制定方案時，應當預測可能出現(xiàn)的問題，并制定一套切實可行的方案。這樣才能符合公司的工作要求。符合要求的方案是具備以下“售后方案”特點的。如果你想獲取更多詳細信息，請持續(xù)瀏覽我們的網(wǎng)站！
為迎新春佳節(jié)，滿足顧客節(jié)日前對車輛進行維修、保養(yǎng)，節(jié)日駕車出游的需要,即日起，包頭陸泰陸風 4S店舉辦了“新春，送關愛”售后服務活動，如需春節(jié)前保養(yǎng)的客戶要盡快抓緊這個機會哦，4S店為準備了超值的.保養(yǎng)套餐，到店參加!
活動內容：
1、活動期間例行保養(yǎng)使用陸風專用機油，機濾即送VIP積分卡。
2、春節(jié)出行，免費24項全車安全檢測、洗車等附加服務。
3、活動期間到店保養(yǎng)，消費滿500元的客戶，即可參與“迎新春，抽大獎”一次。
4、活動期間到店買養(yǎng)護產品和油底護板、前后保險杠、側踏板全部8.5折。
另外2017年度第一個養(yǎng)護課堂2月3日順利開課，本次活動邀請了新老客戶車主到店，凡到店客戶都能得到精美小禮品，讓車主們滿載而歸!本次愛車養(yǎng)護課堂由包頭陸泰陸風4S店服務專員孟繁杰主講，主要講解內容包括：
1、新車磨合期應該如何磨合。
2、車輛出行期間出行需要注意的事項。
2017年有們的陪伴，有們的支持，有們的包容，有們的理解，包頭陸泰陸風 4S店才走的更穩(wěn)，走的更好，相信有們的支持2017年會越來越好，我們會更加努力地服務好每一位客人。
一、活動目的`：
為了滿足廣大購車朋友的需求，特逢雙節(jié)來臨之際“帝豪汽車、感恩回饋團購競價活動”以銷量、質量證明帝豪轎車市場的口碑。
二、活動時間：
20xx年9月26日上午
三、活動規(guī)則：
1、宣布參加競價活動的車型、顏色、配置、價位共10余輛。
2、在市場指導價的基礎上統(tǒng)一下落20xx元，開始競價，每多一位購車客戶，所有競價車下價500元，競價封頂為3000元。（競價車數(shù)量有限，即買即得）
3、車型、顏色、配置、價位以現(xiàn)購車主為準，僅限競價車。
4、當即競價者以定金為準，預付定金20xx元現(xiàn)場公示。
5、購車客戶在活動結束后進行統(tǒng)一的交車儀式。
四、活動的時間安排
1、9月25日下午工作安排
（1）懸掛條幅、彩虹門，車輛準備、場地布置、展廳布置
（2）人員工作分配，召開工作會議
（3）活動總負責人：XXX（負責整體活動的方案制定、落實與督導）副負責：XXX。
郭曉峰負責場地、展廳、場景的布置與工作協(xié)調
XX負責：帝豪銷售人員的安排、接待、車輛手續(xù)的協(xié)調辦理。(XX負責車型的講解
XX、XX、XXX負責車輛的狀態(tài)維護、試乘試駕活動的安排。
基地銷售顧問負責客戶招待8輛車的講解，基地工作的安排，隨從客戶的試駕。財務部：XX、XX負責定金車輛手續(xù)的辦理
XXX負責照相、禮品的發(fā)放登記售后負責車輛的pDI檢測和問題的處理協(xié)調
2、9月26日上午8:00-9:00展廳、場地、彩虹門、音響以及人員全部到位9:00---9:10恭迎客戶工作安排
9:10---9:30車輛知識的講解
9:30---9:40主持人宣布“團購競價”活動的開始
9:40---10:40團購競價活動
10:40---11:00恭送客戶、試駕安排
11:00---購車手續(xù)辦理、交車儀式
3、工作人員的安排
1、所有銷售顧問全部著工服、胸牌正裝（黑皮鞋、白襯衫、黑褲子、化淡妝、干凈、大方）
2、所有人員必須服從當時的工作安排。
3、所有人員必須注意安全，尤其是車輛、人員的安全
五、活動的物料準備
1、門口橫幅：歡迎車行網(wǎng)購車團蒞臨我店！
2、展廳橫幅：我買車、我定價、高興而來、滿載而歸！
3、彩虹門字：帝王至尊、豪情相迎、團購競價、實惠多多！
4、彩頁（小康、帝豪）名片共同裝訂
5、禮品200份
6、水果（香蕉、瓜子、花生、糖）
7、音響、麥克風、主持人
8、桌子、椅子、沙發(fā)、茶幾、看板、彩虹門
軒德感恩，客戶回饋活動
一、活動概述：
軒德斯柯達成立2年，服務網(wǎng)絡覆蓋大港區(qū)及西青大寺周邊，軒德近期展開會員活動也開展的有神有色，在天津斯柯達客戶中大大提升了知名度，擁有很多忠誠度很高的客戶，在15年來臨之際，我店結合軒德開業(yè)2周年，特此舉辦回饋車主會員真情回饋活動。
二、活動時間、地點：
地點：天津市軒德斯柯達寺展廳
時間：2014年12月27日18:00-21:00
三、活動主題：
“斯柯達品質軒德店慶回饋日”---，用真誠、用品質、用服務，回報斯柯達車友和會員，風雨兼程一路同行
四、活動目的：
（1）提高斯柯達系列車型的品牌影響力，提**津軒德行業(yè)知名度和認知度，宣傳斯柯達汽車文化，提升企業(yè)形象，鞏固消費者對品牌的忠誠度，提升客戶的再回展廳率。
五、活動說明：
目前首先要解決的題是：提高軒德知名度，解決加大進廠臺次的問題，而知名度和進廠臺次是成正比的，所以此次活動偏重維護老客戶和軒德會員的關系，利用軒德的服務口碑進行營銷傳播，為以后的進廠維修、保養(yǎng)續(xù)險做好準備。
活動主要分為四個階段：
1活動邀請：售后基板客戶、忠誠老客戶、續(xù)?？蛻?、軒德會員
2場地布置：場外布置（桁架、拱、迎風旗）；展廳布置（液晶屏、舞臺搭建、桌椅擺放、就餐區(qū)）
三。**禮品：售后精品，購買家電
4舞蹈表演：魔術表演、雜技表演、勁舞表演
六、活動時間安排
七、活動準備：
（1） 微信通知：（刪除有效客戶）
短信內容：
（二）**刪選：客服部、售后部對目標客戶進行**刪選、邀約，邀約同時詳細記錄客戶需求，匯總后交前臺部門負責人，核實后將有效客戶輸入系統(tǒng)統(tǒng)一管理。
（三）來電邀約：要求接話員按標準接話流程和話術跟客戶溝通，同時詳細記錄客戶信息及需求（姓名、**、車型、公里數(shù)、進廠時間、需求等）交售后部。
（四）協(xié)調準備：
各部門負責人負責收集相關信息，安排相關人員跟蹤確認，以便于物資準備、人員準備和時間安排。
活動優(yōu)惠內容：
1到店客戶可參加價值88元的7個系統(tǒng)的免費測試；
2來店的顧客可憑手機收到的活動信息，領取兩張50元的優(yōu)惠券；
三。來店的顧客使用保養(yǎng)品可享受7.5折優(yōu)惠；
4到店保養(yǎng)剎車**可享受6.5折優(yōu)惠；
5來店客戶工作時間打9折，預約客戶工作時間8.5折；
6進店消費600元以上（不含事故車輛）的顧客可參加**活動；
