聽從單位領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。就不得不需要事先制定活動(dòng)方案,寫方案應(yīng)該遵循哪些原則?希望推薦的這本書“服務(wù)體系方案”對(duì)您有所幫助,不需要到處尋找您可以在這篇文章中找到您所需的信息!
為加大農(nóng)機(jī)推廣使用力度,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)基地園區(qū)機(jī)耕率達(dá)到村加大產(chǎn)業(yè)基地園區(qū)內(nèi)機(jī)耕道路建設(shè),完成省、達(dá)州市下達(dá)農(nóng)機(jī)推廣任務(wù)達(dá)到討論和落實(shí),還成立了四區(qū)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由局長XXX任組長,XXX任副組長,XXXX任成員,負(fù)責(zé)“四區(qū)”建設(shè)的規(guī)劃編制和日常工作,現(xiàn)就今年對(duì)“四區(qū)”建設(shè)工作,農(nóng)機(jī)化工作規(guī)劃如下。
一、加大宣傳示范
我們根據(jù)推廣、示范、普及適合山區(qū)特點(diǎn)的中小型、先進(jìn)型、智能型、人性化設(shè)計(jì)的新農(nóng)機(jī)具和新技術(shù)。
二、力求認(rèn)識(shí)明確,責(zé)任到人
局黨組行政領(lǐng)導(dǎo)和股、室、站、校要包村包片,結(jié)合實(shí)際定期不定期到所包村幫助指導(dǎo),力求在農(nóng)機(jī)操作上手把手的教,在維修上一點(diǎn)一滴的講,逐步發(fā)展機(jī)耕專業(yè)隊(duì),機(jī)割專業(yè)隊(duì),機(jī)防植保專業(yè)隊(duì),培育機(jī)械加工專業(yè)大戶和農(nóng)機(jī)運(yùn)輸專業(yè)大戶,將農(nóng)機(jī)化“四區(qū)”建設(shè)工作落到實(shí)處,力求看得見摸得著不搞花架子,不做表面文章,使農(nóng)機(jī)化工作在社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中和“四區(qū)”建設(shè)工作中大顯身手,使農(nóng)機(jī)作業(yè)在萬源各村各社隨處可見,將農(nóng)機(jī)事業(yè)的發(fā)展再躍上新的臺(tái)階,充分發(fā)揮農(nóng)機(jī)的應(yīng)有作用。
三、突出重點(diǎn)、排難爭先
今年在“四區(qū)”建設(shè)工作中,按照市委政府的安排,我局重點(diǎn)是對(duì)金雞坪村示范片建設(shè),無論是資金在緊,各種困難在大,都要圍饒金雞坪村的提灌站改建工程力求改建成功。具現(xiàn)場踏勘,該村地型平坦,糧田面積較大,人口居住較集中,無一溪溝河流,嚴(yán)重缺乏生產(chǎn)生活用水,無水困繞了該村的發(fā)展,是急需解決的頭等大事,在勘測走訪中發(fā)現(xiàn),在該村居住的地方,有一大深洞,下去,初步測算,將原來的的提灌站實(shí)施改修,需用資金10萬元左右,就能解決金雞坪村的生產(chǎn)生活用水,局黨組行政決定,要想為老百姓所想,急為老百姓所急,難為老百姓所排,積極實(shí)施提灌站改建工程,為金雞坪村的老百姓辦好事和實(shí)事,充分發(fā)揮農(nóng)機(jī)的職能作用和技術(shù)專長,努力為老百姓排憂解難。
四、逗硬獎(jiǎng)懲
對(duì)“四區(qū)”建設(shè)工作,完成得好的股、室、站、校和職工納入年度考核評(píng)選先進(jìn)的條件之一,對(duì)完成任務(wù)較差的股、室、站、校和職工實(shí)行一票否決,局黨組行政將把“四區(qū)”建設(shè)工作納入日常工作的重要議程,堅(jiān)持一月一檢查,一季度一初評(píng),年底進(jìn)行總評(píng),使我局的“四區(qū)”建設(shè)工作圓滿的完成市委、政府和上級(jí)下達(dá)的農(nóng)機(jī)化工作任務(wù)。以“四區(qū)”建設(shè)工作為契機(jī),大力提升農(nóng)機(jī)形象,發(fā)揮農(nóng)機(jī)職能,加快全市農(nóng)機(jī)化水平由初級(jí)階段向中級(jí)階段邁進(jìn)的步伐。
服務(wù)體系方案,是指用來管理和優(yōu)化一個(gè)組織內(nèi)部的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃、方法和技術(shù)體系。服務(wù)體系方案應(yīng)用于各行各業(yè),尤其是企業(yè)服務(wù)和客戶服務(wù)領(lǐng)域,旨在提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度,從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和市場地位。
服務(wù)體系方案由以下幾個(gè)主要元素組成:
1. 服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程是指企業(yè)為滿足客戶需求所需要實(shí)行的一系列流程和手續(xù)。服務(wù)流程優(yōu)化的目的是提高客戶的滿意度,減少時(shí)間和成本,并保證流程的連貫性和合理性。主要的服務(wù)流程優(yōu)化方式包括流程設(shè)計(jì)、流程重組、流程改進(jìn)和流程監(jiān)控等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)模式。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是確保服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化,從而提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定需要考慮包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員在內(nèi)的各個(gè)方面。
