售技巧,為消費(fèi)者提供最低的售價(jià)、最好的售后服務(wù)和最合適的購(gòu)車方案。此外,4S店也會(huì)銷售各種汽車配件和附件,以滿足消費(fèi)者的不同需求。
2、售后板塊
售后板塊主要是提供各種針對(duì)新車的服務(wù),包括車輛的保修、保養(yǎng)等。通過(guò)提供專業(yè)的服務(wù)技術(shù)和優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì),4S店能夠?yàn)橄M(fèi)者提供良好的售后體驗(yàn)。這個(gè)板塊的重點(diǎn)是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在車輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)進(jìn)行有效的維修,來(lái)極大地提高消費(fèi)者的滿意度。
3、配件板塊
4S店還會(huì)銷售各種汽車配件和附件,包括輪胎、剎車片、雨刷器、玻璃等。這些配件通常擁有高品質(zhì)和高可靠性,而且均可以在4S店進(jìn)行購(gòu)買并安裝。
4、維修板塊
在維修板塊中,4S店可以為消費(fèi)者提供多種類型的車輛維修服務(wù),這些包括汽車保養(yǎng)、保險(xiǎn)理賠、維修等。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)、專業(yè)的維修技術(shù)和貼心的服務(wù)團(tuán)隊(duì),4S店可以為消費(fèi)者的車輛維修提供良好的保障。
二、4S店的服務(wù)和品質(zhì)
4S店服務(wù)質(zhì)量的好壞,是消費(fèi)者選擇4S店的首要因素。一般來(lái)說(shuō),4S店的服務(wù)和品質(zhì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1、維修技師
4S店的技師團(tuán)隊(duì)是4S店服務(wù)質(zhì)量的重要保證。好的技師團(tuán)隊(duì)可以為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效和精準(zhǔn)的維修服務(wù),同時(shí)還能為消費(fèi)者提供專業(yè)的車輛保養(yǎng)建議,從而確保汽車的長(zhǎng)期安全運(yùn)行。
2、服務(wù)環(huán)境
4S店的服務(wù)環(huán)境也是4S店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境可以為消費(fèi)者營(yíng)造出一個(gè)愉悅、舒適的車輛維修體驗(yàn),并通過(guò)提供舒適的服務(wù)環(huán)境來(lái)提升消費(fèi)者的品牌認(rèn)知度。
3、維修設(shè)備
4S店的維修設(shè)備也是服務(wù)質(zhì)量的重要因素。現(xiàn)代汽車維修需要各種先進(jìn)的設(shè)備和工具,而4S店可以提供這些設(shè)備和工具,為消費(fèi)者提供全面、高效和精準(zhǔn)的維修服務(wù)。
4、服務(wù)流程
4S店的服務(wù)流程是消費(fèi)者體驗(yàn)的重要保證。優(yōu)秀的4S店應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向,幫助消費(fèi)者盡快找準(zhǔn)問(wèn)題所在,并提供高效的服務(wù)流程以及高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。
三、4S店未來(lái)的發(fā)展方向
4S店的未來(lái)發(fā)展方向主要涉及數(shù)字化、智能化以及電氣化方面。
1、數(shù)字化
數(shù)字化是4S店轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方式之一。目前,許多4S店都在加快數(shù)字化升級(jí),并通過(guò)線上咨詢、B端服務(wù)、在線營(yíng)銷等手段來(lái)提高服務(wù)效率和消費(fèi)者滿意度。
2、智能化
未來(lái),智能化將成為4S店轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要方向。例如,采用人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)來(lái)對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行分析和預(yù)測(cè),通過(guò)提供更加智能化的服務(wù)來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)。
3、電氣化
隨著新能源汽車的快速發(fā)展,4S店也需要向這個(gè)方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。未來(lái),4S店需要擁抱電氣化、智能化的趨勢(shì),并逐步拓寬其業(yè)務(wù)范圍,為消費(fèi)者提供更加全面、高效和高質(zhì)量的服務(wù)。
總之,4S店是汽車行業(yè)中不可或缺的一個(gè)重要組成部分。只有通過(guò)不斷升級(jí)服務(wù)品質(zhì)、提升服務(wù)水平,并迎合消費(fèi)者需求,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。未來(lái),4S店需要擁抱數(shù)字化、智能化和電氣化等趨勢(shì),并積極探索和升級(jí)服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)期壯大。
一、前言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來(lái)汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的“4S”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)還不算飽和的狀況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90?以上。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會(huì)的這天,汽車已進(jìn)入越來(lái)越多的百姓家庭,成為普通人出行的代步工具。
二、實(shí)習(xí)目的
作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生,我們務(wù)必走在時(shí)代的前沿,了解最新的汽車動(dòng)態(tài)及技術(shù),掌握汽車相關(guān)的知識(shí),利用一切能夠利用的時(shí)光和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合,不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提取精華,充實(shí)自我,完善自我,才能更好的為社會(huì)服務(wù),并且能夠?yàn)橐院蟮墓ぷ髦纷龊娩亯|,還能夠熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。
三、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
(1)實(shí)習(xí)時(shí)光和地點(diǎn)
20xx年5月份中旬;
湖南省長(zhǎng)沙市中南汽車世界A01(星沙收費(fèi)站旁),湖南仁孚汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯―奔馳(中國(guó))汽車銷售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀,汽車的發(fā)展史,了解以后的實(shí)習(xí)環(huán)境。
(2)實(shí)習(xí)單位背景介紹
與眾多4S店相鄰,交通比較便捷,員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務(wù)質(zhì)量,努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段,所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營(yíng)。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)奔馳汽車,主要銷售車型為:C級(jí),E級(jí),S級(jí),G級(jí)等。
(3)實(shí)習(xí)部門介紹
售后維修部。售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整,主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。
四、汽車銷售流程圖:
接待――咨詢――車輛介紹――試乘試駕――報(bào)價(jià)協(xié)商――簽約
成交――交車――售后跟蹤
1、接待:接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí),應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí),銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問(wèn)客戶需要帶給什么幫忙。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。
2、咨詢:咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息,以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問(wèn)務(wù)必耐心并友好,這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握,既不要服務(wù)不足,更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見(jiàn),并認(rèn)真傾聽(tīng),以了解客戶的需求和愿望,從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,供客戶查閱。
3、車輛介紹:在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí),同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的狀況,以便在對(duì)自我產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中,不斷進(jìn)行比較,以突出自我產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),從而提高客戶對(duì)自我產(chǎn)品的認(rèn)同度。
4、試乘試駕:在試車過(guò)程中,應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn),避免多說(shuō)話,讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。
5、報(bào)價(jià)協(xié)商:通常就是價(jià)格協(xié)商,銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。
6、簽約成交:在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)光思考和做出決定,但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí),銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造簡(jiǎn)單的簽約氣氛。
7、交車:要確保車輛毫發(fā)無(wú)損,在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗,車身要持續(xù)干凈。
8、售后跟蹤:一旦汽車出售以后,要經(jīng)?;卦L一下顧客,及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況,要提醒顧客做保養(yǎng)。
五、奔馳4S店服務(wù)的主要資料
(1)4S店服務(wù)流程
1、接待準(zhǔn)備:服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客:主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車;使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言;恰當(dāng)稱呼顧客。
3、環(huán)車檢查:安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診:了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,詢問(wèn)顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn):能夠立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,將狀況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息:向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè);引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況:查詢備品庫(kù)存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用:查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以決定車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目;盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng);如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)光:根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)光。
10、制作任務(wù)委托書(shū)
11、安排顧客休息
(2)售后服務(wù)工作的資料
1、整理客戶資料、建立客戶檔案:客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)狀況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶期望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求:業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的資料,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù):業(yè)務(wù)人員透過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
(1)詢問(wèn)客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶帶給的各種服務(wù)、個(gè)性是新的服務(wù)資料;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,資料、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶。
