商場心得

商場心得。

我們常說，機會是留給有準備的人。幼兒園教師在工作過程中，都需要提前尋找一些資料。資料是作用于人類社會實踐的一種可供參考的材料。參考資料會讓未來的學(xué)習(xí)或者工作做得更好！只不過，你是否知道有哪些幼師資料種類呢？也許"商場心得"就是你要找的，有需要的朋友就來看看吧！

商場心得 篇1

從進入柜臺以來，通過一年的工作實踐以及與李經(jīng)理的銷售交流，我認為自己獲得的最大財富就是認識到了心態(tài)的重要性，良好的心態(tài)是干成任何事情的保證，通過查閱資料和自己的總結(jié)，我認為對一名營業(yè)員來講擁有以下幾種心態(tài)至關(guān)重要：

一、強烈的自信心。

銷售員銷售的第一產(chǎn)品是什么?就是銷售員自己。把自己成功的推銷出去，你的銷售就成功了一半。很難想象，一個對自己都沒有信心的人，又怎么可以把自己、把公司的產(chǎn)品成功的銷售給客戶。

二、積極的學(xué)習(xí)能力。

學(xué)習(xí)的最大好處就是通過學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和知識，可以大幅度的縮短一個人的犯錯和摸索的時間，使我們更快速的走向成功。優(yōu)秀的營業(yè)員都是注重學(xué)習(xí)的高手，通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)自己的能力，讓學(xué)習(xí)成為自己的習(xí)慣，通過學(xué)習(xí)超越自己。

三、高度熱情的服務(wù)意識。

銷售最重要的一個內(nèi)容就是服務(wù)。優(yōu)秀的營業(yè)員面對顧客總是以誠相待，以信取人，以謙和的態(tài)度面對每一個顧客和潛在的顧客。在銷售過程中，投機取巧，急功近利，甚至不惜殺雞取卵，自斷后路的行為，是萬萬不可取的。

四、非凡的親和力。

營業(yè)員銷售的第一產(chǎn)品是營業(yè)員自己，營業(yè)員在銷售服務(wù)和產(chǎn)品的時候，如何獲得良好的第一印象，是至關(guān)重要的事。這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調(diào)動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動顧客，這就需要營業(yè)員具備非凡的親和力。

五、要為成功找方法，不為失敗找理由。

在柜臺中我們會發(fā)現(xiàn)，越是銷售做得差的營業(yè)員，她們的抱怨和理由就越多，他們不愿承擔(dān)責(zé)任，把失敗歸結(jié)為客觀原因，這樣他們永遠找不到開啟成功之門的鑰匙。而優(yōu)秀的營業(yè)員總是對自己的結(jié)果負責(zé)，她們總是在不斷的尋找成功的方法。她們敢于面對挫折與可能的失敗，她們積極為下次的成功尋找更好的方法。

六、制定明確的目標和計劃。

沒有目標和計劃的銷售就好象是沒有航標和雙槳的船，沒有目標和計劃，營業(yè)員也無法對自己的工作成績進行評估和總結(jié)，營業(yè)員應(yīng)把明確的目標細分成當(dāng)日的行動計劃，并嚴格的按計劃辦事，這樣才能看到實實在在的工作成績。

銷售終端是一個非常鍛煉人的地方，這里聚集著大量的銷售精英和最行之有效的銷售方法，我深刻意識到幾天的工作經(jīng)歷遠遠不能掌握終端銷售的全部奧妙，我需要學(xué)習(xí)的還有很多，我一定會繼續(xù)努力，多看多學(xué)，認真珍惜這段寶貴的工作經(jīng)歷，讓自己的這段經(jīng)歷充滿價值。

商場心得 篇2

在服飾上班到現(xiàn)在為止已經(jīng)整一個星期了。這個星期里的每一天都處于一種緊張忙碌的學(xué)習(xí)狀態(tài)之中。通過學(xué)習(xí)，我深深感到水晶的博大深厚，深深發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的知識太多太多。來水晶后我被分在鞋區(qū)，通過幾天的學(xué)習(xí)，我想從以下幾個方面來匯報我的學(xué)習(xí)情況和思想狀況。

來到鞋區(qū)，首先在現(xiàn)場站柜學(xué)習(xí)，了解鞋子的分類，質(zhì)量，價位，產(chǎn)地以及鞋子的銷售技巧，從而彌補對所在區(qū)域物品的不了解。其次，在每天的例行工作中，督促柜組衛(wèi)生，疏通消防通道，監(jiān)督導(dǎo)購穿工服，戴工卡，留意標價簽的整齊擺放，正確書寫，檢查銷售小票，磁扣的打定，錄入單的填寫，做到最好的預(yù)防工作。最后，根據(jù)實際情況，分析各柜組的不足之處，讓各個柜組的各項工作都能得到更好的改進。

這些現(xiàn)場工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事，但是銷售無小事，服務(wù)無小事，無數(shù)個小事堆積起來就是大事了。有本書寫得好：細節(jié)決定成敗。只有關(guān)注細節(jié)，關(guān)注日常小事，才能保持一個良好的銷售環(huán)境，才能保證一個服務(wù)的良好進行，才能保證銷售到更好業(yè)績。