3. 服務(wù)質(zhì)量控制
服務(wù)質(zhì)量控制是確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的一種控制方式。它包括服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)質(zhì)量的檢測和服務(wù)質(zhì)量反饋及改進(jìn)等環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量控制主要采用定量和定性的指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量,具體包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容等。
4. 服務(wù)管理信息系統(tǒng)
服務(wù)管理信息系統(tǒng)是應(yīng)用于服務(wù)體系方案的信息系統(tǒng),它包括服務(wù)定位系統(tǒng)、服務(wù)流程管理系統(tǒng)(SPM)、全面進(jìn)程改進(jìn)系統(tǒng)、以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、服務(wù)績效管理系統(tǒng)(SPM)、以及服務(wù)環(huán)境管理系統(tǒng)等。
5. 服務(wù)人員培訓(xùn)
服務(wù)人員培訓(xùn)是指針對(duì)服務(wù)中心人員的培訓(xùn),以提高其技能和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容既包括具體的服務(wù)技能,如溝通技巧、客戶關(guān)系處理、服務(wù)監(jiān)管,還包括基礎(chǔ)的品質(zhì)控制、人際關(guān)系管理等。
6. 客戶滿意度調(diào)查
客戶滿意度調(diào)查是對(duì)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度和對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度進(jìn)行的調(diào)查,旨在保證服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量??蛻魸M意度調(diào)查包括問卷調(diào)查、電話調(diào)查及面對(duì)面溝通等方式,回饋客戶意見和需求,并及時(shí)開展改善計(jì)劃。
服務(wù)體系方案可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、提升客戶滿意度,并提升企業(yè)競爭力和市場地位。在實(shí)際操作中,服務(wù)體系方案要與企業(yè)整體戰(zhàn)略、組織文化、資源配置等因素協(xié)調(diào)一致,為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效率的優(yōu)化提供支持。
1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料:包括說明書、維修保養(yǎng)手冊(cè)等。
2、我們?cè)谫|(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件,都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。
3、質(zhì)保期(免費(fèi)維修期)自設(shè)備完成并驗(yàn)收簽字次日開始計(jì)算,質(zhì)保期為一年。
4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保,不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
5、我公司提供365天24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。
6、在質(zhì)保期內(nèi),凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,12小時(shí)解決問題,如不能及時(shí)解決問題我公司會(huì)提供備機(jī),直到原設(shè)備修復(fù)。
7、所有設(shè)備全部都安裝到位。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),以支持我們客戶的成功,本公司技術(shù)人員素質(zhì)高,其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評(píng)。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行,本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。