六、實(shí)習(xí)體會(huì)
透過(guò)這次的實(shí)習(xí),我對(duì)自我的專業(yè)有了更為深刻的了解。透過(guò)兩位帶領(lǐng)我們實(shí)習(xí)的專業(yè)老師的講解,我們認(rèn)識(shí)到當(dāng)前中國(guó)的汽車市場(chǎng)潛力巨大,前景良好,作為一個(gè)汽車專業(yè)的學(xué)生,我們所的知識(shí)是與專業(yè)息息相關(guān)的,汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識(shí)的學(xué)科。并且對(duì)專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的了解,增強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的感性面及認(rèn)識(shí)面。在兩個(gè)實(shí)習(xí)單位見(jiàn)習(xí)之后,我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4S店后是如何在銷售,車內(nèi)裝飾,售后信息反饋,零件更換,整體保養(yǎng),車身維修等等一系列完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上帶給服務(wù)的。從這次實(shí)習(xí)中,我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有必須距離的,并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說(shuō),千里之行始于足下,這些最基本的技能是不能在書(shū)本上徹底理解的。短短的實(shí)習(xí),讓我大開(kāi)眼界,也學(xué)會(huì)了不少東西,也讓我對(duì)自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,心中又多了一份人生感悟。這次實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書(shū)固然是增長(zhǎng)知識(shí)開(kāi)闊眼界的途徑,但是多一些實(shí)踐,暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作,觸摸一下社會(huì)的脈搏,給自我定個(gè)位,也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選取。
雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀,但我懂得了服務(wù)的重要性,從在4S店的參觀中,我看到了很多不一樣的部門,為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長(zhǎng)也跟我們講了很多重要的東西,其中有公司的介紹,有他們各部門的分工協(xié)作,在參觀的時(shí)候,讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致謹(jǐn)慎,需要用心,不然會(huì)在工作中遇到各種難題的,甚至容易闖禍的。其次,我感受到了與人打交道的重要性,人生活在社會(huì)上就得融入社會(huì)這個(gè)群體,就得與人交流,不僅僅僅是靠學(xué)到的那點(diǎn)小小的理論知識(shí)所能替代的,關(guān)鍵在于你會(huì)不會(huì)與人交流。因此,這次參觀,在另一種好處上,它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作,因此好給自我今后的人生定位,感謝老師帶我們一齊去完成了這次實(shí)習(xí)以及對(duì)我們的細(xì)心指導(dǎo),同時(shí)感謝學(xué)校給我們這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
我在珠海南方汽車有限公司別克4S店進(jìn)行實(shí)習(xí)。這次實(shí)習(xí)得到了校領(lǐng)導(dǎo)、部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,也是在他們的細(xì)心關(guān)懷和精心安排下取得的,所以我對(duì)能有這樣一次和汽車企業(yè)直接接觸的機(jī)會(huì)而倍感榮幸。
本次實(shí)習(xí)的主要目的是讓我們新任教師找到理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的差異,以改善實(shí)際教學(xué)方法,擴(kuò)充實(shí)踐知識(shí)面,對(duì)實(shí)際教學(xué)中遇到的困難有所準(zhǔn)備,并且努力提高實(shí)際動(dòng)手本事,為今后的教學(xué)和深造打下良好的基矗在短短的七天時(shí)間里,我深刻感受到了汽車維修行業(yè)的艱辛,也產(chǎn)生了很多對(duì)于我今后的教育教學(xué)和自我學(xué)習(xí)的感想。
珠海南方汽車有限公司成立于1998年,是上海通用汽車在珠海地區(qū)唯一一家從事別克銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋于一體的4S店。上海通用別克本著面向消費(fèi)者的原則,以“心靜、思遠(yuǎn),志在千里”的別克品牌精髓,昭示這一國(guó)際品牌對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的不懈承諾。他們將別克關(guān)懷BuickCare——比你更關(guān)心你為實(shí)踐理念,將“被動(dòng)式維修”帶入“主動(dòng)式關(guān)懷”時(shí)代。
別克品牌不斷打造、提升自我,表達(dá)了別克人志在成為廣大消費(fèi)者擁戴的品牌理念,也體現(xiàn)出了當(dāng)代別克人在成就、杰作、榮耀面前,不滿足階段性成功,執(zhí)意追求新的超越,正像他們每一天早上都要大聲呼喊出的那樣——“突破極限,再創(chuàng)卓越”。
規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),管理嚴(yán)明是我對(duì)那里的第一印象。先進(jìn)齊全的設(shè)備、寬敞整潔的車間,還有整齊化一的服裝和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修態(tài)度都讓我感受到了一個(gè)真正維修店的標(biāo)準(zhǔn)。盡管有工作人員的緊張忙碌,也有車輛的進(jìn)進(jìn)出出,可是整個(gè)機(jī)修車間的工作仍舊有條不紊、秩序井然。由于我是剛剛來(lái)到那里,還不熟悉,所以車間楊主任讓位在車間里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、看看。此時(shí),一名維修工人正在對(duì)一輛故障車進(jìn)行維修,看他熟練的動(dòng)作、流暢的拆卸,顯然對(duì)車輛的結(jié)構(gòu)很熟悉,對(duì)車輛故障的排除已成竹在胸。我主動(dòng)上前和他交流了許久,算是結(jié)識(shí)了我的第一個(gè)師傅。雖說(shuō)他今年僅有十九歲,可是在那里已經(jīng)有三個(gè)念頭,能夠說(shuō)是維修經(jīng)驗(yàn)比較豐富了。很快,我認(rèn)識(shí)了更多的師傅,他們都給了我很大的幫忙。
“多看多動(dòng)手、少說(shuō)少休息?!蔽揖褪且勒罩@樣的想法努力堅(jiān)持做好每一天。我能主動(dòng)幫忙我組成員完成每一項(xiàng)維修任務(wù),并且聽(tīng)從孫班長(zhǎng)的工作安排,并主動(dòng)向?qū)O班長(zhǎng)請(qǐng)教每一個(gè)工位的具體操作、故障車的故障診斷和維修方法、拆裝技巧和保養(yǎng)規(guī)程。總體說(shuō)來(lái),在這幾天里,看到了很多、學(xué)到了很多,收獲很大??墒?,在那里實(shí)習(xí)也并非一帆風(fēng)順,其間也遇到了一些小問(wèn)題。第一天來(lái)到那里時(shí),我對(duì)那里的很多東西是第一次見(jiàn)到,所以很好奇,總想試試??墒怯譀](méi)有人理你、也沒(méi)有人教你,僅有自我動(dòng)手去做一些事情。由于之前沒(méi)有接觸過(guò),搞壞了很多,也鬧出了不少的笑話來(lái)。更重要的是,他們不認(rèn)為一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生、一名教師能夠真正深入他們的生活,來(lái)和他們一齊維修汽車。這種情景的發(fā)生,對(duì)于剛剛畢業(yè)的我,能夠說(shuō)是當(dāng)頭棒喝,完全沒(méi)有了主意。可是,很快我就冷靜了下來(lái),仔細(xì)思量、認(rèn)真思考。我明白了,僅有真正和他們一齊做、真正走近他們的生活,才能夠改變那里的一切。之后我堅(jiān)信自我的信念,憑借著自我的刻苦勤奮和謙虛誠(chéng)懇,贏得了孫班長(zhǎng)和所有成員的信任,最終融入了整個(gè)團(tuán)隊(duì),成為他們當(dāng)中的一員。
在這工作的幾天里,我時(shí)時(shí)刻刻都在觀察,都在思考??吹搅怂麄兊膬?yōu)點(diǎn),也看到了他們存在的不足,這給了我很大的啟發(fā)。
首先,我明確了合格的維修人員應(yīng)當(dāng)具備良好的技能水平和素質(zhì)。因?yàn)榱己玫募寄芩绞蔷S修質(zhì)量的根本保障,也是合格的維修人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)。當(dāng)然良好的技能是需要經(jīng)過(guò)很多的實(shí)際維修來(lái)不斷熟練、培養(yǎng)和提高自我的,并且要對(duì)這些維修實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)和整理。還要不斷吸收別人在維修過(guò)程當(dāng)中所取得的經(jīng)驗(yàn),這樣才能不斷提高和豐富自我的維修技能和經(jīng)驗(yàn)。在別克4S店里,每一天早上都要由每班的班長(zhǎng)對(duì)自我在實(shí)際維修過(guò)程中遇到比較典型和經(jīng)典的案例進(jìn)行講解,分享給所有人以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技能水平。除此之外,具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神、良好的溝通本事和與人交往本事能夠更好更快地完成任務(wù),也有助于自身的提高和發(fā)展。
其次,我感受到了一名優(yōu)秀維修人員應(yīng)當(dāng)具備的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。以前沒(méi)有接觸過(guò)汽車維修店,所以只是感覺(jué)他們的生活可能會(huì)很艱苦,可是這次我是有了切身的感受。他們每一天至少要工作九個(gè)小時(shí),并且中午沒(méi)有休息時(shí)間。所以說(shuō)汽車維修不僅僅是對(duì)維修人員技能水平的考核,更是對(duì)他們工作態(tài)度,精神毅力的全面歷練。具有端正的工作態(tài)度和吃苦耐勞的敬業(yè)精神是一名優(yōu)秀的維修人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)。那么在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中,如何培養(yǎng)學(xué)生端正的態(tài)度和吃苦精神呢這就需要我們教師必須到達(dá)這樣的標(biāo)準(zhǔn),以身作則,以感染每一位學(xué)生,并且學(xué)校要積極努力為他們供給這樣的機(jī)會(huì)和營(yíng)造此類的氛圍。
再次,我更認(rèn)識(shí)到理論和實(shí)踐的關(guān)系在實(shí)際的教學(xué)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)如何平衡。這一點(diǎn)不僅僅在我們的職業(yè)教育中出現(xiàn),就是在標(biāo)準(zhǔn)維修店里,很優(yōu)秀的維修人員往往也欠缺扎實(shí)和豐厚的理論知識(shí),大部分維修人員對(duì)汽車也只是感官認(rèn)識(shí)。所以,這就向我們教師提出了一個(gè)難題。經(jīng)過(guò)幾天的觀察比較,并且結(jié)合自我切身感受,給了我一點(diǎn)新想法:
職業(yè)教育應(yīng)當(dāng)由實(shí)踐來(lái)指導(dǎo)理論教學(xué),即從實(shí)踐中得出要解決的問(wèn)題,故要弄清此問(wèn)題的本質(zhì)所在。之后再由理論教學(xué)引導(dǎo)實(shí)踐,即利用枯燥的理論知識(shí)來(lái)解決實(shí)際生活中遇到的困難。我認(rèn)為二者之間不斷進(jìn)行轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵點(diǎn),就是我們?cè)诮逃虒W(xué)環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)把握的重點(diǎn)。也就是我們?nèi)绾谓虝?huì)學(xué)生找到將理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)的橋梁,不再讓他們感覺(jué)理論的枯燥乏味,不再讓他們感覺(jué)理論學(xué)不會(huì)、不重要。
我們必須從實(shí)際出發(fā),以技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)為大戰(zhàn)場(chǎng),以實(shí)踐動(dòng)手本事為主陣地,讓學(xué)生在多彩的生活中學(xué)習(xí)、探索、成長(zhǎng)、樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí),激發(fā)智慧的火花。這樣才能實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育對(duì)學(xué)生職業(yè)本事的培養(yǎng),才能孕育出更多、更好的具有高水平職業(yè)本事的高素質(zhì)人才。
時(shí)間過(guò)的很快,我的實(shí)習(xí)就要結(jié)束了。在機(jī)修車間實(shí)習(xí)的最終一天,我最終一次參加了早會(huì)活動(dòng),站在所有隊(duì)列當(dāng)中的我,心境很復(fù)雜,能夠站在隊(duì)伍當(dāng)中和真正修車人在一齊很是驕傲,可是這樣的機(jī)會(huì)不明白今后還能有多少,又有些許的不舍。最終的一個(gè)上午我做的比哪一天都要賣力,也不明白是哪里來(lái)的力氣,沒(méi)有一點(diǎn)疲倦的感覺(jué)。對(duì)于我這樣一名還沒(méi)有上過(guò)講臺(tái)的新教師來(lái)說(shuō),最終的四個(gè)小時(shí)是多么的寶貴,多么的有分量啊!最終一次和大家在休息時(shí)間聊天,也是我最終一次給他們將大學(xué)的生活,他們聽(tīng)的是那樣的專注、入神,笑的是那樣的開(kāi)心、開(kāi)懷。
臨行時(shí),孫師傅送我到車間門口,期望我有時(shí)間多來(lái)看看,多來(lái)學(xué)學(xué),并且囑咐我:“年輕人,要本分做事,本分做人”。就這樣,帶著幾天的學(xué)習(xí)成果和長(zhǎng)者的期望,我搭上了回程的客車。此時(shí)此刻,“人才”和“教育”再一次在我的腦海里回蕩,這讓我暗下決心:
我將經(jīng)過(guò)每一天平凡的工作,用智慧去啟迪學(xué)生,用情感去關(guān)愛(ài)學(xué)生,用人格去熏陶學(xué)生,用品德去影響學(xué)生,用意志去激勵(lì)學(xué)生,培養(yǎng)全面發(fā)展的時(shí)代英才,完成一名人民教師的神圣使命!
