客房個人工作計劃萬能模板

客房工作計劃。

為了跟上上級規(guī)劃的發(fā)展進程，現(xiàn)在我們需要提前全面規(guī)劃下一階段的工作。您是否已經(jīng)收集到了一些有重點且可行的工作計劃？幼兒教師教育網(wǎng)編輯為您挑選了一些最好的“客房個人工作計劃”內(nèi)容，請您認真研讀本頁所呈現(xiàn)的內(nèi)容！

客房個人工作計劃 篇1

客房部是酒店的一個非常重要部門，它是連接酒店管理部門、酒店前臺、以及酒店客人的一條紐帶?？头坎康墓芾硎蔷频旯芾碇械囊粋€重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營業(yè)狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應(yīng)做好以下工作：

一、認真了解酒店狀況，便于執(zhí)行管理層的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對接工作。以便于客房部很好的執(zhí)行。

了解管理層的管理模式。客房部應(yīng)定期向酒店管理層匯報客房部的工作；可通過書面或口頭的形式。如：客房部衛(wèi)生等情況、員工辭職、招聘等。

二、了解客房部情況、便于對客房部的管理

了解酒店客房狀況，如房間數(shù)量、位置、客房物品是否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況，如哪些以前曾經(jīng)從事過客房部工作。哪些是從未接觸過的新員工，以便在以后的客房部員工培訓(xùn)過程中有針對性。

1、新員工入職培訓(xùn)：對于新入職的員工，需向新員工全面詳細介紹酒店狀況、公司制度及客房部制度。并且必須進行技能和素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)原則是：主管帶頭、以老帶新。且培訓(xùn)后，需對培訓(xùn)內(nèi)容進行逐一檢查，對于不達標(biāo)的員工應(yīng)在主管的督促下進一步強化培訓(xùn)，直到達標(biāo)為止。對于始終不達標(biāo)的員工，客房部有解聘的'權(quán)力。

在職員工培訓(xùn)：客房部應(yīng)定期組織在職員工進行培訓(xùn)（培訓(xùn)頻率大概1到2周一次），培訓(xùn)之后也需要對培訓(xùn)內(nèi)容進行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素質(zhì)，客房部還可以舉行技能競賽等活動，以提高員工的熱情和積極性。

2、應(yīng)做好月、周、日工作計劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細化到日，需要每天舉行晨會，由主管或領(lǐng)班主持，主管需了解遲到、到會員工數(shù)量等。客房部員工需向領(lǐng)班或主管匯報工作情況，以及工作中遇到的問題。晨會結(jié)束后，主管或領(lǐng)班根據(jù)客房入住情況及上班員工數(shù)量，合理安排清掃任務(wù)，應(yīng)做到公平、公正、高效。對于客房部員工，在清掃過程中如遇到特殊情況，應(yīng)及時向領(lǐng)班或主管進行匯報，不得隱瞞。清掃結(jié)束后，須由領(lǐng)班或主管對清掃房間進行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務(wù)人員應(yīng)將每天清掃情況記錄，交由領(lǐng)班或主管進行核查。以便于領(lǐng)班或主管核查當(dāng)天發(fā)生的特殊情況。

3、應(yīng)制定公平、公正、合理的的獎懲制度。對于做的好的員工，將給與獎勵，如休息獎勵、口頭嘉獎等。對于不能很好完成工作的員工。應(yīng)給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外，對于房間衛(wèi)生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應(yīng)采取相應(yīng)的措施。

三、參與制定客房部管理規(guī)范及制度

參與制定客房部管理規(guī)范，如上下班時間、員工工作流程、員工獎懲制度、員工培訓(xùn)制度等。

四、了解前廳部與客房中心的工作對接情況，以便和前廳部更好的配合工作——如對接流程、對接方式等。

當(dāng)客人入住時，當(dāng)客房中心接到總臺入住電話，客房中心需做好迎接客人的準(zhǔn)備，直到將客人領(lǐng)到房間位置。在客人入住過程中，客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問題，不得與客人爭吵?？腿送朔繒r，總臺通知客房中心查房，客房人員需仔細、全面的檢查房間消費情況、物品損壞情況等。及時、全面、仔細的向總臺匯報。另外，客房部應(yīng)該的注意事項：如不能在客人不經(jīng)過同意的情況下進入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

