想要更好地學(xué)習(xí)“前廳經(jīng)理述職報(bào)告”相關(guān)知識(shí),快來(lái)看看這篇文章吧,如果有時(shí)間,不妨讀一讀。希望你會(huì)喜歡。通常來(lái)說(shuō),只有通過(guò)實(shí)踐才能糾正經(jīng)驗(yàn)中的錯(cuò)誤,這在我們平凡的日常生活中經(jīng)常發(fā)生。報(bào)告在我們的工作中扮演著重要的角色,成為上級(jí)機(jī)構(gòu)作出決策和協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)。
各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁大家好。
加入公司、來(lái)到公司只短短的一個(gè)多月時(shí)間,揣著新人的姿態(tài),放下之前管理的習(xí)慣,為了更快的了解員工,切入基層,協(xié)助員工做些日常工作,時(shí)間雖短,感受卻頗多;還沒(méi)有過(guò)多深入了解公司,也沒(méi)有華麗的詞襙和哲理的措辭來(lái)做這個(gè)報(bào)告,只從一個(gè)新人的角度給我在這一個(gè)月的工作做一個(gè)認(rèn)知和闡述;
崗位管理總結(jié)和對(duì)工作不足的認(rèn)識(shí)及改進(jìn)措施:
1、 紀(jì)律
公司可能是曾多次換店長(zhǎng),根基扎的不是很牢固,各次的管理風(fēng)格和要求各不一樣,形成了一種不是很根本的管理元素,中下層整體自身要求不是很規(guī)范,導(dǎo)致了員工操作中秣陵兩可的行為準(zhǔn)則,站姿、形體、儀容儀表、工作中的紀(jì)律等標(biāo)準(zhǔn)不一、。單純的員工是錯(cuò)一個(gè)會(huì)有十個(gè)跟著學(xué),而做對(duì)一件事只有一兩個(gè)人靦腆的跟她學(xué),而正直、有原則、敢說(shuō)話(huà)也想管事的黑衣太少;不良的紀(jì)律風(fēng)氣自然就這樣形成了,工作手冊(cè)上的制度很全面,但是實(shí)施執(zhí)行的不是很好,不是很完善;管理的成功在于:有命令就有執(zhí)行,有執(zhí)行就有落實(shí),有落實(shí)就有檢查而落實(shí)、檢查的環(huán)節(jié)我們做的不是很好;
2、 衛(wèi)生
每周一大掃除,但是新人很多對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)不是很清晰,每個(gè)人對(duì)沒(méi)據(jù)可依的事總是不會(huì)認(rèn)真去做,雖說(shuō)紙上談兵的風(fēng)氣要不得,但對(duì)于餐飲管理來(lái)講,標(biāo)準(zhǔn)就得文字化,才能責(zé)任到人,避免都成空話(huà)。各個(gè)部門(mén)的衛(wèi)生,出一份檢查標(biāo)準(zhǔn),每個(gè)檢查標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分,滿(mǎn)分一百,張貼上墻,及格和不及格的獎(jiǎng)罰分明,員工自然認(rèn)真負(fù)責(zé);
3、 開(kāi)源節(jié)流
我們做得不是很好,說(shuō)節(jié)源不是習(xí)慣的空談,應(yīng)有具體的方式方法來(lái)控制,比如:各部門(mén)專(zhuān)人做出系統(tǒng)的測(cè)評(píng),根據(jù)客流量,規(guī)定所用的消耗品數(shù)量,分配到部門(mén)負(fù)責(zé)人,每日領(lǐng)貨的底單留下盤(pán)查,如超出預(yù)算查原因,并根據(jù)營(yíng)業(yè)額控制每月的水電費(fèi),讓員工養(yǎng)成愛(ài)店如家的良好習(xí)慣;
4、再說(shuō)說(shuō)到紙上談兵的好處,中國(guó)人的習(xí)慣是必須有約束才能成才;那我們餐前檢查標(biāo)準(zhǔn)和餐后收檔標(biāo)準(zhǔn)出具體的要求規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)才是品質(zhì)的表現(xiàn)。當(dāng)然,所有的文字性的東西是深思熟慮以后的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),正真屬于和適合公司的標(biāo)準(zhǔn),就算換再多的管理層,標(biāo)準(zhǔn)依然;
5、 樓層推銷(xiāo)
自從來(lái)到二樓后,很關(guān)注員工的銷(xiāo)售技巧,也許是我們客戶(hù)群體特殊,基本上來(lái)用餐的客人白開(kāi)水族居多,不僅提高不了營(yíng)業(yè)額,也增加了人工消耗、水電消耗和杯具損耗,灌輸員工加強(qiáng)茶水、果汁和百元以上酒水的推銷(xiāo),讓他們了解二次推銷(xiāo)、多次推銷(xiāo)等與他們自己的切身利益,并從我自己做起,帶動(dòng)積極性,實(shí)施后,半月中喝白開(kāi)水的現(xiàn)象明顯下降;
6、 培訓(xùn)
各服務(wù)員的服務(wù)技能差距懸殊,各不相同,并且離公司打造品牌公司的宗旨相差甚遠(yuǎn);應(yīng)把基地的培訓(xùn)集合店方實(shí)際的服務(wù)要求,做系統(tǒng)的針對(duì)性的培訓(xùn)。一套正規(guī)的服務(wù)流程細(xì)節(jié),和一套VIp服務(wù)流程,出電子版文件。不管誰(shuí)培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)一樣,減收個(gè)人心中對(duì)操作手法的徘徊;
以下是對(duì)直屬店的管理建議
1、網(wǎng)絡(luò)部制作專(zhuān)屬公司餐廳的營(yíng)業(yè)周報(bào)表,報(bào)表每星期呈報(bào)總經(jīng)辦或公司,內(nèi)容可圍繞:銷(xiāo)售{訂餐、菜品每日主副推、果汁銷(xiāo)售}、菜品的客人意見(jiàn)、工程維修的每月費(fèi)用等,有專(zhuān)人跟進(jìn),以此把營(yíng)業(yè)明朗化,變成是每個(gè)人的事,人人有危機(jī),人人跟進(jìn)!
2、一個(gè)店的文化分為吃文化和管理文化,而公司的吃文化已做的很好或正在做,再加強(qiáng)管理文化;餐飲是流動(dòng)性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè),人走人留,不能讓每個(gè)走的人都可能帶走店內(nèi)積累下來(lái)的管理
財(cái)富,也不能讓每個(gè)新人都進(jìn)入像白紙一樣的店鋪;那么--每天的例會(huì)問(wèn)題總結(jié)、每月優(yōu)秀員工的評(píng)比存檔、每日菜品推銷(xiāo)的跟進(jìn)、每周衛(wèi)生的評(píng)比跟進(jìn)、本店每次的活動(dòng)剪影集錦、客人留下的親筆表?yè)P(yáng)信對(duì)員工的激勵(lì)、每日服務(wù)目標(biāo)重點(diǎn)的改進(jìn),等,這八項(xiàng)工作重點(diǎn)的跟進(jìn)集錦整理匯冊(cè)存檔,不僅僅是任何一個(gè)員工帶不走的企業(yè)財(cái)富,也是所有員工激情工作的奮斗目標(biāo),和新人來(lái)店看到的曙光亮點(diǎn)!;
管理應(yīng)是環(huán)鏈?zhǔn)降?,環(huán)是環(huán)環(huán)相扣,互相協(xié)助,管理也是每個(gè)人的事,少一個(gè)人做的成績(jī),就多了一個(gè)缺口;鏈?zhǔn)浅猩蠁⑾?、直屬管理、上傳下達(dá),明確目標(biāo)、責(zé)任到人,有了這樣的管理團(tuán)隊(duì),在經(jīng)營(yíng)思路超前的公司掌舵指引下,結(jié)合馬店做好公司的決心,最古老的一句話(huà)是在人為,相信公司會(huì)越做越好;
以上是我這一年來(lái)的在前廳的述職報(bào)告。
忙碌而難忘的20xx年即將過(guò)去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,我們一步一個(gè)腳印,管理工作有序的進(jìn)行,具體工作匯報(bào)如下:
工作業(yè)績(jī):
x年是不平凡年,我們中國(guó)人共同見(jiàn)證了嚴(yán)冬的雪災(zāi)、5月汶川大地震、8月的北京奧運(yùn)會(huì),接著又迎來(lái)了殘酷的金融危機(jī)。尤其是景區(qū)餐飲,又經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)黃金周、節(jié)假日和無(wú)車(chē)日,我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊,經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn),但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,以可喜的成績(jī)完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。
自律性:
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡,但是對(duì)本職工作幾年如一日,求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計(jì)較個(gè)人得失,工作不推萎,對(duì)待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到、細(xì)致、先行預(yù)計(jì)的服務(wù)理念,尊敬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng),耐心育人,對(duì)員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。
服務(wù)質(zhì)量控制:
(1)今年六月份在總工會(huì)、勞動(dòng)局支持下,通過(guò)了服務(wù)資格證書(shū)初級(jí)工50名,中級(jí)工10名,高級(jí)工5名。
(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)和考核,轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問(wèn)題及時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。
