零售王培訓(xùn)心得體會(huì)模板

隨著時(shí)間的改變感悟也就不一樣了，我們可以順應(yīng)自己的心情寫幾篇心得體會(huì)。寫心得體會(huì)就是先確定主題，確定內(nèi)容，整理大綱，再整理出具體的內(nèi)容，我們應(yīng)該如何來寫一份心得體會(huì)呢？

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇1

一、如何形成一個(gè)獨(dú)立的、一整套的企業(yè)培訓(xùn)體系呢。

比如，從人才的培養(yǎng)方面來說，目前很多有了一定規(guī)模的企業(yè)沒有完整的人才培訓(xùn)規(guī)劃，沒有獨(dú)立的培訓(xùn)執(zhí)行部門。真正要解決人才的瓶頸，不能夠光靠培訓(xùn)咨詢公司，一定要從自身的人才開發(fā)、培養(yǎng)、評(píng)估、培訓(xùn)做起，把人力資源視為第一生產(chǎn)力，把培養(yǎng)人、訓(xùn)練人作為企業(yè)第一要事，才能夠創(chuàng)建優(yōu)秀的組織體系。

企業(yè)建立自己的培訓(xùn)中心是勢(shì)在必行、時(shí)不我待，那如何搭建起企業(yè)的培訓(xùn)體系，如何使培訓(xùn)中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)呢？與純凈考核和薪酬管理相比，培訓(xùn)體系建設(shè)是一看就懂、一做就亂的工作。據(jù)一份權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)企業(yè)的培訓(xùn)調(diào)查顯示，92%的企業(yè)沒有完善的培訓(xùn)體系，其中，在企業(yè)的培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)方面，僅42%的企業(yè)有自己的培訓(xùn)中心；在培訓(xùn)制度方面，64%的企業(yè)聲稱有自己的培訓(xùn)制度，但經(jīng)座談和深入訪問發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的.企業(yè)都承認(rèn)自己的培訓(xùn)制度是流于形式的；在培訓(xùn)過程管理方面，很多企業(yè)都缺乏規(guī)范的培訓(xùn)需求分析過程和行之有效的培訓(xùn)考核方法；甚至有的企業(yè)以培訓(xùn)課程體系替代培訓(xùn)體系的全部?jī)?nèi)容。完整的培訓(xùn)體系可以以下六點(diǎn)內(nèi)容：

1、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置。

2、培訓(xùn)制度的建立。

3、培訓(xùn)課程體系的建立。

4、培訓(xùn)師資體系的建立。

5、培訓(xùn)過程的管理。

6、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備管理結(jié)合本人的工作實(shí)踐，在此就培訓(xùn)課程體系的建立分享一些拙見。

二、培訓(xùn)課程體系的建立

建立一套完善的培訓(xùn)課程體系，是企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)的重要組成部分。一套完善的培訓(xùn)課程體系可以使企業(yè)培訓(xùn)變得更加系統(tǒng)化、規(guī)范化和條例化。在培訓(xùn)課程體系建設(shè)中又可以分為兩塊工作：1是確定適合公司需求的培訓(xùn)課程分類方式2是開展各類培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)

1、我公司是一家快速發(fā)展的服裝省代銷售型企業(yè)，員工由一線終端店鋪銷售人員及二線營(yíng)運(yùn)工作、后勤工作支持人員組成，終端銷售員工屬流動(dòng)性比較大的一類人員，二線工作人員數(shù)量不多，屬技能型人員，故我在培訓(xùn)課程的分類方式上以一線終端人員培訓(xùn)課程體系及二線工作人員課程體系為兩大類；按受訓(xùn)員工類型分為新員工入職培訓(xùn)課程、一般員工培訓(xùn)課程，主要指店鋪導(dǎo)購(gòu)、儲(chǔ)備干部培訓(xùn)課程，主要指店助、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、中層管理者培訓(xùn)課程、高層管理者培訓(xùn)課程；按職種劃分為人力資源類課程、財(cái)務(wù)類課程、倉(cāng)儲(chǔ)物流類課程、營(yíng)運(yùn)類課程企業(yè)就根據(jù)自身的情況，有效地選擇培訓(xùn)體系的劃分方式，以便提高培訓(xùn)的規(guī)范性和系統(tǒng)化，便于課程的開發(fā)。

2、培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜而耗時(shí)的工作。根據(jù)專家定義，課程是“適應(yīng)環(huán)境與輸入條件的要求，有明確的教學(xué)目標(biāo)，選擇翔實(shí)的教學(xué)內(nèi)容，準(zhǔn)備匹配的教學(xué)條件，明確可操作的轉(zhuǎn)換手段，保證學(xué)習(xí)者能達(dá)到輸出目標(biāo)，并能及時(shí)進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)的教學(xué)系統(tǒng)”

由此可看出廣義上的課程設(shè)計(jì)應(yīng)該包括多方面的內(nèi)容，不僅包含課程本身的有關(guān)內(nèi)容“課程目標(biāo)、課程科目或內(nèi)容、課程教材、教學(xué)模式、教學(xué)策略、課程對(duì)象、課程時(shí)間、學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化手段等”，還包括培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)評(píng)價(jià)等。

培訓(xùn)課程是直接用于企業(yè)所需人才培養(yǎng)的，所以它與學(xué)校的教育課程不同，其有鮮明的特點(diǎn)：

（1）培訓(xùn)課程突出時(shí)效性，大多數(shù)情況是為了解決企業(yè)當(dāng)前的急需問題，所以培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的周期一般比較短，并且要根據(jù)變化及時(shí)調(diào)整

（2）培訓(xùn)課程針對(duì)性強(qiáng)，學(xué)員是成年人，所以形式要針對(duì)成年學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，課程內(nèi)容與工作緊密相關(guān)，用于解決工作中的難題，促進(jìn)工作開展

（3）培訓(xùn)課程要講究經(jīng)濟(jì)效益，在針對(duì)性課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的前提下，與推進(jìn)業(yè)務(wù)工作緊密相聯(lián)，相促進(jìn)，才能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益

基于以上特點(diǎn)，我們培訓(xùn)部在跟進(jìn)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開發(fā)時(shí)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)務(wù)部門營(yíng)銷、銷售動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注成長(zhǎng)快速的店鋪、業(yè)績(jī)非常差的店鋪等典型案例，結(jié)合內(nèi)部講師分析、總結(jié)案例，制作課程傳播分享；由于學(xué)員都是成年人，學(xué)習(xí)不喜歡被動(dòng)式、填鴨式，課程設(shè)計(jì)時(shí)培訓(xùn)形式更多鼓勵(lì)采用研討會(huì)、沙龍會(huì)、案例分享會(huì)、體驗(yàn)式等會(huì)議型培訓(xùn)方式

每個(gè)培訓(xùn)課程在設(shè)計(jì)時(shí)，就像是一個(gè)舞臺(tái)劇本在創(chuàng)作時(shí)一樣，它雖然會(huì)由于演員表演的優(yōu)劣影響其最終呈現(xiàn)出來的效果，但劇本必定是基礎(chǔ)，它的好壞對(duì)最終結(jié)果起決定作用。所以，課程設(shè)計(jì)是培訓(xùn)的第一步，培訓(xùn)講師要力爭(zhēng)開發(fā)出優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)部門要做好審核把關(guān)的工作。

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇2

培養(yǎng)機(jī)制。大部分賣場(chǎng)的培訓(xùn)通常由培訓(xùn)部統(tǒng)籌，業(yè)務(wù)培訓(xùn)多以短期、簡(jiǎn)單、分散為主，本著實(shí)用實(shí)效的原則，通常沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，對(duì)學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒有系統(tǒng)的培養(yǎng)計(jì)劃，只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù)，承擔(dān)工作職責(zé)。常常忽視了對(duì)于一線終端銷售員工的有效培訓(xùn)。何為有效?對(duì)于一個(gè)銷售員來說，往往以下六種能力的具備才是銷售成功的法寶：1、語言能力(包括口頭語言和肢體語言)2、溝通能力3、觀察能力4、記憶能力5、應(yīng)變能力6、營(yíng)銷能力

(二)培訓(xùn)需求把握不準(zhǔn)

中國(guó)零售業(yè)目前逐步認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，一些大型的連鎖商超也下決心花大成本做培訓(xùn)，但一個(gè)嚴(yán)重問題是，很多零售企業(yè)不能很好地把握自己的培訓(xùn)需求，因此進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠?qū)ΠY下藥。目前普片的現(xiàn)象是除了例行的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)以及輪崗培訓(xùn)以外，幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)需求分析，不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要，也沒能從企業(yè)的角度，根據(jù)賣場(chǎng)不同樓層、不同商品種類的特性和專業(yè)度需求來確定基本的培訓(xùn)范圍、強(qiáng)度與方向。由此可見中國(guó)大多數(shù)零售業(yè)的培訓(xùn)都是滯后的。

調(diào)查表明，許多賣場(chǎng)只關(guān)注中基層員工，特別是新員工的培訓(xùn)，而忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求，即使樓層主管或部門經(jīng)理響應(yīng)號(hào)召參加了高級(jí)培訓(xùn)班，其目的也多半是獲取崗位資格證書，而非真正通過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)深造提升自身的管理水平。

(三)培訓(xùn)費(fèi)用支出不固定

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年來中國(guó)一些大的賣場(chǎng)人員年流動(dòng)率在30%~40%之間，人才流失已成了整個(gè)零售業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的難題。由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，很多企業(yè)老總擔(dān)心花費(fèi)成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對(duì)自己將是很大的損失。所以，當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足時(shí)，賣場(chǎng)只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。

然而更多中小型商場(chǎng)抱著能省則省的態(tài)度，培訓(xùn)預(yù)算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，一般會(huì)直接聘請(qǐng)資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時(shí)，兼做培訓(xùn)。 (四)培訓(xùn)技術(shù)不專業(yè)