五、了解客房部與洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及時性、有效性如：向洗衣房送洗物品的時間等。

與洗衣房的對接中，客房部應(yīng)在每天固定的時間，向洗衣房溝通大概退房的房間數(shù)量、需要清洗的被單、布草情況，以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

六、了解客房部與倉庫的物品領(lǐng)取情況，以便更好的規(guī)劃客房用品情況。

如領(lǐng)取流程等。

客房個人工作計劃 篇2

1。公共區(qū)域的清潔

酒店的公共區(qū)域基本由門廊-大堂-走廊組成。酒店給人的第一印象很重要，使用正確、定期、專業(yè)的清潔方法會讓客人覺得物有所值。

公共區(qū)域人流量比較大，客人很可能會從外面帶來灰塵，甚至細菌等有害物質(zhì)。及時對地面進行除塵，保持環(huán)境清潔尤為重要。

超靜音吸塵器成為酒店的新寵。其超靜音功能讓吸塵工作可以隨時隨地進行，即使是在晚上，也不用擔(dān)心客人會受到吸塵噪音的影響。

除塵后，還要對地面進行深度清潔，防止和消除各種細菌和深層污垢。

硬地清潔，采用集噴水、刷地、污水回收為一體的全自動刷地機，比人工更高效、更簡單、更環(huán)保。如果使用傳統(tǒng)的手工拖地+清潔劑，不僅效率低下，而且拖把上攜帶的細菌等有害物質(zhì)也會到處蔓延。

對于鋪有地毯的區(qū)域，結(jié)合地毯干洗和濕洗技術(shù)。地毯干洗機是新近推出的地毯保養(yǎng)維護干洗設(shè)備，可以大大降低地毯濕洗的頻率，有效提高地毯的利用率。地毯濕洗一般采用噴淋式地毯清洗機，是地毯深度清洗的必備設(shè)備。地毯必須定期深度清潔。濕法清洗和風(fēng)干時間約為4小時。與速干清潔劑配合使用，速干速度可提高70%。

至于石材保養(yǎng)、晶面處理和地毯基礎(chǔ)清潔，建議使用單擦機。

推薦設(shè)備：超靜音吸塵器、自動刷地機、地毯干洗機、噴淋式地毯清洗機、單擦機

二、房間清潔

客房是酒店保潔的重中之重，直接影響到客人的健康和審美。

除塵≠健康，所以房間清潔應(yīng)該把除螨、殺菌消毒放在更重要的位置。

除了靜音吸塵器降噪外，立式吸塵器也需要定期使用進行深度清潔，因為立式吸塵器的電動滾刷會掃除隱藏在吸塵器深處的污垢地毯。把它吸掉。

地毯里有大量螨蟲。清潔地毯時，除了使用泡沫藤片等清潔劑外，除螨也是必不可少的。 K?rcher 的特殊除螨劑可以在使用一次后九個月內(nèi)保持螨蟲自由。一般用單擦機用泡沫清洗地毯。雖然不用噴涂設(shè)備徹底清洗，但高效快捷，節(jié)省了清洗人員的工作時間。

客房的沙發(fā)和布藝一般都是用小型噴水設(shè)備清洗的，除螨殺菌也是主要目的。

客房的衛(wèi)生間和浴室是客人最敏感的區(qū)域之一。即便是在第五酒店的浴缸里，也未必有很多客人不敢進去。一是怕感染細菌和病毒；其次，他們害怕殘留的清潔人員。清潔劑對皮膚有副作用。上述問題可以通過使用高溫蒸汽清洗機，利用其高溫蒸汽進行除垢、殺菌、消毒來解決。

在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，一些優(yōu)秀的酒店率先提出“無螨客房”、“純物理高溫蒸汽殺菌消毒”等先進理念，得到了客戶的廣泛認可。