社會(huì)實(shí)踐單位:東聯(lián)別克銷售公司有限公司
社會(huì)實(shí)踐時(shí)間:XX年7月28日至XX年8月20日共23天
社會(huì)實(shí)踐目的:第一,深入地了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境,并且將學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中;
第二,在實(shí)踐中掌握自己的不足,測(cè)試自己的能力,進(jìn)而更好地提高自我。
第三,學(xué)會(huì)人與人之間心于心的溝通
第四,結(jié)合理論與實(shí)際,更好的完成實(shí)習(xí)論文。
實(shí)踐崗位:
茶水提供員
公司背景
東聯(lián)汽車集團(tuán)公司注冊(cè)于香港,徽標(biāo)由集團(tuán)英文名orientaltechnologylimited的縮寫(xiě)otl所組成。采用紅白相間的格調(diào),色彩鮮明,好似一輪紅日從東方冉冉升起,寓意朝氣蓬勃、奮發(fā)向上、極富時(shí)代氣息。標(biāo)志著東聯(lián)始終屹立于世界的東方。煙臺(tái)東聯(lián)別克汽車銷售服務(wù)有限公司成立于XX年6月,是經(jīng)一汽別克授權(quán),在煙臺(tái)地區(qū)設(shè)立的別克汽車品牌“四位一體”專賣店,公司位于開(kāi)發(fā)區(qū)金沙江路5號(hào),占地面積14000平方米,其中廠房面積4000平方米,業(yè)務(wù)大廳1000平方米,配件倉(cāng)庫(kù)500平方米。
今天,中國(guó)汽車消費(fèi)正在轉(zhuǎn)入“價(jià)值主導(dǎo)時(shí)代”。價(jià)值是產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費(fèi)者的利益,它決定了價(jià)格高低和品牌崇尚度。具體而言,價(jià)值包含五方面的內(nèi)容:一、高性價(jià)比二、低故障率三、低使用成本四、殘值(二手車價(jià)格)五、售后服務(wù)。別克汽車一直秉承著aaa的服務(wù)理念。別克的汽車價(jià)值觀是:追求用戶利益最大化,體現(xiàn)別克對(duì)用戶利益的尊崇;追求產(chǎn)品終生價(jià)值最大化,體現(xiàn)在有限延續(xù)的時(shí)間段內(nèi)別克汽車的價(jià)值。無(wú)論何時(shí)何地,交付給您的別克車就意味著我們對(duì)您永久的承諾——帶給用戶最大的價(jià)值。所以,toyota認(rèn)為一部好車的標(biāo)準(zhǔn)就是高價(jià)值、高品質(zhì),它必須是:
■可以讓您“安心”駕乘的車;
■將“安全”放在首要考慮的車;
■讓您終身“愛(ài)用”的車;
別克把這種精髓貫穿在從生產(chǎn)銷售到服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中。
實(shí)踐過(guò)程:
XX年8月,我在煙臺(tái)東聯(lián)汽車銷售服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)了一個(gè)月,該公司主要以銷售新車為主,同時(shí)也為用戶提供配件、維修等服務(wù)。而我被分到銷售部做茶水提供員。
我穿著白襯衫皮鞋西褲打著領(lǐng)帶(我覺(jué)得對(duì)我來(lái)說(shuō)這應(yīng)該算比較特別的事情之一),坐這擁擠的公交車去是上班(我想等我們真正工作后,這是我們必須要面對(duì)的),到公司后,和同事主動(dòng)打招呼(這是我美好一天的開(kāi)始),然后做好一天的準(zhǔn)備工作(擦車打掃茶水區(qū)的衛(wèi)生···)
每位銷售部的哥哥姐姐都是人才,他們自信幽默汽車知識(shí)豐富待人和藹可親···真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶,盡自己最大努力為客戶挑選滿意的車,讓客戶買到即安全又實(shí)惠的別克車。我們銷售部一天工作約8個(gè)小時(shí),每天早晨牟姐把最新的汽車銷售優(yōu)惠政策告訴大家,在下午每星期的一三五對(duì)每個(gè)銷售顧問(wèn)做培訓(xùn)二四六要開(kāi)會(huì)。當(dāng)我同事和客戶要在客戶區(qū)交談時(shí),我要為其提供茶水飲料,“你好哥或者姐我們這又為你免費(fèi)提供的水熱咖啡冰咖啡果汁,請(qǐng)問(wèn)你要喝點(diǎn)什么?”當(dāng)每個(gè)銷售顧問(wèn)忙時(shí),我就要站門迎,當(dāng)每位客戶來(lái)展廳看車時(shí),要禮貌的說(shuō):“你好歡迎光臨有什么可以幫你。”
感悟與總結(jié):
兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生涯很快就結(jié)束了,在這短暫的學(xué)習(xí)中,我結(jié)合自己所學(xué),總結(jié)出了以下幾點(diǎn)并且提出了自己的建議:
一,機(jī)會(huì)是給有準(zhǔn)備的人的
XX年8月28號(hào)柳哥打電話來(lái)讓我去面試,而我對(duì)車基本上對(duì)車不怎么了解,對(duì)這方面也沒(méi)什么關(guān)注,自己在學(xué)校課余時(shí)間雖然很多,現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)自己浪費(fèi)的太多,聊qq在宿舍睡覺(jué)···我想我在剩余大學(xué)時(shí)間里會(huì)好好利用每一分鐘,培養(yǎng)自己的愛(ài)好多讀幾本書(shū)學(xué)好自己的專業(yè)課···
二,培養(yǎng)自己說(shuō)普通話
經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我才發(fā)覺(jué)普通話在生活中太重要了,特別是在求職及以后的工作生涯中。說(shuō)好普通話也許對(duì)別人來(lái)說(shuō)輕而易舉,可對(duì)于我說(shuō)了20幾年的家鄉(xiāng)話,改起來(lái)還真不太容易,呵呵。我應(yīng)該謝謝我的芳姐和我的同事,我芳姐一句話一句話的教我,每天鼓勵(lì)我。
三,基本禮儀代表你個(gè)人的形象及公司的形象
人要有禮貌,特別是在4s店,對(duì)每個(gè)工作人員的基本禮儀更是高一層次,正是因?yàn)槲移匠2惶⒅剡@方面的培養(yǎng),所以到公司后老是出丑。
牟姐把我?guī)У睫k公室,讓我去和同事認(rèn)識(shí)一下,可同時(shí)都忙得焦頭爛額的,哪有空理會(huì)我這個(gè)新來(lái)的那,牟姐說(shuō):“既然你是來(lái)鍛煉的,看你有沒(méi)有能力讓他們停下來(lái)?!蔽抑肋@是在考驗(yàn)我,可當(dāng)時(shí)我被普通話沖昏了頭,還想再學(xué)校里一樣說(shuō):“哥哥姐姐,都停一下?!庇謥G人了,這樣怎么行那,還好牟姐在一旁指點(diǎn)我說(shuō):“你應(yīng)該這么說(shuō):哥哥姐姐,有什么可以幫你?!比缓竽步阕屛医榻B自己時(shí),我竟然不知該說(shuō)什么好,郁悶呀!牟姐給我一個(gè)臺(tái)階下說(shuō):“你們看小陳長(zhǎng)得像誰(shuí)?!蔽耶?dāng)時(shí)竟然傻乎乎的搶著說(shuō):“我長(zhǎng)得像王寶強(qiáng)?!鄙蛋。。。。。?!
在4s店工作,首先要懂的基本禮儀,溝通方式和技巧就是資本??蛇@些我都不合格,在學(xué)校就然全然不知。一切都要從頭開(kāi)始學(xué),我學(xué)的是生物工程,誰(shuí)會(huì)想到我回去4s店實(shí)習(xí)。好好牟姐平易近人,讓我看公司的基本禮儀光盤(pán),告訴我要做什么什么,怎么做。
四,要自覺(jué)要做好自己的職責(zé)
星期六,所以我們想著牟姐(我們銷售的經(jīng)理)可能不來(lái),我們可以稍微放松一下,誰(shuí)知牟姐來(lái)個(gè)突然襲擊,看到?jīng)]有人站門迎(因?yàn)樘鞖馓貏e的熱,客戶來(lái)的很少或是基本上沒(méi)有),大發(fā)脾氣,因此,每個(gè)人需要罰款100元。哀--------
注:作為一個(gè)茶水服務(wù)員,職責(zé)不單單是端茶倒水,還包括客戶走后收拾桌子上的杯子煙灰缸等,時(shí)刻保持清潔。對(duì)于地面上有臟的地方,要及時(shí)清理。
四,要有自信絕對(duì)的自信
自信,是選擇人生的第一步。給你戰(zhàn)斗力和行動(dòng)力,助你堅(jiān)定信念,戰(zhàn)勝逆境。
自信,是成就人生的第一步。給你洞察力和自控力,助你把握自我,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
自信,是享受人生的第一步。給你親和力和駕御力,助你完善自我,超越個(gè)體。
人生的每一個(gè)階段都需要自信相伴,自信的力量也在每一次競(jìng)爭(zhēng)中充分呈現(xiàn)。
要有自信,絕對(duì)的自信。這樣你才可以做自己,是自己有氣質(zhì),給別人以微笑,別人才可以微笑著面對(duì)你。你和所有人平等,甚至超越他們,把你所知道的想要說(shuō)的毫無(wú)畏懼的講出來(lái),這樣你也會(huì)被同事欣賞,被同事欣賞。
在公司實(shí)習(xí)期間,我發(fā)現(xiàn)我的一個(gè)致命的缺點(diǎn),說(shuō)話缺乏自信,老是膽膽切切的,不僅自己感覺(jué)不好,連同事也不愿聽(tīng)你講“故事”。
五,要學(xué)會(huì)心與心的溝通
一位優(yōu)秀的溝通好手,絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。在許多人與人接觸以及溝通的機(jī)會(huì)里,如果我們能隨時(shí)隨地仔細(xì)觀察并且重視他人情緒上的表現(xiàn),慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受,進(jìn)而加以引導(dǎo)激勵(lì)。
一個(gè)人的成功,20%靠專業(yè)知識(shí),40%靠人際關(guān)系,另外40%需要觀察力的幫助,因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力,獲得成功,就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧,隨時(shí)有效地與“人”接觸溝通,只有這樣,才有可能使你事業(yè)成功。
牟姐對(duì)我特別好,每天教會(huì)我很多東西,可我的問(wèn)題又出現(xiàn)了,我的同事大多數(shù)都結(jié)婚了,并且有小孩,我該和他們聊些什么,我尊重他們,不能和他們開(kāi)玩笑,我不能說(shuō):“~~~,你長(zhǎng)得真漂亮,抱一個(gè)。”就這樣我一連沉默了好幾天。我把我的心事告訴了我的師父,她卻說(shuō):“人與人之間沒(méi)有代溝,只是缺乏溝通?!蔽覀冧N售部每個(gè)銷售顧問(wèn)都是佼佼者,都可以成為主角,他們無(wú)話不談。同樣他們對(duì)誰(shuí)都一樣,你只要你愿意,每一個(gè)人都可以成為你無(wú)話不談的朋友。
總結(jié)暑期的實(shí)踐生活,不管是正面,還是負(fù)面的感受,對(duì)自身都是極大的收獲。整個(gè)暑期過(guò)的也相當(dāng)充實(shí),玩的玩到了,學(xué)的也學(xué)到了,時(shí)間都被安排的相當(dāng)緊湊,每天都奔波與實(shí)習(xí)與工作之中,在實(shí)習(xí)和工作之余自己也沒(méi)忘記學(xué)習(xí),每天下班后回到家中還要看一些課外書(shū)和背英語(yǔ)單詞,以補(bǔ)充肚里的墨水和準(zhǔn)備下學(xué)期的英語(yǔ)四級(jí),雖然累了點(diǎn),但卻養(yǎng)成了“工作+學(xué)習(xí)”的習(xí)慣,每天半小時(shí)的坐公交車上下班也讓自己的真正體會(huì)到父母的工作辛苦,在磨練自己的同時(shí)讓自己對(duì)企業(yè)和社會(huì)認(rèn)識(shí)的更多,從而不會(huì)以單純的想法去理解和認(rèn)識(shí)社會(huì),可以說(shuō)我的暑期生活過(guò)的是很有意義的。
注:我的計(jì)劃
如果我不是一個(gè)在公司實(shí)踐的實(shí)習(xí)生,而是和同事一樣在公司做很長(zhǎng)時(shí)間,或許準(zhǔn)確點(diǎn)說(shuō)而是一生的工作。我想我不會(huì)沒(méi)有壓力,上班準(zhǔn)時(shí)來(lái),下班準(zhǔn)時(shí)走。我應(yīng)該制定自己的一個(gè)計(jì)劃。
在4s店工作的銷售顧問(wèn)一般都是從茶水員開(kāi)始的,我和同事的命運(yùn)是一樣的,呵呵可三個(gè)月之后就不一樣了,你能不能留在公司,要看你在公司里的表現(xiàn)了。
我的計(jì)劃:第一個(gè)月,把重點(diǎn)放在了解購(gòu)車流程上,每一步需要怎么做,怎么接待客戶,試乘試駕要怎么給客戶講解,怎么辦理貸款,都需要客戶提供什么材料--------
二熟記公司每輛車的報(bào)價(jià),車的功能,并了解其他同級(jí)別車輛的相關(guān)知識(shí),做對(duì)比以便在銷售時(shí),做對(duì)比趨利避害。
三和同事相互了解,加深感情。
第二三個(gè)月開(kāi)始把重點(diǎn)放在學(xué)習(xí)銷售話術(shù),我想我會(huì)在第三個(gè)月時(shí),試著接待客戶,在實(shí)踐中不斷完善自己。
實(shí)習(xí),是一種期待,是對(duì)自己能夠接觸未知事物的期待,是對(duì)自己角色開(kāi)始轉(zhuǎn)換的期待,更是對(duì)自己職業(yè)生涯夢(mèng)想的期待。實(shí)習(xí),也有一些惶恐,有對(duì)自己各方面能力缺乏信心的惶恐,有對(duì)自己無(wú)法適應(yīng)新環(huán)境的擔(dān)憂,更有擔(dān)心自己會(huì)無(wú)所適從的焦慮。
一、實(shí)習(xí)目的