許多賣場(chǎng)的培訓(xùn)通常由內(nèi)部培訓(xùn)部組織實(shí)施，其中培訓(xùn)者的專業(yè)化程度也是一大問題，內(nèi)部培訓(xùn)師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧，培訓(xùn)手段通常較為單一，外聘的培訓(xùn)師又常常并不了解學(xué)員真正需要的是什么，甚至可能不了解內(nèi)部運(yùn)作，培訓(xùn)內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實(shí)際。

二、啟示與建議

(一)依據(jù)賣場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓(xùn)體系

有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是賣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵。國(guó)外一項(xiàng)對(duì)10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動(dòng)力教育投資可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價(jià)值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過營(yíng)運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73% 左右的浪費(fèi)。因此，任何企業(yè)都必須把培訓(xùn)視為長(zhǎng)期的、長(zhǎng)效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行完善。

(二)以需求分析為前提展開培訓(xùn)

企業(yè)開始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對(duì)于那些委托的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或請(qǐng)進(jìn)來的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過閱讀資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對(duì)酒店培訓(xùn)需要做細(xì)致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。

(三)培訓(xùn)手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性

培訓(xùn)方法直接作用于學(xué)習(xí)過程，是影響員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握，決定培訓(xùn)效果的內(nèi)在因素?，F(xiàn)代培訓(xùn)從單純的知識(shí)講授型課程向互動(dòng)型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結(jié)合的方向發(fā)展，強(qiáng)調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動(dòng)，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇3

同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。這就要求培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性，要學(xué)以致用，為而用學(xué)。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實(shí)用性。

連鎖零售企業(yè)的培訓(xùn)體系規(guī)劃

首先是確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求是培訓(xùn)的基點(diǎn)，只有精確的找到培訓(xùn)需求所在，才能真正做到“對(duì)癥下藥”，提高培訓(xùn)的產(chǎn)出投入比。完整的需求分析需要從以下幾個(gè)方面來全面分析：

第一、 從企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的角度，明確企業(yè)核心勝任素質(zhì)的培訓(xùn)需求；

第二、 從崗位任務(wù)方面，基于目標(biāo)崗位的任務(wù)與要求，明確崗位與職能勝任素質(zhì)的培訓(xùn)需求；

第三、 從績(jī)效方面，根據(jù)員工績(jī)效考核的結(jié)果，找出員工自身素質(zhì)與崗位需求之間的差距，識(shí)別培訓(xùn)需求；

第四、從人才發(fā)展的角度，根據(jù)人才梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展，識(shí)別企業(yè)未來的培訓(xùn)需求。運(yùn)用到企業(yè)具體操作時(shí)，可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，做權(quán)重上的調(diào)整，如華潤(rùn)萬家，在做需求分析時(shí)，主要是從素質(zhì)差距的方面著手，首先建立崗位勝任素質(zhì)模型，對(duì)在崗人員進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)員工的素質(zhì)短板進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃。而某連鎖商場(chǎng)則更加注重從崗位任務(wù)要求來分析培訓(xùn)需求，這里的“要求”是指其他相關(guān)崗位對(duì)該崗位的要求，從要求中找需求。

培訓(xùn)課程選擇及開發(fā)。

課程是所需培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為的載體，只有開發(fā)與培訓(xùn)需求完全匹配的課程，才能真正滿足培訓(xùn)需求。最有效的課程是企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)需求進(jìn)行開發(fā)的課程，企業(yè)自主開發(fā)的課程真正反應(yīng)了企業(yè)的需求與個(gè)性。如果企業(yè)沒有資源自主開發(fā)課程，也需要根據(jù)培訓(xùn)需求以及企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)所采購(gòu)的課程進(jìn)行力所能及的再設(shè)計(jì)。針對(duì)連鎖企業(yè)，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于內(nèi)容的簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化，必須完成從理念到動(dòng)作的落地。將所做的工作分解成容易操作的各個(gè)動(dòng)作，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，將大大提高培訓(xùn)效果。

內(nèi)部師資隊(duì)伍管理。

內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)是培訓(xùn)體系新的潮流和發(fā)展趨勢(shì)。與外聘講師高額的費(fèi)用相比，組建內(nèi)部講師隊(duì)伍可以大大降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。內(nèi)部講師一般有以下三種，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理精英以及經(jīng)驗(yàn)豐富的明星員工。內(nèi)部講師激勵(lì)機(jī)制需要物質(zhì)與精神雙管齊下，首先，在企業(yè)內(nèi)部形成一種只有企業(yè)精英才能做內(nèi)部培訓(xùn)師的氛圍。其次，納入績(jī)效考核指標(biāo)，優(yōu)先進(jìn)入晉升計(jì)劃；第三，象征性的津貼和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；第四，頒發(fā)榮譽(yù)證書，這是一種不需要投入多大成本，但所帶來的激勵(lì)作用是顯而易見的。

培訓(xùn)實(shí)施管理。

這里主要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)過程控制以及質(zhì)量管理。培訓(xùn)實(shí)施中一定要加強(qiáng)管理，若管理不善，會(huì)使企業(yè)投入的大量資金得不到預(yù)期應(yīng)有的收益。按培訓(xùn)前、培訓(xùn)中以及培訓(xùn)后來劃分，培訓(xùn)實(shí)施主要包括：

1、 培訓(xùn)前的資料準(zhǔn)備、確認(rèn)參與者、簽訂培訓(xùn)協(xié)議；

2、 培訓(xùn)中的資源協(xié)調(diào)、培訓(xùn)紀(jì)律管理；

3、 培訓(xùn)后的效果評(píng)估跟進(jìn)以及培訓(xùn)資料存檔。 在連鎖行業(yè)還存在一個(gè)突出的問題，即對(duì)分店培訓(xùn)的管控問題。這個(gè)問題在此次沙龍活動(dòng)中多次被提到。在此問題上，某連鎖商場(chǎng)主要是通過強(qiáng)管控、強(qiáng)監(jiān)控以及定期或不定期進(jìn)駐門店督導(dǎo)的方式來解決的。

培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化與評(píng)估。培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)化是保證所培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為能夠?qū)W以致用的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)化實(shí)施步驟主要有：

1、 課后考試；

2、 再培訓(xùn)，培訓(xùn)后學(xué)員可依據(jù)課程大綱，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行消化和總結(jié)，并備課，以相同的課題對(duì)直接主管、同事實(shí)施培訓(xùn)；

3、 制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃，由學(xué)員結(jié)合直接主管和同事對(duì)轉(zhuǎn)化的評(píng)估和支持，制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃，并抄送直接主管、同事以及人力資源部；

4、 轉(zhuǎn)化推進(jìn)檢驗(yàn)，定期檢驗(yàn)和評(píng)估轉(zhuǎn)化計(jì)劃的推進(jìn)情況，根據(jù)推進(jìn)情況調(diào)整轉(zhuǎn)化的方法和措施；

5、 轉(zhuǎn)化效果終評(píng)，達(dá)到轉(zhuǎn)化預(yù)算時(shí)間后（一般在三個(gè)月內(nèi)），對(duì)轉(zhuǎn)化效果進(jìn)行全面360度評(píng)估。培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化不是一蹴而就的事情，需要配合相關(guān)制度與規(guī)范的保障、流程的執(zhí)行、工具和表單的促進(jìn)。就目前的實(shí)際情形來說，國(guó)內(nèi)大部分連鎖企業(yè)在培訓(xùn)后所做的大量工作還是僅僅集中在效果評(píng)估上，沒有進(jìn)一步將效果進(jìn)行轉(zhuǎn)化，這就好比足球比賽里，好不容易將球從后場(chǎng)帶到禁區(qū)，只差最后臨門一腳卻停住了，十分令人可惜。

當(dāng)前連鎖零售業(yè)人才培養(yǎng)的主要模式

通過師傅帶徒弟、老人帶新人的方法培訓(xùn)鍛煉中低層一線員工，以確保連鎖的基因得到傳承。零售行業(yè)員工的招聘一般是按照企業(yè)擴(kuò)張門店的計(jì)劃安排的，如果兩個(gè)月后有新店開業(yè)，那么對(duì)新員工的招募和培訓(xùn)工作一定會(huì)事先有計(jì)劃地進(jìn)行。要想按照崗位勝任模型的要求培訓(xùn)員工，行為訓(xùn)練非常重要。這方面的培訓(xùn)有基本的軍訓(xùn)，工作環(huán)境外的團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練，到賣場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作演練，等等。

1、輪崗制度

不管新入職的員工以前做過什么，級(jí)別有多高，一旦進(jìn)入零售這一行，都要再?gòu)幕鶎幼銎?，在賣場(chǎng)中的各個(gè)崗位工作，體驗(yàn)在客戶服務(wù)中產(chǎn)生的壓力，培養(yǎng)面對(duì)壓力解決問題的能力。同時(shí)這還能讓他對(duì)零售行業(yè)有一個(gè)更直觀的感覺，即服務(wù)性和顧客接觸性。然后按照組織內(nèi)部的梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，了解整個(gè)組織的具體運(yùn)作。

2、體驗(yàn)式培訓(xùn)

主要是針對(duì)高層管理者，比如談?wù)摀p耗的管控問題，很多主管會(huì)講一大堆理論，但實(shí)際改善卻有限。為什么呢，因?yàn)樗麄儧]有體驗(yàn)到損耗到底是在哪些細(xì)部環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。只有讓管理者深入賣場(chǎng)去體驗(yàn)，并結(jié)合理論分析，損耗的問題才能真正得到解決。 3、復(fù)合式培訓(xùn)

為了適應(yīng)連鎖零售店面分布面廣、散的特點(diǎn)，減少員工在外派培訓(xùn)中的奔波，搭建了橫縱交叉的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。“橫”是指每個(gè)分公司要具備培訓(xùn)職能，“縱”則體現(xiàn)在從財(cái)務(wù)到市場(chǎng)、零售等各個(gè)部門，利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)（信息管理平臺(tái)），將E-Learning與OJT（在職輔導(dǎo)與訓(xùn)練）兩者相結(jié)合。同時(shí)，一改單一的授課式教學(xué)為：授課式占42.5%，經(jīng)驗(yàn)分享占20.5%，多媒體教學(xué)占15.8%，參觀交流占20.2%的復(fù)合培訓(xùn)模式，以求激發(fā)員工的培訓(xùn)積極性。