(3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查,餐中管理督導(dǎo),餐后賓客意見(jiàn)書(shū)的信息反饋,及時(shí)反映給不同部門(mén),真正感受到一句業(yè)內(nèi)話(huà)“賓客就是我們的老師”。
(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng),雖然獎(jiǎng)勵(lì)的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。
金科玉律:
衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記,并進(jìn)行每月獎(jiǎng)懲,并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選。既樹(shù)立了員工衛(wèi)生意識(shí),又讓員工也參與檢查,樹(shù)立主人翁思想。
客戶(hù)信息服務(wù)維護(hù)
(1)對(duì)新老客戶(hù)做到資料登記存檔。
(2)逢年過(guò)節(jié)進(jìn)行短消息溝通。
(3)對(duì)老客戶(hù)的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備,使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶(hù)的互動(dòng)。
(4)對(duì)特殊高端客戶(hù)有生病之痛或住院治療,親自去探望。健康有益活動(dòng):
利用員工下午休息時(shí)間,部門(mén)購(gòu)置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進(jìn)行有益的體育鍛煉,同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還舉行了4x200米托盤(pán)接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武,讓員工快樂(lè)工作,又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神,最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。
有待改進(jìn)之處:
(1)中層管理人員調(diào)動(dòng)頻繁,各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個(gè)性和能動(dòng)性,造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結(jié)婚生育高峰,員工流失率較大,有段時(shí)間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。
(2)新員工人數(shù)較多,熟練程度較低,素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn),但是接受能力不同,基層和中層管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理松懈和督導(dǎo)不力,服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。
(3)銷(xiāo)售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售積極性和熱情度不高。
20xx年展望:
xx年金融危機(jī)風(fēng)暴,經(jīng)濟(jì)形式可能會(huì)更嚴(yán)峻,對(duì)我們餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)真正的嚴(yán)冬開(kāi)始了。我堅(jiān)信,只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,開(kāi)源積流,把真正的實(shí)惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會(huì)在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí)、勤奮、開(kāi)拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關(guān)。
足浴前廳經(jīng)理述職報(bào)告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!我是貴公司足浴前廳的經(jīng)理,我在此向您匯報(bào)過(guò)去一年的工作情況。在過(guò)去的一年中,我積極努力地?fù)?dān)當(dāng)起前廳經(jīng)理的職責(zé),管理前廳人員,推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,取得了一些顯著的成績(jī)。
一、團(tuán)隊(duì)管理
在團(tuán)隊(duì)管理方面,我重視員工的培訓(xùn)和激勵(lì),不斷提升他們的技能水平和服務(wù)素質(zhì)。每月我都組織員工參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),幫助他們掌握最新的足浴理論和技術(shù)。同時(shí),我也注重制定激勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)這些努力,我成功地提高了團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效,客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)也給予了高度的評(píng)價(jià)。
二、業(yè)務(wù)發(fā)展
為了推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,我積極參與市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析,了解市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì),制定了一系列的營(yíng)銷(xiāo)策略。例如,我們推出了會(huì)員卡制度,并通過(guò)各種渠道進(jìn)行宣傳,吸引了大量的會(huì)員加入。通過(guò)會(huì)員卡的制度,我們提高了客戶(hù)的忠誠(chéng)度,保證了持續(xù)的客流量。此外,我還與周邊的商家建立了合作關(guān)系,共同舉辦各種特色活動(dòng),吸引更多的客人前來(lái)光顧。
三、客戶(hù)服務(wù)
作為一家足浴店,客戶(hù)的滿(mǎn)意度是我們的首要任務(wù)。為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,我憑借著自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí),積極指導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí),我也積極收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn),并針對(duì)這些意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整,確保了服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。在過(guò)去的一年中,我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升,得到了良好的口碑和好評(píng)。
四、安全管理
作為一家經(jīng)營(yíng)足浴行業(yè)的企業(yè),安全管理是非常重要的。我高度重視安全管理,制定了一系列的安全制度和操作規(guī)范,并通過(guò)培訓(xùn)和考核確保員工的安全意識(shí)。同時(shí),我還組織定期的消防演練和安全檢查,確保了我們店鋪的經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全無(wú)事故。這一年來(lái),我們店鋪沒(méi)有發(fā)生任何安全事故,有效地維護(hù)了員工和客戶(hù)的安全。
在未來(lái)的工作中,我將繼續(xù)努力,進(jìn)一步提升自己的管理水平和團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。我將加強(qiáng)員工培訓(xùn),推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,并加強(qiáng)安全管理工作,確保店鋪的安全運(yùn)營(yíng)。我相信,在團(tuán)隊(duì)的共同努力下,我們一定能夠取得更加輝煌的成績(jī)!
最后,再次感謝您對(duì)我的支持和信任,期待得到您的指導(dǎo)!
謝謝!
您忠誠(chéng)的前廳經(jīng)理
XXX
我是餐飲部經(jīng)理,20xx年3月17日榮幸加入圣水長(zhǎng)江大酒店,在此工作期間,有豐收后的喜悅,也有學(xué)到新管理知識(shí)的興奮。但在工作中有失誤、也有遺憾,在入職后的四個(gè)月中,酒店各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們對(duì)我的賞識(shí)、培養(yǎng)與寬容,使自己為人處事上改變了很多,也使我的人生又前進(jìn)了一步。在此我真誠(chéng)地向大家說(shuō)一聲謝謝?,F(xiàn)將本季度工作述職如下,敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督指導(dǎo):
一、工作中回顧與總結(jié)
1、發(fā)動(dòng)員工解決人荒之急,3月份前廳大部分員工因自身的原因離職很多。一時(shí)間前廳服務(wù)員缺編很多,服務(wù)不到位,引起客人投訴。在李總領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)下,我這從本地招聘員工并向酒店推薦優(yōu)秀人選,這樣進(jìn)來(lái)的員工比較穩(wěn)定,不容易流失,解決了餐飲部的人荒之急。同時(shí)針對(duì)前廳新入職員工大多文化較低、年齡較小、沒(méi)有從事過(guò)酒店服務(wù)的情況,我號(hào)召部分管理人員對(duì)新入職員工進(jìn)行針對(duì)性的模擬演習(xí)、加強(qiáng)培訓(xùn)力度,使他們?cè)诙虝r(shí)間上崗,達(dá)到了使餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)的目的