經(jīng)過(guò)二年專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí),現(xiàn)在踏身于實(shí)踐當(dāng)中,理論與實(shí)踐的結(jié)合,使我學(xué)習(xí)到一些:
(一)不良反應(yīng)的處理辦法
(二)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)和空調(diào)系統(tǒng)散熱不良,造成水溫過(guò)高會(huì)出現(xiàn)以下幾種故障現(xiàn)象及解決方法
(三)轉(zhuǎn)向系零件的檢查與維修
(四)轉(zhuǎn)向系零件的檢查與維修
(五)對(duì)密封性能處理的要點(diǎn)
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)不良反應(yīng)的處理辦法
1、不良反應(yīng):車下滴漏出一攤莫名其妙的液體,且冷卻液的液面高度下降。
原因:通常情況下造成滴漏的原因是連接冷卻液箱和發(fā)動(dòng)機(jī)間的橡皮管有裂縫。
解決方法:變質(zhì)的冷卻液防銹品質(zhì)下降,不但容易導(dǎo)致散熱器、管路、軟管等部件的損壞,而且因冷卻液的主要成分是乙二醇,滴漏到地上也會(huì)造成環(huán)境和空氣污染。但我們很難通過(guò)目測(cè)判斷冷卻液是否變質(zhì),所以要定期更換冷卻液,切莫等到出現(xiàn)故障再去更換冷卻液。一般建議車輛每行駛4萬(wàn)公里或兩年須更換新的冷卻液,另外每?jī)赡觏毟鼡Q冷卻風(fēng)扇皮帶。
2、不良反應(yīng):發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)不著火。
原因:發(fā)動(dòng)機(jī)的啟動(dòng)是靠電瓶的電流推動(dòng)火花塞點(diǎn)火完成的,因而啟動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障,很可能是由于電瓶生銹或者電瓶滴漏造成的。
解決方法:每一兩個(gè)月要查看電瓶?jī)?nèi)的電瓶液是否充足。如果不足,可添加蒸餾水至適當(dāng)?shù)母叨?。目前轎車大都采用免維護(hù)電瓶,則不可擅自加水。此外,每年都要檢查一下電瓶的正負(fù)端接點(diǎn)有無(wú)生銹或污濁的現(xiàn)象。如果有,要及時(shí)到4S店清除干凈,以保持電路的暢通。電瓶修復(fù)后,可延緩電瓶的報(bào)廢時(shí)間,減少資源浪費(fèi)和廢棄電瓶對(duì)環(huán)境的污染。
3、不良反應(yīng):發(fā)動(dòng)機(jī)排氣的噪聲增加,廢氣排放也超標(biāo)。
原因:發(fā)動(dòng)機(jī)的廢氣經(jīng)高溫發(fā)生氧化作用,很可能導(dǎo)致排氣系統(tǒng)泄漏。
解決方法:檢查排氣系統(tǒng)的管路、接口處是否被廢氣腐蝕,接口墊有沒(méi)有被沖壞。若發(fā)現(xiàn)排氣系統(tǒng)泄漏應(yīng)及時(shí)修理或更換泄漏的部件。每年檢查一次不僅可以保證排氣系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn),更重要的是減少尾氣中有害物質(zhì)對(duì)環(huán)境的污染。
(二)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)和空調(diào)系統(tǒng)散熱不良,造成水溫過(guò)高會(huì)出現(xiàn)以下幾種故障現(xiàn)象及解決方法:
1、在交通不暢-堵車或長(zhǎng)時(shí)間怠速時(shí),發(fā)動(dòng)機(jī)水溫表顯示過(guò)高,電子風(fēng)扇高速擋工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng),發(fā)動(dòng)機(jī)噪音增大,氣溫過(guò)高開(kāi)空調(diào)時(shí)故障最為明顯。
解決方法:熱車后,檢查防凍液儲(chǔ)水罐上端的*管*情況,若*不暢或堵塞會(huì)造成水溫過(guò)高。
提醒:在維修中不要盲目拆件和換件。
2、在氣溫過(guò)高開(kāi)空調(diào)時(shí),怠速不穩(wěn)轉(zhuǎn)速浮動(dòng)過(guò)大,急加速無(wú)力,發(fā)動(dòng)機(jī)有異響。
解決方法:檢查冷凝器與水箱之間的灰塵是否過(guò)多,用高壓氣徹底清洗,保證水箱和冷凝器有良好的散熱性能。
提醒:平時(shí)注意擦拭冷凝器與水箱之間的灰塵。
3、熱車熄火十幾分鐘后,在啟動(dòng)時(shí)不容易著車;熱車行駛時(shí)有時(shí)會(huì)自動(dòng)熄火。
解決方法:在熱車時(shí),檢查水箱上下水管的溫差,如果溫差太大,需要檢查節(jié)溫器的開(kāi)度和水泵是否有轉(zhuǎn)速丟轉(zhuǎn)的故障。
提醒:水箱上下水管的溫差不能太大。
4、冷車時(shí)空調(diào)制冷溫度很涼,熱車時(shí)空調(diào)制冷效果不明顯;而且空調(diào)系統(tǒng)內(nèi)有較大的共振嗡鳴聲。
解決方法:由于防凍液的添加和更換不規(guī)范,會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)水道和水箱提前堵塞,出現(xiàn)水溫高的現(xiàn)象。防凍液兩年更換一次,在更換和添加時(shí)必須使用原廠配件。
提醒:發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)內(nèi)加入水后,或者加入的防凍液的濃度超過(guò)了60%以上,都會(huì)造成水溫過(guò)高。
5、車平時(shí)沒(méi)什么毛病,可是最近在行駛時(shí)離合器老有異常響動(dòng)。請(qǐng)問(wèn)遇到這類情況車主該如何應(yīng)急?異響的原因是什么?
故障分析:當(dāng)踏下離合器踏板時(shí),能清楚地聽(tīng)到離合器部位有異響;當(dāng)放松踏板的一瞬間更為明顯,導(dǎo)致這種情況的原因主要是:離合器壓盤(pán)彈簧折斷或分離軸承松動(dòng);離合器鋼片碎裂;離合器分離杠桿折斷、磨損過(guò)度或分離杠桿調(diào)整螺栓折斷。大多是離合器分離軸承出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。這種情況更提醒車主要及時(shí)去維修。提前去維修,也許車主只需要更換分離軸承和導(dǎo)套,但如果長(zhǎng)時(shí)間拖延,將會(huì)導(dǎo)致要更換一系列的東西,而且費(fèi)用會(huì)更加昂貴。
如果車主遇到這種異響,也不要過(guò)于驚慌。首先應(yīng)該和前車保持一定的車距,將汽車停在適當(dāng)位置,拉緊手制動(dòng)器,墊好三角木,將變速器掛入空擋位置。然后司機(jī)可以打電話咨詢4S店,了解一些具體的應(yīng)急操作方法,或者低速行駛將車開(kāi)到4S店盡快維修。
(三)轉(zhuǎn)向系零件的檢查與維修
1.轉(zhuǎn)向柱與轉(zhuǎn)向管柱的檢查
1)檢查轉(zhuǎn)向柱與轉(zhuǎn)向管柱的變形與損壞情況
不允許補(bǔ)焊或矯正,若變形或損壞嚴(yán)重必須更換。檢查轉(zhuǎn)向柱軸承的磨損與燒蝕情況,嚴(yán)重時(shí)應(yīng)更換。
2)轉(zhuǎn)向傳動(dòng)軸萬(wàn)向節(jié)的檢查
用手檢查萬(wàn)向節(jié)在十字軸的兩個(gè)方向的徑向間隙,若發(fā)現(xiàn)有間隙時(shí),應(yīng)更換萬(wàn)向節(jié)的軸承。拆卸萬(wàn)向節(jié)時(shí),先將軸承拆下,再拆下十字軸(拆前做好萬(wàn)向節(jié)與傳動(dòng)軸的對(duì)正標(biāo)記)。裝配時(shí),應(yīng)先將萬(wàn)向節(jié)與傳動(dòng)軸的對(duì)正標(biāo)記對(duì)準(zhǔn),先裝上十字軸,然后用臺(tái)鉗壓人軸承。
3)轉(zhuǎn)向柱支承環(huán)的檢查
xx轎車轉(zhuǎn)向柱支承環(huán)的檢查。檢查轉(zhuǎn)向柱上支承環(huán)的磨損與損壞情況,嚴(yán)重的應(yīng)更換。
4)安全柱銷及橡膠支承套的檢查
xx轎車安全柱銷及橡膠支承套的檢查。檢查轉(zhuǎn)向柱上的安全銷是否損壞,橡膠襯套及聚乙稀套管是否損壞。檢查橡膠支承環(huán)是否老化、損壞。檢查彈簧是否損壞或彈力減弱。
2.轉(zhuǎn)向器的檢查
1)機(jī)械轉(zhuǎn)向器的檢查
檢查轉(zhuǎn)向小齒輪與齒條有無(wú)磨損與損壞,轉(zhuǎn)向器殼體上是否有裂紋,并注意轉(zhuǎn)向器上的零件不允許焊接或矯正,只能更換。還要檢查軸承及襯套的磨損與損壞,以及油封、防塵套的磨損與老化情況,并及時(shí)更換之。
2)轉(zhuǎn)向減振器的檢查
xx轎車轉(zhuǎn)向減振器的檢查。檢查轉(zhuǎn)向減振器是否漏油,規(guī)定油量為86mL。
檢查轉(zhuǎn)向減振器的行程。工作行程L應(yīng)為長(zhǎng)度(Lmax)556mm與最小長(zhǎng)度(Lmin)344.5mm之差,為211.5mm。行程不足時(shí)應(yīng)更換。
檢查轉(zhuǎn)向減振器的阻尼力,阻尼載荷為560N,最小阻尼載荷為180N(在試驗(yàn)臺(tái)上進(jìn)行)。
檢查轉(zhuǎn)向減振器的支承是否開(kāi)裂。
檢查轉(zhuǎn)向減振器端部的橡膠襯套是否損壞老化。
3)動(dòng)力轉(zhuǎn)向器的檢查
檢查所有漏油處,更換全部O形圈及密封墊。液壓分配閥若有問(wèn)題必須整體更換或更換分配閥上的密封環(huán)。檢查小齒輪、齒條是否損壞。檢查軸承、油封是否損壞。檢查防塵罩是否損壞與老化。檢查轉(zhuǎn)向器外殼是否有裂紋和漏油處。
3.動(dòng)力轉(zhuǎn)向油泵的檢查
動(dòng)力轉(zhuǎn)向泵所有金屬元件的清洗只能使用酒精。流量控制閥的檢查,檢查流量控制閥,保證其能在泵殼、泵體孔滑動(dòng)自如,若卡住,檢查控制閥的泵殼、泵體孔是否存在雜質(zhì)、刮痕和毛刺。毛刺可用細(xì)砂布去掉,若閥或泵殼、泵體有損壞而不能修復(fù),則對(duì)損壞件進(jìn)行更換。
流量控制閥只能作為一總成來(lái)維修,不能對(duì)它解體。從閥的進(jìn)入口加液壓時(shí),應(yīng)能順利進(jìn)入。當(dāng)堵住一個(gè)閥孔,從閥孔朝閥內(nèi)反方向加壓時(shí)(400-490kPa),空氣不應(yīng)從閥孔流出。
檢查前壓力板和后壓力板表面是否與泵環(huán)接觸良好。安裝時(shí)要保證其與泵環(huán)(定子)平行,檢查所有零件是否有裂紋和擦傷,更換損壞的零件。前壓力板、后壓力板及泵環(huán)(定子)上拋光度高的表面總是存在正常的摩擦痕跡,不要把這些看成是擦傷。
檢查泵軸軸套、軸承,若損壞則更換。將軸承從泵軸上壓出,再壓入新軸承。
檢查所有轉(zhuǎn)子葉片在轉(zhuǎn)子槽中是否運(yùn)動(dòng)自如,葉片與轉(zhuǎn)子的槽側(cè)隙,使用間隙為0.028mm,超過(guò)時(shí),應(yīng)更換葉片。
檢查泵軸花鍵是否磨損,泵軸是否有裂紋和其他損壞,更換所有過(guò)度磨損和損壞的零件,更換一新泵軸卡環(huán)。
檢查泵殼是否有磨損、裂紋、鑄造砂眼和損壞,有所列任一情況,則更換泵殼。
檢查壓力軟管和控制閥塞子,若損壞則更換。
檢查端蓋卡環(huán),若損壞,則更換。若卡環(huán)發(fā)生扭曲或變形,不能再用。
若不能肯定卡環(huán)好壞,則予以更換。
檢查轉(zhuǎn)子與定子的徑向間隙,用塞尺8檢查轉(zhuǎn)子7與定子9的徑向間隙。使用極限為0.06mm,超過(guò)時(shí)應(yīng)優(yōu)先更換定子(與轉(zhuǎn)子有相同的標(biāo)記的)。
4.轉(zhuǎn)向橫拉桿的檢查
1)檢查橫拉桿是否彎曲
必要時(shí)校正。檢查調(diào)整螺栓的螺紋有無(wú)亂紋現(xiàn)象。
2)轉(zhuǎn)向橫拉桿球頭的檢查
檢查轉(zhuǎn)向橫拉桿內(nèi)、外球接頭(球頭銷)的轉(zhuǎn)動(dòng)力矩和擺動(dòng)力,用彈簧秤檢查內(nèi)、外球頭銷的擺動(dòng)力分別應(yīng)為5.9-51N和6.9-64.7N。用扭力扳手檢查轉(zhuǎn)向橫拉桿外球頭銷的軸向間隙應(yīng)為0,轉(zhuǎn)動(dòng)力矩應(yīng)在0.3-,若達(dá)不到要求,則應(yīng)更換球頭銷。
3)連接支架的檢查
桑塔納轎車連接支架的檢查。檢查連接支架、連接件和減振器支架有無(wú)斷裂和變形現(xiàn)象,檢查轉(zhuǎn)向橫拉桿內(nèi)襯套是否損壞和老化。
(四)汽車變速器的拆裝注意事項(xiàng):
1、先卸下萬(wàn)向節(jié)螺釘,使變速器和傳動(dòng)軸的萬(wàn)向節(jié)分離;再卸下離合器罩螺釘,使變速器和離合器分離;如果是遠(yuǎn)程操縱的變速器,則將操縱機(jī)構(gòu)與變速器本體分離最后將變速器從汽車上拆卸下來(lái)。
3、擰下放油螺塞,放凈變速器中的潤(rùn)滑油,再擰好油螺塞。
4、找一個(gè)干凈無(wú)灰塵的場(chǎng)地,利用拆卸工具和銅棒,開(kāi)始拆卸變速器。拆卸順序一般是:變速器蓋、第一軸、第二軸、中間軸、倒擋軸。
5、拆卸零件時(shí),先看好零件原始的方向和位置后再拆卸,必要時(shí),做好記錄;拆下的零件按拆卸先后順序,分部位排放整齊,必要時(shí)可用線或鐵絲將各零件按順序串在一起;齒輪可按原方向和位置套在軸上,以防裝錯(cuò)或漏裝。
6、拆卸的所有零件都應(yīng)該清洗干凈,并做相應(yīng)檢查,不能繼續(xù)使用的應(yīng)該予以更換;拆卸過(guò)的油封、密封墊一般不應(yīng)該繼續(xù)使用,應(yīng)該更換。
7、裝配前各軸承、油封、軸上的鍵槽、齒輪的內(nèi)孔以及變速器箱體的軸承孔涂上齒輪油或機(jī)油,并將要更換的紙墊浸透機(jī)油。
8、裝配順序與拆卸順序相反,即后拆下的零件先裝,使全部零件都安裝到原來(lái)的位置上,安裝過(guò)程中要常轉(zhuǎn)動(dòng)配合件,注意油封的方向且不得有破損。