4、地方化培訓(xùn)

連鎖零售企業(yè)一般都會(huì)覆蓋多個(gè)地區(qū)，因此，建立地方化培訓(xùn)機(jī)制是必需的，例如增加分公司的培訓(xùn)只能、增加有地方特色的培訓(xùn)項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)人文性、趣味性，減少理論培訓(xùn)比例，增加技術(shù)培訓(xùn)。

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇4

僅靠機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)即可實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)。這也是由連鎖零售業(yè)屬服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)決定的。所以，員工數(shù)量的龐大是其突出的一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使培訓(xùn)工作的組織比較困難，對(duì)場(chǎng)地要求更高，而且培訓(xùn)效果比較難以測(cè)評(píng)。

1、員工素質(zhì)差異大。

無論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的零售業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)的幾個(gè)焦點(diǎn)無非集中在下幾方面：價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、商品結(jié)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。那么，這就決定了連鎖零售業(yè)即需要具備高技能采購(gòu)和談判技巧的人才，又需要數(shù)據(jù)分析和處理方面的專業(yè)人才，同時(shí)還需要最基層的一線銷售人員。而這些人的素質(zhì)及文化水平則可能完全是兩個(gè)極端，前者可能是從海外歸來的具有國(guó)際化運(yùn)營(yíng)能力的高級(jí)人才，后者有可能是到農(nóng)村進(jìn)城打工的農(nóng)民工。所以其差異之大是其他行業(yè)無法比擬的。這就使連鎖零售業(yè)的培訓(xùn)體系顯得尤為復(fù)雜。因?yàn)槊總€(gè)崗位的培訓(xùn)需求不同，且對(duì)課程的接受程度及理解程度也不相同，職能部門需要不斷提高理論知識(shí)水平，不斷更新管理理念，而一般崗位的員工則可能對(duì)理論比較排斥，更多的需要實(shí)踐及現(xiàn)場(chǎng)操作。這就要求連鎖零售業(yè)

2、針對(duì)不同層次的員工，采取不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。

這就要求培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性，要學(xué)以致用。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性和培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性。

3、店面分布廣，地域特點(diǎn)使培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，培訓(xùn)工作難以監(jiān)控。

連鎖零售業(yè)普遍通過新開門店的戰(zhàn)略來?yè)屨际袌?chǎng)，那么，其戰(zhàn)線之長(zhǎng)是可以想象的。小到一個(gè)市一個(gè)省，大到全國(guó)全世界，但是每個(gè)地方的客觀條件可能存在極大的差異。雖然連鎖零售的一大特點(diǎn)就是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，快速?gòu)?fù)制，但是如果忽視地域特點(diǎn)勢(shì)必會(huì)折戟沉沙，這種例子并不少見。那么，一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目或一套課程適用于一個(gè)地區(qū)并不代表就適用于所有地區(qū)。但是對(duì)于一些地域特色明顯的地方應(yīng)怎樣開發(fā)符合當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的課件，培訓(xùn)工作又怎樣監(jiān)控等問題也對(duì)培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)提出了更高要求。

4、人才成長(zhǎng)速度無法跟上行業(yè)發(fā)展的腳步。

連鎖經(jīng)營(yíng)由于其低毛利的特點(diǎn)，對(duì)細(xì)節(jié)的管理就顯得尤為重要。門店的管理人員除了要有把握發(fā)展方向的戰(zhàn)略眼光外，還必須擁有降低損耗的意識(shí)及公共危機(jī)處理方面的知識(shí)，要懂得現(xiàn)代化商場(chǎng)全面的經(jīng)營(yíng)知識(shí)。這些要求和連鎖零售業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛盾。要具備全面的經(jīng)營(yíng)知識(shí)，需要時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)，但是，行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀卻說明一個(gè)事實(shí)，他們沒有時(shí)間等待這些人才慢慢成長(zhǎng)。那怎樣才能滿足人才快速?gòu)?fù)制的要求有能夠建立人才培養(yǎng)梯隊(duì)來保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展？

上面這些問題都是由連鎖零售業(yè)明顯的行業(yè)特點(diǎn)所決定，針對(duì)以上問題不難看出，連鎖零售業(yè)的培訓(xùn)體系在橫向上即要考慮能夠接受培訓(xùn)的員工范圍又要考慮員工能夠接受到的培訓(xùn)內(nèi)容的廣度；縱向上即要考慮到員工個(gè)人不斷提升自己的需求又要保證企業(yè)有人才建設(shè)梯隊(duì)，不影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在擁有快速?gòu)?fù)制的培訓(xùn)能力的同時(shí)能夠有效管控因規(guī)模擴(kuò)大后出現(xiàn)的管理要素的多樣性與復(fù)雜性。

橫向體系搭建以“多批次、小批量”為原則。由于連鎖零售業(yè)員工數(shù)量龐大且素質(zhì)差異較大，在培訓(xùn)的組織上比較適合“多批次、小批量”的原則，這樣能夠針對(duì)不同崗位滿足不同的培訓(xùn)需求。例如：針對(duì)掌握賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)的管理部門可以推進(jìn)品類管理類的培訓(xùn)項(xiàng)目，但是一般員工即沒有這個(gè)必要也不具備接受這方面的能力，那么，則可以在員工中推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)項(xiàng)目。再比如：可以對(duì)收銀員推進(jìn)收銀英語的培訓(xùn)，但是一般理貨和防損崗位則沒有推行的必要。

（1）、通過“多批次、小批量”的形式，使每個(gè)崗位都能學(xué)以致用，都能接受到本崗位最核心的知識(shí)。

（2）、搭建多種培訓(xùn)途徑，比如，網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，光盤授課等。連鎖零售業(yè)的員工數(shù)量眾多，組織大規(guī)模的培訓(xùn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效果也不一定理想，但是如果能把一些專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的技工師傅授課過程制成光盤通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)分享給每位員工怎可以使他們自主地選擇受訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間，不但省時(shí)省力，而且不占用員工的時(shí)間，應(yīng)該會(huì)是比較受歡迎的培訓(xùn)方式。

（3）、在營(yíng)運(yùn)管理崗位推行體驗(yàn)式培訓(xùn)。針對(duì)需要了解整個(gè)營(yíng)運(yùn)流程的儲(chǔ)備干部和管理人員怎最好采用這種培訓(xùn)方法。

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇5

同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。這就要求培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性，要學(xué)以致用，為而用學(xué)。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實(shí)用性。

連鎖零售企業(yè)的培訓(xùn)體系規(guī)劃

首先是確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求是培訓(xùn)的基點(diǎn)，只有精確的找到培訓(xùn)需求所在，才能真正做到“對(duì)癥下藥”，提高培訓(xùn)的產(chǎn)出投入比。完整的需求分析需要從以下幾個(gè)方面來全面分析：

第一、 從企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的角度，明確企業(yè)核心勝任素質(zhì)的培訓(xùn)需求；

第二、 從崗位任務(wù)方面，基于目標(biāo)崗位的任務(wù)與要求，明確崗位與職能勝任素質(zhì)的培訓(xùn)需求；

第三、 從績(jī)效方面，根據(jù)員工績(jī)效考核的結(jié)果，找出員工自身素質(zhì)與崗位需求之間的差距，識(shí)別培訓(xùn)需求；

第四、從人才發(fā)展的角度，根據(jù)人才梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展，識(shí)別企業(yè)未來的培訓(xùn)需求。運(yùn)用到企業(yè)具體操作時(shí)，可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，做權(quán)重上的調(diào)整，如華潤(rùn)萬家，在做需求分析時(shí)，主要是從素質(zhì)差距的方面著手，首先建立崗位勝任素質(zhì)模型，對(duì)在崗人員進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)員工的素質(zhì)短板進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃。而某連鎖商場(chǎng)則更加注重從崗位任務(wù)要求來分析培訓(xùn)需求，這里的“要求”是指其他相關(guān)崗位對(duì)該崗位的要求，從要求中找需求。

培訓(xùn)課程選擇及開發(fā)。

課程是所需培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為的載體，只有開發(fā)與培訓(xùn)需求完全匹配的課程，才能真正滿足培訓(xùn)需求。最有效的課程是企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)需求進(jìn)行開發(fā)的課程，企業(yè)自主開發(fā)的課程真正反應(yīng)了企業(yè)的需求與個(gè)性。如果企業(yè)沒有資源自主開發(fā)課程，也需要根據(jù)培訓(xùn)需求以及企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)所采購(gòu)的課程進(jìn)行力所能及的再設(shè)計(jì)。針對(duì)連鎖企業(yè)，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于內(nèi)容的簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化，必須完成從理念到動(dòng)作的落地。將所做的工作分解成容易操作的各個(gè)動(dòng)作，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，將大大提高培訓(xùn)效果。

內(nèi)部師資隊(duì)伍管理。

內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)是培訓(xùn)體系新的潮流和發(fā)展趨勢(shì)。與外聘講師高額的費(fèi)用相比，組建內(nèi)部講師隊(duì)伍可以大大降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。內(nèi)部講師一般有以下三種，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理精英以及經(jīng)驗(yàn)豐富的明星員工。內(nèi)部講師激勵(lì)機(jī)制需要物質(zhì)與精神雙管齊下，首先，在企業(yè)內(nèi)部形成一種只有企業(yè)精英才能做內(nèi)部培訓(xùn)師的氛圍。其次，納入績(jī)效考核指標(biāo)，優(yōu)先進(jìn)入晉升計(jì)劃；第三，象征性的津貼和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；第四，頒發(fā)榮譽(yù)證書，這是一種不需要投入多大成本，但所帶來的激勵(lì)作用是顯而易見的。

培訓(xùn)實(shí)施管理。

這里主要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)過程控制以及質(zhì)量管理。培訓(xùn)實(shí)施中一定要加強(qiáng)管理，若管理不善，會(huì)使企業(yè)投入的大量資金得不到預(yù)期應(yīng)有的收益。按培訓(xùn)前、培訓(xùn)中以及培訓(xùn)后來劃分，培訓(xùn)實(shí)施主要包括：