這幾天在業(yè)務(wù)方面也學(xué)了很多，從錄入單的正確錄入，標簽的正確填寫，導(dǎo)購員規(guī)章制度等簡單的業(yè)務(wù)到跟重貨制度，售后服務(wù)標準，商品質(zhì)量三包的實施細則等高難度業(yè)務(wù)。但我個人認為，學(xué)得雖然不少，但真正能用得到的并不是很多，因為所有的事情都是看人看事看情況而定，要做到真正服務(wù)于顧客，服務(wù)于供貨商，并不僅僅是靠背會制度就能辦到的。這就需要我們從實踐中去學(xué)習(xí)制度，去體會水晶理念，去處理所遇到的事情，需要我們不間斷的學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，才能成為一名合格的水晶管理人員。

在水晶工作的這幾天，因為鞋區(qū)是商場所有區(qū)域里售后最多的區(qū)域，所以除了現(xiàn)場工作和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)外，看到最多的就是處理售后。而這些售后的處理又讓我不止一次的感嘆：顧客在水晶就絕對是上帝!所有的售后服務(wù)都是以顧客為中心，站在顧客的立場上去理解顧客，去處理問題，盡量的讓顧客滿意。由于水晶的售后服務(wù)好，也就同時給那些蠻不講理的顧客帶來了機會，強詞奪理，但我們的售后人員并不與其強爭，而是溫和的給他們講解三包的規(guī)定范圍，用自己的態(tài)度和服務(wù)去感動這些難纏的上帝。

我作為一個新的管理人員，我一定要取其精華，努力學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)理念，并在日常工作細節(jié)上認真對待，爭取成為一名優(yōu)秀的管理人員，還希望各位前輩和領(lǐng)導(dǎo)能給予更多的指導(dǎo)。

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商場心得 篇3

以下是我個人將近半年來在xxx工作的報告和一些感悟,望領(lǐng)導(dǎo)明察.

xxx購物廣場是我經(jīng)歷的第一個商業(yè)項目,記得去年十月初剛到項目上時,建筑施工還沒有結(jié)束,商場內(nèi)部毛墻毛地,裝修還沒開始.當(dāng)時招商部還在前邊,記憶最深刻的就是廣場前的打井車很有節(jié)奏的咚咚聲,整整折磨我們耳朵兩個月.

轉(zhuǎn)眼幾個月過去了,商場舊貌換新顏,她日新月異的變化令我感到欣慰與自豪.如今商場超市部分已經(jīng)開業(yè)一段時間,百貨部也在努力趕進度,各項工作也在有條不紊的進行中,衷心祝愿x能在xx開拓出一片新的天地!

初來xx,我們幾個儲備干部就著手進行市調(diào)工作,很快把xx市的商業(yè)基本情況就摸的七七八八,然后隨著新鄉(xiāng)招商團隊的到來,全力開始了招商工作.

期間,我和李總到洛陽出差一段時間,陸續(xù)有十組商戶前來考察項目,最終敲定太和女裝和媛媛服飾(貨柜已裝),其后到鄭州出差那是隔三差五的常事,包括到鄭州銀基,金城,天隆,鞋城等商場招商.我個人單獨拜訪洽談并且由業(yè)種經(jīng)理協(xié)助敲定的品牌有:寶薇女裝,塔曼歌女裝(合同在途),海螺男裝,寶尼男裝,正大體育運動裝,還有一個超市入口處的譚木匠,當(dāng)初也是我聯(lián)系過來的商戶.作為一個商業(yè)招商新手,做出這樣的成績雖然談不上很出色,但是也確實用心去做了,望領(lǐng)導(dǎo)明鑒!

報告工作成果不是說我為了夸耀自己什么,而是我想讓領(lǐng)導(dǎo)明白我劉珂是做事的人,是積極上進的人,至于我的缺點和犯錯并不能代表我的本質(zhì)和全部.

畢竟在xx工作五月有余,對于我們商場我也有自己的看法,借機斗膽提出,望領(lǐng)導(dǎo)審閱.

就百貨方面來說,xx百貨商業(yè)格局以宣化街為主導(dǎo),商場處于弱勢,而我們商場要打破格局,勢必要與宣化街上的品牌店鋪競爭,xx雖然消費力突出,但是人口基數(shù)偏少,如何把有效客流吸引至我們商場是后期運營的重中之重.而據(jù)我們市調(diào)了解,xx市做品牌專賣的老板很多是靠多年的老客戶和關(guān)系團購強項維持.

這一塊占據(jù)了xx市高端消費的很大一部分,將來我們商場能不能把團購做上去,能不能把營銷策劃切實做好,直接關(guān)系著后期運營成果的優(yōu)劣.如今商場團購部勢弱,還沒有找到很好的突破口,營銷策劃部也需要進一步加強,把商場做到xx人心里去,不僅僅是時間問題,也有賴于商場管理組織能力的加強,整合資源的能力加強.比如是否可以考慮與當(dāng)?shù)刂懈叨讼M場所建立合作共贏關(guān)系,比如高端餐飲場所,咖啡廳,酒店,美容院等等,尋找xx中高端人士聚集的場所,互相贈送優(yōu)惠券,互相推薦顧客,尋求合適的合作機制,吸引優(yōu)質(zhì)客流的同時也推廣了商場的形象和知名度,另一方面也提升了xx的商業(yè)競爭格局.

做商業(yè)其實做的就是人心,內(nèi)在做的是管理,做的是服務(wù).

目前百貨部存在進場難問題,對于這一點,個人建議商場一方面一定要強勢要求供應(yīng)商限期進場,否則替換品牌,表明商場方面的決心和態(tài)度,加強廣告宣傳,讓供應(yīng)商明白,我們一定要開業(yè),我們信心十足.另一方面,對于如期進場裝修的商戶,在后期運營中要給予支持,對于拖拖拉拉不按時進場的商戶給予懲罰措施,把具體支持內(nèi)容和條件以及懲罰措施列給所有的供應(yīng)商看.