2、加強(qiáng)前廳與后廚溝通與協(xié)調(diào)。
首先要求前廳人員必須熟悉自己的職責(zé)、流程。晚市就餐人員較多,需要前廳、后廚緊密協(xié)作、相互配合。在我和行政總廚的努力和支持下,前廳、后廚不論是客人的信息反饋,還是菜品出現(xiàn)失誤時(shí),都能在第一時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)處理與反饋,員工與員工之間也形成自覺(jué)配合默契、互相幫助。
3、針對(duì)前期制度不夠完善,沒(méi)有定崗定編,細(xì)節(jié)管理不夠完美的情況,在4月,我針對(duì)各崗位的具體情況,進(jìn)行定崗管理,明確各崗位職責(zé),使資產(chǎn)、衛(wèi)生、服務(wù)工作責(zé)任到人,做到了資產(chǎn)專(zhuān)人管理、電費(fèi)和通訊費(fèi)的降低。使前廳的管理又提升了一個(gè)新臺(tái)階。
二、收獲與不足:
這四個(gè)月最大的收獲是李總對(duì)店管理知識(shí)全面灌輸,如何細(xì)節(jié)管理、溝通等有了更深刻的理解與體會(huì)。使我在綜合管理能力方面有了更進(jìn)一步的提高,對(duì)以后作有了更明確的目標(biāo)。
不足之處是:在平時(shí)的工作中不善總結(jié),并且在細(xì)化管理及對(duì)員工培訓(xùn)上力度不夠,需要加強(qiáng)學(xué)習(xí);因我本人入職時(shí)間較短,對(duì)維系客戶(hù)方面做得不夠完善,使協(xié)議單位上客率較低。,這都需要我在工作上加強(qiáng)改進(jìn);我個(gè)人最大的期望就是得到學(xué)習(xí)和指導(dǎo)
相信在李總酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的英明決策與帶領(lǐng)下,各個(gè)方面都會(huì)逐步走向規(guī)范和成熟。同時(shí),我也有信心帶領(lǐng)餐飲部的每位員工齊心協(xié)力,完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
我的述職完畢,謝謝大家
在酒店里,前臺(tái)通常被認(rèn)為是最美的部門(mén),一群俊男美女,與客人相處融洽,談笑風(fēng)生。而且,很多GM都是從前臺(tái)出來(lái)的,更讓人羨慕。因此,前臺(tái)一直是立志從事酒店行業(yè)的同仁和酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生的首選。
從酒店管理的角度來(lái)看,前臺(tái)部門(mén)是酒店的主要業(yè)務(wù)部門(mén),對(duì)人員素質(zhì)的平均要求是酒店中最高的。因?yàn)榭腿说拇蟛糠忠蠖紩?huì)轉(zhuǎn)給前臺(tái),所以應(yīng)該沒(méi)有錯(cuò)誤??腿藢?duì)前廳的印象,也就是對(duì)酒店的第一印象和最后印象,幾乎決定了客人是否會(huì)再次光顧。對(duì)于這樣一個(gè)動(dòng)蕩的部門(mén),這樣一批優(yōu)秀的員工,如何管理這樣一批優(yōu)秀的員工,才能最大限度地發(fā)揮他們的潛力,為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為酒店展現(xiàn)最好的形象,以下是一些我的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一般來(lái)說(shuō),酒店的工作不是很辛苦,但是環(huán)環(huán)相扣。我們所犯的每一個(gè)疏忽都會(huì)給客人帶來(lái)極大的不便,甚至造成重大損失。例如,如果前臺(tái)的女士不小心寫(xiě)錯(cuò)了房間號(hào)或弄錯(cuò)了房卡,客人很可能去錯(cuò)了房間。碰巧房間里有客人。那種尷尬和失望是無(wú)法形容的!所以,作為前臺(tái)的負(fù)責(zé)人,無(wú)論是空降還是內(nèi)推,團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是第一要?jiǎng)?wù)??战档暮锰幨悄憧梢愿訜o(wú)情和有侵略性。不過(guò),您仍然需要查看和學(xué)習(xí)。最好從“去除壞處”開(kāi)始。高層邀請(qǐng)你來(lái),一定希望你能帶來(lái)一些好的改變。就像蘋(píng)果一樣,只有爛掉的部分先被剪掉,這樣剩下的部分就不會(huì)也爛掉了。對(duì)于新的一家之主,最好“接受新”,輸入新鮮血液,讓家人做好防患于未然的準(zhǔn)備。通常過(guò)于安穩(wěn)舒適的環(huán)境會(huì)縱容大家缺乏進(jìn)步。這絕不是簡(jiǎn)單地延續(xù)改朝換代的想法。前庭是一個(gè)快速變化的堡壘,要求成員足智多謀、周到、友好和有禮貌。身為首領(lǐng),更重要的是萬(wàn)人在危險(xiǎn)面前保持冷靜。作為企業(yè),酒店當(dāng)然希望用最少的人力創(chuàng)造最大的效用,即在不增加成本的情況下,最大限度地滿(mǎn)足客人的合理需求。但是,隨著我們服務(wù)水平的提高,客戶(hù)的要求也會(huì)越來(lái)越高。只有打造一支高效精銳的團(tuán)隊(duì),隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗,才能適應(yīng)變化而不改變。沒(méi)有完美的個(gè)人,但可以打造完美的團(tuán)隊(duì)。
建立標(biāo)準(zhǔn)。所謂無(wú)規(guī)矩不方。很多酒店大堂的熱鬧和混亂場(chǎng)面的一個(gè)關(guān)鍵原因是缺乏標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)500間客房的酒店,在滿(mǎn)房的情況下如何保持秩序,之前肯定已經(jīng)形成了完善的標(biāo)準(zhǔn),并且做好了充分的準(zhǔn)備,所以一切都有預(yù)兆,任何伏筆都不會(huì)失敗。用在酒店,尤其是大堂,再合適不過(guò)了。酒店的工作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的結(jié)合,包括:抵達(dá)前預(yù)訂、接機(jī)、入住、行李保管、入住期間、退房、告別等。這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來(lái)完成的。人們。的。如果我們要保證客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)性和高質(zhì)量,就必須制定一套非常詳細(xì)和完整的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),比如我們微笑的程度、我們引導(dǎo)客戶(hù)的態(tài)度和方式等。必須按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。還有,你的標(biāo)準(zhǔn)是什么?我們?cè)趯W(xué)校讀書(shū)的時(shí)候,通常80分就很開(kāi)心,因?yàn)樗砹艘粋€(gè)優(yōu)秀的水平。好吧,在酒店里,客人不會(huì)容忍你犯 20 分的錯(cuò)誤。此時(shí),請(qǐng)回頭看看身邊的同事,審視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在你自己的心里,你能給多少分?
培訓(xùn)和評(píng)估。有了標(biāo)準(zhǔn),下一步就是如何實(shí)施。我們可以根據(jù)酒店的實(shí)際情況,制定具有酒店特色的服務(wù)規(guī)范和程序。然而,鐵甲戰(zhàn)士和酒店的工作人員卻在不斷地新陳代謝。無(wú)論你多么不情愿,酒店似乎總是一個(gè)可以少聚多散的地方。我們連悼念秋天和春天的時(shí)間都沒(méi)有,只有擁有了才能珍惜,因?yàn)檫€有無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn)和困難在等待。面對(duì)當(dāng)前新人涌現(xiàn),知識(shí)經(jīng)驗(yàn)參差不齊的情況,作為領(lǐng)導(dǎo)者,最重要的是如何讓大家對(duì)酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面深入的了解和酒店在最短的時(shí)間內(nèi)。以便在實(shí)施過(guò)程中達(dá)成共識(shí)。要做到這一點(diǎn),只有訓(xùn)練。我發(fā)現(xiàn)身邊很多同事對(duì)培訓(xùn)很反感:為什么我一休息就開(kāi)始培訓(xùn)?看培訓(xùn)的人都跟著劇本走;培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有我說(shuō)的那么全面;我們得到相同的薪水等等抱怨。酒店培訓(xùn)真的那么吃力不討好還是沒(méi)必要?據(jù)我所知,大部分同事都希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升自己,不管是新人還是經(jīng)理,但是那些說(shuō)要整天換位思考、換位思考的酒店,往往忽略了不同的培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)的針對(duì)性和深度。而已。充分了解培訓(xùn)需求,精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料,選準(zhǔn)時(shí)機(jī),生動(dòng)幽默地授課,培訓(xùn)后進(jìn)行測(cè)試,并與個(gè)人獎(jiǎng)金、評(píng)價(jià)、晉升掛鉤。相信培訓(xùn)的作用會(huì)超出我們的想象。