7.來店客戶在本店購買續(xù)保，送價值800元大禮包并可參加搖獎活動。
八、禮品發(fā)放標準：
所有參與**的客戶，經出納核實后，由服務顧問帶領參與**，并填寫《客戶獎品領取記錄表》進行驗證。
九、活動到場車輛檢查項目：
（一）輪胎氣壓；
（二）底盤系統(tǒng)；
（三）剎車系統(tǒng) ；
（四）空調系統(tǒng)；
（五）轉向系統(tǒng)；
（六）安全氣囊系統(tǒng)；
（七）其他。
十、費用預算
十一、效果統(tǒng)計：
凡參加活動的客戶進場必須開具任務委托書，同時附上活動免費檢測單，車輛出廠時單據(jù)結算后由信息員將活動檢查表統(tǒng)一收編，并登記在活動總結表內，活動結束后依據(jù)活動總結表上所體現(xiàn)的數(shù)據(jù)測算活動效果。
預計效果：1.本次活動預計共招攬進場保有客戶300組；
2預計銷售200瓶保養(yǎng)品。
軒德市場部
2014年12月3日
1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務?？蛻羰瞧髽I(yè)經營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。
2、質量第一，客戶至上。將優(yōu)質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發(fā)點。
3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。
2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。
3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。
4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象;
2、服務及時，快捷，準確。
3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場營銷部負責如下服務工作：
(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作;
(2)負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾;
(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司。
1、安裝調試服務
(1)我公司負責按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作；
(2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件。
(3)我公司帶給技術培訓。YJs21.COM
(4)我公司負責合同中所有產品的現(xiàn)場安裝調試、現(xiàn)場驗收測試。
(5)產品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產品。
(6)所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。
(7)服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡服務
(1)顧客在使用本公司產品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。
(2)我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產品的使用有疑問，網(wǎng)絡服務人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。
(3)公司網(wǎng)站中，應隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決；如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發(fā)給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內到達顧客那里為之解決。
貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網(wǎng)絡咨詢的方式為顧客服務能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。
3、售后電話服務
(1)客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。
(2)本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。
(3)若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在X個工作日內務必與之處理。
(4)在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。
(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度；產品的特性是否貼合顧客要求；上門服務人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
4、上門服務
關于我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡信息，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。
第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。
第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時光將任務分配到公司具體人員手中。
第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光。
第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。