1、 培訓(xùn)前的資料準(zhǔn)備、確認(rèn)參與者、簽訂培訓(xùn)協(xié)議；

2、 培訓(xùn)中的資源協(xié)調(diào)、培訓(xùn)紀(jì)律管理；

3、 培訓(xùn)后的效果評(píng)估跟進(jìn)以及培訓(xùn)資料存檔。 在連鎖行業(yè)還存在一個(gè)突出的問題，即對(duì)分店培訓(xùn)的管控問題。這個(gè)問題在此次沙龍活動(dòng)中多次被提到。在此問題上，某連鎖商場(chǎng)主要是通過強(qiáng)管控、強(qiáng)監(jiān)控以及定期或不定期進(jìn)駐門店督導(dǎo)的方式來解決的。

培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化與評(píng)估。培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)化是保證所培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為能夠?qū)W以致用的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)化實(shí)施步驟主要有：

1、 課后考試；

2、 再培訓(xùn)，培訓(xùn)后學(xué)員可依據(jù)課程大綱，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行消化和總結(jié)，并備課，以相同的課題對(duì)直接主管、同事實(shí)施培訓(xùn)；

3、 制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃，由學(xué)員結(jié)合直接主管和同事對(duì)轉(zhuǎn)化的評(píng)估和支持，制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃，并抄送直接主管、同事以及人力資源部；

4、 轉(zhuǎn)化推進(jìn)檢驗(yàn)，定期檢驗(yàn)和評(píng)估轉(zhuǎn)化計(jì)劃的推進(jìn)情況，根據(jù)推進(jìn)情況調(diào)整轉(zhuǎn)化的'方法和措施；

5、 轉(zhuǎn)化效果終評(píng)，達(dá)到轉(zhuǎn)化預(yù)算時(shí)間后（一般在三個(gè)月內(nèi)），對(duì)轉(zhuǎn)化效果進(jìn)行全面360度評(píng)估。培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化不是一蹴而就的事情，需要配合相關(guān)制度與規(guī)范的保障、流程的執(zhí)行、工具和表單的促進(jìn)。就目前的實(shí)際情形來說，國(guó)內(nèi)大部分連鎖企業(yè)在培訓(xùn)后所做的大量工作還是僅僅集中在效果評(píng)估上，沒有進(jìn)一步將效果進(jìn)行轉(zhuǎn)化，這就好比足球比賽里，好不容易將球從后場(chǎng)帶到禁區(qū)，只差最后臨門一腳卻停住了，十分令人可惜。

當(dāng)前連鎖零售業(yè)人才培養(yǎng)的主要模式

通過師傅帶徒弟、老人帶新人的方法培訓(xùn)鍛煉中低層一線員工，以確保連鎖的基因得到傳承。零售行業(yè)員工的招聘一般是按照企業(yè)擴(kuò)張門店的計(jì)劃安排的，如果兩個(gè)月后有新店開業(yè)，那么對(duì)新員工的招募和培訓(xùn)工作一定會(huì)事先有計(jì)劃地進(jìn)行。要想按照崗位勝任模型的要求培訓(xùn)員工，行為訓(xùn)練非常重要。這方面的培訓(xùn)有基本的軍訓(xùn)，工作環(huán)境外的團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練，到賣場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作演練，等等。

1、輪崗制度

不管新入職的員工以前做過什么，級(jí)別有多高，一旦進(jìn)入零售這一行，都要再?gòu)幕鶎幼銎?，在賣場(chǎng)中的各個(gè)崗位工作，體驗(yàn)在客戶服務(wù)中產(chǎn)生的壓力，培養(yǎng)面對(duì)壓力解決問題的能力。同時(shí)這還能讓他對(duì)零售行業(yè)有一個(gè)更直觀的感覺，即服務(wù)性和顧客接觸性。然后按照組織內(nèi)部的梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，了解整個(gè)組織的具體運(yùn)作。

2、體驗(yàn)式培訓(xùn)

主要是針對(duì)高層管理者，比如談?wù)摀p耗的管控問題，很多主管會(huì)講一大堆理論，但實(shí)際改善卻有限。為什么呢，因?yàn)樗麄儧]有體驗(yàn)到損耗到底是在哪些細(xì)部環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。只有讓管理者深入賣場(chǎng)去體驗(yàn)，并結(jié)合理論分析，損耗的問題才能真正得到解決。 3、復(fù)合式培訓(xùn)

為了適應(yīng)連鎖零售店面分布面廣、散的特點(diǎn)，減少員工在外派培訓(xùn)中的奔波，搭建了橫縱交叉的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。“橫”是指每個(gè)分公司要具備培訓(xùn)職能，“縱”則體現(xiàn)在從財(cái)務(wù)到市場(chǎng)、零售等各個(gè)部門，利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)（信息管理平臺(tái)），將E-Learning與OJT（在職輔導(dǎo)與訓(xùn)練）兩者相結(jié)合。同時(shí)，一改單一的授課式教學(xué)為：授課式占42.5%，經(jīng)驗(yàn)分享占20.5%，多媒體教學(xué)占15.8%，參觀交流占20.2%的復(fù)合培訓(xùn)模式，以求激發(fā)員工的培訓(xùn)積極性。

4、地方化培訓(xùn)

連鎖零售企業(yè)一般都會(huì)覆蓋多個(gè)地區(qū)，因此，建立地方化培訓(xùn)機(jī)制是必需的，例如增加分公司的培訓(xùn)只能、增加有地方特色的培訓(xùn)項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)人文性、趣味性，減少理論培訓(xùn)比例，增加技術(shù)培訓(xùn)

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇6

首先感謝公司提供這次學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝史總及各位培訓(xùn)講師和會(huì)務(wù)組的辛苦付出。兩天的短暫學(xué)習(xí)，感觸很多。不覺來到中鑫這個(gè)大家庭已有四個(gè)春秋了，學(xué)習(xí)了很多也成長(zhǎng)了很多。

培訓(xùn)的第一節(jié)課我們學(xué)習(xí)的是企業(yè)文化，公司創(chuàng)業(yè)二十二年，中鑫集團(tuán)始終以“致力于創(chuàng)建與員工及客戶共享成長(zhǎng)和美好未來的永續(xù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)”為使命，秉承“誠(chéng)信、創(chuàng)新、共享”的發(fā)展理念和“與您攜手、創(chuàng)享未來”的合作精神，現(xiàn)已發(fā)展成為集手機(jī)分銷、汽車獨(dú)立售后、品牌4S店、保險(xiǎn)代理、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、新零售和投資板塊為一體，分、子公司50余家，員工4000余人的多元化企業(yè)集團(tuán)。

客訴處理技巧分享課堂，讓我們了解了客訴的根本原因是實(shí)際服務(wù)和客戶的期待之間的差距，當(dāng)實(shí)際服務(wù)低于客戶期待就可能產(chǎn)生客訴。通過分析客訴的分類，堅(jiān)持有效的客訴處理原則，按照客訴處理的步驟，先接受并致歉，傾聽客戶的.意愿，觀察客戶的情緒表現(xiàn)，重復(fù)客戶的需求，并制定兩種或兩種以上有效的處理方案，讓客戶做選擇題，不要讓客戶做判斷題，最后送別客戶，并做到事后回訪。這些實(shí)用技能的培訓(xùn)分享，使我們今后可以系統(tǒng)地、有步驟地解決客訴，不再害怕客訴。積極有效的處理客訴，也能贏得回頭客。

店面運(yùn)營(yíng)章節(jié)，我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了5p理論，了解了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、進(jìn)銷存，整套的營(yíng)銷體系，標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)格體系，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的服務(wù)，有效多元化的分銷渠道，才能把一個(gè)店面經(jīng)營(yíng)得好。

商務(wù)禮儀，即人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重的禮儀規(guī)范。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀，指導(dǎo)人們的商務(wù)活動(dòng)，可以幫助我們減少失誤和誤會(huì)，贏得更多的商機(jī)和利潤(rùn)。商務(wù)禮儀具有協(xié)調(diào)和溝通的功能，好的言行舉止能彰顯服務(wù)人員的基本禮貌、素質(zhì)，在門店更有助于成交，提高個(gè)人業(yè)績(jī)，提升店面利潤(rùn)。在日常工作中店長(zhǎng)要以身作則，時(shí)刻提醒店面服務(wù)人員的言行舉止，維護(hù)店面形象。

經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)，我更加清楚了自己的不足，在以后工作中我會(huì)時(shí)刻提醒自己要不斷學(xué)習(xí)，不斷鞭策自己，讓自己變得更加優(yōu)秀。多多看書，增加自己的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧。

希望在以后的日子里公司多多組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，促進(jìn)各兄弟板塊之間溝通交流。再次感謝史總、各位講師及商務(wù)組的辛苦付出，希望在以后的學(xué)習(xí)中多些實(shí)際的討論交流。

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇7

明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時(shí)間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì)，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、溝通能力

商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購(gòu)物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng)。例如，顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動(dòng)。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購(gòu)物需求。

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇8

在房產(chǎn)行業(yè)，銷售人員就是一個(gè)公司的形象代表。我們掌握的知識(shí)層面決定我們?cè)诳蛻粜闹械亩ㄎ?，同時(shí)也決定公司在客戶心中的定位，也更加的決定公司在客戶心中的印象及名譽(yù)。我們必須用我們的形象來樹立公司的名牌，也有必要得到客戶對(duì)我們的肯定。因此我們得學(xué)習(xí)更多：對(duì)公司的全面了解，房地產(chǎn)法律法規(guī)，以及政策，專業(yè)名詞和術(shù)語;對(duì)區(qū)域內(nèi)的項(xiàng)目有整體認(rèn)識(shí)和了解;對(duì)所在項(xiàng)目規(guī)劃，理念，風(fēng)格，結(jié)構(gòu)等了解;各項(xiàng)稅費(fèi)的計(jì)算和時(shí)間等等有關(guān)房產(chǎn)知識(shí)。太多的東西需要我們?nèi)W(xué)習(xí)。