激勵(lì)。前臺(tái)的工作往往是日常工作,即使有創(chuàng)新,也不可能每天都創(chuàng)造出新的東西。客人是神,花錢(qián)是為了享受,所以難免有時(shí)會(huì)吵鬧、不耐煩,甚至不講理。作為領(lǐng)導(dǎo)者,除了勢(shì)不可擋、從容面對(duì)、微笑迎接你之外,還必須全力以赴,發(fā)揮極致魅力,調(diào)動(dòng)大家的積極性,保持風(fēng)采,迎難而上,最終轉(zhuǎn)身與客人戰(zhàn)成玉絲。從這個(gè)角度來(lái)看,做酒店真的很不容易,尤其是當(dāng)前臺(tái)的負(fù)責(zé)人。然而,令人欣慰的是,我們的小同事和小伙伴們平時(shí)都以我們?yōu)榘駱?,我們的表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、肯定的姿態(tài),以及體貼入微的關(guān)懷,都讓他們開(kāi)心。看著他們每個(gè)人都充滿(mǎn)激情和夢(mèng)想,我默默地祝愿:藍(lán)色是最好的。
授權(quán)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶(hù)說(shuō)話(huà)之前就已經(jīng)得到滿(mǎn)足。這需要我們的成員采取主動(dòng),培養(yǎng)他們的仔細(xì)觀(guān)察意識(shí),并大膽授權(quán)。一位客人預(yù)訂了房間,但當(dāng)他到達(dá)酒店時(shí),卻被告知沒(méi)有他想要的房型。前臺(tái)小姐姐說(shuō),要么住套房需要多付錢(qián),要么我們無(wú)能為力。團(tuán)長(zhǎng)在開(kāi)會(huì),AM在地板上處理事情,大堂里客人大發(fā)雷霆。此時(shí),大堂吧內(nèi)有不少客人在休息。這是多么凄慘的一幕。客人至上的酒店怎么會(huì)出現(xiàn)這種情況?總會(huì)有問(wèn)題。一方面,我們要提高入住率,另一方面,我們要讓客人滿(mǎn)意。關(guān)鍵是:授權(quán)。作為主要業(yè)務(wù)部門(mén),在沒(méi)有相應(yīng)授權(quán)的情況下,往往無(wú)法做出讓客人滿(mǎn)意的決定。例如,在上面的示例中,客人并不關(guān)心您是員工還是經(jīng)理。他關(guān)心的是你給他的結(jié)果。由于酒店的失誤,沒(méi)有房間,但客人需要承擔(dān)損失。既然你可能無(wú)法說(shuō)服自己,那又如何?說(shuō)服客人?我們的管理人員不可能一天24小時(shí)都在前臺(tái),特別是如果你是業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人,你必須一直在管理,這些都不重要,重要的是你是否了解授權(quán)。當(dāng)然,您還應(yīng)注意授權(quán)的兩個(gè)條件: 1、您的員工訓(xùn)練有素,值得信賴(lài),始終站在酒店的立場(chǎng)上,尊重并滿(mǎn)足客人的合理要求。 2.有一定程度的授權(quán),有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。比如前臺(tái)小姐姐在某些情況下可以給客人升級(jí),但不能給免費(fèi)房費(fèi);例如,特殊情況下,可以給予特價(jià)房費(fèi),但必須及時(shí)上報(bào)并經(jīng)相關(guān)管理人員確認(rèn)。賦能讓員工有更大的發(fā)展空間和更大的工作滿(mǎn)意度,這將極大地激發(fā)會(huì)員的潛力,從而促進(jìn)會(huì)員的成長(zhǎng)和進(jìn)步。
營(yíng)銷(xiāo)。有些酒店將銷(xiāo)售作為前臺(tái)的優(yōu)先事項(xiàng),我不同意。畢竟,接待和滿(mǎn)足客人入住期間的需求是前臺(tái)的工作。不過(guò),這并不影響我對(duì)銷(xiāo)售的高度重視和大力推廣。其實(shí)好的酒店,有很多客人來(lái)這里,才是我們WALI-IN的主力。前臺(tái)尤其是前臺(tái)如何利用自身優(yōu)勢(shì)打動(dòng)這些客人,從而將其發(fā)展為??停蔀榫频攴€(wěn)定客源的重要組成部分。我認(rèn)為這方面是有希望的。作為一個(gè)關(guān)鍵的銷(xiāo)售點(diǎn),我認(rèn)為,作為一名酒店經(jīng)營(yíng)者,你必須對(duì)你的酒店有一種真正的自豪感。因?yàn)樽院?,我在向客?hù)推銷(xiāo)時(shí)充滿(mǎn)信心。因?yàn)樽院?,您?huì)更加細(xì)心地了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。因?yàn)樽院?,您?huì)更加專(zhuān)注于提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)。由于自豪感,您還將積極與客人建立有效的客人關(guān)系,無(wú)論您是主管還是員工。我認(rèn)為最成功的促銷(xiāo)活動(dòng)是在我們開(kāi)始銷(xiāo)售之前客戶(hù)上門(mén)。
成本控制。有一種說(shuō)法,所有增加的收入都包含一定的成本,但我們每節(jié)省一分錢(qián),增加的就是凈利潤(rùn)。作為酒店會(huì)員,我們每個(gè)人的福利都與酒店的收入息息相關(guān)。試想一下,在金融風(fēng)暴席卷全球的時(shí)候,如果你的酒店能像往常一樣發(fā)放年終獎(jiǎng),那該有多激動(dòng)。所以,請(qǐng)從現(xiàn)在開(kāi)始,從身邊的小事做起,為酒店節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙,為酒店留住每一位來(lái)酒店的潛在客人.愛(ài)護(hù)您的工作環(huán)境,培養(yǎng)良好的環(huán)保意識(shí)。因?yàn)槟愕拿恳淮蝺?chǔ)蓄都是在為酒店創(chuàng)造利潤(rùn),為你的紅利分配創(chuàng)造條件。此外,不斷提高自身技能,盡量避免失誤和失誤,對(duì)酒店成本控制也有很大貢獻(xiàn)。
跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。前臺(tái)部門(mén)作為酒店的信息樞紐,必須隨時(shí)與酒店各部門(mén)保持有效溝通,以滿(mǎn)足客人的需求。客人預(yù)訂的單人間由訂房部訂為標(biāo)準(zhǔn)間。3周前有團(tuán)隊(duì)給酒店寄過(guò)錢(qián),但是前臺(tái)入住的時(shí)候不知道,耽誤了入住的效率??腿擞肏SKP換了房間,但不知道??腿肆粝挛锲?,被保安取走,但沒(méi)有及時(shí)通知前臺(tái),客人退房時(shí)也找不到。這些都是部門(mén)之間溝通不暢,或者溝通不暢造成的。作為領(lǐng)導(dǎo),要經(jīng)常深入基層,了解成員在工作中遇到的困難,第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通,妥善處理,幫助員工解決問(wèn)題,樹(shù)立信心雇員。部門(mén)負(fù)責(zé)人定期召開(kāi)溝通會(huì),針對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。根據(jù)情況,有針對(duì)性地組織相關(guān)部門(mén),如前臺(tái)與財(cái)務(wù)、前臺(tái)與客房、前臺(tái)與餐飲等,召開(kāi)部門(mén)間主題溝通會(huì)。必要時(shí)邀請(qǐng)副總經(jīng)理甚至老板參加,以有效解決部門(mén)問(wèn)題。為協(xié)調(diào)推進(jìn)跨部門(mén)工作有序開(kāi)展。zqmbj.cn
反饋。酒店可能暫時(shí)不會(huì)有什么大的變化,但是我們客人和客人的需求,我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境,甚至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都在不斷變化,這就需要我們作為管理者,去新的形勢(shì)、新形勢(shì),不斷向酒店高層提出改進(jìn)建議,包括我們的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)程序,包括我們的市場(chǎng)劃分、價(jià)格體系等等。所謂知時(shí)事者,就是俊杰。研究案例,總結(jié)工作,認(rèn)真收集客人意見(jiàn),詳細(xì)分析整理,不斷完善服務(wù),細(xì)分市場(chǎng),不斷探索我們的服務(wù),我們的定位,不斷努力改善員工的工作和生活只有適應(yīng)市場(chǎng)和時(shí)代的變化,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。
以上的事情,團(tuán)隊(duì)成員或者前臺(tái)負(fù)責(zé)人都不容易。不過(guò),我還是要說(shuō)實(shí)話(huà),這對(duì)客人來(lái)說(shuō)還不夠。當(dāng)然,我們離我們的目標(biāo)還很遠(yuǎn)。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)我們的操作非常符合規(guī)范和程序,但客人似乎并不欣賞。真正讓我們的客人印象深刻的是我們無(wú)微不至的關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù)。
我們經(jīng)常通過(guò)記住客人的名字來(lái)衡量我們的客人關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度,但這似乎并不全面。如果客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)我們的名字,甚至與我們分享他們的心情,是否更能體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量?
富麗堂皇的酒店大堂常有貴賓光顧。在服務(wù)方面,更要確保萬(wàn)無(wú)一失,否則,前功盡棄。這是酒店的 100-1=0 法則。 臺(tái)上一分鐘,臺(tái)下十年。 我們的工作注定要每天都活下去。 前廳部可以說(shuō)是酒店里最具挑戰(zhàn)性的部門(mén)之一,但面對(duì)挑戰(zhàn),作為孩子和朋友的榜樣負(fù)責(zé)人,卻是在嘗試自己的方式。 當(dāng)然,他也學(xué)不會(huì)跑。 棄徒弟子。 花燈之初,在那些平靜的笑臉背后,誰(shuí)知道他們經(jīng)歷了怎樣的考驗(yàn)和積累!