商場一定要強勢,才不至于被商戶牽著鼻子走!

我們提供平臺,大家基于利益展開合作,為什么不配合?

我們自己只要做到位,對于不配合的商戶,堅決懲罰,絕不姑息,無規(guī)矩不成方圓,基于長遠考慮,商場必須強勢!

我們可以晚點開業(yè),可以優(yōu)待積極商戶,可以在扣點上優(yōu)惠,可以在商場培育期不過于計較利潤,但是我們不可以被商戶牽著鼻子走,不可以放低自身定位,不可以委曲求全,不可以失去方向感!

以前和當(dāng)?shù)乩习辶奶斓弥?當(dāng)初信堯商場也是招商難,開業(yè)時間一推再推,直到來年六月份才勉強開業(yè),進場商戶也只有百分之六十,但是開業(yè)之后,陸陸續(xù)續(xù)很多商戶都進駐了,但是因為后期管理和經(jīng)營不善,被溫州新時尚替換了.

這個反應(yīng)一個問題:招商難不怕,開業(yè)難也不怕,最怕的是開業(yè)之后的管理跟不上.

在商場管理上我們欠缺的還有很多,我的建議是多聽聽基層員工的想法和說法,他們的意見是最寶貴的.

如果有必要,可以建立一個監(jiān)察監(jiān)督部門,專門針對商場目前管理上的問題做出調(diào)查研究,拿出切實可行的解決方案,另外還能監(jiān)督每個員工的工作表現(xiàn),思想動態(tài).

對于員工管理,我認為有必要做一些思想上的教育和灌輸,建立商場的企業(yè)文化,灌輸進每個員工的腦海和內(nèi)心,這個需要時間.

員工管理,商戶管理,貨品管理,都做到位了,如果還是客流少,就要深入研究xx消費者的購物習(xí)慣和偏好,深入研究當(dāng)?shù)仃P(guān)系網(wǎng)絡(luò)的編織,競爭對手的策略,等等

一個好的零售商場,是要能夠引領(lǐng)消費的場所,是體現(xiàn)第三產(chǎn)業(yè)的標桿,是顛覆舊有商業(yè)格局的開拓者!

對于xxx來說,硬體建筑不是問題,那么軟性的東西呢?是否能夠軟到滲透進每個員工,每個消費者的腦海里和心里?值得思考!

商場心得 篇4

作為一個商場的運營者，我與我的團隊深深地感受到了商場運營的難度。這個行業(yè)的競爭非常激烈，需要我們時刻保持敏銳的感受力和對市場的洞察力，方能在市場上取得一席之地。在這里，我總結(jié)出了一些運營感悟和心得，在這里分享給大家。

首先，客戶體驗至上。商場的核心是客戶，顧客的滿意度決定了商場的命運。所以，我們每個員工都要將顧客的利益放在首位，為其提供優(yōu)質(zhì)的、周到的服務(wù)。商場的每個環(huán)節(jié)都要以客戶為中心，建立一套完善的體驗系統(tǒng)，讓顧客始終感受到尊重和關(guān)懷。我們需要通過不斷地反思和改進，提升客戶體驗。

其次，品牌管理非常重要。商場的品牌形象不僅僅反映在Logo上，更反映在員工的形象、環(huán)境的整潔、服務(wù)的質(zhì)量等各個方面。品牌是商場的文化，是商場的價值觀和個性的體現(xiàn)。我們需要建立一個完整、高效、協(xié)調(diào)的品牌管理體系，從員工管理到市場宣傳，從品牌策劃到品牌保護，不斷提升品牌的知名度和忠誠度。YjS21.Com

第三，營銷策略創(chuàng)新。一個好的商場不僅要有良好的品質(zhì)和服務(wù)，更要有打動人心、贏得市場的營銷策略。我們可以從產(chǎn)品創(chuàng)意、促銷方案、活動策劃、聯(lián)合營銷等方面入手，實現(xiàn)雙贏。創(chuàng)新、創(chuàng)意是營銷的靈魂，所以我們需要不斷學(xué)習(xí)和內(nèi)化，提高自己的營銷素質(zhì)和策略思維能力。

最后，經(jīng)營成本的平衡。商場的經(jīng)營成本是一個需要平衡的問題。我們需要確保商場的壽命和健康穩(wěn)定經(jīng)營，也需要保證客戶的價值和滿意度。在節(jié)制支出和安排日常費用上，我們需要從整體著眼，保持開銷的合理性。

總結(jié)起來，商場運營需要同時重視顧客體驗、品牌管理、營銷策略和經(jīng)營成本平衡。不止如此，我們應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、反思和優(yōu)化，時刻關(guān)注市場變化，從而保持商場的競爭力和創(chuàng)新力。這是我們作為商場運營者所需要掌握的，也是我們未來發(fā)展的重要保證。

商場心得 篇5

什么是商場物業(yè)?筆者認為主要是指從事各類商品交易活動的商場、市場、購物中心等。然而由于商場物業(yè)的特殊性，一般說來客流量大、時間性強、服務(wù)繁多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能齊全，設(shè)備設(shè)施較為高檔，這就對物業(yè)管理提出了更高的要求。正因如此，既給物業(yè)管理帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)。筆者下面就如何做好商場物業(yè)管理工作，談?wù)勛约旱捏w會。