我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺(tái)、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn),是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo),確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃,并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項(xiàng)目建議書、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。
我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件;確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò);確定系統(tǒng)平臺(tái)的選用;確定開發(fā)環(huán)境;提供方案選擇。
為認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九大提出的“加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè),培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)”的總體部署,按照國家衛(wèi)生健康委、中央政法委等部委工作要求,加快推進(jìn)我市建設(shè)全國社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)城市各項(xiàng)工作,特制訂本方案。
一、工作目標(biāo)
(一)總體目標(biāo)
圍繞文明武漢、健康武漢、平安武漢的總體戰(zhàn)略布局,著力加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)工作的平臺(tái)、機(jī)制、隊(duì)伍、能力、重心和綜合治理等方面建設(shè),到2021年底,初步建成黨政領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)同、社會(huì)參與的社會(huì)心理服務(wù)體系,社會(huì)治理主體心理疏導(dǎo)服務(wù)能力得到有效提升,全人群心理健康意識(shí)普遍提高,市民文明素養(yǎng)躍上新臺(tái)階,重點(diǎn)(特殊)人群心理健康問題得到有效干預(yù),因矛盾突出、生活失意、心態(tài)失衡、行為失常等導(dǎo)致的極端案(事)件呈明顯下降趨勢(shì)。
(二)具體指標(biāo)
1.全面建設(shè)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社會(huì)工作服務(wù)中心,普遍設(shè)立社區(qū)(村)社會(huì)工作服務(wù)站(心理咨詢室),2020年底之前社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)站(心理咨詢室)建成率達(dá)到50%以上,2021年底之前達(dá)到80%以上。城市、農(nóng)村人群心理健康核心知識(shí)知曉率達(dá)到50%以上。
2.市屬高等院校普遍設(shè)立心理健康教育與咨詢中心(室),健全心理健康教育教師隊(duì)伍,按照師生比不少于1:4000的比例,配備心理健康教育專職教師。中小學(xué)校建立心理輔導(dǎo)室,配備專(兼)職教師,2020年底之前配備率達(dá)到70%以上,2021年底之前達(dá)到90%以上。
3.黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位通過設(shè)立心理健康輔導(dǎo)室或者以購買服務(wù)等形式,為單位職工提供方便可及的心理健康服務(wù),2020年底之前配備率達(dá)到50%以上,2021年底之前達(dá)到80%以上。
4.精神衛(wèi)生??漆t(yī)院開設(shè)心理門診實(shí)現(xiàn)100%全覆蓋;二級(jí)以上綜合醫(yī)院開設(shè)心理門診,2020年底之前開設(shè)率達(dá)到20%以上,2021年底之前達(dá)到40%以上。
5.依托武漢市委黨校(武漢行政學(xué)院)、武漢社區(qū)干部學(xué)院建設(shè)武漢市黨政干部、社區(qū)(村)干部心智拓展實(shí)訓(xùn)室和心理健康研究中心。
6.起引領(lǐng)作用的社會(huì)心理服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)和社會(huì)化組織不斷發(fā)展壯大;發(fā)展培養(yǎng)5000名掌握基本心理咨詢技能的社會(huì)工作者(師)隊(duì)伍。
二、主要任務(wù)
(一)健全線上線下社會(huì)心理服務(wù)平臺(tái)