推薦設(shè)備：靜音吸塵器、立式吸塵器、射流抽吸設(shè)備、單擦機

3.總統(tǒng)套房和貴賓室的保潔

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在很多酒店中，除了豪華的設(shè)施外，總統(tǒng)套房和貴賓室的保潔方法和普通客人一樣，簡直是天方夜譚。想要體驗和享受的客戶的軟膏。對于這樣的豪華套房，我們可以增加一些特殊的、時尚的、緊湊的、先進的清潔設(shè)備，如全自動智能吸塵器、可避免吸塵器二次污染的水過濾吸塵器、快速清潔等。用于掃地的商用電動掃帚。以上設(shè)備的使用勢必會給客戶帶來耳目一新的感覺，投資成本可以忽略不計。

推薦設(shè)備：全自動智能機器人、濾水器吸塵器、商用電動掃帚

4.廚房清潔

廚房的環(huán)境衛(wèi)生直接關(guān)系到顧客的食品安全和健康，所以在選擇清潔設(shè)備和清潔劑時要慎重考慮。

廚房地板清潔應(yīng)使用專業(yè)的緊湊型地板刷機。這種刷地機具有靈活的轉(zhuǎn)彎半徑，與傳統(tǒng)的盤刷相比，滾刷可以有效地處理各種刷地機，更加環(huán)保衛(wèi)生。

建議使用高壓水槍沖洗廚房墻壁上積聚的油煙和污垢。凱馳雙管噴槍是一款流行的設(shè)備，它可以在高壓水和清洗劑之間自由切換，工作快速方便。

我們還是推薦使用高溫蒸汽清洗機清洗廚房灶臺，這樣就不用化學(xué)試劑了，既能保證清洗效果，又能保證客人的健康飲食.

推薦設(shè)備：小型滾刷機、高壓水槍+雙管噴槍、高溫蒸汽清洗機

5.餐館和咖啡館的清潔

一般來說，酒店餐廳和咖啡館的地板都鋪有地毯。地毯的保養(yǎng)、保養(yǎng)和清潔尤為重要，所以靜音吸塵器、滾筒刷吸塵器、地毯干洗機、單擦機、噴淋設(shè)備、除螨器、去污劑等設(shè)備和清潔劑都是必不可少的。 .

客人在用餐過程中經(jīng)常會掉一些食物，比如面包屑。這時候如果使用普通工具進行清潔，難免會讓客戶產(chǎn)生反感。使用拖線式吸塵器不僅麻煩，還會影響客人。用餐。如果選擇商用電動掃帚，就可以避免這些煩惱。該掃帚無拖線、體積輕、無噪音、無污染、外形美觀。它確實是餐廳和咖啡館的精品清潔產(chǎn)品。

推薦設(shè)備：地毯干洗機、商用電動掃帚

六、游泳池、健身房、桑拿清洗

游泳池, 健身房 也是顧客皮膚接觸的敏感區(qū)域。

對于游泳池和健身房的清潔，高壓水槍是絕對必要的設(shè)備，雙管噴槍更有效。除了雙筒噴槍外，還可以連接高壓水槍和防濺刷地板，可以快速清潔游泳池周圍的地面。如果沒有合適的排水口，建議使用專業(yè)的洗滌器和吸干機進行此類工作。通?？梢杂谜婵瘴鼔m器處理少量的地下水。

桑拿房的清潔很簡單。使用高溫蒸汽清洗機進行高溫殺菌消毒就足夠了。

客房個人工作計劃 篇3

1、提高員工服務(wù)質(zhì)量

強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長、主管制作出培訓(xùn)計劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：

加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài)，實行逐級負責(zé)制：員工對所清潔的房間負責(zé);樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;部門經(jīng)理或部長主管對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，

有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

3、控制物耗、開源節(jié)流：

強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點。一旦損失、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，(例：客房消費品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的'營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

4、客房部下屬PA部：

PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責(zé)區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。

5、客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理：

做為酒店幕后一線員工——話務(wù)員，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)普通話及禮貌用語，并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員，對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音婉轉(zhuǎn)，服務(wù)熱情。并及時與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮。

重點：

1、部門建立工作管理制度(獎罰制度)

2、將部門管理層其員工定位

3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4、把房間消費、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時有交接無漏洞)

5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)

6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺等問題建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善。

以上報告和敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機會，向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負眾望。為xx酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!