基礎(chǔ)管理是商場物業(yè)管理工作的重中之重

一個人要做成一件大事，離不開從基礎(chǔ)做起;一個企業(yè)要創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績，也離不開基礎(chǔ)工作。筆者認為，要管理好商場這個十分復(fù)雜而特殊的物業(yè)，做好商場的基礎(chǔ)管理工作是重中之重。

一、商場管理要規(guī)范化、制度化。首先，要結(jié)合商場實際制定一套完善而又可行的商場管理的管理守則、規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。對商場的業(yè)主和經(jīng)營戶進行統(tǒng)一的規(guī)范管理和服務(wù)，做到有章可行。笫二，有了好的制度和規(guī)范關(guān)鍵在落實，除要求業(yè)主和經(jīng)營戶遵守外，更重要的就是抓好物業(yè)管理內(nèi)部責(zé)任到人到崗，要求管理人員做到位。第三，及時解決業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客的求助、投訴，為他們排憂解難。第四，商場物業(yè)功能具有多樣性，其營業(yè)時間也長短不一，因此每個商場根據(jù)其功能和實際對上班時間要作統(tǒng)一規(guī)定，以維持商場整體形象和信譽。據(jù)筆者所知，某地就曾有這樣的一個商場，本來一個好端端、生意興隆的商場，就是因為管理不善，業(yè)主和經(jīng)營戶各行其是，管理服務(wù)人員態(tài)度粗暴，服務(wù)不規(guī)范，“想開門就開門，想關(guān)門就關(guān)門”而得罪了顧客，漸漸來此購物的顧客越來越少，從而導(dǎo)致了該商場的最后關(guān)門而轉(zhuǎn)作它用。

二、保持設(shè)備設(shè)施完好和安全可靠運行。要針對商場設(shè)備設(shè)施管理的特點，建立和完善“以維修調(diào)度為中心，專人定點巡查檢修與部門報修相結(jié)合，日常維修保養(yǎng)與計劃檢修相結(jié)合”的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)體系。維修調(diào)度中心，實行24小時值班負責(zé)制。負責(zé)當(dāng)值的運行管理、維修調(diào)度、檢查記錄及檢修統(tǒng)計工作，保證維修的及時性與合格率。制定各設(shè)備系統(tǒng)和建筑設(shè)施的巡查點和巡查內(nèi)容，根據(jù)各系統(tǒng)的不同情況，規(guī)定每時、每班、每日、每周、每月、每半年巡檢制，使設(shè)備故障隱患及早發(fā)現(xiàn)，以便將故障隱患扼殺在萌芽狀態(tài)之中，從而保證設(shè)備完好運行。對關(guān)鍵和常用備件制定備件卡片，保持合理的庫存量，確保維修及時率。每年對重要供方進行評審，淘汰不合格供方，確保備件質(zhì)量和維修合格率。根據(jù)商場的經(jīng)營特點，實行平時見縫插針的檢修保養(yǎng)與大檢修相結(jié)合的設(shè)備計劃檢修方式，確保設(shè)備系統(tǒng)完好運行可靠。尤其是對消防設(shè)備設(shè)施的檢查維修更是要常抓不懈，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，絕不能“拖”，徹底杜絕火災(zāi)事故的.發(fā)生，保障業(yè)主、經(jīng)營戶的生命財產(chǎn)安全。

三、營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。市場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔等，不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場的逗留時間，會給顧客留下深刻的印象，也影響商場的社會形象和商業(yè)競爭力。因而要做好商場周邊環(huán)境、綠化和日常清潔衛(wèi)生保潔工作，創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，給業(yè)主、經(jīng)營戶和顧客提供一個舒適、輕松、愉快的經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境。為此員工和業(yè)主、經(jīng)營戶要帶頭注重環(huán)境、講衛(wèi)生，只有用這樣的氛圍，才能迎來更多的顧客。雖然看似一件小事，實則并非小事，因此營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，應(yīng)引起物業(yè)管理的高度重視。

四、維護好商場經(jīng)營秩序。商業(yè)秩序的維護，保持內(nèi)部通道、外部道路的暢通，維持業(yè)主和經(jīng)營戶在允許范圍內(nèi)商業(yè)服務(wù)的有序進行，對商場的正常經(jīng)營和顧客吸引進來都非常重要。要搞好商場經(jīng)營秩序，特別是要杜絕個別占道經(jīng)營的現(xiàn)象發(fā)生，因為它的危害既破壞整個商場秩序，給顧客一個“商場亂”的不良印象，又給其他業(yè)主和經(jīng)營戶帶來“不平衡心態(tài)”，從而引發(fā)“你占我也占”的糾紛，產(chǎn)生系列矛盾。最為嚴重的是，如果商場一旦發(fā)生火災(zāi)等事故，無法緊急疏散和轉(zhuǎn)移人員，埋下不和諧和無序的、不安全的隱患。