作為戰(zhàn)斗一線隊(duì)員，經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者，客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者，多重身份的扮演使得我們必須比別人優(yōu)秀，必須懂得比別人全面，認(rèn)知也必須比別人深刻。在與客戶的交談中，我們必須扮演主宰身份，正因?yàn)槿绱?，察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變，人際交流，承擔(dān)，學(xué)習(xí)總結(jié)等此等詞語必須用我們的行動(dòng)來詮釋。所以素質(zhì)的提高是有必要的，而銷售技巧的提升也是必須的。

怎樣去提升銷售技巧呢?沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)式的答案，但有一點(diǎn)就是：用理論指導(dǎo)實(shí)踐，用實(shí)踐證明理論;用行動(dòng)牽引思想，用思想輔助行動(dòng);總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析原因，吸取教訓(xùn)。

活的老，學(xué)的老不斷的用知識(shí)來武裝自己。刪除昨天的失敗，確定今天的成功，設(shè)計(jì)明天的輝煌。在今后，我會(huì)左手抓起素質(zhì)，右手抓起技巧，氣沉丹田，奮力向上舉起雙手，合二為一，散布周身耀眼光環(huán)，成就大輝煌。

經(jīng)過三個(gè)月的銷售培訓(xùn)，我們第六期銷售培訓(xùn)班已經(jīng)完成了課程，順利結(jié)業(yè)了。在這三個(gè)月的時(shí)間里，我們既獲得了難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，增加了銷售理論知識(shí)，又結(jié)識(shí)了來自各線的銷售同事，增加了友誼。也是很有意義和成果的培訓(xùn)。

首先，自我介紹一下。我是一名銷售新人， xx9月份經(jīng)招聘進(jìn)入公司，實(shí)習(xí)后分配到北區(qū)發(fā)酵車間工作。經(jīng)過實(shí)習(xí)階段和一段時(shí)間的車間工作，我從一個(gè)對(duì)味精生產(chǎn)一無所知的新人，變成了對(duì)味精生產(chǎn)工藝流程有一定了解的操作員工。為了提高自我能力及獲得個(gè)人成長(zhǎng)，我要求進(jìn)入我們銷售團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、工作，為我們的味精銷售工作盡點(diǎn)綿薄之力，

工作總結(jié)

我是20xx年畢業(yè)于鄭州中原工學(xué)院，其后到江蘇蘇州、昆山工作大概1年左右，中間也在幾家公司工作過，但由于各種原因，沒有堅(jiān)持下去。后來又回到鄭州，剛好公司xx9月招聘畢業(yè)生，于是才進(jìn)入公司。

在這三個(gè)月學(xué)習(xí)中，我們首先看了一些光盤教學(xué)片，像翟鴻燊的《道法自然》，浙大教授張應(yīng)杭的《儒道禪》等，接著我們重點(diǎn)看了幾位銷售成功人士的講座，有路長(zhǎng)全老師講的《切割營(yíng)銷》、朱強(qiáng)新的《專業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)技能》、《提問式銷售》、《營(yíng)銷的五種能力》、《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)招法》等，都是十分實(shí)用的營(yíng)銷方法。最后一段時(shí)間，是由外請(qǐng)的鄭州商專營(yíng)銷系教授們給我們講授營(yíng)銷的課程：包括《消費(fèi)心理學(xué)》、《商務(wù)談判》、《市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)》、《商務(wù)禮儀》、《市場(chǎng)營(yíng)銷管理》和《營(yíng)銷方法和談判技巧》。這些都是比較貼近銷售實(shí)際、非常實(shí)用的課程，是對(duì)于營(yíng)銷知識(shí)的一次全面學(xué)習(xí)和了解。這對(duì)以后從事市場(chǎng)銷售工作打下理論的基矗

經(jīng)過這段時(shí)間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們?cè)黾恿酥R(shí)、更新了理念，對(duì)于銷售工作有了一定的了解，這對(duì)我們以后為人處事和工作學(xué)習(xí)都會(huì)有很大的好處。

我認(rèn)為做好銷售應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇9

零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想范文模板

零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想范文模板1

我們常常困惑于智慧到底從何處來，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤(rùn)的銜接點(diǎn)上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來，到何處去，我們?yōu)楹纬３Ｔ邶嫶蟮氖袌?chǎng)面前驚慌失措，無從觀察。能夠回答這些問題，我認(rèn)為只有——學(xué)習(xí)。

列夫·托爾斯泰曾經(jīng)說過：“沒有智慧的頭腦，就象沒有蠟燭的燈籠?！彼自捳f“活到老，學(xué)到老”，這話一點(diǎn)不錯(cuò)。即使已經(jīng)參加工作了，我們也不應(yīng)該放棄對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)。相反，作為企業(yè)的員工，在繁忙的工作之余，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經(jīng)驗(yàn)，大有好處。聰明的人，總是善于用別人的智慧來填補(bǔ)自己的大腦。今年，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展的學(xué)習(xí)《成長(zhǎng)》一書，讓我們受益匪淺。四季度，我們中郵設(shè)備沈陽(yáng)有限公司就組織了'每天讀書一小時(shí)，每月一本書”的讀書熱潮，我們分公司的學(xué)習(xí)也在如火如荼的進(jìn)行。下面，就是我在學(xué)習(xí)之后結(jié)合自己的工作有的幾點(diǎn)心得體會(huì)，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。

一、銷售計(jì)劃

銷售工作的基本法則是，制定銷售計(jì)劃和按計(jì)劃銷售。銷售計(jì)劃管理既包括如何制定一個(gè)切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，也包括實(shí)施這一目標(biāo)的方法。每個(gè)人都有各自的特點(diǎn)，都有各自的方法，關(guān)鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。

二、客戶關(guān)系管理

對(duì)客戶管理有方，客戶就會(huì)有銷售熱情，會(huì)積極地配合。如果對(duì)客戶沒有進(jìn)行有效的管理，或者客戶關(guān)系管理粗糙，結(jié)果，既無法調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風(fēng)險(xiǎn)。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系，關(guān)注客戶的各個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)讓客戶感覺到你與他同在。

三、信息反饋

信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，最了解市場(chǎng)動(dòng)向，消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化等等，這些信息及時(shí)地反饋給公司，對(duì)決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動(dòng)中存在的問題，也要迅速及時(shí)地反饋給公司，以便管理層及時(shí)做出對(duì)策。業(yè)務(wù)員的工作成果包括兩個(gè)方面：一是銷售額，二是市場(chǎng)信息。對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場(chǎng)信息。因?yàn)殇N售額是昨天的，是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實(shí)的東西是不可改變的;有意義的市場(chǎng)信息，它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績(jī)、明天的市場(chǎng)。

四、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效應(yīng)很重要。充滿凝聚力的團(tuán)隊(duì)，她的戰(zhàn)斗力是最強(qiáng)大的，勢(shì)不可擋。所以每一個(gè)人，不管自己是哪個(gè)部門或哪塊業(yè)務(wù)，都必須時(shí)刻記得自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動(dòng)離不開團(tuán)隊(duì)，我的行動(dòng)會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)為了不斷鞏固和增強(qiáng)其戰(zhàn)斗力，也會(huì)義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動(dòng)。共同努力，共同進(jìn)步，共同收獲。

五、“銷售當(dāng)中無小事”

“管理當(dāng)中無小事”，一位出色的經(jīng)理同時(shí)也是一位細(xì)心的領(lǐng)導(dǎo)者。同樣，“銷售當(dāng)中無小事”。銷售更應(yīng)慎重、謹(jǐn)慎，去尋找一個(gè)雙贏的法則。在學(xué)習(xí)、總結(jié)、實(shí)踐、摸索、嘗試中提高。

以上幾點(diǎn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所啟發(fā)與幫助，也希望大家能與我共同進(jìn)步!

我相信我們的明天會(huì)更好!

零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想范文模板2

如何形成一個(gè)獨(dú)立的、一整套的企業(yè)培訓(xùn)體系呢?

比如，從人才的培養(yǎng)方面來說，目前很多有了一定規(guī)模的企業(yè)沒有完整的人才培訓(xùn)規(guī)劃，沒有獨(dú)立的培訓(xùn)執(zhí)行部門。真正要解決人才的瓶頸，不能夠光靠培訓(xùn)咨詢公司，一定要從自身的人才開發(fā)、培養(yǎng)、評(píng)估、培訓(xùn)做起，把人力資源視為第一生產(chǎn)力，把培養(yǎng)人、訓(xùn)練人作為企業(yè)第一要事，才能夠創(chuàng)建優(yōu)秀的組織體系。

企業(yè)建立自己的培訓(xùn)中心是勢(shì)在必行、時(shí)不我待，那如何搭建起企業(yè)的培訓(xùn)體系，如何使培訓(xùn)中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)呢?與純凈考核和薪酬管理相比，培訓(xùn)體系建設(shè)是一看就懂、一做就亂的工作。據(jù)一份權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)企業(yè)的培訓(xùn)調(diào)查顯示，92%的企業(yè)沒有完善的培訓(xùn)體系，其中，在企業(yè)的培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)方面，僅42%的企業(yè)有自己的培訓(xùn)中心;在培訓(xùn)制度方面，64%的企業(yè)聲稱有自己的培訓(xùn)制度，但經(jīng)座談和深入訪問發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)都承認(rèn)自己的培訓(xùn)制度是流于形式的;在培訓(xùn)過程管理方面，很多企業(yè)都缺乏規(guī)范的培訓(xùn)需求分析過程和行之有效的培訓(xùn)考核方法;甚至有的企業(yè)以培訓(xùn)課程體系替代培訓(xùn)體系的全部?jī)?nèi)容。完整的培訓(xùn)體系可以以下六點(diǎn)內(nèi)容：1、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置2、培訓(xùn)制度的建立3、培訓(xùn)課程體系的建立4、培訓(xùn)師資體系的建立5、培訓(xùn)過程的管理6、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備管理結(jié)合本人的工作實(shí)踐，在此就培訓(xùn)課程體系的建立分享一些拙見。