客房個人工作計劃 篇4

(1) 工作前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時上班，準(zhǔn)時簽到，不代簽，不作弊。 （有事要提前請假）。

2、開檔前服從領(lǐng)導(dǎo)的環(huán)衛(wèi)工作安排，保質(zhì)保量完成餐具、調(diào)味品、攤位設(shè)置、環(huán)境衛(wèi)生等的裝填及各項準(zhǔn)備工作預(yù)先。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3. 員工吃午飯，休息一下。

（二）課堂接待

1. 熱情歡迎客人，主動打招呼，語言保持禮貌。

課前課后快速進帖，精神抖擻，堅守崗位，保持微笑，注意自己的形象。

當(dāng)顧客進桌時，應(yīng)主動打招呼：“先生/女士，午飯/晚上好，幾位”，并拉開椅子讓座。

取下筷子蓋，點茶（同時介紹茶的品種），遞上菜單。

蓋住顧客的襯衫，如果有小孩，就坐兒童座椅，倒上顧客的第一杯禮茶。

2.點菜介紹，主動推薦，做個好顧問。

必須掌握菜品的經(jīng)營知識，了解當(dāng)前的市場來估計品種，增加品種。

(1)準(zhǔn)備標(biāo)明站號、人數(shù)、日期和時間，字跡正確，清晰易懂。

(2) 介紹葷素搭配的菜肴，味道不易重復(fù)。建議廚房生產(chǎn)深受客戶歡迎的品種。做到“四不”：“味道不一樣”、“原料不一樣”、“烹調(diào)方法不一樣”、“容器不一樣”。

(3) 不同的對象、不同的場合推薦不同的菜肴。對于紅燒菜肴，應(yīng)提前向顧客說明烹調(diào)時間長、烹調(diào)時間長的菜肴，讓顧客做好心理準(zhǔn)備。

（4）業(yè)務(wù)中間有明確的估算，退餐前必須說明退餐原因并由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字。

(5)你要主動點餐，爭取時間，但也要尊重客人的選擇。

（6）確認訂單后，應(yīng)重復(fù)一遍，檢查是否正確，然后付錢給收銀員，去廚房。

它能讓客人在提到晚餐和娛樂時想到我們，在要求介紹時想到你，這意味著你的傾銷介紹成功了。

3.按順序上菜，操作正確。

首先，根據(jù)點菜菜單，要知道菜品需要的用品，提前做好準(zhǔn)備，比如刀叉，需要的調(diào)料。

（1）涼菜要擺放均勻（味道、顏色、葷素、形狀、容器的排列）。

（2）收集茶杯的同時，征求顧客的意見。

（3）上菜時，一定要查看點菜菜單（如果點菜時菜單上沒有的菜，將無法上臺，請看領(lǐng)隊指示），堅持做a，注冊服務(wù)b，放置到位c，檢查菜單菜單。上菜時注意不要給老人、小孩、殘疾人上菜，注意平衡，避免湯汁溢出、滴落。

（4）上酒時，上臺時應(yīng)注意酒水，并在開酒前向客人示意。

（5）所有帶調(diào)味品的菜肴都應(yīng)先上調(diào)味品。

（6）上菜結(jié)束時，應(yīng)向客人解釋清楚（先生/女士，菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請告訴我還需要什么）。

（7）根據(jù)情況上果盤。

4. 用餐期間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適時更換骨盆和煙灰缸。技術(shù)嫻熟，動作迅速，操作衛(wèi)生。

（2）觀察用餐動態(tài)，如有菜品時間過長，主動聯(lián)系外賣部或部分領(lǐng)導(dǎo)提醒用餐。

（3）妥善處理平時供給中的瑣碎矛盾，遇到菜問題時，謙虛真誠，語言親切，耐心回答，記住“一句好話讓人發(fā)笑，一句八卦”是八卦”。 “跳”的奧力在無法處理的情況下向領(lǐng)導(dǎo)請示。