商場物業(yè)管理經(jīng)常遇到的幾個問題和解決辦法

在對多年商場物業(yè)的管理中，筆者經(jīng)常遇到一些十分棘手的問題，不過在處理這些問題中，也積累了一些解決辦法，特作如下介紹，與同行共同探討。

一是交通問題。由于開發(fā)商在建造商場時，大多沒有設(shè)計專用停車場，致使業(yè)主、經(jīng)營戶等供貨車無法進入商場，給他們的進貨帶來了許多困難。同時一些有車顧客到了商場門前，本想進去購貨，但因就地?zé)o法停車，只好離去另擇其它商場。正因如此，一些本來地理位置不錯、人流量也大的商場，卻難以引進商家，迎接顧客，致使商場在經(jīng)營上冷冷清清。如某商場就曾有如此遭遇，然而經(jīng)過物業(yè)管理公司不惜花錢整修了直抵商場的臨街馬路，讓供貨車輛直接進入市場，顧客的車也可在商場邊停放，如今商場“起死回生”，業(yè)主、經(jīng)營戶入住率達到了98%。

二是招商難、入駐率低問題。雖然商場地理位置不錯，其它功能也較為齊全，但因一些說不清道不明的原因，就是招不進商家，引不進顧客，空置門面十分嚴重，從而造成業(yè)主資產(chǎn)閑置、經(jīng)營戶無錢可賺、物業(yè)管理公司收不起物業(yè)管理費的局面。然而某商場物業(yè)管理，為了扭轉(zhuǎn)上述頹勢，別出心裁的想出新招，在加大力度組織推廣宣傳、擴大知名度和改善周邊環(huán)境的同時幫助業(yè)主統(tǒng)一招商盤活資產(chǎn)，協(xié)助他們科學(xué)策劃、精心布置、改善環(huán)境、吸引顧客，并用心服務(wù)、方便商家經(jīng)營，使他們在這里做得安心、做得放心、有錢可賺，如今客戶由原來的100多家，發(fā)展到現(xiàn)在的300多家，達到了業(yè)主、商家和物業(yè)管理公司多贏的效果和目的。

三是防偷防盜問題。商場、市場業(yè)主、經(jīng)營者的貨物被偷、被盜之事是經(jīng)常發(fā)生的，然而目前卻沒有一個徹底杜絕此類事情發(fā)生的“良方妙藥”。雖然很多商場、市場都安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，保安也在不停地巡邏，但也難以杜絕盜竊案件的發(fā)生。不過筆者認為，在加強安防、技防的同時，加強業(yè)主、經(jīng)營戶的自我防范和商場全體人員的共防意識是預(yù)防此類問題的關(guān)鍵，以此形成一個共防網(wǎng)絡(luò)，讓盜賊無可乘之機，為商場貨物的安全營造一個良好的環(huán)境，讓業(yè)主、經(jīng)營戶在這做得安心、放心。如某商場，以前曾多次發(fā)生被偷被盜事件，通過以上方法后，到現(xiàn)在還沒發(fā)生偷盜之事。

商場心得 篇6

商場客服個人工作總結(jié)(精選多篇)

xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M

行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理，加大力度。

部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)

意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制

度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整

改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

2014年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧

客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理，加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一

步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。1

商場客服工作總結(jié)范文

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升，商場客服工作總結(jié)范文。我們根據(jù)

值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次，工作總結(jié)《商場客服工作總結(jié)范文》。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的

管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定?？偨Y(jié)2014年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2014年第四季度——2014年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)

牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

以下工作總結(jié)由xiexiebang為你整理提供：

2014年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務(wù)能力：

多干多學(xué)：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了

盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好

感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”！

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對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人

或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，

唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。

蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查

漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)?/p>

規(guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個

性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

商場心得 篇7

過前一段時間的工作和大干50天的拼搏，我們預(yù)計完成全年銷售毛利平均計劃的*%，實際完成了*%，有近50%的銷售小組都已超額完成，排名前三位的部門是：生鮮部完成了105%，食品部102。7%，百貨部98。9%。

***x年兩節(jié)銷售額計劃的完成，這樣的業(yè)績凝聚著全體干部員工的智慧和心血，在此，我謹代表**百貨向大家表示衷心的感謝和崇高的敬禮！下面就簡要總結(jié)一下20xx年度兩節(jié)銷售的主要工作：

一、經(jīng)營方面

（一）抓好營銷策劃工作，求新求變。由于**零售市場形勢的變化，促銷活動上下了功夫，目的是抓住元旦、春節(jié)兩大節(jié)日的銷售，我們推出了一系列的促銷活動：會員積分兌換獎品、抓獎、買贈、打折、特價、平安夜送平安果、幸運大轉(zhuǎn)輪、大型文藝會演、春節(jié)送對聯(lián)、送福字、送紅包、元宵燈會一條街銷售、情人節(jié)投許愿石羸現(xiàn)金卡、送玫瑰、裝飾巧克力一條街等等，這些活動都為商場的聚集人氣，擴大影響，促進銷售，起到了一定的拉動作用。因為我們在促銷策劃上面沒有什么經(jīng)驗，但經(jīng)過張經(jīng)理和同事們的努力，我們的促銷活動還是取得了一定的效果，我們相信我們的促銷活動會越來越多，越來越好的。良好的開端便是成功的一半。節(jié)日旺季過后，把工作的重點從旺季保供應(yīng)轉(zhuǎn)移到淡季促銷售上來。堅持“有節(jié)借節(jié)，無節(jié)造節(jié)”，特別是做好“無節(jié)造節(jié)”的文章。爭取廠商支持，整合各類營銷資源，統(tǒng)一策劃營銷方案，統(tǒng)分結(jié)合地把握好營銷活動推出的時間、形式、規(guī)模和力度，放大營銷資源的促銷功能。