1.組建四級(jí)社會(huì)心理服務(wù)平臺(tái)。建立市、區(qū)社會(huì)心理服務(wù)指導(dǎo)中心、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社會(huì)工作服務(wù)中心、社區(qū)(村)社會(huì)工作服務(wù)站(心理咨詢室)的四級(jí)社會(huì)心理服務(wù)平臺(tái),完成規(guī)范化建設(shè)任務(wù)。充分發(fā)揮街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))社會(huì)工作服務(wù)中心、社區(qū)(村)社會(huì)工作服務(wù)站、綜治中心、職工之家、老年活動(dòng)中心、婦女之家、青年之家、兒童之家、殘疾人康復(fù)機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等公共服務(wù)設(shè)施作用,為職工、老人、婦女、青年、兒童、殘疾人等重點(diǎn)(特殊)人群提供心理健康服務(wù)。(牽頭單位:市委政法委,市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市教育局、市民政局、市司法局,市總工會(huì)、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市殘聯(lián),各區(qū)人民政府〈含開發(fā)區(qū)、風(fēng)景區(qū)管委會(huì),下同〉)
2.完善教育系統(tǒng)心理服務(wù)平臺(tái)。將心理健康教育納入全市教育事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和年度德育工作計(jì)劃,各級(jí)各類學(xué)校要建立心理健康教育工作機(jī)制,面向師生開展心理篩查、輔導(dǎo)與咨詢,為遭受欺凌、校園暴力的學(xué)生提供心理創(chuàng)傷干預(yù)。市屬高校要設(shè)立心理健康教育與咨詢中心(室),配備專職教師,開設(shè)心理健康教育課程。支持在漢高校聯(lián)合相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立校內(nèi)精神(心理)科門診。中小學(xué)普遍開設(shè)心理健康教育課程,積極創(chuàng)建心理健康教育特色學(xué)校、示范學(xué)校和合格學(xué)校,在學(xué)前教育和特殊教育機(jī)構(gòu)配備專(兼)職心理健康工作人員。(牽頭單位:市教育局;責(zé)任單位:市衛(wèi)生健康委,各區(qū)人民政府)
3.建立機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位心理服務(wù)平臺(tái)。公安等重點(diǎn)行業(yè)部門,要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和工作實(shí)際設(shè)立心理服務(wù)場所,配備專(兼)職人員,開展心理健康評(píng)估和危機(jī)干預(yù)等服務(wù),每年至少為職工及其服務(wù)對(duì)象舉辦1次心理健康知識(shí)講座,并根據(jù)需求提供心理健康服務(wù)。其他黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位要通過設(shè)立心理健康輔導(dǎo)室或者購買服務(wù)等形式,有針對(duì)性地開展職場人際關(guān)系、情緒調(diào)節(jié)等心理健康教育活動(dòng)。各級(jí)黨校(行政學(xué)院)和武漢社區(qū)干部學(xué)院要把心理健康教育納入教育培訓(xùn)內(nèi)容。(牽頭單位:市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市信訪局、市公安局、市司法局、市應(yīng)急管理局,市總工會(huì)、市殘聯(lián),市委黨校〈武漢行政學(xué)院〉,各區(qū)人民政府)
4.規(guī)范發(fā)展線上心理援助服務(wù)平臺(tái)。通過網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)等建立提供公益服務(wù)的心理援助平臺(tái)。招募一批心理咨詢專業(yè)人才,充實(shí)我市心理援助公益熱線工作力量,常態(tài)化開展7×24小時(shí)服務(wù),每年開展不少于4次系統(tǒng)性培訓(xùn)。建設(shè)市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級(jí)社會(huì)心理服務(wù)指導(dǎo)中心(服務(wù)站)相互對(duì)接的遠(yuǎn)程心理會(huì)診機(jī)制,試點(diǎn)推動(dòng)社會(huì)心理服務(wù)機(jī)構(gòu)、基層心理咨詢室加入遠(yuǎn)程會(huì)診體系。(牽頭單位:市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市委宣傳部,各區(qū)人民政府)
(二)建立社會(huì)心理服務(wù)長效機(jī)制
1.建立社會(huì)心態(tài)監(jiān)測預(yù)警機(jī)制。按照智慧城市頂層規(guī)劃,依托武漢市全民健康信息平臺(tái),建立大數(shù)據(jù)信息庫,增加心理體檢、心理課程、在線咨詢等心理健康服務(wù)模塊,實(shí)現(xiàn)心理預(yù)警功能。定期組織有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、心理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、各部門服務(wù)熱線等對(duì)市民心態(tài)開展分析研判;發(fā)揮市、區(qū)綜治信息系統(tǒng)平臺(tái)作用,定期對(duì)特殊人群重點(diǎn)人員開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。(牽頭單位:市委政法委,市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局,團(tuán)市委,各區(qū)人民政府)