(4) 顧客在用餐結(jié)束時應(yīng)核對賬單，如無誤，代為付款。收票、找票、唱票，付錢后要有禮貌：“謝謝”。

（5）顧客離開座位時，應(yīng)禮貌告別，并提醒顧客不要遺漏隨身物品。

（三）下課整理

1、按操作程序及時收臺：（布件、玻璃件、不銹鋼鋼件、餐廳用品、廚房用品、臺面等）小件分類，按夸張的尺寸分開，小心處理，及時送至洗杯間和洗碗間。

2、上崗必須按照《值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求》進行操作。檢查“火災(zāi)隱患”以了解安全預(yù)防措施。

在服務(wù)接待過程中堅持使用托盤。要自覺、習(xí)慣性地巡視舞臺，時刻關(guān)注顧客的就餐動態(tài)和行為，及時、主動地發(fā)出服務(wù)信號。必須靈活、適應(yīng)能力強，并有更多空閑時間與客戶溝通以建立良好的關(guān)系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精力充沛，面帶微笑，認真負責(zé)，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。

客房個人工作計劃 篇5

我。減少服務(wù)環(huán)節(jié)

提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)中的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)效率不高引起的?？蛻籼岢龅娜魏我蠛头?wù)，都希望盡快得到解決，而不是四處推諉，因此，實施“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店后，并不清楚各種服務(wù)電話。雖然我們在電話上做了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細閱讀。當(dāng)他們需要服務(wù)時，他們只需拿起電話并撥打一個號碼。號碼，而且電話總是轉(zhuǎn)接，給客人帶來了很大的不便，使客戶對我們服務(wù)的滿意度大打折扣。我部將減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。

二、客戶服務(wù)中心的建立

目前總機和服務(wù)中心是通過電話為客戶服務(wù)的兩個崗位。就是打電話給總機或其他分機，總機或其他分機接到服務(wù)后轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，容易造成服務(wù)延遲或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位不了解完全不顧客人的需求，如果手頭的工作忙，服務(wù)說明會延誤或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，也容易受到客戶的投訴。只有接電話的人才懂客人的焦急，了解客人的真實需求，才知道最急需做什么服務(wù)，合理告知服務(wù)。為減少服務(wù)環(huán)節(jié)，方便客人，將總機與服務(wù)中心結(jié)合，組成客人服務(wù)中心。酒店的所有服務(wù)和查詢只需撥“0”，一切都可以解決。

1、賓客服務(wù)中心的功能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店的所有信息和酒店的外部信息，并進行整理和傳輸；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)及時提供。

2、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話，提供服務(wù)?？倷C與服務(wù)中心合并后，酒店的所有外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心轉(zhuǎn)接。在特殊情況下，酒店可以專人為客人提供服務(wù)，既提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，又可以專人為客人提供服務(wù)。減少樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)約和咨詢。目前前臺有3個電話分機。據(jù)統(tǒng)計：9月至11月，接待臺日均接聽外線電話量達20多個，加上日內(nèi)電話量。多達70多人，如此高的人流量讓接待員無法完全接待客人?？腿藦耐饷娴骄频贽k理入住時，都希望越快越好，接待員在接待客人時經(jīng)常被電話打斷好幾次，這讓我們的服務(wù)無法保證。如果客戶服務(wù)中心的電腦連接到前臺，所有的電話預(yù)訂和電話查詢都可以由客戶服務(wù)中心操作，既方便了客人，也讓前臺接待員有更多的時間為客戶服務(wù)。

③及時更改房間狀態(tài)，確保房間出租。樓層領(lǐng)班查房后可致電賓客服務(wù)中心更改房態(tài)。賓客服務(wù)中心收到通知后可立即更改房間狀態(tài)，確保及時租用房間。

④密鑰管理。所有客房鑰匙均由賓客服務(wù)中心保管、分發(fā)和登記。

⑤遺失財物的處置。賓客服務(wù)中心負責(zé)全酒店內(nèi)剩菜剩飯的存放和收集，并按規(guī)定處理。

⑥電話通話統(tǒng)計分析。客戶服務(wù)中心每月對接到的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足之處，更好地了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

