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最新客服規(guī)章制度(熱門6篇)

發(fā)布時間:2024-06-06

在您的建議下欄目小編為您撰寫了一篇名為“客服規(guī)章制度”的文章,感謝您來參考本文。規(guī)章制度是一個公司和企業(yè)的行事標準,員工遵守規(guī)章制度是享有勞動權(quán)利的保障。好的規(guī)章制度制定的時候應該有人情味兒,從關愛員工的角度出發(fā),規(guī)章制度是不可少的。

客服規(guī)章制度 篇1

1、聲調(diào)要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語:請、謝謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏,未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時,不用他,而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”,不得毫無反應。

8、要來有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候,不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時,要講“對不起,我稍后回來”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號,劃完價,交完款、取完藥,請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

客服規(guī)章制度 篇2

1、微笑服務,要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時,應注視對方,頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現(xiàn)出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品,怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時,如有新病人走近應立即示意,表示已看到來臨,不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間,不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

客服規(guī)章制度 篇3

客服交接班制度

一. 目的

為嚴格交接班過程管理,明確交接班雙方的權(quán)利和義務,避免推諉、扯皮現(xiàn)場,并為了確保日常工作的連貫性,保持信息的通常,提高工作質(zhì)量,制定本制度。 二. 適用范圍

本制度適用于本公司客戶部日常交接班管理 三. 職責 客戶部交接班工作的開展 四.工作規(guī)定

1、交接班人員須提前10分鐘到達崗位,做好接班準備工作,接班時必須于都交接班記錄,并簽字確認

2、下班時,必須填寫交接班記錄

3、填寫記錄,必須清楚仔細無遺漏

4、凡跟進事宜,必須認真完成,并記錄在交接班本內(nèi)

5、凡交接未寫清楚事宜,由上班次人員負責

6、凡跟進事宜未認真完成,后果由跟班人負責

7、凡交接記錄不明白,可追問當事人,問清事由再跟進

8、交接記錄必須保存完好,不許私自撕毀或疊壓

9、交接記錄,不許寫與工作無關事宜

10、禁止口頭交接工作

11、交接班時如雙方之一發(fā)生爭執(zhí),應及時報告值班人員進行協(xié)商解決。在此期間由交班者正常操作直到問題解決

12、若接班人員因故未到,當值人員應堅守崗位,待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開 五. 相關記錄 《交接班記錄》

淘寶客服規(guī)章制度

客服部規(guī)章制度(共5篇)

客房規(guī)章制度

服裝規(guī)章制度

客房服務員規(guī)章制度(共19篇)

客服規(guī)章制度 篇4

一、儀容儀表:

1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝,不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長指甲,只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,站時不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服,長筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進食堂,違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品,顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑服務,要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時,應注視對方,頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現(xiàn)出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品,怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時,如有新病人走近應立即示意,表示已看到來臨,不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間,不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

四、言談禮節(jié):

1、聲調(diào)要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語:請、謝謝。

5、要稱就醫(yī)著姓氏,未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時,不用他,而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”,不得毫無反應。

8、要來有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候,不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時,要講“對不起,我稍后回來”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號,劃完價,交完款、取完藥,請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8:00~6:0012:00吃飯2:00上班6:00下班

8:00~4:0011:30吃飯12:00上班4:00下班

12:00~8:0011:30吃飯12:00上班5:30吃飯8:00下班

客服部每位員工把表調(diào)好,班次記好,不允許遲到早退。

六、請休假制度

1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定,個人不得私自更改,假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的,可由院領導研究另行解決。

2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),如發(fā)生突發(fā)事件,員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時,應及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人,經(jīng)同意方能休假,并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。

全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

客服部崗位職責

1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半),無故不得離開工作崗位,做與工作無關的事情;

2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息,熟記各科室電話,了解醫(yī)生的基本情況及班次,了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);

3、在各種營銷活動推廣前,事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;

4、做好分診工作后,請顧客填寫病歷本,并詢問病情及媒體來源,迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢;

5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

6、無條件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常運行;

7、組織每周一次的小組例會,總結(jié)工作,提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案,如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例:病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等),及時反映并督促加以整改。

8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長:雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平,嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排,不得有異議。

就診患者的接待全程服務流程

1、患者就診

2、導醫(yī)

3、分診

4、登記

5、掛號

6、計價收費

7、引導患者到相關科室就診

8、返回工作崗位

接待患者服務流程及技巧要求:

一、從大門口到導醫(yī)臺的工作流程:

1、醫(yī)院大門口安排兩個導醫(yī),看到有人進來,微笑并主動上前迎接,講話文明禮貌,如:“您好,請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導患者到導醫(yī)臺登記:如:“您好,請您先在導醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫(yī)臺登記邊詢問:“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院,沒有預約過,就麻煩你了,謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

2、然后由導醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷,并交代需要填的項目,問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源:在病人填寫完姓名后,詢問:“王小姐,請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準確分診?;颊咛顚懞貌±螅龑Щ颊邟焯枺骸澳?,請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時,簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況,在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平,包裝醫(yī)生,塑造醫(yī)生形象,這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的信任。

3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等,一切要想在病人前面,一切從細節(jié)開始,細節(jié)決定成敗。服務從心開始,面對患者要善解人意,盡可能滿足病人的需求。

4、接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認真聽取患者的傾訴,了解患者心理狀態(tài),做好心理護理,對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關科室解決,絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久,要先道歉“對不起,請您稍等一會兒好嗎?”

5、將患者送到相關科室時,先向患者介紹接診醫(yī)生:“xx先生,這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹:“xx先生xx不舒服,麻煩你了!”最后向病人交代:“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室,交到主任或醫(yī)助面前,方可離開,立即返回工作崗位。

客服規(guī)章制度 篇5

一、售前客服的要求

1、仔細,有耐心,有責任感;

2、打字速度快,有親和力;

3、善于言談和表達自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強,敏感度高;

4、熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性;

5、主動性強,主動推薦,挖掘客戶需求;

二、售前客服的職能

售前客服,是網(wǎng)店的形象,和客戶直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作,做到“不放過每個進店的客戶”,并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價,提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三、售前客服的每日工作流程

1、進入后臺,查看前一日所有訂單,是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)。

2、查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復,以便客戶上線后可以看到??蛻袅粞缘膯栴}要及時的`解決。

3、售后問題做好簡單記錄,并發(fā)給售后客服做好存檔記錄,以便后期查詢。

4、客戶拍下之后,12小時之內(nèi)沒有付款的,應該及時和客戶聯(lián)系,適當?shù)拇邌巍?/p>

四、售前工作注意事項和必做內(nèi)容

1、售前客服在工作期間,必須細心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復,(沒有客戶進來的情況下,暫時離開位置,需要將旺旺掛起)響應率和態(tài)度都要做到好,只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外,)都必須加阿里旺旺好友,并進行分組,備注,以便做后期潛在客戶的營銷。

2、在接待客戶的時候,不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人,以免給客戶造成不良的印象。

3、和客戶聊天的過程中,要保持良好的心態(tài),面帶微笑,把客戶視為自己的朋友一樣,不同的客戶,采用不用的聊天方式去溝通,引導客戶下單,有機會再向客戶推薦其他熱銷,或者是關聯(lián)的商品,

4、客戶在下單之后,一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤,在客戶比較好溝通的情況下,并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的,可以推薦客戶關注我們的微博,或者是微信平臺。

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  • 客服規(guī)章制度 篇6

    1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

    2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

    3、本部門員工上班必須化淡妝,不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長指甲,只可涂抹透明的指甲油。

    4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

    5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,站時不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

    6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

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