2.建立心理危機(jī)干預(yù)機(jī)制。組建市心理危機(jī)干預(yù)專家隊(duì)伍,建立衛(wèi)生健康等重點(diǎn)行業(yè)部門心理危機(jī)干預(yù)和援助隊(duì)伍,每年至少開展2次培訓(xùn)和演練,將心理危機(jī)干預(yù)和心理援助納入各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和技術(shù)方案,及時(shí)處理突發(fā)事件后心理應(yīng)激障礙。對(duì)嚴(yán)重精神障礙患者、吸毒戒毒人員、社區(qū)矯正對(duì)象、刑滿釋放人員和問題青少年等特殊人群中的高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象持續(xù)開展心理援助服務(wù),預(yù)防和減少極端行為發(fā)生。(牽頭單位:市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市委政法委,市教育局、市公安局、市民政局、市司法局、市應(yīng)急管理局,團(tuán)市委)
3.建立心理服務(wù)行業(yè)監(jiān)管機(jī)制。成立市社會(huì)心理服務(wù)行業(yè)組織,有序規(guī)范行業(yè)從業(yè)行為、人員管理、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、信息保護(hù)、督導(dǎo)考評(píng)、檢查申訴等具體內(nèi)容,促進(jìn)行業(yè)組織規(guī)范發(fā)展,提升行業(yè)組織服務(wù)水平。(牽頭單位:市委政法委,市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市教育局、市民政局、市市場監(jiān)管局)
(三)培育社會(huì)心理服務(wù)人才隊(duì)伍
1.培養(yǎng)職業(yè)化隊(duì)伍。加大公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)心理學(xué)、社會(huì)工作專業(yè)人才引進(jìn)力度,著力培養(yǎng)行業(yè)領(lǐng)軍人才;增加心理健康服務(wù)專業(yè)從業(yè)人員數(shù)量,建立專業(yè)化督導(dǎo)機(jī)制。繼續(xù)實(shí)施精神科住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、精神科醫(yī)師轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等,提升精神科醫(yī)師數(shù)量和服務(wù)水平。鼓勵(lì)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置醫(yī)務(wù)社工部,通過招聘或者購買服務(wù)等形式,培育醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者隊(duì)伍。(牽頭單位:市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市民政局、市人力資源社會(huì)保障局,各區(qū)人民政府)
2.發(fā)展專業(yè)化隊(duì)伍。委托在漢高校為公安、司法、教育、民政、婦聯(lián)、殘聯(lián)等部門訂制化培養(yǎng)一批心理服務(wù)專業(yè)人才,壯大專業(yè)化隊(duì)伍。組建市級(jí)社會(huì)心理服務(wù)專家組,為試點(diǎn)工作提供技術(shù)支持與質(zhì)量控制。鼓勵(lì)引進(jìn)心理學(xué)、社會(huì)工作專業(yè)高端人才,并按照國家、省、市相關(guān)政策規(guī)定,在職稱、薪酬待遇等方面給予適當(dāng)傾斜。建立完善績效工資內(nèi)部分配辦法,體現(xiàn)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)心理治療師的技術(shù)勞務(wù)價(jià)值。(牽頭單位:市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市教育局、市人力資源社會(huì)保障局)
3.培育社會(huì)化隊(duì)伍。依托市精神衛(wèi)生中心(市心理醫(yī)院)、心理行業(yè)協(xié)會(huì)等,分級(jí)分類對(duì)社會(huì)工作者、心理咨詢師、心理治療師、心理健康教育教師等心理健康服務(wù)人員開展培訓(xùn),遴選培訓(xùn)考核合格人員進(jìn)入市級(jí)人才信息庫。廣泛招募心理健康服務(wù)志愿者,加大志愿者培訓(xùn)力度,健全獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制,規(guī)范管理志愿隊(duì)伍。(牽頭單位:市衛(wèi)生健康委、市民政局;責(zé)任單位:市教育局、市人力資源社會(huì)保障局,團(tuán)市委)
(四)提升社會(huì)心理服務(wù)能力