一、履行職責(zé)情況
主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù),后幾個(gè)月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要,主要負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作?;仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作,主要有以下幾個(gè)方面:
1、抓學(xué)習(xí)教育,激勵(lì)奮發(fā)向上
從任職以后,我在君御酒店分管內(nèi)部管理工作,了解君御酒店員工多數(shù)來(lái)于河北、安徽、湖南等不同地區(qū),文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異,業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高,針對(duì)此種狀況,我把自己所看到的不足一一列出病單,進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法,進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀(guān)念、菜品搭配,規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序,通過(guò)學(xué)習(xí),使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量,提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲,能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù),介紹酒店風(fēng)味菜,當(dāng)賓客點(diǎn)起煙,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí),舉行了技能實(shí)操比賽,服務(wù)員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績(jī)。其他服務(wù)員通過(guò)活動(dòng)比賽,養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣,不懂就問(wèn),不懂就學(xué),相互求教,也學(xué)到了很多知識(shí),精神風(fēng)貌也越來(lái)越好,提高了工作效率,不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
2、抓管理建章立制
前期,餐廳很多工作存在問(wèn)題,主要的毛病存在于沒(méi)有規(guī)范的制度,員工不明確制度,一些制度沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng),每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查,對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí),明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話(huà)費(fèi)用高,配合高層經(jīng)理配置電話(huà)機(jī)盒,規(guī)定下班時(shí)間將電話(huà)鎖上,以及任何服務(wù)員一律不允許打市話(huà)等,杜絕了下班時(shí)間打市話(huà)的現(xiàn)象。
3、抓內(nèi)部客戶(hù)的溝通
真誠(chéng)地與客戶(hù)溝通,聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn),不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),及時(shí)將客戶(hù)反饋的信息反饋給廚房,如,有時(shí)客戶(hù)反饋阿美小炒肉分量不足,沸騰魚(yú)不夠香等等,通過(guò)客戶(hù)的真誠(chéng)反饋,再加上我們認(rèn)真的討論、修改,不斷地提高菜肴的質(zhì)量,令顧客滿(mǎn)意。
4、抓宴席的接待及管理宣傳工作
金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),制定婚宴方案,向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪(fǎng)工作,目前,我承接了10月份的五場(chǎng)婚宴工作,向前來(lái)的賓客介紹餐廳的各種優(yōu)勢(shì),對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話(huà)溝通,對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等,計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。
5、抓團(tuán)隊(duì)用餐
利用每周六、日、一與30多家旅行團(tuán)電話(huà)溝通及接待團(tuán)餐,目前前來(lái)旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是旅行社、旅行社、國(guó)旅、旅行社等,通過(guò)接待團(tuán)餐,第一為餐廳增添了人氣,第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會(huì),認(rèn)真咨詢(xún)反饋,做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。
二、未來(lái)努力方向
在工作中深感自己的不足,今后我將朝這幾個(gè)方面努力:
1、不斷學(xué)習(xí),提高自己,加強(qiáng)銷(xiāo)售的.業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。
2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí),不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體。
3、做好內(nèi)部客戶(hù)的維護(hù)及溝通工作。
4、有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷(xiāo)工作。
5、做好客戶(hù)統(tǒng)計(jì)資料,不斷地加強(qiáng)聯(lián)系,做好客戶(hù)投訴處理工作及反饋信息工作。
6、密切配合酒店銷(xiāo)售部接餐及接待服務(wù)。
年度總結(jié)報(bào)告 - 前廳部
1.運(yùn)營(yíng)管理:
1.配合市場(chǎng)部制定各在線(xiàn)預(yù)訂中心的前端個(gè)人銷(xiāo)售政策和優(yōu)惠政策,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研制定可行的方案開(kāi)拓客源市場(chǎng);
2.整合酒店??偷膫€(gè)性化喜好,輸入到客人歷史中,并讓每位員工記住??停看斡锌腿巳胱?,都可以根據(jù)客人的喜好快速入住,從而留住客人的入住記錄。老客戶(hù);
3.對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行個(gè)人銷(xiāo)售技巧培訓(xùn),提高銷(xiāo)售技巧,向客人推薦20樓高層,突出新裝修、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)等特色,提高個(gè)人客戶(hù)均價(jià)。
二、服務(wù)管理:
1.前臺(tái)包括客服經(jīng)理、前臺(tái)、服務(wù)中心、禮賓部 入職后首先深入各個(gè)部門(mén)了解日常工作操作流程和工作職能。我個(gè)人認(rèn)為,管理者應(yīng)該從成為一名優(yōu)秀的員工開(kāi)始,熟悉各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作能力。更好地開(kāi)展管理工作;
2.督促各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督,做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)中
立即指出糾正,落實(shí)各崗位經(jīng)理的管理職能,提高員工的客服技能和服務(wù)質(zhì)量;
3.做好禮賓部行李室對(duì)長(zhǎng)期存放物品的管理,每天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì),避免出現(xiàn)生物制品逾期存放的現(xiàn)象。同時(shí),規(guī)范行李寄存卡的填寫(xiě),完善操作流程。
三。人事管理:
1.前臺(tái)部現(xiàn)有員工27人,現(xiàn)有員工24人(產(chǎn)假1人,產(chǎn)假1人),實(shí)際在職22人,其中:經(jīng)理1人,副經(jīng)理1人,客服經(jīng)理4人,前臺(tái):6人(1人)主管+5名員工),7個(gè)服務(wù)中心(領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人),禮賓部3人(禮賓部1人+門(mén)衛(wèi)2人)。
從2月到9月,已有7人加入,6人離開(kāi)。
四、資產(chǎn)管理:
1.盤(pán)點(diǎn)部門(mén)固定資產(chǎn)管理,注意固定資產(chǎn)的使用和保管,確保酒店固定資產(chǎn)不流失;
2.報(bào)告固定資產(chǎn)和不能再使用的低值易耗品的損失。 , 已報(bào)告損壞了一把辦公椅
。
V.能源管理:
1。合理調(diào)整和規(guī)劃大堂燈和空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制時(shí)間
2.減少打印和紙張使用量,回收二手紙用于內(nèi)部文件傳遞;
6.安全管理:
1.參加公安局涉外管理登記培訓(xùn),對(duì)員工進(jìn)行全部培訓(xùn)教材培訓(xùn)。
嚴(yán)格按照境外和境內(nèi)賓客登記要求;
2.加強(qiáng)前臺(tái)收到的現(xiàn)金和儲(chǔ)備金的管理,嚴(yán)禁為外賓找零、
兌換外幣等操作,以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。
七、培訓(xùn)管理:
1.組織新員工參加酒店入職培訓(xùn),提高員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí),更好地為客人服務(wù);
2.制定培訓(xùn)計(jì)劃,部門(mén)培訓(xùn)師對(duì)員工進(jìn)行操作流程培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力;
3.對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行個(gè)別走訪(fǎng)銷(xiāo)售培訓(xùn)和培訓(xùn),提高個(gè)人銷(xiāo)售能力。
八。對(duì)前臺(tái)未來(lái)工作的假設(shè):
1.關(guān)注客戶(hù)需求,配合銷(xiāo)售部門(mén)制定合理的
2.持續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量;
3.關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工流動(dòng)性;
4. “硬件”老化和“軟件”補(bǔ)充通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足; >
5.注重員工服務(wù)細(xì)節(jié),從細(xì)節(jié)做起,為客戶(hù)提供周到滿(mǎn)意的服務(wù);
6.完善各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和程序,實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
7.提高前臺(tái)人員的銷(xiāo)售技巧,提高個(gè)別客人的入住率;
8.加強(qiáng)與酒店其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合,提高整體工作效率。
這四個(gè)月的工作,得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和各部門(mén)同事的配合。在以后的工作中,相信在以后的工作中,我和前臺(tái)的全體同仁一起,為酒店的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
各位同事,各位領(lǐng)導(dǎo),新春即至,萬(wàn)象更新,在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事們匯報(bào)一下,不當(dāng)之處,請(qǐng)大家提出寶貴意見(jiàn)。
20____年,前廳在中心領(lǐng)導(dǎo)的決策下、所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持“以人為本”重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神,在前廳工作日益繁重,酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力,取得了一定的成績(jī)。