一、 培訓(xùn)課程體系的建立

建立一套完善的培訓(xùn)課程體系，是企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)的重要組成部分。一套完善的培訓(xùn)課程體系可以使企業(yè)培訓(xùn)變得更加系統(tǒng)化、規(guī)范化和條例化。在培訓(xùn)課程體系建設(shè)中又可以分為兩塊工作：1是確定適合公司需求的培訓(xùn)課程分類方式2是開展各類培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)

1、我公司是一家快速發(fā)展的服裝省代銷售型企業(yè)，員工由一線終端店鋪銷售人員及二線營(yíng)運(yùn)工作、后勤工作支持人員組成，終端銷售員工屬流動(dòng)性比較大的一類人員，二線工作人員數(shù)量不多，屬技能型人員，故我在培訓(xùn)課程的分類方式上以一線終端人員培訓(xùn)課程體系及二線工作人員課程體系為兩大類;按受訓(xùn)員工類型分為新員工入職培訓(xùn)課程、一般員工培訓(xùn)課程(主要指店鋪導(dǎo)購(gòu))、儲(chǔ)備干部培訓(xùn)課程(主要指店助、店長(zhǎng)、督導(dǎo))、中層管理者培訓(xùn)課程、高層管理者培訓(xùn)課程;按職種劃分為人力資源類課程、財(cái)務(wù)類課程、倉(cāng)儲(chǔ)物流類課程、營(yíng)運(yùn)類課程企業(yè)就根據(jù)自身的情況，有效地選擇培訓(xùn)體系的劃分方式，以便提高培訓(xùn)的規(guī)范性和系統(tǒng)化，便于課程的開發(fā)。

2、培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜而耗時(shí)的工作。根據(jù)專家定義，課程是“適應(yīng)環(huán)境與輸入條件的要求，有明確的教學(xué)目標(biāo)，選擇翔實(shí)的教學(xué)內(nèi)容，準(zhǔn)備匹配的教學(xué)條件，明確可操作的轉(zhuǎn)換手段，保證學(xué)習(xí)者能達(dá)到輸出目標(biāo)，并能及時(shí)進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)的教學(xué)系統(tǒng)”

由此可看出廣義上的課程設(shè)計(jì)應(yīng)該包括多方面的內(nèi)容，不僅包含課程本身的有關(guān)內(nèi)容“課程目標(biāo)、課程科目或內(nèi)容、課程教材(包括文字性的)、教學(xué)模式、教學(xué)策略、課程對(duì)象、課程時(shí)間、學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化手段等”，還包括培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)評(píng)價(jià)等。

培訓(xùn)課程是直接用于企業(yè)所需人才培養(yǎng)的，所以它與學(xué)校的教育課程不同，其有鮮明的特點(diǎn)：

(1)培訓(xùn)課程突出時(shí)效性，大多數(shù)情況是為了解決企業(yè)當(dāng)前的急需問題，所以培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的周期一般比較短，并且要根據(jù)變化及時(shí)調(diào)整

(2)培訓(xùn)課程針對(duì)性強(qiáng)，學(xué)員是成年人，所以形式要針對(duì)成年學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，課程內(nèi)容與工作緊密相關(guān)，用于解決工作中的難題，促進(jìn)工作開展

(3)培訓(xùn)課程要講究經(jīng)濟(jì)效益，在針對(duì)性課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的前提下，與推進(jìn)業(yè)務(wù)工作緊密相聯(lián)，相促進(jìn)，才能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益

基于以上特點(diǎn)，我們培訓(xùn)部在跟進(jìn)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與開發(fā)時(shí)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)務(wù)部門營(yíng)銷、銷售動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注成長(zhǎng)快速的店鋪、業(yè)績(jī)非常差的店鋪等典型案例，結(jié)合內(nèi)部講師分析、總結(jié)案例，制作課程傳播分享;由于學(xué)員都是成年人，學(xué)習(xí)不喜歡被動(dòng)式、填鴨式，課程設(shè)計(jì)時(shí)培訓(xùn)形式更多鼓勵(lì)采用研討會(huì)、沙龍會(huì)、案例分享會(huì)、體驗(yàn)式等會(huì)議型培訓(xùn)方式

每個(gè)培訓(xùn)課程在設(shè)計(jì)時(shí)，就像是一個(gè)舞臺(tái)劇本在創(chuàng)作時(shí)一樣，它雖然會(huì)由于演員表演的優(yōu)劣影響其最終呈現(xiàn)出來的效果，但劇本必定是基礎(chǔ)，它的好壞對(duì)最終結(jié)果起決定作用。所以，課程設(shè)計(jì)是培訓(xùn)的第一步，培訓(xùn)講師要力爭(zhēng)開發(fā)出優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)部門要做好審核把關(guān)的工作。

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樣僅靠機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)即可實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)。這也是由連鎖零售業(yè)屬服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)決定的。所以，員工數(shù)量的龐大是其突出的一個(gè)行業(yè)特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使培訓(xùn)工作的組織比較困難，對(duì)場(chǎng)地要求更高，而且培訓(xùn)效果比較難以測(cè)評(píng)。

2.員工素質(zhì)差異大。無論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的零售業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)的.幾個(gè)焦點(diǎn)無非集中在下幾方面：價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、商品結(jié)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。那么，這就決定了連鎖零售業(yè)即需要具備高技能采購(gòu)和談判技巧的人才，又需要數(shù)據(jù)分析和處理方面的專業(yè)人才，同時(shí)還需要最基層的一線銷售人員。而這些人的素質(zhì)及文化水平則可能完全是兩個(gè)極端，前者可能是從海外歸來的具有國(guó)際化運(yùn)營(yíng)能力的高級(jí)人才，后者有可能是到農(nóng)村進(jìn)城打工的農(nóng)民工。所以其差異之大是其他行業(yè)無法比擬的。這就使連鎖零售業(yè)的培訓(xùn)體系顯得尤為復(fù)雜。因?yàn)槊總€(gè)崗位的培訓(xùn)需求不同，且對(duì)課程的接受程度及理解程度也不相同，職能部門需要不斷提高理論知識(shí)水平，不斷更新管理理念，而一般崗位的員工則可能對(duì)理論比較排斥，更多的需要實(shí)踐及現(xiàn)場(chǎng)操作。這就要求連鎖零售業(yè)

針對(duì)不同層次的員工，采取不同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。這就要求培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性，要學(xué)以致用。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實(shí)用性。 3.店面分布廣，地域特點(diǎn)使培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，培訓(xùn)工作難以監(jiān)控。連鎖零售業(yè)普遍通過新開門店的戰(zhàn)略來?yè)屨际袌?chǎng)，那么，其戰(zhàn)線之長(zhǎng)是可以想象的。小到一個(gè)市一個(gè)省，大到全國(guó)全世界，但是每個(gè)地方的客觀條件可能存在極大的差異。雖然連鎖零售的一大特點(diǎn)就是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，快速?gòu)?fù)制，但是如果忽視地域特點(diǎn)勢(shì)必會(huì)折戟沉沙，這種例子并不少見。那么，一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目或一套課程適用于一個(gè)地區(qū)并不代表就適用于所有地區(qū)。但是對(duì)于一些地域特色明顯的地方應(yīng)怎樣開發(fā)符合當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的課件，培訓(xùn)工作又怎樣監(jiān)控等問題也對(duì)培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)提出了更高要求。 4.人才成長(zhǎng)速度無法跟上行業(yè)發(fā)展的腳步。連鎖經(jīng)營(yíng)由于其低毛利的特點(diǎn)，對(duì)細(xì)節(jié)的管理就顯得尤為重要。門店的管理人員除了要有把握發(fā)展方向的戰(zhàn)略眼光外， 還必須擁有降低損耗的

意識(shí)及公共危機(jī)處理方面的知識(shí)，要懂得現(xiàn)代化商場(chǎng)全面的經(jīng)營(yíng)知識(shí)。這些要求和連鎖零售業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛盾。要具備全面的經(jīng)營(yíng)知識(shí)，需要時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)，但是，行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀卻說明一個(gè)事實(shí)，他們沒有時(shí)間等待這些人才慢慢成長(zhǎng)。那怎樣才能滿足人才快速?gòu)?fù)制的要求有能夠建立人才培養(yǎng)梯隊(duì)來保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?

上面這些問題都是由連鎖零售業(yè)明顯的行業(yè)特點(diǎn)所決定，針對(duì)以上問題不難看出，連鎖零售業(yè)的培訓(xùn)體系在橫向上即要考慮能夠接受培訓(xùn)的員工范圍又要考慮員工能夠接受到的培訓(xùn)內(nèi)容的廣度;縱向上即要考慮到員工個(gè)人不斷提升自己的需求又要保證企業(yè)有人才建設(shè)梯隊(duì)，不影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在擁有快速?gòu)?fù)制的培訓(xùn)能力的同時(shí)能夠有效管控因規(guī)模擴(kuò)大后出現(xiàn)的管理要素的多樣性與復(fù)雜性。 橫向體系搭建以“多批次、小批量”為原則。由于連鎖零售業(yè)員工數(shù)量龐大且素質(zhì)差異較大，在培訓(xùn)的組織上比較適合“多批次、小批量”的原則，這樣能夠針對(duì)不同崗位滿足不同的培訓(xùn)需求。例如：針對(duì)掌握賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)的管理部門可以推進(jìn)品類管理類的培訓(xùn)項(xiàng)目，但是一般員工即沒有這個(gè)必要也不具備接受這方面的能力，那么，則可以在員工中推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)項(xiàng)目。再比如：可以對(duì)收銀員推進(jìn)收銀英語的培訓(xùn)，但是一般理貨和防損崗位則沒有推行的必要。通過“多批次、小批量”的形式，使每個(gè)崗位都能學(xué)以致用，都能接受到本崗位最核心的知識(shí)。