三、領(lǐng)班工資調(diào)整辦法

1、領(lǐng)班工資基數(shù)700元，崗位工資200元和400元，根據(jù)對領(lǐng)班績效的考核，相應(yīng)調(diào)整工資。

2、根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合能力等，每季度進行一次考核。

3. 連續(xù)三個月不上班的領(lǐng)班只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工觀察能力，提供個性化服務(wù)，打造服務(wù)品牌

隨著行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)營理念和服務(wù)理念酒店業(yè)不斷更新?lián)Q代。僅僅滿足客戶還不夠，還要讓他們難以忘懷。這就需要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人所想，擔(dān)心客人需要”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摩客人的心理。當(dāng)客人沒有要求的時候，他們會以最快的速度提供服務(wù)，就像我們常說的，他們會送枕頭給我們。試想一下，這樣的服務(wù)是否讓客戶難以忘懷？該部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客戶的生活習(xí)慣提供個性化的服務(wù)。在日常工作中，通過鼓勵培訓(xùn)、收集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等方式，使之成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提升。

1. 鼓勵與培訓(xùn)：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、受到客戶好評的服務(wù)員，部門將其列為培訓(xùn)骨干，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量得到提升。提高到更高的水平，立足于這一定位，爭創(chuàng)一流的服務(wù)。

2、收集整理：部門經(jīng)理在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中尋找個性化服務(wù)典型案例，收集整理，匯總成卷。

3.系統(tǒng)規(guī)范：推動梳理出的典型案例，并在實踐中不斷補充完善，形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)，作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，做到模糊化管理向量過渡管理。

4.培訓(xùn)激勵：整理好的資料可以作為培訓(xùn)資料，讓新員工從一開始就了解工作的要求和學(xué)習(xí)目標(biāo)，讓老員工通過對比發(fā)現(xiàn)差距，彌補不足，從而提高員工。意識。對于在工作中表現(xiàn)突出的員工，部門通過多種形式予以表彰和獎勵，使員工形成了爭創(chuàng)一流、做出貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心是創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心是創(chuàng)造服務(wù)。在日常服務(wù)中，要求員工按照簡單、方便、快捷、快捷、服務(wù)好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序要盡量簡化，工作指示要盡量簡單明了，反饋要簡明扼要。方便：讓顧客從進店到出店，處處都感到方便。快：應(yīng)盡快滿足客人的需求。杰：服務(wù)員的反應(yīng)要快，客人的言行要迅速理解和回應(yīng)，然后服務(wù)要好：客人收到后要有“物超所值”的感覺服務(wù)。關(guān)鍵是酒店產(chǎn)品：服務(wù)。五心服務(wù)：重點客人用心服務(wù)、普通客人用心服務(wù)、特殊客人貼心服務(wù)、挑剔客人耐心服務(wù)、困難客人熱情服務(wù)。

V.周邊綠化環(huán)境整治及室內(nèi)綠化植物品種更換

自xx年10月底以來，酒店與興園綠化公司解除合同后，周邊綠化一直由爸爸工作人員。由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，一些綠色植物沒有得到很好的維護。再加上今年海南少雨，出現(xiàn)了枯萎的現(xiàn)象。明年會更換枯死的植物，盡量種植一些開花植物，在周邊地區(qū)適當(dāng)補種一些南方果樹，為酒店增添一些歡樂?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一，檔次不高的問題。明年將聯(lián)系合適的綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決問題。

6.商務(wù)樓層客房設(shè)施更換

目前商務(wù)樓層客房裝修后，客人感覺檔次更高，但房間內(nèi)的客人設(shè)施沒換過，檔次一般，很不協(xié)調(diào)。擬對商務(wù)樓層的客人用品進行更換，如：用散茶代替茶包，用環(huán)保袋代替衛(wèi)生間用品的包裝盒等，提高房間檔次。上述計劃的實施，需要全體員工的共同努力，兄弟其他部門的協(xié)助與配合，需要店長的全力支持。只有這樣，我們的計劃才能實施。收獲不僅充滿信心，而且碩果累累。

家政主管工作計劃

酒店客房部主管工作計劃

2021年客房部主管新年工作計劃

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