1.提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)心理健康服務(wù)能力。加強(qiáng)綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)與精神衛(wèi)生專科的合作,構(gòu)建綜合性醫(yī)院和專科醫(yī)院的心理聯(lián)絡(luò)會(huì)診機(jī)制。婦幼保健機(jī)構(gòu)將心理健康服務(wù)融入孕前檢查、孕產(chǎn)期保健、兒童保健等工作中,加強(qiáng)對(duì)孕產(chǎn)婦、哺乳期婦女抑郁癥知識(shí)的普及和篩查。加強(qiáng)非精神科臨床醫(yī)師心理健康服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn),提高常見心理行為問題和精神障礙早期識(shí)別能力。支持精神衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展在線問診、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供安全適宜的醫(yī)療服務(wù)。(責(zé)任單位:市衛(wèi)生健康委)
2.提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和特殊場所心理服務(wù)能力?;鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的合作,結(jié)合家庭醫(yī)生簽約服務(wù),開展常見精神障礙和心理行為問題的科普宣傳,對(duì)轄區(qū)居民開展心理健康評(píng)估等。切實(shí)做好特殊場所被監(jiān)管人員和強(qiáng)制隔離戒毒人員的心理健康輔導(dǎo)工作。(牽頭單位:市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市公安局、市司法局,各區(qū)人民政府)
3.增強(qiáng)廣大市民的心理健康意識(shí)。加強(qiáng)心理健康宣傳平臺(tái)建設(shè),在地鐵等公共場所設(shè)立心理健康公益廣告,積極開展心理健康宣傳活動(dòng),廣泛倡導(dǎo)“每個(gè)人是自己心理健康第一責(zé)任人和最大受益人”“心身同健康”等健康意識(shí)和健康理念。(牽頭單位:市委宣傳部,市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市交通運(yùn)輸局,各區(qū)人民政府)
(五)加強(qiáng)重點(diǎn)(特殊)人群心理援助服務(wù)
1.構(gòu)建重點(diǎn)人群心理援助體系。建立市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))上下聯(lián)動(dòng)的三級(jí)心理援助服務(wù)體系,市級(jí)成立心理援助技術(shù)指導(dǎo)專班,各區(qū)設(shè)置區(qū)級(jí)心理援助服務(wù)專員,街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))設(shè)置心理援助服務(wù)心理專干,統(tǒng)籌指導(dǎo)同級(jí)衛(wèi)生健康、民政、教育等部門開展心理疏導(dǎo)社會(huì)工作服務(wù),構(gòu)建心理需求人群篩查發(fā)現(xiàn)、心理支持、心理咨詢、心理治療、精神科治療閉環(huán)式心理援助的服務(wù)機(jī)制。(牽頭單位:市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市教育局、市民政局,各區(qū)人民政府)
2.開展重點(diǎn)人群日常評(píng)估及干預(yù)。對(duì)新冠肺炎病亡者家屬、康復(fù)患者及其家庭、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一線醫(yī)務(wù)人員等重點(diǎn)群體常態(tài)化開展心理健康狀況評(píng)估,逐一形成心理健康狀況評(píng)估檔案;引導(dǎo)有需要的重點(diǎn)人群,通過心理援助平臺(tái)獲取心理測評(píng)、心理咨詢等自助式專業(yè)服務(wù)。對(duì)存在明顯心理問題的個(gè)體,及時(shí)轉(zhuǎn)介至醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受專業(yè)援助服務(wù)。(牽頭單位:市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市民政局,各區(qū)人民政府)
3.強(qiáng)化嚴(yán)重精神障礙患者服務(wù)管理工作。在街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))一級(jí)成立精神衛(wèi)生綜合管理小組,加大病情不穩(wěn)定患者的個(gè)案管理力度,建立社區(qū)康復(fù)機(jī)構(gòu)與精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)快速轉(zhuǎn)介工作機(jī)制,確保居家患者社區(qū)康復(fù)參與率達(dá)到60%以上、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)居家患者及家屬提供心理疏導(dǎo)服務(wù)率達(dá)到50%以上。(牽頭單位:市委政法委,市衛(wèi)生健康委;責(zé)任單位:市公安局、市民政局,市殘聯(lián),各區(qū)人民政府)
三、實(shí)施步驟
(一)動(dòng)員部署階段(2020年7月底之前)。制訂武漢市社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作實(shí)施方案,明確各區(qū)、各相關(guān)部門職責(zé)分工,適時(shí)召開啟動(dòng)會(huì)議,積極推動(dòng)開展培訓(xùn)工作。