三、加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳,使“顧客第一、員工第一”達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一
前廳站在酒店服務(wù)的最前沿,服務(wù)的好壞,事關(guān)酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展,興衰與榮辱,這一年來(lái),不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念,并組織員工進(jìn)行了此類(lèi)……的專(zhuān)題培訓(xùn),并在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正,重抓服務(wù)細(xì)節(jié),從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高,工作熱情有所增加,同時(shí),在用人及管理方面,十分注重員工的個(gè)人發(fā)展,及素質(zhì)的提高,并采取了“人盡其本”的用人原則,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,最大限度地激發(fā)員工潛能,在人與人的工作當(dāng)中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感,提高了員工的地位,樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心,從而使“顧管第一、員工第一”達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。
2015年總結(jié)和2016年計(jì)劃
前廳長(zhǎng)郭文華
各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事:
大家好!我是如家青島開(kāi)發(fā)區(qū)武夷山路店前廳部經(jīng)理郭文華。很高興在這里與大家見(jiàn)面交流學(xué)習(xí)。作為前臺(tái)經(jīng)理,主要職責(zé)是協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理落實(shí)客戶(hù)服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面的服務(wù)和管理工作。2015年,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的支持與配合下,在各部門(mén)工作人員的共同努力下,前廳部已成為過(guò)去?,F(xiàn)將2015年的工作總結(jié)如下:
1.運(yùn)營(yíng)條件
年入住率:%,年均價(jià):1
34,年Revpar:9
2。總收入:0.12元小商品:0.10元,金卡:元,普通卡:元
2.質(zhì)量管理
酒店對(duì)質(zhì)量管理有如下考核項(xiàng)目:
1.投訴率
2、公司一般檢查
3.客人評(píng)價(jià)
4.標(biāo)準(zhǔn)突擊訪(fǎng)問(wèn)。 截至2015年底,酒店投訴率%累計(jì)得分90分;公司的總調(diào)查得分率;標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)評(píng)分;客人評(píng)價(jià)評(píng)分為98分,以上評(píng)分均較好地完成了如家發(fā)布的各項(xiàng)指標(biāo)。
為努力完成公司設(shè)定的目標(biāo),在過(guò)去的一年里,我們以服務(wù)技能為主,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作,對(duì)員工進(jìn)行階段性考核.員工應(yīng)用他們所學(xué)的知識(shí)。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)。為使前臺(tái)工作有序、順暢,2015年對(duì)前臺(tái)同事進(jìn)行了前臺(tái)6T基礎(chǔ)管理培訓(xùn)。 6T主要包括:現(xiàn)金包管理、小商品管理、公安系統(tǒng)管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)。各類(lèi)管理職責(zé),落實(shí)到人,責(zé)任制先問(wèn)。為了降低投訴率和客人評(píng)價(jià),我們?cè)谇芭_(tái)設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的客人回訪(fǎng)記錄。它分為兩部分。第一部分是對(duì)店內(nèi)客人的回訪(fǎng),讓客人直接告訴我們他們的意見(jiàn)和建議,既可以減少客人對(duì)中介網(wǎng)站和客服的投訴,又能滿(mǎn)足需求及時(shí)接待客人,讓他們有賓至如歸的感覺(jué)。第二部分是對(duì)離店客戶(hù)和協(xié)議客戶(hù)的回訪(fǎng)。定期、有計(jì)劃地回訪(fǎng)老客戶(hù),加強(qiáng)對(duì)老客戶(hù)的關(guān)注,提高客戶(hù)的回訪(fǎng)率。
三。銷(xiāo)售管理
1。所有的銷(xiāo)售,每個(gè)人都參與和密切合作。 酒店前臺(tái)積極配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理,在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的帶領(lǐng)下走出酒店,每天兩次發(fā)單頁(yè)到周邊商圈,去辦公室建設(shè)以開(kāi)發(fā)新的協(xié)議客戶(hù)。
2.積極的銷(xiāo)售意識(shí)。 酒店的每個(gè)員工都在酒店的銷(xiāo)售額中占有一席之地。作為酒店的門(mén)面,前臺(tái)的店內(nèi)主動(dòng)銷(xiāo)售更是必不可少。 2015年對(duì)前臺(tái)員工的銷(xiāo)售提出如下要求,每天銷(xiāo)售金卡4張,普通卡2張,每一個(gè)上門(mén)的人都要留住,利益最大化。
3.加強(qiáng)跨界合作。 2015年,酒店與多個(gè)不同行業(yè)合作,互利共贏。
4.增加中介合作,關(guān)注各渠道的切換狀態(tài)。 除了與攜程、藝龍、美團(tuán)的合作外,2015年酒店還增加了與大眾點(diǎn)評(píng)、去哪兒的合作。每天堅(jiān)持查看各渠道的房間狀態(tài)信息,協(xié)助店長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理理清中介價(jià)格,實(shí)現(xiàn)利益最大化。
四、風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
酒店安全是酒店開(kāi)展各項(xiàng)工作的前提。在安全管理方面,該部門(mén)進(jìn)一步加強(qiáng)了相關(guān)數(shù)據(jù)和各類(lèi)報(bào)告的管理,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)上傳客人信息的相關(guān)規(guī)定。對(duì)客人實(shí)行嚴(yán)格的登記制度。對(duì)于未攜帶身份證的客人,我們會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好工作講解。
每月19號(hào),紅色電話(huà)消防演習(xí)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。每月15日,保安負(fù)責(zé)對(duì)酒店消防設(shè)施進(jìn)行安全檢查,做到防患于未然。
V.工作中的不足:
1.前臺(tái)服務(wù)雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和考核,但缺乏監(jiān)督。在標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)結(jié)果中,仍存在工作人員服務(wù)態(tài)度冷漠、儀容不規(guī)范的情況。
2.服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高。 酒店前臺(tái)人員的頻繁更替極大地影響了服務(wù)質(zhì)量。
3.酒店風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄。 雖然一直強(qiáng)調(diào)每一位客人都要登記,但仍然存在客人信息不上傳到公安系統(tǒng)的現(xiàn)象,這對(duì)酒店的安全是一個(gè)很大的隱患。
六。 2016年工作計(jì)劃
1。質(zhì)量管理。 2016年如家酒店質(zhì)量管理績(jī)效分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)酒店的性能進(jìn)行了更詳細(xì)的區(qū)分。今年酒店投訴率和客人評(píng)價(jià)分別占35%;公司普查取消,區(qū)域普查結(jié)果占總分的20%;公司標(biāo)準(zhǔn)暗訪(fǎng)被取消,代之以員工培訓(xùn)占10%。為在2016年取得更好的成績(jī),我們將揚(yáng)長(zhǎng)避短,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的培訓(xùn)和監(jiān)督,增加增值服務(wù),提高客人滿(mǎn)意度。關(guān)注客人的需求,積極、真實(shí)地將客戶(hù)的需求反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思維提供依據(jù)。真正關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工流動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。
2.銷(xiāo)售管理。 建立“銷(xiāo)售檔案”,記錄每周的銷(xiāo)售內(nèi)容,使銷(xiāo)售有條不紊地進(jìn)行。加強(qiáng)協(xié)議開(kāi)發(fā),提高核心客源占比。培訓(xùn)前臺(tái)向兄弟店學(xué)習(xí),與每一位上門(mén)客戶(hù)做好溝通,了解客戶(hù)動(dòng)態(tài),實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。培訓(xùn)前臺(tái)做好價(jià)格管控、銷(xiāo)售技巧,提高散客入住率,防止因價(jià)格過(guò)低造成酒店損失。每月考核收入細(xì)分為每一天,讓前臺(tái)工作人員心知肚明,每天完成一個(gè)小目標(biāo),努力完成最后的任務(wù)。把握重大節(jié)假日和旺季市場(chǎng)機(jī)會(huì),協(xié)助門(mén)店經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提前分析數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
3.風(fēng)險(xiǎn)防范。 與前臺(tái)工作人員簽署安全風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任書(shū),并要求每位員工簽字。目的是讓所有前臺(tái)工作人員認(rèn)識(shí)到酒店風(fēng)險(xiǎn)防范的重要性并嚴(yán)格執(zhí)行。
2015年的工作已經(jīng)結(jié)束,雖然最后的結(jié)果不盡如人意,但我會(huì)和前臺(tái)的全體員工一起努力。 2016年工作依然艱巨,我們將吸取15年的教訓(xùn),發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì),更加投入工作熱情,努力完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)。我們對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)充滿(mǎn)信心。在全體員工的共同努力下,我們的明天會(huì)更好!
酒店前臺(tái)經(jīng)理必讀 在酒店中,前臺(tái)通常被認(rèn)為是最美的部門(mén),一群英俊的男人和美女,從容應(yīng)對(duì)客人,有說(shuō)有笑。而且,很多GM都是從前臺(tái)出來(lái)的,更讓人羨慕。因此,前廳部一直是立志于酒店業(yè)和酒店管理專(zhuān)業(yè)的同仁的首選。
從酒店管理的角度來(lái)看,前臺(tái)部門(mén)是酒店的主要業(yè)務(wù)部門(mén),對(duì)人員素質(zhì)的平均要求是酒店中最高的。因?yàn)榭腿说拇蟛糠忠蠖紩?huì)轉(zhuǎn)給前臺(tái),所以應(yīng)該沒(méi)有錯(cuò)誤??腿藢?duì)前廳的印象,也就是對(duì)酒店的第一印象和最后印象,幾乎決定了客人是否會(huì)再次光顧。對(duì)于這樣一個(gè)動(dòng)蕩的部門(mén),這樣一批優(yōu)秀的員工,如何管理這樣一批優(yōu)秀的員工,才能最大限度地發(fā)揮他們的潛力,為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為酒店展現(xiàn)最好的形象,以下是一些我的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一般來(lái)說(shuō),酒店的工作難度不是很大,但都是環(huán)環(huán)相扣的。給客人帶來(lái)極大的不便,甚至造成重大損失。例如,如果前臺(tái)小姐不小心寫(xiě)錯(cuò)了房間號(hào)或弄錯(cuò)了房卡,客人很可能去錯(cuò)了房間。碰巧房間里有客人。那種尷尬和失望是無(wú)法形容的!所以,作為前臺(tái)的負(fù)責(zé)人,無(wú)論是空降還是內(nèi)推,團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是第一要?jiǎng)?wù)。空降的好處是你可以更加無(wú)情和有侵略性。不過(guò),您仍然需要查看和學(xué)習(xí)。不如從“除壞”入手。