9、在安裝變速器蓋前,應(yīng)檢查場(chǎng)地有無(wú)漏裝的零件,各軸及固定齒輪是否有軸向竄動(dòng),各處紙墊是否完好,各對(duì)嚙合齒輪是否在全部齒寬內(nèi)嚙合;用手撥動(dòng)滑動(dòng)齒輪,看能否軸向移動(dòng)到全齒寬嚙合;用手轉(zhuǎn)動(dòng)第一軸,分別試一下各擋,都應(yīng)能靈活平穩(wěn)轉(zhuǎn)動(dòng),無(wú)卡澀現(xiàn)象。按規(guī)定在變速箱體內(nèi)加入適量的潤(rùn)滑油。
10、將撥叉裝入并固定到相應(yīng)的撥叉軸上,再將該撥叉軸裝入變速器蓋相應(yīng)的孔中。安裝撥叉軸時(shí)要注意將自鎖機(jī)構(gòu)和互鎖機(jī)構(gòu)裝入相應(yīng)的孔中,撥叉軸有三個(gè)槽的一側(cè)應(yīng)對(duì)正自鎖機(jī)構(gòu)鋼球的方向,撥叉軸上有一個(gè)槽的一側(cè)對(duì)正互鎖機(jī)構(gòu)。各撥叉軸都安裝到位以后,將其置于空擋位置,變速傳動(dòng)機(jī)構(gòu)中的滑動(dòng)齒輪也都置于空擋位置,將變速器蓋裝到變速器箱體上,此時(shí),各撥叉正好安裝到相應(yīng)齒輪的撥槽中,裝上連接螺栓,并按規(guī)定的次序和規(guī)定的力矩?cái)Q緊螺栓,用變速桿掛入不同的擋,依次檢查能否順利掛擋,若掛不上,可用手輕輕來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)第一軸,若仍掛不上應(yīng)拆下箱蓋檢查。
11、裝好后,要進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn),各擋應(yīng)能靈活轉(zhuǎn)動(dòng),無(wú)滲油、漏油和卡澀現(xiàn)象,在任何擋位下不允許有跳擋、亂擋現(xiàn)象,換擋時(shí)應(yīng)輕便自如,不得有不正常響聲和過(guò)熱現(xiàn)象。在修理汽車線路時(shí),應(yīng)將所有車身孔、洞處穿線束的密封圈裝到位,因?yàn)檫@些密封圈不僅起密封作用,而且還起保護(hù)線束的作用。如果密封圈已經(jīng)損壞或線束能在密封圈中轉(zhuǎn)動(dòng)或竄動(dòng),應(yīng)更換密封圈,并將它與車身孔、洞裝配牢固,將線束穩(wěn)固好。
(五)對(duì)密封性能處理的要點(diǎn)
在車窗玻璃損壞后,要換用與原車窗玻璃曲率一樣的玻璃,同時(shí)要檢查玻璃導(dǎo)槽及密封條有無(wú)損傷。由于車窗經(jīng)過(guò)修理后往往回復(fù)不到原來(lái)的形狀,因此,這時(shí)除了要保證能輕松拉動(dòng)或升降車窗玻璃外,還要注意在車窗關(guān)閉后車窗玻璃四周的密封性。
在修復(fù)有密封凸緣的車門時(shí),應(yīng)注意修復(fù)受損的密封凸緣,準(zhǔn)確地恢復(fù)原凸緣的形狀。在修復(fù)車門后要進(jìn)行密封性檢查,檢查方法是:把一塊硬紙片放在密封位置上,關(guān)上門,再拉動(dòng)紙片,根據(jù)拉力的大小來(lái)判斷密封是否良好。如果拉動(dòng)紙片所需的力過(guò)大說(shuō)明密封過(guò)緊,這會(huì)影響車門的正常關(guān)閉,并且還會(huì)使密封件因變形過(guò)大面較快地喪換密封性能;如果拉動(dòng)紙片所需的力過(guò)小,說(shuō)明密封不良,往往會(huì)出現(xiàn)車門擋風(fēng)不擋雨的現(xiàn)象。在更換車門時(shí)一定要注意在新車門的內(nèi)外板翻邊咬合處涂折邊膠,并把一些在沖壓時(shí)留下的小工藝孔用本基膠帶堵住。
在換車頂時(shí),應(yīng)先在車頂周邊壓合處涂一層導(dǎo)電密封膠,待焊好后再在流水槽內(nèi)及接縫處遍涂折邊膠,這不但有助于車身的密封,更可防止車身因翻邊焊縫處積水而產(chǎn)生早期銹蝕。裝配車門時(shí)要在車窗以下的車門內(nèi)板上粘貼一整張密封隔離薄膜,如果沒(méi)有成型的密封隔離薄膜,則可用普通塑料紙來(lái)替代,然后將密封隔薄膜貼上壓實(shí),最后再進(jìn)行內(nèi)飾板產(chǎn)裝配。
在更換整個(gè)車身時(shí),除了應(yīng)完成上述各個(gè)項(xiàng)目以外,還應(yīng)在其焊縫的搭接部分與焊點(diǎn)上都涂一層密封膠,膠層厚度應(yīng)約為1mm,并且膠層不得有虛粘、氣泡等缺陷;在折邊處則應(yīng)涂專用的折邊膠;在整個(gè)地板下表面和前輪罩下表面應(yīng)涂3mm-4mm的彈性涂層及防腐涂層;在地板上表面及前立板內(nèi)表面要粘貼隔音、隔熱、減振阻尼膠片,然后鋪上隔熱氈塊,最后再鋪上地毯或裝上裝飾地板。這些措施不僅可以大大增強(qiáng)整車的密封性和減慢車身的銹蝕速度,而且還可以大大提高乘坐舒適性。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)生活很快就結(jié)束了,在實(shí)習(xí)過(guò)程中,不僅學(xué)會(huì)了不良反應(yīng)的處理辦法,汽車發(fā)動(dòng)機(jī)和空調(diào)系統(tǒng)散熱不良,造成水溫過(guò)高會(huì)出現(xiàn)以下幾種故障現(xiàn)象及解決方法,我轉(zhuǎn)向系零件的檢查與維修,轉(zhuǎn)向系零件的檢查與維修以及對(duì)密封性能處理的要點(diǎn)等等內(nèi)容,不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí),還學(xué)會(huì)了如何處世為人。
4S店實(shí)踐報(bào)告
一、前言
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,汽車在人們?nèi)粘I钪械牡匚辉絹?lái)越高。汽車作為一種交通工具,已經(jīng)成為城市化的必需品。由此產(chǎn)生的汽車銷售和維修服務(wù),成為眾多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重心。4S店作為集汽車銷售、服務(wù)、配件、保險(xiǎn)于一體的專業(yè)化綜合汽車服務(wù)中心,在汽車銷售和服務(wù)市場(chǎng)中占有著重要的地位。對(duì)此,筆者在一家廣州本田4S店實(shí)習(xí)期間,進(jìn)行了一些探索、學(xué)習(xí)和總結(jié)。
二、實(shí)踐環(huán)節(jié)
1.銷售顧問(wèn)部分
筆者在實(shí)習(xí)過(guò)程中,主要在銷售顧問(wèn)部分實(shí)習(xí)。銷售顧問(wèn)部門是整個(gè)銷售鏈條中最重要的環(huán)節(jié)。銷售顧問(wèn)的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)消費(fèi)者的引導(dǎo)與服務(wù),推動(dòng)汽車銷售業(yè)績(jī)的完成。主要工作包括了解顧客需求、為顧客提供準(zhǔn)確和完整的信息、協(xié)助顧客完成汽車購(gòu)車流程、維護(hù)好顧客關(guān)系、推廣銷售促銷活動(dòng)等。
在中華人民共和國(guó)的汽車市場(chǎng)經(jīng)歷了數(shù)十年的發(fā)展之后,市場(chǎng)已經(jīng)呈現(xiàn)出了飽和狀態(tài)。汽車銷售行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈,必須不斷地創(chuàng)新服務(wù)與銷售方式,以保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以廣州理光本田4S店為例,目前他們的主要銷售方式是通過(guò)客戶專員和經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的銷售顧問(wèn),以客戶為中心,提供個(gè)性化服務(wù),滿足顧客的需求。
2.售后服務(wù)部分
售后服務(wù)部分是4S店的重要組成部分。根據(jù)中國(guó)統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù),國(guó)內(nèi)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已超過(guò)4000億元。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)具有高毛利率和可持續(xù)性的收益特點(diǎn),因此成為了汽車4S店的重要利潤(rùn)來(lái)源。售后服務(wù)是企業(yè)與客戶聯(lián)系最長(zhǎng)久、最穩(wěn)定的渠道,因此在保持售后服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上,建立長(zhǎng)期留存客戶是企業(yè)最為重要的市場(chǎng)資源。
售后服務(wù)主要包括道路救援、保養(yǎng)維修、定期檢測(cè)等服務(wù)。在此,筆者在實(shí)習(xí)期間,收獲頗多。首先,售后服務(wù)車間的工程師們都有著豐富的服務(wù)技能和技術(shù)知識(shí),能夠提供細(xì)致、專業(yè)的服務(wù),滿足顧客的需求。其次,售后服務(wù)車間將維修保養(yǎng)工作與智能化技術(shù)相結(jié)合,從而提供高效、便捷的服務(wù)。比如,電話預(yù)約、洗車等諸多便民服務(wù)等,都能極大地提供用戶體驗(yàn)。
三、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
通過(guò)此次實(shí)習(xí),筆者對(duì)汽車銷售和售后服務(wù)市場(chǎng)有了更深入的了解。4S店整合多種服務(wù)資源,在售車、保養(yǎng)、維修、二手車置換和車險(xiǎn)等領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn),此經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟谖磥?lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地為企業(yè)打造出獨(dú)特的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。而在實(shí)習(xí)過(guò)程中,筆者也感受到4S店在提供專業(yè)化服務(wù)的同時(shí),也注重與顧客之間的互動(dòng)和體驗(yàn)。售后服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為重要的因素之一,未來(lái),汽車4S店在不斷引進(jìn)智能化設(shè)備、拓展業(yè)務(wù)范圍的基礎(chǔ)上,還需要專注于提升服務(wù)質(zhì)量,以跟隨著世界市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的腳步。
四、結(jié)論
汽車4S店在日常營(yíng)運(yùn)過(guò)程中,銷售和售后服務(wù)之間彼此聯(lián)系。在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的市場(chǎng)環(huán)境下,企業(yè)不僅需要?jiǎng)?chuàng)造性地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,更需要提供更為完備、專業(yè)的綜合服務(wù),以滿足顧客的需求,同時(shí)也為企業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
本次實(shí)踐活動(dòng),使筆者對(duì)汽車銷售和售后服務(wù)行業(yè)有了全面的了解,而這些知識(shí)和技能將對(duì)筆者日后的職業(yè)生涯發(fā)展有著積極的影響。筆者相信,未來(lái),汽車銷售和售后服務(wù)行業(yè)必將更加成熟,也必將會(huì)有更多創(chuàng)新性的服務(wù)模式和產(chǎn)品,以滿足不同消費(fèi)者的需求。
社會(huì)實(shí)踐單位:
社會(huì)實(shí)踐時(shí)間:XX年7月28日至XX年8月20日共23天
社會(huì)實(shí)踐目的:第一,深入地了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境,并且將學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中;
第二,在實(shí)踐中掌握自己的不足,測(cè)試自己的能力,進(jìn)而更好地提高自我。
第三,學(xué)會(huì)人與人之間心于心的溝通
第四,結(jié)合理論與實(shí)際,更好的完成實(shí)習(xí)論文。
實(shí)踐崗位:
茶水提供員
今天,中國(guó)汽車消費(fèi)正在轉(zhuǎn)入“價(jià)值主導(dǎo)時(shí)代”。價(jià)值是產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費(fèi)者的利益,它決定了價(jià)格高低和品牌崇尚度。具體而言,價(jià)值包含五方面的內(nèi)容:一、高性價(jià)比二、低故障率三、低使用成本四、殘值(二手車價(jià)格)五、售后服務(wù)。別克汽車一直秉承著aaa的服務(wù)理念。別克的汽車價(jià)值觀是:追求用戶利益最大化,體現(xiàn)別克對(duì)用戶利益的尊崇;追求產(chǎn)品終生價(jià)值最大化,體現(xiàn)在有限延續(xù)的時(shí)間段內(nèi)別克汽車的價(jià)值。無(wú)論何時(shí)何地,交付給您的別克車就意味著我們對(duì)您永久的承諾——帶給用戶最大的價(jià)值。所以,toyota認(rèn)為一部好車的標(biāo)準(zhǔn)就是高價(jià)值、高品質(zhì),它必須是:
■可以讓您“安心”駕乘的車;
■將“安全”放在首要考慮的車;
■讓您終身“愛(ài)用”的車;
別克把這種精髓貫穿在從生產(chǎn)銷售到服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中。
實(shí)踐過(guò)程:
XX年8月,我在煙臺(tái)東聯(lián)汽車銷售服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)了一個(gè)月,該公司主要以銷售新車為主,同時(shí)也為用戶提供配件、維修等服務(wù)。而我被分到銷售部做茶水提供員。
我穿著白襯衫皮鞋西褲打著領(lǐng)帶(我覺(jué)得對(duì)我來(lái)說(shuō)這應(yīng)該算比較特別的事情之一),坐這擁擠的公交車去是上班(我想等我們真正工作后,這是我們必須要面對(duì)的),到公司后,和同事主動(dòng)打招呼(這是我美好一天的開(kāi)始),然后做好一天的準(zhǔn)備工作(擦車打掃茶水區(qū)的衛(wèi)生···)
每位銷售部的哥哥姐姐都是人才,他們自信幽默汽車知識(shí)豐富待人和藹可親···真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶,盡自己最大努力為客戶挑選滿意的車,讓客戶買到即安全又實(shí)惠的別克車。我們銷售部一天工作約8個(gè)小時(shí),每天早晨牟姐把最新的汽車銷售優(yōu)惠政策告訴大家,在下午每星期的一三五對(duì)每個(gè)銷售顧問(wèn)做培訓(xùn)二四六要開(kāi)會(huì)。當(dāng)我同事和客戶要在客戶區(qū)交談時(shí),我要為其提供茶水飲料,“你好哥或者姐我們這又為你免費(fèi)提供的水熱咖啡冰咖啡果汁,請(qǐng)問(wèn)你要喝點(diǎn)什么?”當(dāng)每個(gè)銷售顧問(wèn)忙時(shí),我就要站門迎,當(dāng)每位客戶來(lái)展廳看車時(shí),要禮貌的說(shuō):“你好歡迎光臨有什么可以幫你?!?/p>
感悟與總結(jié):
兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生涯很快就結(jié)束了,在這短暫的學(xué)習(xí)中,我結(jié)合自己所學(xué),總結(jié)出了以下幾點(diǎn)并且提出了自己的建議:
一,機(jī)會(huì)是給有準(zhǔn)備的人的
XX年8月28號(hào)柳哥打電話來(lái)讓我去面試,而我對(duì)車基本上對(duì)車不怎么了解,對(duì)這方面也沒(méi)什么關(guān)注,自己在學(xué)校課余時(shí)間雖然很多,現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)自己浪費(fèi)的太多,聊qq在宿舍睡覺(jué)···我想我在剩余大學(xué)時(shí)間里會(huì)好好利用每一分鐘,培養(yǎng)自己的愛(ài)好多讀幾本書(shū)學(xué)好自己的專業(yè)課···
二,培養(yǎng)自己說(shuō)普通話
經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我才發(fā)覺(jué)普通話在生活中太重要了,特別是在求職及以后的工作生涯中。說(shuō)好普通話也許對(duì)別人來(lái)說(shuō)輕而易舉,可對(duì)于我說(shuō)了20幾年的家鄉(xiāng)話,改起來(lái)還真不太容易,呵呵。我應(yīng)該謝謝我的芳姐和我的同事,我芳姐一句話一句話的教我,每天鼓勵(lì)我。
三,基本禮儀代表你個(gè)人的形象及公司的形象
人要有禮貌,特別是在4s店,對(duì)每個(gè)工作人員的基本禮儀更是高一層次,正是因?yàn)槲移匠2惶⒅剡@方面的培養(yǎng),所以到公司后老是出丑。
牟姐把我?guī)У睫k公室,讓我去和同事認(rèn)識(shí)一下,可同時(shí)都忙得焦頭爛額的,哪有空理會(huì)我這個(gè)新來(lái)的那,牟姐說(shuō):“既然你是來(lái)鍛煉的,看你有沒(méi)有能力讓他們停下來(lái)?!蔽抑肋@是在考驗(yàn)我,可當(dāng)時(shí)我被普通話沖昏了頭,還想再學(xué)校里一樣說(shuō):“哥哥姐姐,都停一下?!庇謥G人了,這樣怎么行那,還好牟姐在一旁指點(diǎn)我說(shuō):“你應(yīng)該這么說(shuō):哥哥姐姐,有什么可以幫你?!比缓竽步阕屛医榻B自己時(shí),我竟然不知該說(shuō)什么好,郁悶呀!牟姐給我一個(gè)臺(tái)階下說(shuō):“你們看小陳長(zhǎng)得像誰(shuí)。”我當(dāng)時(shí)竟然傻乎乎的搶著說(shuō):“我長(zhǎng)得像王寶強(qiáng)?!鄙蛋。。。。。?!
在4s店工作,首先要懂的基本禮儀,溝通方式和技巧就是資本??蛇@些我都不合格,在學(xué)校就然全然不知。一切都要從頭開(kāi)始學(xué),我學(xué)的是生物工程,誰(shuí)會(huì)想到我回去4s店實(shí)習(xí)。好好牟姐平易近人,讓我看公司的基本禮儀光盤(pán),告訴我要做什么什么,怎么做。
四,要自覺(jué)要做好自己的職責(zé)
星期六,所以我們想著牟姐(我們銷售的經(jīng)理)可能不來(lái),我們可以稍微放松一下,誰(shuí)知牟姐來(lái)個(gè)突然襲擊,看到?jīng)]有人站門迎(因?yàn)樘鞖馓貏e的熱,客戶來(lái)的很少或是基本上沒(méi)有),大發(fā)脾氣,因此,每個(gè)人需要罰款100元。哀--------
注:作為一個(gè)茶水服務(wù)員,職責(zé)不單單是端茶倒水,還包括客戶走后收拾桌子上的杯子煙灰缸等,時(shí)刻保持清潔。對(duì)于地面上有臟的地方,要及時(shí)清理。
四,要有自信絕對(duì)的自信
自信,是選擇人生的第一步。給你戰(zhàn)斗力和行動(dòng)力,助你堅(jiān)定信念,戰(zhàn)勝逆境。
自信,是成就人生的第一步。給你洞察力和自控力,助你把握自我,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
自信,是享受人生的第一步。給你親和力和駕御力,助你完善自我,超越個(gè)體。
人生的每一個(gè)階段都需要自信相伴,自信的力量也在每一次競(jìng)爭(zhēng)中充分呈現(xiàn)。
要有自信,絕對(duì)的自信。這樣你才可以做自己,是自己有氣質(zhì),給別人以微笑,別人才可以微笑著面對(duì)你。你和所有人平等,甚至超越他們,把你所知道的想要說(shuō)的毫無(wú)畏懼的講出來(lái),這樣你也會(huì)被同事欣賞,被同事欣賞。
在公司實(shí)習(xí)期間,我發(fā)現(xiàn)我的一個(gè)致命的缺點(diǎn),說(shuō)話缺乏自信,老是膽膽切切的,不僅自己感覺(jué)不好,連同事也不愿聽(tīng)你講“故事”。
五,要學(xué)會(huì)心與心的溝通
一位優(yōu)秀的溝通好手,絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。在許多人與人接觸以及溝通的機(jī)會(huì)里,如果我們能隨時(shí)隨地仔細(xì)觀察并且重視他人情緒上的表現(xiàn),慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受,進(jìn)而加以引導(dǎo)激勵(lì)。
一個(gè)人的成功,20%靠專業(yè)知識(shí),40%靠人際關(guān)系,另外40%需要觀察力的幫助,因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力,獲得成功,就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧,隨時(shí)有效地與“人”接觸溝通,只有這樣,才有可能使你事業(yè)成功。
牟姐對(duì)我特別好,每天教會(huì)我很多東西,可我的問(wèn)題又出現(xiàn)了,我的同事大多數(shù)都結(jié)婚了,并且有小孩,我該和他們聊些什么,我尊重他們,不能和他們開(kāi)玩笑,我不能說(shuō):“~~~,你長(zhǎng)得真漂亮,抱一個(gè)。”就這樣我一連沉默了好幾天。我把我的心事告訴了我的師父,她卻說(shuō):“人與人之間沒(méi)有代溝,只是缺乏溝通?!蔽覀冧N售部每個(gè)銷售顧問(wèn)都是佼佼者,都可以成為主角,他們無(wú)話不談。同樣他們對(duì)誰(shuí)都一樣,你只要你愿意,每一個(gè)人都可以成為你無(wú)話不談的朋友。
總結(jié)暑期的實(shí)踐生活,不管是正面,還是負(fù)面的感受,對(duì)自身都是極大的收獲。整個(gè)暑期過(guò)的也相當(dāng)充實(shí),玩的玩到了,學(xué)的也學(xué)到了,時(shí)間都被安排的相當(dāng)緊湊,每天都奔波與實(shí)習(xí)與工作之中,在實(shí)習(xí)和工作之余自己也沒(méi)忘記學(xué)習(xí),每天下班后回到家中還要看一些課外書(shū)和背英語(yǔ)單詞,以補(bǔ)充肚里的墨水和準(zhǔn)備下學(xué)期的英語(yǔ)四級(jí),雖然累了點(diǎn),但卻養(yǎng)成了“工作+學(xué)習(xí)”的習(xí)慣,每天半小時(shí)的坐公交車上下班也讓自己的真正體會(huì)到父母的工作辛苦,在磨練自己的同時(shí)讓自己對(duì)企業(yè)和社會(huì)認(rèn)識(shí)的更多,從而不會(huì)以單純的想法去理解和認(rèn)識(shí)社會(huì),可以說(shuō)我的暑期生活過(guò)的是很有意義的。
注:我的計(jì)劃
如果我不是一個(gè)在公司實(shí)踐的實(shí)習(xí)生,而是和同事一樣在公司做很長(zhǎng)時(shí)間,或許準(zhǔn)確點(diǎn)說(shuō)而是一生的工作。我想我不會(huì)沒(méi)有壓力,上班準(zhǔn)時(shí)來(lái),下班準(zhǔn)時(shí)走。我應(yīng)該制定自己的一個(gè)計(jì)劃。
在4s店工作的銷售顧問(wèn)一般都是從茶水員開(kāi)始的,我和同事的命運(yùn)是一樣的,呵呵可三個(gè)月之后就不一樣了,你能不能留在公司,要看你在公司里的表現(xiàn)了。
我的計(jì)劃:第一個(gè)月,把重點(diǎn)放在了解購(gòu)車流程上,每一步需要怎么做,怎么接待客戶,試乘試駕要怎么給客戶講解,怎么辦理貸款,都需要客戶提供什么材料--------
二熟記公司每輛車的報(bào)價(jià),車的功能,并了解其他同級(jí)別車輛的相關(guān)知識(shí),做對(duì)比以便在銷售時(shí),做對(duì)比趨利避害。
三和同事相互了解,加深感情。
第二三個(gè)月開(kāi)始把重點(diǎn)放在學(xué)習(xí)銷售話術(shù),我想我會(huì)在第三個(gè)月時(shí),試著接待客戶,在實(shí)踐中不斷完善自己。
一、前言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。
近年來(lái)汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的“4S”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)還不算飽和的情況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90以上。
只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設(shè)小康社會(huì)的今天,汽車已進(jìn)入越來(lái)越多的百姓家庭,成為普通人出行的代步工具。
二、實(shí)習(xí)目的
作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生,我們必須走在時(shí)代的前沿,了解最新的汽車動(dòng)態(tài)及技術(shù),掌握汽車相關(guān)的知識(shí),利用一切可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合,不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提取精華,充實(shí)自己,完善自我,才能更好的為社會(huì)服務(wù),并且可以為以后的工作之路做好鋪墊,還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。
三、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
(1)實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)
20xx年5月份中旬
xx省xx市中南汽車世界A01,xx汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯―奔馳(中國(guó))汽車銷售有限公司授權(quán)的'xx首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀,汽車的發(fā)展史,了解以后的實(shí)習(xí)環(huán)境。
(2)實(shí)習(xí)單位背景介紹
與眾多4S店相鄰,交通比較便捷,員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量,努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段,所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運(yùn)營(yíng)。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)奔馳汽車,主要銷售車型為:C級(jí),E級(jí),S級(jí),G級(jí)等。
(3)實(shí)習(xí)部門介紹
售后維修部
售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整,主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。
四、汽車銷售流程
接待――咨詢――車輛介紹――試乘試駕――報(bào)價(jià)協(xié)商――簽約
成交――交車――售后跟蹤
1、接待:
接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí),應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí),銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問(wèn)客戶需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。
2、咨詢:
咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息,以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問(wèn)必須耐心并友好,這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握,既不要服務(wù)不足,更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見(jiàn),并認(rèn)真傾聽(tīng),以了解客戶的需求和愿望,從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,供客戶查閱。
3、車輛介紹:
在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí),同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況,以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中,不斷進(jìn)行比較,以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。
4、試乘試駕:
在試車過(guò)程中,應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn),避免多說(shuō)話,讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。
5、報(bào)價(jià)協(xié)商:
通常就是價(jià)格協(xié)商,銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。
6、簽約成交:
在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定,但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí),銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。
7、交車:
要確保車輛毫發(fā)無(wú)損,在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗,車身要保持干凈。
8、售后跟蹤:
一旦汽車出售以后,要經(jīng)?;卦L一下顧客,及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況,要提醒顧客做保養(yǎng)。
五、奔馳4S店服務(wù)的主要內(nèi)容
(1)4S店服務(wù)流程
1、接待準(zhǔn)備:服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料料;環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客:主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車;使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言;恰當(dāng)稱呼顧客。
3、環(huán)車檢查:安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診:了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,詢問(wèn)顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn):可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息:向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè);引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況:查詢備品庫(kù)存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用:
查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目;盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng);如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)間:根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書(shū)
11、安排顧客休息
(2)售后服務(wù)工作的內(nèi)容
1、整理客戶資料、建立客戶檔案:
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求:
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù):
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶。
六、實(shí)習(xí)體會(huì)
通過(guò)這次的實(shí)習(xí),我對(duì)自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過(guò)兩位帶領(lǐng)我們實(shí)習(xí)的專業(yè)老師的講解,我們認(rèn)識(shí)到當(dāng)前中國(guó)的汽車市場(chǎng)潛力巨大,前景良好,作為一個(gè)汽車專業(yè)的學(xué)生,我們所的知識(shí)是與專業(yè)息息相關(guān)的,汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識(shí)的學(xué)科。
并且對(duì)專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了的了解,增強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的感性面及認(rèn)識(shí)面。在兩個(gè)單位見(jiàn)習(xí)之后,我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4S店后是如何在銷售,車內(nèi)裝飾,售后信息反饋,零件更換,整體保養(yǎng),車身維修等等一系列完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上提供服務(wù)的。
從這次實(shí)習(xí)中,我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有一定距離的,并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說(shuō),千里之行始于足下,這些最基本的技能是不能在書(shū)本上徹底理解的。短短的實(shí)習(xí),讓我大開(kāi)眼界,也學(xué)會(huì)了不少東西,也讓我對(duì)自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,心中又多了一份人生感悟。
這次實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書(shū)固然是增長(zhǎng)知識(shí)開(kāi)闊眼界的途徑,但是多一些實(shí)踐,暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作,觸摸一下社會(huì)的脈搏,給自己定個(gè)位,也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選擇。
一、實(shí)習(xí)目的
畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生在校的一次實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié),主要結(jié)合畢業(yè)設(shè)計(jì)課題熟悉畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)內(nèi)容,培養(yǎng)學(xué)生查閱、收集資料的能力,熟悉各種工程設(shè)計(jì)規(guī)范,鍛煉學(xué)生走向社會(huì)的綜合技術(shù)技能和社交能力。通過(guò)實(shí)習(xí)應(yīng)達(dá)到以下目的:
1、了解機(jī)械制造技術(shù)的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向;
2、熟悉機(jī)械制造技術(shù)、機(jī)械制造工藝、機(jī)械制造系統(tǒng)自動(dòng)化及計(jì)算機(jī)輔助制造;
3、理論聯(lián)系實(shí)際,擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面,培養(yǎng)學(xué)生將新理論、新知識(shí)應(yīng)用于機(jī)械制造工藝設(shè)計(jì)的能力。
二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
東風(fēng)汽車公司(原中國(guó)第二汽車集團(tuán)有限公司),邯鄲內(nèi)燃機(jī)廠。
三、實(shí)習(xí)時(shí)間
3月X號(hào)
四、實(shí)習(xí)要求
1、了解機(jī)械制造技術(shù)的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向;
2、收集和機(jī)械制造工藝、機(jī)械制造系統(tǒng)自動(dòng)化及計(jì)算機(jī)輔助制造有關(guān)的資料;
3、描繪與畢業(yè)設(shè)計(jì)有關(guān)專用組合機(jī)床、主軸箱、專用夾具及刀具設(shè)計(jì)草圖;
4、調(diào)查現(xiàn)有機(jī)械零部件制造過(guò)程、存在問(wèn)題及其具體解決問(wèn)題的設(shè)想;
五、東風(fēng)汽車有限公司概況
東風(fēng)汽車公司始建于1969年,是中國(guó)汽車行業(yè)的骨干企業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的建設(shè),已陸續(xù)建成了十堰(主要以中、重型商用車、零部件、汽車裝備事業(yè)為主)、襄樊(以輕型商用車、乘用車為主)、武漢(以乘用車為主)、廣州(以乘用車為主)等主要生產(chǎn)基地,公司
運(yùn)營(yíng)中心于20xx年9月28日由十堰遷至武漢。主營(yíng)業(yè)務(wù)包括全系列商用車、乘用車、汽車零部件和汽車裝備。目前,整車業(yè)務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基本形成商用車、乘用車各占一半的格局。截至20xx年底,公司總資產(chǎn)768.9億元(RMB),凈資產(chǎn)339億元(RMB),在冊(cè)員工10.6萬(wàn)人。以質(zhì)量取勝是東風(fēng)的戰(zhàn)略思想。東風(fēng)將用戶滿意作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到用戶使用全過(guò)程都嚴(yán)格實(shí)施一系列有效的質(zhì)量保障措施。用戶至上是東風(fēng)的經(jīng)營(yíng)理念。東風(fēng)建立了遍及全國(guó)的完善的銷售、服務(wù)體系,為用戶提供專業(yè)、快捷、優(yōu)質(zhì)的售前、售后服務(wù),是工程機(jī)械行業(yè)首批“三滿意”企業(yè)。獨(dú)具特色的“三到位”服務(wù),確保用戶無(wú)后顧之憂。完善的售后服務(wù)體系和不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù),已成為東風(fēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
從建廠至今,在幾十年的創(chuàng)業(yè)和奮斗中,東風(fēng)人積累了豐富的技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn),擁有一批資深的行業(yè)專家,成為開(kāi)發(fā)國(guó)家重大科技攻關(guān)項(xiàng)目的一支骨干力量。公司技術(shù)力量雄厚,先后榮獲國(guó)際國(guó)內(nèi)科技大獎(jiǎng)40余項(xiàng),并擁有眾多自主知識(shí)產(chǎn)權(quán),12項(xiàng)軟件著作權(quán)、32項(xiàng)軟件產(chǎn)品通過(guò)認(rèn)定。東風(fēng)在全國(guó)建有多個(gè)科研開(kāi)發(fā)基地,聚集了來(lái)自全國(guó)各地的富于創(chuàng)新精神、充滿生機(jī)和活力的頂尖技術(shù)人才,他們秉承嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)的工作作風(fēng),譜寫(xiě)著東風(fēng)汽車的輝煌篇章,成為促進(jìn)科技進(jìn)步的生力軍。
六、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1)邯鄲內(nèi)燃機(jī)配件股份有限公司實(shí)習(xí)
在短期的參觀學(xué)習(xí)中,我們參觀了氣門搖臂架的生產(chǎn)車間,該車間規(guī)模不大,各種機(jī)床都在運(yùn)行著,工人師傅認(rèn)真熟悉的加工著每道工序。老師給我們講解了各種搖臂架的功用和技術(shù)要求以及其大體工藝規(guī)程,然后我們自由參觀了支架的實(shí)際加工過(guò)程。