（二）抓好商品的結(jié)構(gòu)調(diào)整、庫存管理，爭取廠商的政策支持，適應(yīng)市場消費需求。由于經(jīng)濟形勢的變化，銷售市場競爭格局的變化，今年的商品的結(jié)構(gòu)、庫存是很難把握的，隨著兩節(jié)銷售旺季的到來，各部門經(jīng)理始終把商品結(jié)構(gòu)調(diào)整、組織適銷對路商品，庫存管理最優(yōu)化作為一項重要工作來抓落實。各部門經(jīng)理主動對兩節(jié)銷售形勢進行了分析，對商品的結(jié)構(gòu)、庫存進行了更加詳細的分析，按照優(yōu)勝劣汰的原則，抓好商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、抓好庫存管理。

售價低于興隆的進銷策略。另外還補充了不少新產(chǎn)品，例如糕點組的北京特產(chǎn)糕點、糯米糍;干果組的紅泥花生，低價位的冰糖、葡萄干;香腸組的十元一只的溝幫子熏雞、錦江香腸等等，都提高了銷售。

中低檔白酒、禮包系列按去年的五糧液、劍南春等高檔酒按去年的調(diào)料飲料寧多毋少。兩節(jié)過后，看這個比例是正確的。為豐富商品品種，提高競爭力，又新進了黃金酒、進口品客薯片、好友趣系列薯片，吊爐花生、砂糖系列、嬰兒顆粒面等等。

無斷檔現(xiàn)象。根據(jù)民俗，中國人在春節(jié)有更換生活日用品的習(xí)慣，百貨部將日用碗的種類達到了塑料盆60多種，使銷售得到平穩(wěn)上升。

4、針紡部：與廠家溝通，爭取了一些特價商品：床上用品組的“108”元特價雙人被，銷售了近300條，并帶動了其它商品的銷售。

供應(yīng)商的協(xié)調(diào)，爭取更多的優(yōu)惠政策和促銷資源。例如童鞋組新組裝了一套貨柜，改變了形象，增加了銷量，平均完成計劃的108。1%。

探討。童裝組的天津童裝成了主打商品，價格適中、適合運動。又進了一種時尚的款式，使得童裝銷售非常樂觀，完成了計劃的91。3%。

商場心得 篇8

為了增強員工的消防安全意識，提高在遭遇火災(zāi)或其他緊急情況時的自救和逃生能力，我商場于*月*日舉行了消防演習(xí)培訓(xùn)大會。在幾個小時的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，使我受到了啟迪，開拓了思維，獲益匪淺。下面，我就參加本次演習(xí)訓(xùn)練談?wù)勎覀€人的一點心得體會。

一、認清消防安全工作的重要性。

火災(zāi)的發(fā)生是現(xiàn)實生活中最常見、最突出、危害最大的一種災(zāi)難，是直接關(guān)系到人民生命安全、財產(chǎn)安全的大問題，所以我們要清醒地認識到“安全就是效益”、“消防工作是其他工作的保障”，牢牢樹立“安全第一”的思想，將安全生產(chǎn)工作放到尊重生存權(quán)、尊重人權(quán)的高度，本著對社會，對公眾負責(zé)任的態(tài)度，明確責(zé)任，狠抓落實。時刻做到居安思危，警鐘長鳴，防患于未然。

二、加強消防常識的學(xué)習(xí)。

火魔無情，當(dāng)我們被困在火場內(nèi)生命受到威脅時，在等待消防救助的時間里，如果我們能利用地形或身邊的物體采取有效的自救措施，就可以讓自己的命運由“被動”轉(zhuǎn)化為“主動”，為生命贏得更多的“生機”。火場逃生不能只能希望于“急中生智”，只有靠平時對消防知識的學(xué)習(xí)、掌握和儲備。危機關(guān)頭，才能應(yīng)付自如，從容逃離險境。所以我們一定要熟悉掌握滅火器材的使用，火場逃生，人員疏散及自身自救的方法。

三、保持良好的心態(tài)。

“只有絕望的人，沒有絕望的處境。”當(dāng)面對滾滾的濃煙和熊熊的烈火，保持良好的心態(tài)，鎮(zhèn)靜自若尤為重要。因為只有保持平靜的心態(tài)，才能冷靜理智地去實施消防自救和逃生，就極有可能拯救自己，甚而助救他人。反之，就會出現(xiàn)不辯方向，慌不擇路，致使失去有利的逃生機會。

總之，在以后的工作中，我要加強學(xué)習(xí)，注重積累，改掉陋習(xí)，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，使安全意識植根于心!

商場心得 篇9

商場服務(wù)心得

作為消費者，我們在商場里接受了無數(shù)次的服務(wù)。有好的，也有不好的。在我看來，商場服務(wù)的好壞不僅影響顧客是否會成為忠實顧客，更重要的是影響了品牌形象和商場的口碑。以下是我的商場服務(wù)心得。

第一印象非常重要。進入商場，最先接觸到的是門口的安保和門童等員工。他們的禮貌和熱情，給顧客留下了極佳的第一印象。商場門口的環(huán)境整潔、明亮，也讓顧客感到舒適。入店后，店內(nèi)的音樂和香氛也很重要，好的音樂和香氛能讓顧客感到輕松和愉悅。

店內(nèi)環(huán)境和布置需注重細節(jié)。店內(nèi)的陳列和布置也非常重要。優(yōu)秀的陳列設(shè)計師能讓商品明顯，呈現(xiàn)盡可能多的商品信息，使顧客能夠快速找到自己想要的商品。有時店內(nèi)布置的瑣碎細節(jié)也十分重要，例如店內(nèi)的氣溫、空氣質(zhì)量、燈光等等，這些因素都能夠影響到顧客的購物體驗。