高層邀請(qǐng)你來(lái),一定希望你帶來(lái)一些好的改變。就像蘋(píng)果一樣,只有先把腐爛的部分切掉,剩下的部分才不會(huì)腐爛。對(duì)于新上任的一家之主,最好“申請(qǐng)新”,輸入新鮮血液,讓家人做好防患于未然的準(zhǔn)備。平時(shí)過(guò)于安穩(wěn)舒適的環(huán)境,會(huì)縱容大家的缺乏進(jìn)步。這絕不是簡(jiǎn)單地延續(xù)改朝換代的想法。前臺(tái)是一座千變?nèi)f化的堡壘,要求成員足智多謀、周到、友好和有禮貌。身為一家之主,更重要的是,萬(wàn)人在危難面前保持冷靜。作為企業(yè),酒店當(dāng)然希望用最少的人力創(chuàng)造最大的效用,即在不增加成本的情況下,最大限度地滿(mǎn)足客人的合理需求。但是,隨著我們服務(wù)水平的提高,客戶(hù)的要求也會(huì)越來(lái)越高。只有打造一支高效精銳的團(tuán)隊(duì),隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗,才能適應(yīng)變化而不改變。沒(méi)有完美的個(gè)人,但可以打造完美的團(tuán)隊(duì)。
制定標(biāo)準(zhǔn)
在很多酒店的大堂里,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)忙碌而混亂的標(biāo)準(zhǔn)制定場(chǎng)景。一個(gè)關(guān)鍵原因是缺乏標(biāo)準(zhǔn)。 500間客房的酒店如何在滿(mǎn)房的情況下保持井然有序,之前一定已經(jīng)形成了完善的標(biāo)準(zhǔn),并做好了充分的準(zhǔn)備。用在酒店,尤其是大堂,再合適不過(guò)了。酒店的工作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的結(jié)合,包括:抵達(dá)前預(yù)訂、接機(jī)、入住、行李保管、入住期間、退房、告別等。這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來(lái)完成的。的人。如果我們要保證客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)性和高質(zhì)量,就必須制定一套非常詳細(xì)和完整的工作流程和標(biāo)準(zhǔn),比如我們微笑的程度,我們?yōu)榭蛻?hù)引路的態(tài)度。
和方法等,同時(shí)要求每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。還有,你的標(biāo)準(zhǔn)是什么?當(dāng)我們?cè)趯W(xué)校時(shí),我們通常對(duì) 80 分感到滿(mǎn)意??,因?yàn)樗砹俗吭?。好吧,在酒店里,客人不?huì)容忍你犯 20 分的錯(cuò)誤。此時(shí),請(qǐng)回頭看看身邊的同事,審視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。你能在自己的腦海中給出多少分?培訓(xùn)和評(píng)估
既然有了標(biāo)準(zhǔn),下一步就是實(shí)施。我們可以根據(jù)酒店培訓(xùn)考核的實(shí)際情況,制定具有酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。然而,鐵甲戰(zhàn)士和酒店的工作人員卻在不斷地新陳代謝。無(wú)論你多么不情愿,酒店似乎總是一個(gè)少聚多隔的地方。我們甚至沒(méi)有時(shí)間哀悼秋天和春天。只有擁有了才能珍惜,因?yàn)檫€有無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn)和困難在等待。面對(duì)當(dāng)前新人涌現(xiàn),知識(shí)經(jīng)驗(yàn)參差不齊的情況,作為領(lǐng)導(dǎo)者,最重要的是如何讓大家對(duì)酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面深入的了解和酒店在最短的時(shí)間內(nèi)。以便在實(shí)施過(guò)程中達(dá)成共識(shí)。要做到這一點(diǎn),只有訓(xùn)練。我發(fā)現(xiàn)身邊有很多同事對(duì)培訓(xùn)很反感:為什么我一休息就開(kāi)始培訓(xùn);看培訓(xùn)的人照著劇本走;培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有我說(shuō)的那么全面;我們得到相同的薪水等等抱怨。酒店培訓(xùn)真的那么吃力不討好還是沒(méi)必要?據(jù)我所知,大部分同事都希望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升自己,無(wú)論是新人還是經(jīng)理,但那些說(shuō)要整天換位思考、換位思考的酒店往往忽略了不同的培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)的針對(duì)性和深度。而已。充分了解培訓(xùn)需求,精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料,選擇合適的時(shí)間,生動(dòng)幽默的教學(xué),培訓(xùn)后進(jìn)行測(cè)試,并與個(gè)人獎(jiǎng)金、評(píng)價(jià)、晉升掛鉤,相信培訓(xùn)的作用會(huì)超越我們想像力。
動(dòng)機(jī)
前臺(tái)的工作往往是日復(fù)一日的,即使是創(chuàng)新的,也不可能每天都有創(chuàng)新的激勵(lì)??腿耸巧瘢ㄥX(qián)是為了享受,所以難免有時(shí)會(huì)吵鬧、不耐煩,甚至不講理。作為領(lǐng)導(dǎo)者,除了勢(shì)不可擋、從容面對(duì)、微笑迎接你之外,還要發(fā)揮你所有的力量,發(fā)揮你的極致魅力,調(diào)動(dòng)大家的積極性,保持風(fēng)采。難上加難,終于把與客人的戰(zhàn)爭(zhēng)變成了玉絲。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),做酒店真的很不容易,尤其是當(dāng)前臺(tái)的負(fù)責(zé)人。然而,令人欣慰的是,我們的小同事和小伙伴們平時(shí)都以我們?yōu)榘駱?,我們的表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)、肯定的姿態(tài),以及關(guān)懷備至,都讓他們開(kāi)心。看著他們每個(gè)人都充滿(mǎn)激情和夢(mèng)想,我默默地祝愿:藍(lán)色是最好的。
總經(jīng)理
一、一年來(lái)前廳部工作的回顧
所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅(jiān)持"以人為本"重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示精神,在前廳工作日益繁重,酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下,通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力,取得了一定的成績(jī)。
二、深入學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作指示精神,不斷增強(qiáng)貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。本部門(mén)在對(duì)于上級(jí)部門(mén)簽署分發(fā)的各類(lèi)文件、各相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)文件及跟進(jìn)事項(xiàng),高度重視,并組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),做到"人人都知曉,事事有跟進(jìn)",并時(shí)不時(shí)對(duì)個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查;特別是酒店在引進(jìn)ISO個(gè)人自學(xué)等形式,在原原本本學(xué)習(xí)、初步領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上,還組織大家進(jìn)行概括總結(jié)討論及心得交流,共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對(duì)酒店管理規(guī)化描繪的美好前景,進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神,為全面完成xx年度前廳工作任務(wù)提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力,促進(jìn)了前廳各項(xiàng)工作全面健康平衡發(fā)展。
三、加強(qiáng)酒店服務(wù)理念的宣傳,使"顧客第一、員工第一"達(dá)到質(zhì)的統(tǒng)一
前廳站在酒店服務(wù)的最前沿,服務(wù)的好壞,事關(guān)酒店的成長(zhǎng)與發(fā)展,興衰與榮辱,這一年來(lái),不斷地在給員工及各管理人員灌輸"顧客就是上帝""客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的""服務(wù)要超越賓客的期望"這一酒店服務(wù)理念,并組織員工進(jìn)行了此類(lèi)……的專(zhuān)題培訓(xùn),并在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)范和指正,重抓服務(wù)細(xì)節(jié),從而使得員工的服務(wù)意識(shí)有了較大提高,工作熱情有所增加,同時(shí),在用人及管理方面,十分注重員工的個(gè)人發(fā)展,及素質(zhì)的提高,并采取了"人盡其本"的用人原則,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,最大限度地激發(fā)員工潛能,在人與人的工作當(dāng)中,我們建立了良好的人際工作氛圍,暢通了員工向管理層提供信息的渠道,減輕了員工的工作壓力與不快,增加了員工的參與感,提高了員工的地位,樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心,從而使"顧管第一、員工第一"達(dá)到了質(zhì)的統(tǒng)一。
(一)嚴(yán)格"執(zhí)法",強(qiáng)化管理,有效整治了違紀(jì)源頭
酒店管理主要是通過(guò)對(duì)人的管理實(shí)現(xiàn)的,我們知道,管理和獎(jiǎng)罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段,酒店亦堅(jiān)持有功必獎(jiǎng),有過(guò)必罰,小過(guò)即改,既往不咎,制度面前人人平等,以維護(hù)酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,酒店大堂副理與人事部、保安部及"大眼睛"加大了質(zhì)檢力度,嚴(yán)格落實(shí)酒店各項(xiàng)制度的實(shí)施,嚴(yán)肅處理違反酒店規(guī)定的行為,這是解決員工違規(guī)的重要措施,也是規(guī)范員工服務(wù)的主要方法,同時(shí)更是對(duì)本部門(mén)員工嚴(yán)格要求,一年來(lái),共除名違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;
(二)、增強(qiáng)員工"開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支"意識(shí),控制好成本
本部門(mén)嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店的節(jié)能方針,嚴(yán)格控制本部門(mén)的成本消耗,號(hào)召員工節(jié)約酒店每一度電,每一滴水,用好每一張紙,每一支筆,大大提高了員工的節(jié)能意識(shí);
(三)增強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店在房型、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目的調(diào)整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如;,現(xiàn)金券、啤酒券、自助餐券、免費(fèi)洗衣服務(wù)、latecheckout、機(jī)場(chǎng)、碼頭車(chē)輛接送服務(wù)、免費(fèi)飲料、免費(fèi)長(zhǎng)途電話(huà)等,AM、前臺(tái)接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,樹(shù)立接待員:"只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人留下來(lái)"的工作宗旨,爭(zhēng)取更高的入住率。同進(jìn)亦加強(qiáng)了對(duì)機(jī)場(chǎng)附近一帶散客的開(kāi)發(fā)力度;