(二)組織實(shí)施階段(2020年8月—2021年9月)。各區(qū)、各相關(guān)部門采取以點(diǎn)帶面、突出重點(diǎn)、全面推進(jìn)的工作方法,因地制宜,多措并舉,推進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)。
(三)評(píng)估驗(yàn)收階段(2021年10月—2021年12月)。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真開展自查整改工作,及時(shí)提交驗(yàn)收申請(qǐng),做好相關(guān)現(xiàn)場和資料準(zhǔn)備工作,接受國家、省級(jí)評(píng)估驗(yàn)收。
四、保障措施
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。將社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)納入我市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃。成立市社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組,具體名單附后),負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、研究解決試點(diǎn)工作中的重要問題。各區(qū)也要成立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu),研究制訂具體工作措施,統(tǒng)籌推進(jìn)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作。
(二)落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障。加大對(duì)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作的投入力度,所需經(jīng)費(fèi)列入各級(jí)財(cái)政預(yù)算,切實(shí)保障各項(xiàng)工作順利開展。建立多元化資金籌措機(jī)制,積極開拓公益性服務(wù)的籌資渠道,引導(dǎo)社會(huì)資本投入心理健康服務(wù)領(lǐng)域。
(三)強(qiáng)化督導(dǎo)評(píng)估。將社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作納入平安武漢、健康武漢、文明城市建設(shè)的考評(píng)內(nèi)容,制訂年度工作計(jì)劃,并細(xì)化分解到各區(qū)、各相關(guān)部門。建立工作信息報(bào)送機(jī)制和工作評(píng)估機(jī)制,市領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各區(qū)每年至少開展一次聯(lián)合調(diào)研評(píng)估,及時(shí)了解各區(qū)、各相關(guān)部門工作進(jìn)展情況,推進(jìn)各項(xiàng)任務(wù)措施落到實(shí)處。
市社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
組長:陳邂馨 市人民政府副市長
副組長:李濤 市人民政府副秘書長
陳紅輝 市委組織部常務(wù)副部長、市衛(wèi)生健康委黨委第一書記
羅平 市委政法委副書記
嚴(yán)宏 市委宣傳部副部長
成員:李輝 市信訪局副局長
陳輝 市委黨校秘書長
夏春胤 市教育局副局長
夏俊 市公安局副局長
彭莉莉 市民政局副局長
李詩高 市普法辦主任
袁運(yùn)強(qiáng) 市財(cái)政局副局長
徐冬先 市人力資源社會(huì)保障局副局長
賀敏 市交通運(yùn)輸局副局長
鄭云 市衛(wèi)生健康委副主任
喻思源 市應(yīng)急管理局副局長
張新興 市市場監(jiān)管局總經(jīng)濟(jì)師
李宗華 市政務(wù)服務(wù)與大數(shù)據(jù)管理局副局長
蓋松梅 市總工會(huì)副**
隋鵬 團(tuán)市委副書記
杜小彩 市婦聯(lián)副**
黃麗琴 市殘聯(lián)副理事長
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,在市衛(wèi)生健康委辦公,具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作,辦公室主任由鄭云兼任。
服務(wù)體系方案,是企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)體系的整體規(guī)劃和設(shè)計(jì),它涵蓋了服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)支持等方面。一個(gè)完善的服務(wù)體系方案能夠提高企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量,帶來更好的用戶體驗(yàn)和客戶滿意度,進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力和市場影響力。