在工廠里實(shí)習(xí)讓我們有了走近機(jī)床仔細(xì)觀察它的機(jī)會(huì),通過(guò)觀察讓我對(duì)機(jī)床的組成部分及各個(gè)部分的作用有了更深的認(rèn)識(shí),我們見(jiàn)到不同的機(jī)床由于它在零件加工中的作用不同而被放在了不同的位置上。加工支座的各道工序均采用了專用夾具和專用的組合機(jī)床,一次裝夾多個(gè)工件同時(shí)加工,大大地提高了生產(chǎn)效率,降低了工人師傅的勞動(dòng)強(qiáng)度。夾具體一般采用底面、側(cè)面、孔進(jìn)行定位,夾緊可靠,銑端面時(shí)是將多個(gè)工件用夾具體夾緊,工作臺(tái)帶動(dòng)夾具體從一端向另一端運(yùn)動(dòng),端面兩側(cè)銑刀同時(shí)加工;而鉆削和鏜削加工中,將兩個(gè)或多個(gè)工件裝夾,機(jī)床多軸驅(qū)動(dòng)鉆頭或鏜刀對(duì)工件同時(shí)加工。大大地提高了生產(chǎn)效率,降低了工人的勞動(dòng)強(qiáng)度。
2)東風(fēng)汽車公司實(shí)習(xí)
1.參觀東風(fēng)汽車有限公司發(fā)動(dòng)機(jī)廠――凸輪軸車間
我們參觀了凸輪軸的加工車間,對(duì)凸輪軸的加工過(guò)程有了一定的直觀了解,由于氣門運(yùn)動(dòng)規(guī)律關(guān)系到一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力和運(yùn)轉(zhuǎn)特性,因此凸輪軸設(shè)計(jì)在發(fā)動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)過(guò)程中占據(jù)著十分重要的地位。
凸輪軸是活塞發(fā)動(dòng)機(jī)里的一個(gè)部件。它的作用是控制氣門的開(kāi)啟和閉合動(dòng)作。雖然在四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)里凸輪軸的轉(zhuǎn)速是曲軸的一半(在二沖程發(fā)動(dòng)機(jī)中凸輪軸的轉(zhuǎn)速與曲軸相同),不過(guò)通常它的轉(zhuǎn)速依然很高,而且需要承受很大的扭矩,因此設(shè)計(jì)中對(duì)凸輪軸在強(qiáng)度和支撐方面的要求很高,其材質(zhì)一般是特種鑄鐵,偶爾也有采用鍛件的。
2.參觀東風(fēng)汽車有限公司發(fā)動(dòng)機(jī)廠――裝試作業(yè)部
我們來(lái)到了發(fā)動(dòng)機(jī)裝配車間,該車間是發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配車間,我們參觀了兩道裝配線。該車間流水線總體上可以分為兩部分,這兩條裝配線是混裝線,可用于多種發(fā)動(dòng)機(jī)的同時(shí)裝配,當(dāng)日主要是組裝EQ6105和EQ6100(均為六缸汽油機(jī)),具體順序?yàn)椋?/p>
(1)內(nèi)裝配線:打號(hào)、缸體上線、裝主軸瓦、裝主軸、擰緊主軸承螺栓、裝后油封、裝飛輪殼、裝飛輪、裝壓盤(pán)、裝離合器殼、裝活塞連桿總成、擰緊連桿螺母、裝正時(shí)齒輪室座、裝凸輪軸、裝正時(shí)齒輪室蓋、裝機(jī)油泵裝、油底殼
(2)外裝配線:裝減震器、裝缸蓋總成、預(yù)擰緊缸蓋螺栓、擰緊缸蓋螺栓、裝搖臂軸、裝油箱泵傳動(dòng)軸、調(diào)氣門間隙、裝噴油器總成、裝氣缸蓋罩、裝空開(kāi)機(jī)、裝排油管、裝增壓器、裝增壓器進(jìn)氣管接頭、裝曲軸箱通風(fēng)、裝水泵、裝節(jié)溫器、裝風(fēng)扇皮帶輪、裝制冷器、裝放水閥。這個(gè)過(guò)程,成功組裝出汽車使用的發(fā)動(dòng)機(jī)。
3.參觀東風(fēng)汽車有限公司發(fā)動(dòng)機(jī)廠――康明斯零件作業(yè)部
該車間主要是生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸,曲軸是活塞式發(fā)動(dòng)機(jī)的主要零部件之一。曲軸一般由主軸頸、連桿軸頸、曲柄、平衡塊、前端和后端等組成。一個(gè)主軸頸、一個(gè)連桿軸頸和一個(gè)曲柄組成了一個(gè)曲拐,曲軸的曲拐數(shù)目等于氣缸數(shù)(直列式發(fā)動(dòng)機(jī));V型發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸的曲拐數(shù)等于氣缸數(shù)的一半。
曲軸一般用中碳鋼或中碳合金鋼模鍛而成。為提高耐磨性和耐疲勞強(qiáng)度,軸頸表面經(jīng)高、
中頻淬火或氮化處理,并經(jīng)精磨加工,以達(dá)到較高的表面硬度和表面粗糙度的要求。同時(shí)會(huì)通過(guò)淬火和滾壓進(jìn)行圓角強(qiáng)化。
用來(lái)將活塞的往復(fù)運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾D(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)。根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸的數(shù)目,曲軸一般分單缸、雙缸、三缸、四缸和六缸曲軸。曲軸的加工工藝復(fù)雜,特別是軸頸有很高的尺寸和形位公差要求,一般按6級(jí)精度制造,粗糙度不高于Ra0.8μm。軸頸表面需要熱處理以提高其耐磨性,常用的熱處理形式為氮化和高頻淬火。
4.東風(fēng)汽車公司總裝配廠
東風(fēng)汽車總裝廠流水生產(chǎn)線:總裝配廠擁有裝配、調(diào)整、發(fā)交、坐墊、充電等十二個(gè)生產(chǎn)車間,三條橋鏈板鏈結(jié)合式整車裝配線及與之對(duì)應(yīng)的三個(gè)調(diào)整車間。三條裝配線總長(zhǎng)度依次為242米、210米或235米;設(shè)計(jì)生產(chǎn)節(jié)奏依次為3.5分/輛、2.5分/輛、5分/輛;設(shè)計(jì)年生產(chǎn)能力依次為7萬(wàn)、5.5萬(wàn)、5萬(wàn)輛。經(jīng)過(guò)26年的建設(shè)與發(fā)展,尤其是“七五”期間的技術(shù)改造、技術(shù)革新,該廠已發(fā)展成為能夠裝配生產(chǎn)EQ1092F、EQ1141G、EQ1118G、EQ1061等四個(gè)基本車型36個(gè)品種,具備年生產(chǎn)座椅14.2萬(wàn)套、電瓶充電21.5萬(wàn)組和年裝調(diào)整車17.5萬(wàn)輛生產(chǎn)能力的全國(guó)最大的中噸位卡車裝配廠。
5.參觀東風(fēng)汽車有限公司發(fā)動(dòng)機(jī)廠――連桿車間
連桿是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)中的重要零件,東風(fēng)汽車有限公司康明斯作業(yè)部連桿加工車間采用了普通數(shù)控車床、端面外圓磨床、雙砂輪架半自動(dòng)外圓磨床、專用銑床等加工設(shè)備進(jìn)行加工,并有質(zhì)量中心機(jī)等先進(jìn)的質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng),保證了連桿生產(chǎn)質(zhì)量。
該車間連桿的加工工藝如下:
毛胚檢查――粗磨兩端面――鉆小頭孔――小頭孔倒角――拉小頭孔――拉兩側(cè)面,凸臺(tái)面――銑斷――拉大頭圓弧面,兩側(cè)面――磨對(duì)口面――鉆螺栓孔――粗锪窩座――精锪窩座――銑鎖瓦槽――鉆油孔――人工去毛刺――鉆連桿蓋沉孔――擴(kuò)鉸螺栓孔――去毛刺――清洗――裝配――套螺母――擰緊螺母并校驗(yàn)――擴(kuò)大頭孔――大頭孔倒角――磨標(biāo)記面――半精鏜大頭孔――壓襯套――擠壓襯套――返工――襯套孔倒角――精磨兩端面――精鏜大頭孔――珩磨大頭孔――總成清洗去毛刺――精鏜小頭孔――終檢
6.參觀東風(fēng)汽車有限公司發(fā)動(dòng)機(jī)廠――箱體車間
在這里箱體的生產(chǎn)已形成一條完整的流水線。箱體毛胚采用鑄件,主要的加工過(guò)程就是銑端面和孔的加工。多數(shù)的面和孔的加工已經(jīng)采用組合機(jī)床進(jìn)行加工,精度要求較高,少數(shù)面和孔在加工中心中完成。箱體發(fā)動(dòng)機(jī)的載體,對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的各個(gè)零件和部件起著支撐和連接的作用。
預(yù)處理:毛坯一熱焊一熱處理一鑄件(打箱后)一清砂一噴丸一打磨一檢驗(yàn)一劃線一一水壓一涂漆;
劃線--粗銑--鉆,擴(kuò),鉸,工藝定位--銑缸頭結(jié)合面--粗銑軸承平面--精銑軸承平面--刮止推面--鉆油道孔--粗鏜缸口及粗銑頂桿孔外形--鉆缸頭結(jié)合面上孔--攻絲--攻A側(cè)--螺紋底孔,自由端面--A側(cè)面攻絲--B側(cè)面攻絲--清洗,吹凈--鉸孔--清洗由道--清洗零件--油管滾壓
七p典型零件加工
圖1氣門搖桿軸支座
1、氣門搖桿軸支座
(1)、氣門搖桿軸支座加工過(guò)程
我在一家4s店做了實(shí)踐,整個(gè)過(guò)程非常有意義和有益,讓我對(duì)汽車行業(yè)有了更深刻的了解,并學(xué)到了很多實(shí)用的技能。在這篇報(bào)告中,我將從四個(gè)方面來(lái)談?wù)勎业膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)和感受。
一、服務(wù)態(tài)度
在4s店中,服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié),能否提供良好的服務(wù)直接關(guān)系到客戶的購(gòu)買體驗(yàn)和售后滿意度。我在實(shí)踐中了解到,4s店對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度非常高,每一個(gè)員工在工作中都需要以最好的狀態(tài)去面對(duì)每個(gè)客戶。我們被要求耐心、熱情和細(xì)致地服務(wù)客戶,讓每個(gè)顧客都感到被尊重、被關(guān)注。在實(shí)踐中,我發(fā)現(xiàn)這些設(shè)想不僅是表面說(shuō)說(shuō),我們確實(shí)付諸了實(shí)踐,并獲得了很多客戶的稱贊。
二、汽車維修技能
作為一家4s店的實(shí)習(xí)生,我有機(jī)會(huì)了解和學(xué)習(xí)汽車維修技能。4s店的汽車維修和保養(yǎng)流程都非常嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范,每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要專業(yè)的人員來(lái)執(zhí)行。我跟隨著維修人員學(xué)習(xí),進(jìn)一步了解了汽車的構(gòu)造和維修流程。在實(shí)踐中,我們不僅需要掌握汽車的維修技能,還需要了解維修過(guò)程中的安全注意事項(xiàng),以及如何避免二次損壞等問(wèn)題。這些技能對(duì)我的個(gè)人成長(zhǎng)有很大幫助,也對(duì)我的職業(yè)發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。
三、銷售技巧
我們?cè)趯?shí)踐中還學(xué)習(xí)了銷售技巧,掌握如何向客戶推銷汽車、如何了解客戶需求以及如何激發(fā)客戶購(gòu)買的欲望等技巧。在實(shí)踐中,我學(xué)會(huì)了如何制定合適的銷售策略,如何與客戶建立良好的關(guān)系,并且能夠根據(jù)客戶的反饋適時(shí)調(diào)整銷售策略。這些技能對(duì)我的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃都有重要的意義。
四、團(tuán)隊(duì)合作
團(tuán)隊(duì)合作是4s店中非常重要的一環(huán),每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都需要團(tuán)結(jié)合作,才能發(fā)揮出最好的效果。在實(shí)踐中,我跟隨著團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)、工作和共事,了解并體驗(yàn)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性。我們需要互相支持和鼓勵(lì),需要相互學(xué)習(xí)和共同進(jìn)步,才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車市場(chǎng)中獲得最好的市場(chǎng)表現(xiàn)和績(jī)效。
總結(jié):
在這次實(shí)踐中,我收獲了很多,感受頗多。4s店是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展迅速的行業(yè),每一個(gè)員工匯聚了最好的智慧和最先進(jìn)的技術(shù)。這次實(shí)踐讓我更好地理解和體驗(yàn)了汽車服務(wù)和銷售的流程,了解并掌握了更豐富的技能,也增強(qiáng)了我對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。我相信這些經(jīng)歷和所掌握的技能將對(duì)我今后的發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃產(chǎn)生積極的影響和助力。
感謝您閱讀“幼兒教師教育網(wǎng)”的《4s店實(shí)踐報(bào)告精華十四篇》一文,希望能解決您找不到幼師資料時(shí)遇到的問(wèn)題和疑惑,同時(shí),yjs21.com編輯還為您精選準(zhǔn)備了4s店實(shí)踐報(bào)告專題,希望您能喜歡!
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