(四)、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就是一個(gè)大家庭,有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞將對(duì)工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),特別是大堂副理,它同餐飲、銷(xiāo)售、客房、工程等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑某砷L(zhǎng)和發(fā)展,不解決或處理不妥將對(duì)酒店的發(fā)展帶來(lái)一定的負(fù)面影響。在工作中不斷增強(qiáng)員工的集體主義責(zé)任感;
(五)、加強(qiáng)各類(lèi)文件報(bào)表檔案及數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)前臺(tái)治安管理系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí),及時(shí)上傳住客資料,較大協(xié)助了公公部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)稽查工作,同時(shí)前臺(tái)嚴(yán)格按照ISO傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范及要求;
四、不足之處
雖然,我部在對(duì)客服務(wù)方面做了大量的工作,也取得了一定成績(jī),但離酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到:
1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
通話(huà)質(zhì)量不好,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
系統(tǒng)化培訓(xùn)力度仍不夠;
5、車(chē)隊(duì)車(chē)輛老舊,小車(chē)較少,嚴(yán)重影響了酒店的租車(chē)收入及對(duì)客的租車(chē)服務(wù);
6、商務(wù)中心功能未建立,服務(wù)不專(zhuān)業(yè)。前期復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好;傳真機(jī)老舊,效果差;打印機(jī)陳舊,無(wú)專(zhuān)業(yè)的商務(wù)文員,影響了對(duì)客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元;
五、xx年工作展望
根據(jù)酒店制定xx年房務(wù)新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù),xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是個(gè)重要的1年,為能配合酒店各部門(mén)完成任務(wù),特制定出xx年工作計(jì)劃:
1、關(guān)注顧客需求,積極真實(shí)的向上級(jí)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);
2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
3、確實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
4、"硬件"老化"軟件"補(bǔ),通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
5、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù);
6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序,推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
7、提高前臺(tái)員工的售房技巧,提高散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們,在新的一年里,前廳部所有員工將會(huì)在酒店總體目標(biāo)的指引下,堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,在推行"關(guān)注顧客、注重細(xì)節(jié)、關(guān)心員工"的偉大實(shí)踐中,開(kāi)拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作,為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。
? ?****’述職報(bào)告 ? ? ? ? ? ?一、工作要點(diǎn) ? ?*、截至**止實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入****萬(wàn)元,預(yù)計(jì)全年收入達(dá)****萬(wàn)元; ? ?*、主營(yíng)業(yè)務(wù)毛利率為*%; ? ?*、上交國(guó)家稅費(fèi)*****萬(wàn)元; ? ?*、預(yù)計(jì)全年利潤(rùn)***萬(wàn)元; ? ?*、年末在崗職工人數(shù)**人; ? ?*、本年度零售油料服務(wù)客戶(hù)**萬(wàn)車(chē)次; ? ?*、本年度用于加油站設(shè)備技術(shù)改造投入達(dá)****萬(wàn)元; ? ?*、重特大安全事故率為*,道路交通事故責(zé)任死亡率為*; ? ?*、陳家坪物資配送中心主體工程基本完工; ? ?**、xx加油站的CNG加氣站改造項(xiàng)目通過(guò)立項(xiàng)。 ? ?二、工作報(bào)告 ? ?集團(tuán)公司: ? ?即將過(guò)去的一年是分公司持續(xù)發(fā)展的一年,也是分公司成立以來(lái),接受市場(chǎng)考驗(yàn)最嚴(yán)峻的一年。經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力,分公司全年?duì)I業(yè)收入預(yù)計(jì)達(dá)****萬(wàn)元,比上年增長(zhǎng)***%;實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)***萬(wàn)元,比上年略有下降。 ? ?由于深受市場(chǎng)變化不確定因素的影響,分公司今年完成成品油零售量約****萬(wàn)升,比去年略有上升。其原因主要有兩點(diǎn):一是目標(biāo)明確。年初時(shí),分公司根據(jù)各加油站的地理位置,結(jié)合以往的加油水平,確定了各站的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。七月份后,分公司又根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況對(duì)各站的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)做了調(diào)整,并進(jìn)行了公布,使職工做到心中有數(shù),提高了生產(chǎn)積極性。其中,肖家灣加油站在年初長(zhǎng)江二路擴(kuò)建工程結(jié)束后,積極聯(lián)系以往和周邊的用戶(hù),加油量逐步增加,現(xiàn)已基本恢復(fù)到擴(kuò)路前的銷(xiāo)售水平。石橋鋪加油站也積極走訪(fǎng)周邊的定點(diǎn)用戶(hù),同時(shí)利用加油車(chē)移動(dòng)靈活的特點(diǎn),積極開(kāi)展外送油業(yè)務(wù),銷(xiāo)售量均比去年同期有所上升。二、儲(chǔ)備充分。今年上半年,分公司抓住油源較寬松、油價(jià)有所下降的有利時(shí)機(jī),通過(guò)多年來(lái)和供應(yīng)商的良好關(guān)系,及時(shí)建立了約兩千多噸的庫(kù)存量,使得自九月份以來(lái),在油資源相當(dāng)緊張的情況下,依然保證了我們主要客戶(hù)的供應(yīng),提高了分公司主營(yíng)業(yè)務(wù)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 ? ?在兩大集團(tuán)的資源壟斷和國(guó)家宏觀(guān)政策控制下,油料的進(jìn)銷(xiāo)價(jià)格依然受到嚴(yán)格控制,經(jīng)營(yíng)形勢(shì)對(duì)我們極為不利,成品油銷(xiāo)售的毛利率僅達(dá)到*%。主要原因有兩點(diǎn): ? ?一、今年繼續(xù)受?chē)?guó)家石油產(chǎn)品銷(xiāo)售政策宏觀(guān)調(diào)整的影響,零售、批發(fā)價(jià)格均受到了限制,使分公司的油料銷(xiāo)售毛利率下降。 ? ?三、國(guó)內(nèi)兩大石油巨頭吞并社會(huì)加油站的狼子野心一直未泯。大規(guī)模的收購(gòu)社會(huì)加油站的行動(dòng)兩大集團(tuán)雖已暫告一段落,但由于收購(gòu)行動(dòng)后兩大集團(tuán)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛分布,使得他們開(kāi)始從利用資金優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)向利用資源、政策優(yōu)勢(shì)擠兌社會(huì)加油站。分公司所屬各加油站本是中石化的特許加盟加油站,當(dāng)資源緊俏的時(shí)候,它力保自己的加油站,對(duì)其它社會(huì)加油站則不按合同保證資源供給,而資源寬松銷(xiāo)售疲軟時(shí),則一副老大強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的架勢(shì),強(qiáng)行要求社會(huì)加油站執(zhí)行合同。自*月以來(lái),柴油供應(yīng)又開(kāi)始緊張,這對(duì)以銷(xiāo)售柴油為主的分公司影響非常大,分公司從各兩大集團(tuán)拿不到一滴油,緊急動(dòng)用庫(kù)存才維系正常至今?,F(xiàn)柴油供應(yīng)雖有所緩和,但批發(fā)價(jià)與零售價(jià)基本持平,為了能最大限度的保住集團(tuán)用戶(hù),我們做了許多努力,包括平進(jìn)平出,為用戶(hù)承擔(dān)費(fèi)用等,這也拉低了油料銷(xiāo)售的毛利率。 ? ?四、 ? ?五、 ? ?作為社會(huì)加油站,要在兩大壟斷集團(tuán)的夾縫中生存,盡管艱難,我以為,在成品油零售經(jīng)營(yíng)上一是把握好進(jìn)貨的有利時(shí)機(jī),二是要建立適當(dāng)?shù)陌踩珒?chǔ)備。做好了這兩點(diǎn),就有了我們生存競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。 ? ?雖然成品油零售毛利率比上年略有下降,但今年的利潤(rùn)完成情況依然較好。這是由于:一、成品油總銷(xiāo)售量比上年有所增長(zhǎng),加之今年油價(jià)一直在高位上運(yùn)行,銷(xiāo)售收入的增幅大于銷(xiāo)售量,達(dá)到****萬(wàn)元。二、由于成功的把握市場(chǎng)機(jī)會(huì),抓住了幾次調(diào)價(jià)的有利時(shí)機(jī),建立了有效的庫(kù)存保障體系,使分公司順利突出了兩大集團(tuán)的合圍,保證非常時(shí)期的營(yíng)業(yè)收入,利潤(rùn)總額不下降。三、多年來(lái)人員結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化,及通過(guò)協(xié)調(diào)社會(huì)加油站的合作競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,避免了因惡性競(jìng)爭(zhēng)需要增加的高額支出和不斷改進(jìn)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)也有力地促進(jìn)了分公司對(duì)費(fèi)用的控制。四、分公司的倉(cāng)租業(yè)務(wù)、外運(yùn)業(yè)務(wù)、車(chē)輛租賃業(yè)務(wù)均有良好的表現(xiàn)。 ? ?“安全責(zé)任重于泰山”,在抓好經(jīng)營(yíng)工作的同時(shí),我們高度重視分公司的安全工作。年初時(shí),和各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽訂了防火安全責(zé)任書(shū)和管理人責(zé)任書(shū),和每一名租賃人、駕駛員簽訂了安全行車(chē)保證書(shū)和安全
幼師資料《前廳經(jīng)理述職報(bào)告12篇》一文希望您能收藏!“幼兒教師教育網(wǎng)”是專(zhuān)門(mén)為給您提供幼師資料而創(chuàng)建的網(wǎng)站。同時(shí),yjs21.com還為您精選準(zhǔn)備了前廳經(jīng)理述職報(bào)告專(zhuān)題,希望您能喜歡!
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