2.搭建多種培訓(xùn)途徑，比如，網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，光盤授課等。連鎖零售業(yè)的員工數(shù)量眾多，組織大規(guī)模的培訓(xùn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效果也不一定理想，但是如果能把一些專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的技工師傅授課過程制成光盤通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)分享給每位員工怎可以使他們自主地選擇受訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間，不但省時(shí)省力，而且不占用員工的時(shí)間，應(yīng)該會(huì)是比較受歡迎的培訓(xùn)方式。

3.在營(yíng)運(yùn)管理崗位推行體驗(yàn)式培訓(xùn)。針對(duì)需要了解整個(gè)營(yíng)運(yùn)流程的儲(chǔ)備干部和管理人員怎最好采用這種培訓(xùn)方法。

零售行業(yè)培訓(xùn)心得感想范文模板4

同的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。這就要求培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性，要學(xué)以致用，為而用學(xué)。反映在具體培訓(xùn)工作中就是培訓(xùn)方式的多樣性和靈活性，培訓(xùn)內(nèi)容的豐富性和實(shí)用性。

連鎖零售企業(yè)的培訓(xùn)體系規(guī)劃

首先是確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求是培訓(xùn)的基點(diǎn)，只有精確的找到培訓(xùn)需求所在，才能真正做到“對(duì)癥下藥”，提高培訓(xùn)的產(chǎn)出投入比。完整的需求分析需要從以下幾個(gè)方面來全面分析：

第一， 從企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化的角度，明確企業(yè)核心勝任素質(zhì)的培訓(xùn)需求;

第二， 從崗位任務(wù)方面，基于目標(biāo)崗位的任務(wù)與要求，明確崗位與職能勝任素質(zhì)的培

訓(xùn)需求;

第三， 從績(jī)效方面，根據(jù)員工績(jī)效考核的結(jié)果，找出員工自身素質(zhì)與崗位需求之間的

差距，識(shí)別培訓(xùn)需求;

第四， 第四，從人才發(fā)展的角度，根據(jù)人才梯隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展，識(shí)別企業(yè)未來的

培訓(xùn)需求。運(yùn)用到企業(yè)具體操作時(shí)，可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，做權(quán)重上的調(diào)整，如華潤(rùn)萬家，在做需求分析時(shí)，主要是從素質(zhì)差距的方面著手，首先建立崗位勝任素質(zhì)模型，對(duì)在崗人員進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)員工的素質(zhì)短板進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃。而某連鎖商場(chǎng)則更加注重從崗位任務(wù)要求來分析培訓(xùn)需求，這里的“要求”是指其他相關(guān)崗位對(duì)該崗位的要求，從要求中找需求。

培訓(xùn)課程選擇及開發(fā)。

課程是所需培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為的載體，只有開發(fā)與培訓(xùn)需求完全匹配的課程，才能真正滿足培訓(xùn)需求。最有效的課程是企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)需求進(jìn)行開發(fā)的課程，企業(yè)自主開發(fā)的課程真正反應(yīng)了企業(yè)的需求與個(gè)性。如果企業(yè)沒有資源自主開發(fā)課程，也需要根據(jù)培訓(xùn)需求以及企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)所采購(gòu)的課程進(jìn)行力所能及的再設(shè)計(jì)。針對(duì)連鎖企業(yè)，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于內(nèi)容的簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化，必須完成從理念到動(dòng)作的落地。將所做的工作分解成容易操作的各個(gè)動(dòng)作，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，將大大提高培訓(xùn)效果。

內(nèi)部師資隊(duì)伍管理。

內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)是培訓(xùn)體系新的潮流和發(fā)展趨勢(shì)。與外聘講師高額的費(fèi)用相比，組建內(nèi)部講師隊(duì)伍可以大大降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。內(nèi)部講師一般有以下三種，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理精英以及經(jīng)驗(yàn)豐富的明星員工。內(nèi)部講師激勵(lì)機(jī)制需要物質(zhì)與精神雙管齊下，首先，在企業(yè)內(nèi)部形成一種只有企業(yè)精英才能做內(nèi)部培訓(xùn)師的氛圍。其次，納入績(jī)效考核指標(biāo)，優(yōu)先進(jìn)入晉升計(jì)劃;第三，象征性的津貼和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);第四，頒發(fā)榮譽(yù)證書，這是一種不需要投入多大成本，但所帶來的激勵(lì)作用是顯而易見的。

培訓(xùn)實(shí)施管理。

這里主要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)過程控制以及質(zhì)量管理。培訓(xùn)實(shí)施中一定要加強(qiáng)管理，若管理不善，會(huì)使企業(yè)投入的大量資金得不到預(yù)期應(yīng)有的收益。按培訓(xùn)前、培訓(xùn)中以及培訓(xùn)后來劃分，培訓(xùn)實(shí)施主要包括：

1、 培訓(xùn)前的資料準(zhǔn)備、確認(rèn)參與者、簽訂培訓(xùn)協(xié)議; 2、 培訓(xùn)中的資源協(xié)調(diào)、培訓(xùn)紀(jì)律管理;

3、 培訓(xùn)后的效果評(píng)估跟進(jìn)以及培訓(xùn)資料存檔。 在連鎖行業(yè)還存在一個(gè)突出的問題，即對(duì)分店培訓(xùn)的管控問題。這個(gè)問題在此次沙龍活動(dòng)中多次被提到。在此問題上，某連鎖商場(chǎng)主要是通過強(qiáng)管控、強(qiáng)監(jiān)控以及定期或不定期進(jìn)駐門店督導(dǎo)的方式來解決的。

培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化與評(píng)估。培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)化是保證所培訓(xùn)的知識(shí)、技能、行為能夠?qū)W以致用的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)化實(shí)施步驟主要有：

1、 課后考試;

2、 再培訓(xùn)，培訓(xùn)后學(xué)員可依據(jù)課程大綱，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行消化和總結(jié)，并備課，以相同的課題對(duì)直接主管、同事實(shí)施培訓(xùn);

3、 制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃，由學(xué)員結(jié)合直接主管和同事對(duì)轉(zhuǎn)化的評(píng)估和支持，制定轉(zhuǎn)化行動(dòng)計(jì)劃，并抄送直接主管、同事以及人力資源部;

4、 轉(zhuǎn)化推進(jìn)檢驗(yàn)，定期檢驗(yàn)和評(píng)估轉(zhuǎn)化計(jì)劃的推進(jìn)情況，根據(jù)推進(jìn)情況調(diào)整轉(zhuǎn)化的方法和措施;

5、 轉(zhuǎn)化效果終評(píng)，達(dá)到轉(zhuǎn)化預(yù)算時(shí)間后(一般在三個(gè)月內(nèi))，對(duì)轉(zhuǎn)化效果進(jìn)行全面360度評(píng)估。培訓(xùn)后轉(zhuǎn)化不是一蹴而就的事情，需要配合相關(guān)制度與規(guī)范的保障、流程的執(zhí)行、工具和表單的促進(jìn)。就目前的實(shí)際情形來說，國(guó)內(nèi)大部分連鎖企業(yè)在培訓(xùn)后所做的大量工作還是僅僅集中在效果評(píng)估上，沒有進(jìn)一步將效果進(jìn)行轉(zhuǎn)化，這就好比足球比賽里，好不容易將球從后場(chǎng)帶到禁區(qū)，只差最后臨門一腳卻停住了，十分令人可惜。

當(dāng)前連鎖零售業(yè)人才培養(yǎng)的主要模式

通過師傅帶徒弟、老人帶新人的方法培訓(xùn)鍛煉中低層一線員工，以確保連鎖的基因得到傳承。零售行業(yè)員工的招聘一般是按照企業(yè)擴(kuò)張門店的計(jì)劃安排的，如果兩個(gè)月后有新店開業(yè)，那么對(duì)新員工的招募和培訓(xùn)工作一定會(huì)事先有計(jì)劃地進(jìn)行。要想按照崗位勝任模型的要求培訓(xùn)員工，行為訓(xùn)練非常重要。這方面的培訓(xùn)有基本的軍訓(xùn)，工作環(huán)境外的團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練，到賣場(chǎng)進(jìn)行實(shí)際操作演練，等等。

1、輪崗制度

不管新入職的員工以前做過什么，級(jí)別有多高，一旦進(jìn)入零售這一行，都要再?gòu)幕鶎幼銎?，在賣場(chǎng)中的各個(gè)崗位工作，體驗(yàn)在客戶服務(wù)中產(chǎn)生的壓力，培養(yǎng)面對(duì)壓力解決問題的能力。同時(shí)這還能讓他對(duì)零售行業(yè)有一個(gè)更直觀的感覺，即服務(wù)性和顧客接觸性。然后按照組織內(nèi)部的梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，了解整個(gè)組織的具體運(yùn)作。

2、體驗(yàn)式培訓(xùn)

主要是針對(duì)高層管理者，比如談?wù)摀p耗的管控問題，很多主管會(huì)講一大堆理論，但實(shí)際改善卻有限。為什么呢，因?yàn)樗麄儧]有體驗(yàn)到損耗到底是在哪些細(xì)部環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。只有讓管理者深入賣場(chǎng)去體驗(yàn)，并結(jié)合理論分析，損耗的問題才能真正得到解決。 3、復(fù)合式培訓(xùn)

為了適應(yīng)連鎖零售店面分布面廣、散的特點(diǎn)，減少員工在外派培訓(xùn)中的奔波，搭建了橫縱交叉的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)?！皺M”是指每個(gè)分公司要具備培訓(xùn)職能，“縱”則體現(xiàn)在從財(cái)務(wù)到市場(chǎng)、零售等各個(gè)部門，利用網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)(信息管理平臺(tái))，將e-learning與ojt(在職輔導(dǎo)與訓(xùn)練)兩者相結(jié)合。同時(shí)，一改單一的授課式教學(xué)為：授課式占42.5%，經(jīng)驗(yàn)分享占20.5%，多媒體教學(xué)占15.8%，參觀交流占20.2%的復(fù)合培訓(xùn)模式，以求激發(fā)員工的培訓(xùn)積極性。