員工的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。員工的服務(wù)態(tài)度是顧客體驗的關(guān)鍵。即使某一件商品很棒，如果銷售員的態(tài)度不好，那么顧客也不會購買。員工的微笑、熱情、尊重和耐心都能夠讓顧客感到尊重和受到關(guān)注。員工應(yīng)該提供有用的商品和品牌信息，幫助顧客做出正確的購買決策。

以高質(zhì)量的服務(wù)攻克購物難題。為創(chuàng)造更好的購物體驗，商場應(yīng)該提供各種服務(wù)，滿足不同顧客的需求。部分店面提供購物服務(wù)，幫助客人挑選自己的服裝。其它商場提供變裝服務(wù)，可以模擬顧客穿上服裝的效果，突出顧客最好的個性?？爝f和配送服務(wù)是顧客最喜歡的服務(wù)之一，幫助客人在走不了的情況下購物。

提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。顧客的購物習(xí)慣改變了。現(xiàn)在，不只是商品好是售后服務(wù)也很重要。如果某件商品有問題，良好的售后服務(wù)將會吸引您的客戶回來，并維護您的品牌聲譽。售后服務(wù)包括保修服務(wù)、維修、退貨等，還要具備敏銳的洞察力，根據(jù)客戶需求和反饋改進服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，商場服務(wù)是吸引客戶的關(guān)鍵要素之一。商場應(yīng)該注重細節(jié)，在服務(wù)和人性化方面進行努力。好的服務(wù)將激起顧客的情感共鳴，而不僅僅是滿足購買需求。因此，商場需要全方位打造一個擁有舒適、人性化和高品質(zhì)服務(wù)的購物環(huán)境?？傊ㄟ^改善服務(wù)質(zhì)量，提高員工敬業(yè)精神，充分互動顧客，提高運營效率，商場能夠建立品牌形象，并實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營效果。

商場心得 篇10

商場消防培訓(xùn)心得

近期，我參加了一次商場消防培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)，我深刻了解到了消防的重要性以及如何在緊急情況下保護自己和他人的生命安全。下面我將詳細介紹我在培訓(xùn)中的所學(xué)所感，以及對商場消防的認識與改變。

首先，在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了消防的基本知識。培訓(xùn)老師詳細解釋了火災(zāi)的成因、發(fā)展過程以及火勢的分類。我了解到，火災(zāi)是由燃料、氧氣和點火源組成的火災(zāi)三要素相互作用所引發(fā)的。同時，我還了解到火災(zāi)的發(fā)展過程可分為引燃、蔓延、爆發(fā)和滅火四個階段，而且不同的火勢分類需要采取不同的滅火方法。這些知識點讓我對火災(zāi)的預(yù)防和滅火有了更加全面的認識。

其次，在火災(zāi)應(yīng)急處理方面，培訓(xùn)老師詳細介紹了商場火災(zāi)逃生的應(yīng)急措施。他強調(diào)了火災(zāi)發(fā)生時的冷靜和迅速反應(yīng)的重要性。我們學(xué)習(xí)到了如何正確使用滅火器和滅火器的使用原則，掌握了火災(zāi)逃生的正確方式：首先要保持冷靜，迅速判斷火勢的嚴重程度，選擇最安全的逃生通道；其次要蹲低前行，避免煙霧中的有毒氣體；還要用濕毛巾捂住口鼻，以減少吸入有害氣體的傷害；最后要遵守應(yīng)急疏散標志，迅速有序地逃離危險區(qū)域。

此外，在培訓(xùn)中我還學(xué)到了如何正確使用緊急求救裝置以及消防設(shè)備。培訓(xùn)老師詳細介紹了緊急呼救電話的撥打方法，讓我們知道在火災(zāi)發(fā)生時撥打119是如何能夠迅速得到幫助的。他還演示了如何使用滅火器、滅火栓等消防設(shè)備，并親自示范了正確的操作流程。我們逐一實踐，培訓(xùn)班上充滿了震耳欲聾的呼叫聲和救火裝備的操作聲，每個人都沉浸在實際操作中提高自己的實踐能力。

通過這次培訓(xùn)，我對商場消防的認識也發(fā)生了改變。以前，我總覺得商場是一個安全等級很高的場所，不太可能發(fā)生火災(zāi)。但是在培訓(xùn)中，我了解到商場內(nèi)人流量大，電器設(shè)備眾多，火災(zāi)隱患也是不可忽視的。培訓(xùn)老師從實際案例出發(fā)，向我們講述了一些商場火災(zāi)的真實案例，這讓我對商場消防問題有了更加清晰的認識，也提醒我在商場消費時要多加注意火災(zāi)安全。

最后，在整個培訓(xùn)過程中，我深刻體會到了消防培訓(xùn)對我們的實用性和必要性。在現(xiàn)實生活中，火災(zāi)隨時可能發(fā)生，而消防培訓(xùn)正是提高我們應(yīng)對火災(zāi)的能力，保護自己和他人的重要手段。通過這次培訓(xùn)，我掌握了很多關(guān)于火災(zāi)的知識和經(jīng)驗，也提高了自己的火災(zāi)防范和應(yīng)急處理能力。