第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所出現(xiàn)的問題和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務部。
第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網(wǎng)絡回訪，咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。
上門服務人員需注意事項：
(1)上門服務時出示“上崗資格證”。
(2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經發(fā)現(xiàn)，務必加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見；
(3)服務后需向顧客演示產品的功能已經能夠正常使用，并向顧客講解使用知識到位。
(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；
(5)上門服務人員務必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
(6)上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務
在我公司為你帶給的產品，使用產品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
(1)顧客對產品提出異議
(2)公司售后服務人員給予顧客合理的解釋；產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內)；因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規(guī)定收取必須的培訓費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務人員應立刻協(xié)同相關人員辦理退貨。
(3)我公司人員售后服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫。(商品基本狀況、退貨緣由、意見)
(5)售后服務人員對此次退貨狀況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。
1、本項目的所有軟、硬件產品提供完整、齊全的技術資料;
2、企業(yè)方能保證提供及時、迅速、優(yōu)質的服務，硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，承諾7×24電話服務，24小時內到現(xiàn)場服務,提供系統(tǒng)故障恢復服務，系統(tǒng)例行檢查服務。
3、隨時接受客戶對硬件操作的技術咨詢和技術交流，及時解答客戶遇到的技術問題，并且將定期尋訪客戶，協(xié)助客戶對系統(tǒng)進行維護。
4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統(tǒng)運行問題，并實施現(xiàn)場軟件服務，提交運行回顧與評審、系統(tǒng)互操作回顧與評審等。
6、用戶在保修期以外的時間，發(fā)生任何技術上的故障，企業(yè)方均提供免費的電話技術支持服務
運行維護支持主要包括以下內容：
1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。
2)及時解決巡檢過程中出現(xiàn)的問題。
3)巡檢結果及時呈報相關各方負責人。
問卷調查：由企業(yè)方技術中心和品質管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對軟、硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。
用戶走訪：主要由市場業(yè)務代表、客戶經理以及品質管理人員承擔，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強交流、協(xié)調，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。
電話咨詢：企業(yè)方備有服務專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務及突發(fā)事件咨詢。培訓參觀：與貴州省電教館的有關軟、硬件產品的技術培訓及產品展示，我們有義務及時向用戶發(fā)出邀請。
安裝：由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產品的安裝服務，具體程序如下：
維修：對確屬企業(yè)方責任范圍的軟、硬件產品故障提供現(xiàn)場維修。具體程序如下：
檢測及診斷：根據(jù)用戶需求，對特定的軟、硬件進行狀態(tài)檢測及故障診斷服務。
工作輔助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務。
2)使用培訓;
3)維護培訓。
由企業(yè)方負責制定培訓計劃，提供培訓教材和相關材料，并派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和參加培訓的人員。
根據(jù)工程實施方案，企業(yè)方將制定詳細的培訓計劃，并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓：
企業(yè)主要針對一線業(yè)務人員培訓，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬件系統(tǒng)應用到實際工作上來。
2、系統(tǒng)維護人員培訓對于系統(tǒng)維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據(jù)其掌握的程度，主要以軟硬件設備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓，在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進行培訓，使其具有一定的維護能力。
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