服務(wù)流程是服務(wù)體系的重要組成部分,一般包括服務(wù)設(shè)計(jì)、預(yù)約、接待、服務(wù)過程、服務(wù)反饋和服務(wù)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。服務(wù)流程的合理設(shè)計(jì)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶需求和企業(yè)資源的最大化匹配,實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和定制化服務(wù)。在服務(wù)流程中,企業(yè)需要考慮服務(wù)人員的專業(yè)技能和溝通能力,以及服務(wù)場景的營造和管理,確保服務(wù)流程的高效順暢。同時(shí),在服務(wù)流程中,企業(yè)需要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程管理機(jī)制,通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程來規(guī)范服務(wù)行為,提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)為完成服務(wù)工作所必須遵循的規(guī)定性要求,包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等,它是服務(wù)質(zhì)量的重要保障措施。企業(yè)需要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳,營造出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)的品牌形象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要結(jié)合客戶需求和企業(yè)實(shí)際情況,根據(jù)不同的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)對(duì)象來進(jìn)行具體的制定和實(shí)施。
服務(wù)質(zhì)量控制是服務(wù)體系的核心內(nèi)容,它是企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面監(jiān)控和管理,包括服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、服務(wù)投訴處理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等方面。企業(yè)需要建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制和相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,通過監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施,保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
服務(wù)環(huán)節(jié)是指服務(wù)過程中的實(shí)際操作和服務(wù)交互過程,包括服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后三個(gè)環(huán)節(jié)。在服務(wù)前,企業(yè)需要對(duì)客戶需求進(jìn)行了解和理解,建立健全的預(yù)約和調(diào)度系統(tǒng),確保服務(wù)資源能夠得到充分利用。在服務(wù)中,企業(yè)需要提供專業(yè)、高效、禮貌的服務(wù),從客戶角度出發(fā),提高服務(wù)價(jià)值和滿意度。在服務(wù)后,企業(yè)需要進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)和反饋,及時(shí)解決客戶投訴,加強(qiáng)服務(wù)跟進(jìn)和客戶維護(hù),提升客戶忠誠度。
服務(wù)支持是服務(wù)體系的重要保障,它包括服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)人員等方面。企業(yè)需要建立完善的服務(wù)支持體系,為服務(wù)人員提供具備時(shí)代特色和技術(shù)手段的工具和設(shè)施,提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。同時(shí),企業(yè)需要為服務(wù)人員提供專業(yè)培訓(xùn)和技能提升機(jī)會(huì),保證服務(wù)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)的不斷更新和提升。
綜合來看,服務(wù)體系方案是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域中對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)支持等方面進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)的重要手段。一個(gè)完善的服務(wù)體系方案能夠提高企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量,優(yōu)化客戶體驗(yàn)和提升客戶滿意度,進(jìn)而提高企業(yè)的市場影響力和競爭優(yōu)勢(shì)。因此,企業(yè)需要充分認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)體系方案的重要性,制定合理的服務(wù)體系方案,實(shí)現(xiàn)服務(wù)到位、質(zhì)量可靠、服務(wù)滿意的服務(wù)品牌形象。
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