總之，這次商場消防培訓(xùn)讓我在理論和實踐中加深了對消防的認識。我明白了火災(zāi)的成因、發(fā)展過程和預(yù)防措施，學(xué)會了正確使用滅火器和緊急呼救裝置，同時也認識到商場火災(zāi)隱患的存在。我會將這次培訓(xùn)的所學(xué)所感牢記于心，在日常生活中時刻保持警惕，增強自己的消防意識，為自己和他人的生命安全做出貢獻。

商場心得 篇11

商場培訓(xùn)心得體會總結(jié)

作為一名銷售人員，我一直相信學(xué)習(xí)是無止境的。為了提升自己的銷售技巧和專業(yè)知識，我參加了最近一次商場培訓(xùn)課程，并獲得了很多寶貴的經(jīng)驗和心得。

在此次培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多與銷售有關(guān)的新理念和技巧。我了解到了銷售并不只是簡單地給顧客介紹產(chǎn)品，更重要的是要與顧客建立良好的關(guān)系。只有真正了解顧客的需求和喜好，我們才能更好地為他們提供服務(wù)。因此，銷售人員需要注重傾聽和溝通的技巧。我們應(yīng)該保持耐心和友好的態(tài)度，關(guān)注顧客的反饋，并根據(jù)顧客的意見和要求調(diào)整自己的銷售策略。

我也學(xué)到了很多關(guān)于銷售技巧的實用知識。比如，我學(xué)會了如何運用積極的肢體語言和表情來增加銷售的說服力。通過保持微笑和自信的態(tài)度，我能夠有效地吸引顧客的注意并贏得他們的信任。我還學(xué)習(xí)了如何使用有效的銷售話術(shù)和技巧，以更好地引導(dǎo)顧客做出購買決策。例如，通過提供相關(guān)的產(chǎn)品知識和比較不同產(chǎn)品的優(yōu)點和特點，我能夠向顧客展示我們的產(chǎn)品的價值和競爭力，從而促使他們做出購買決策。

在培訓(xùn)的過程中，我也發(fā)現(xiàn)了一些我自身的不足和需要改進的地方。我意識到自己在銷售過程中有時會過于急切，這會給顧客帶來一種壓力和不舒適感。因此，我需要學(xué)會更加從容和平和地與顧客交流，避免給他們施加壓力，以便他們能夠更好地考慮和做出決策。我還發(fā)現(xiàn)自己在處理客戶異議時不夠果斷和自信。我經(jīng)常容易為顧客的質(zhì)疑而感到困惑和不安，這導(dǎo)致了自己在解釋和回答問題時有時會表達不清晰。因此，我需要提高自己的自信心和應(yīng)對客戶異議的能力，以更好地回應(yīng)顧客的疑慮并解決問題。

小編認為，此次商場培訓(xùn)對我的銷售工作產(chǎn)生了積極的影響和提升。通過學(xué)習(xí)新的理念和技巧，我能夠更好地理解和滿足顧客的需求，增加銷售的機會和成功率。培訓(xùn)還幫助我認識到自身的不足，并指導(dǎo)我改進自己的銷售方式和態(tài)度。我相信，通過不斷地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，我會不斷提升自己的銷售能力，取得更好的業(yè)績和成就。我將把培訓(xùn)中學(xué)到的知識和經(jīng)驗應(yīng)用到實際工作中，為我的銷售事業(yè)注入新的活力和動力。

商場心得 篇12

我這個暑假選擇在商場柜臺工作，就是想改變自己的性格，鍛煉自己的溝通能力和提高自己的人際交往能力。因為在柜臺一般都需要銷售商品，要招攬顧客，跟顧客推銷我們的產(chǎn)品，所以需要很好的口才。之前我是一個性格特別內(nèi)向的人，不敢跟陌生人說話，比較的膽怯，很少主動跟別人溝通。上了一年大學(xué)之后還有很多人沒有說過話，我覺得自己這樣的性格之后不適合在社會上生存，所以我就想找一個這樣的工作來鍛煉自己。

一開始的時候，我是不敢主動的詢問顧客需要什么，都是等著有顧客來問我，我也不敢主動的去招攬顧客。后來帶我的那個姐姐看我這樣，她就來教我我應(yīng)該怎么做。開始的那幾天我一直都是這樣的情況，所以我的銷售業(yè)績并不好。那個姐姐說，我應(yīng)該要面帶微笑，見到顧客要說歡迎光臨，顧客進店之后要主動的給顧客介紹產(chǎn)品。因為很多的時候顧客不知道自己想買什么，如果她們覺得我介紹得東西不錯的話，就會購買?？吹接蓄櫩驮陂T外張望，也要問問她們要不要進來看看，因為她們可能已經(jīng)有進來看看的想法了，但是還在糾結(jié)當(dāng)中。學(xué)了一點之后，我的顧客也越來越多了，賣出去的東西也越來越多。雖然經(jīng)常碰壁，但我也會及時的調(diào)整好心態(tài)。

在這里的上班時間比較的長，從商場開門到商場關(guān)門一直都是上班時間，確實比較的累，但累的同時我也覺得很開心，因為感覺自己成長了很多，也收獲了很多的東西。我發(fā)現(xiàn)要成為一個好的售貨員，我還有很多要學(xué)的東西，這一個半的時間只能讓我學(xué)個皮毛，學(xué)不到精髓。我覺得自己之后可以多進行幾次社會實踐，增長自己的經(jīng)驗。雖然非常的累，但是能學(xué)到很多的東西。我以后會嘗試做不同的職業(yè)，學(xué)習(xí)更多的不同的東西。

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