4、地方化培訓(xùn)

連鎖零售企業(yè)一般都會(huì)覆蓋多個(gè)地區(qū)，因此，建立地方化培訓(xùn)機(jī)制是必需的，例如增加分公司的培訓(xùn)只能、增加有地方特色的培訓(xùn)項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)人文性、趣味性，減少理論培訓(xùn)比例，增加技術(shù)培訓(xùn)。

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇10

早在20xx年中國(guó)加入世界貿(mào)易組織時(shí)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)便已形成一個(gè)基本共識(shí)，即隨著外資銀行進(jìn)入中國(guó)腳步的加快，未來的中外銀行競(jìng)爭(zhēng)將首先在零售銀行和私人理財(cái)領(lǐng)域展開。

在同業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，一些困擾個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的問題開始集中顯現(xiàn)出來?？梢哉f，整個(gè)中國(guó)金融業(yè)的快速發(fā)展和日益復(fù)雜，都在零售銀行市場(chǎng)上得以集中體現(xiàn)，并影響著未來的銀行改革。如何憑一己之力，逐步化解這一復(fù)雜性，并借金融業(yè)騰飛之勢(shì)，快速提升零售銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平，已成為銀行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

困境：四大瓶頸

1、競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的局促

目前，銀行的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，而金融產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速?gòu)?fù)制，各家銀行在不同的理財(cái)品牌下，向客戶提供的卻是基本相同的服務(wù)。例如基金代銷、受托理財(cái)、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其它銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。

2、市場(chǎng)基礎(chǔ)的薄弱

從20xx年開始，“金融理財(cái)”成為國(guó)內(nèi)零售銀行營(yíng)銷的主題，“金融理財(cái)超市”、“理財(cái)規(guī)劃師”、“理財(cái)中心”正在成為在財(cái)經(jīng)媒體上出現(xiàn)頻率最多的名詞。但從20xx年開始，理財(cái)?shù)男鷩虧u漸歸于沉寂，原因在于：客戶對(duì)理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)極其有限，銀行能提供的理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富，個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平有限。結(jié)論是：在一個(gè)新興的、同時(shí)也是初級(jí)的市場(chǎng)，直接照搬成熟市場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)是不行的，市場(chǎng)的基礎(chǔ)需要一天天建立起來。

3、較低的營(yíng)銷能力

銀行的服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)營(yíng)銷能力與發(fā)展更快的零售銀行市場(chǎng)相比，仍顯不足。首先，銀行對(duì)客戶經(jīng)理普遍缺乏營(yíng)銷技巧和專業(yè)理財(cái)?shù)呐嘤?xùn)，致使銀行在股市低迷時(shí)營(yíng)銷基金、開發(fā)“銀證通”業(yè)務(wù)，忽略了客戶投資心理，不能結(jié)合客戶的投資傾向推薦理財(cái)產(chǎn)品；其次，官商意識(shí)濃厚，多數(shù)銀行對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)仍停留在完成考核指標(biāo)上，沒有把自己定位于商業(yè)服務(wù)性企業(yè)，沒有把市場(chǎng)營(yíng)銷上升到一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識(shí)；再次，即使是最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，就個(gè)人而言，都無法獨(dú)立面對(duì)并適應(yīng)整個(gè)金融業(yè)的快速變化，因此他的背后急需一個(gè)技術(shù)支持的平臺(tái)，而銀行對(duì)此普遍缺乏足夠的思索與準(zhǔn)備。

4、考核指標(biāo)的矛盾

具體表現(xiàn)為儲(chǔ)蓄存款指標(biāo)與理財(cái)產(chǎn)品代銷指標(biāo)之間的矛盾。

擺脫四大困境的策略

（1）突圍：1個(gè)公式4個(gè)變量

面對(duì)一個(gè)不斷變化的市場(chǎng)，零售銀行業(yè)務(wù)又是一個(gè)日益復(fù)雜的系統(tǒng)工程。這里通過一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，結(jié)合目前銀行業(yè)的最新實(shí)踐和設(shè)想，為大家勾勒出現(xiàn)階段零售銀行市場(chǎng)的營(yíng)銷策略。

零售銀行營(yíng)銷公式：客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)—金融產(chǎn)品或服務(wù)—營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)—客戶

零售銀行業(yè)務(wù)可簡(jiǎn)單地描述為：客戶經(jīng)理通過一定的營(yíng)銷渠道，把金融理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)傳遞給個(gè)人客戶。這里面共涉及到4個(gè)變量：客戶經(jīng)理、金融產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道以及客戶，以下將從這4個(gè)變量入手，對(duì)分支機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作進(jìn)行規(guī)劃。

（2）變量1：客戶經(jīng)理

首先，各分支機(jī)構(gòu)要建立一支專業(yè)化的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并明確這支隊(duì)伍要對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)、營(yíng)銷指標(biāo)完成和中間業(yè)務(wù)收入三大目標(biāo)負(fù)責(zé)。同時(shí)，要建立持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，包括商業(yè)營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)。從長(zhǎng)期看，有必要針對(duì)金融混業(yè)的不同領(lǐng)域，培養(yǎng)不同的產(chǎn)品經(jīng)理。

（3）變量2：金融產(chǎn)品或服務(wù)

首先，金融產(chǎn)品的推薦要體現(xiàn)出專業(yè)性，僅靠客戶經(jīng)理自身努力還不夠，背后還需要兩個(gè)技術(shù)支撐:一個(gè)是產(chǎn)品經(jīng)理（上面提到），另一個(gè)是適當(dāng)引入相關(guān)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，比如保險(xiǎn)、證券、基金和期貨公司。它們可與產(chǎn)品經(jīng)理一道，集中通過客戶經(jīng)理，傳遞更為專業(yè)的咨詢信息。

第二，在中國(guó)這樣一個(gè)不成熟、不穩(wěn)定的市場(chǎng)中，必須隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)的最新變化，注意產(chǎn)品營(yíng)銷的階段性和關(guān)聯(lián)性。例如在1年之中，基金營(yíng)銷可能只有3個(gè)月的行情，銀證通只有2個(gè)月的行情（股市大漲之機(jī)），而股市低迷對(duì)債市而言可能就是利好。此外，還必須隨時(shí)關(guān)注國(guó)家產(chǎn)業(yè)調(diào)控政策對(duì)住房按揭、汽車按揭業(yè)務(wù)的影響，以及國(guó)際市場(chǎng)匯率、利率波動(dòng)對(duì)零售銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的影響。

第三，個(gè)人金融服務(wù)可以超越金融理財(cái)?shù)姆懂?，擴(kuò)展到客戶生活的方方面面，從而將銀行與客戶聯(lián)系得更為緊密。關(guān)于這一點(diǎn)，下面將結(jié)合客戶來一起分析。

（4）變量3：營(yíng)銷渠道

最重要的一點(diǎn)在于，要明確零售銀行的營(yíng)銷渠道有哪些。最容易被忽視但最重要的渠道是銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大堂。隨便一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)大堂，一天都有幾百人、上千人的客流量，而且還都是銀行已經(jīng)開戶的客戶，應(yīng)該首先成為理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的對(duì)象。國(guó)內(nèi)銀行往往忽略對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境建設(shè)。其實(shí)，環(huán)境的人性化設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較高的大堂經(jīng)理，都是工作中亟待改進(jìn)的地方。

銀行營(yíng)銷渠道的第二個(gè)重點(diǎn)是銀行網(wǎng)站和個(gè)人理財(cái)?？?。目前，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與國(guó)外同行的差距主要在于不夠人性化，或者說不好用，給人一種信息堆積的感覺，而且更新不夠及時(shí)。而理財(cái)?？膬?nèi)容又偏時(shí)尚和休閑，和銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系不夠緊密。因此不論網(wǎng)站或是專刊，都有很大的改進(jìn)余地。

營(yíng)銷渠道的第三種，也代表著未來營(yíng)銷發(fā)展方向的是電話營(yíng)銷。它很像戴爾的營(yíng)銷模式，將個(gè)人客戶經(jīng)理全部集中，只不過戴爾可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品，而銀行最可能提供的則是標(biāo)準(zhǔn)化的理財(cái)產(chǎn)品。

銀行個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品則由第四種營(yíng)銷渠道——理財(cái)中心提供，服務(wù)對(duì)象則局限于少數(shù)——貴賓客戶。

首先，不論何種行業(yè)，客戶關(guān)系管理都是商業(yè)營(yíng)銷的核心內(nèi)容，但對(duì)銀行而言，對(duì)此卻缺乏相應(yīng)的重視，對(duì)大量?jī)?yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶資源缺乏有效管理。

其次，客戶市場(chǎng)缺乏細(xì)分，對(duì)什么樣的客戶該由什么水平的客戶經(jīng)理去維護(hù)、提供什么樣的產(chǎn)品，現(xiàn)在還缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的`操作模式。

第三，有條件的銀行，可以嘗試將金融服務(wù)擴(kuò)展到理財(cái)以外的其它領(lǐng)域，比如在客戶內(nèi)部圍繞一些主題，組織不同形式的俱樂部，例如“健康俱樂部”、“時(shí)尚俱樂部”以及“高爾夫俱樂部”等，通過俱樂部的活動(dòng)，將客戶更緊密地聯(lián)系起來。這種服務(wù)理念，可以簡(jiǎn)單歸納為“你的生活，我的工作”(yourlife,ourlifework)。

以上通過1個(gè)公式和4個(gè)變量，對(duì)現(xiàn)階段的零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入分析，并試圖搭建一個(gè)零售銀行業(yè)務(wù)開展的整體框架?？梢园l(fā)現(xiàn)，銀行零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在一個(gè)更大的層面上展開，無論是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、營(yíng)銷渠道的梳理，或是更加專業(yè)的理財(cái)水平，以及客戶關(guān)系管理，在改進(jìn)的過程中都可以形成銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的自身特色。各銀行可根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)與能力，對(duì)涉及的相關(guān)問題進(jìn)行有步驟的解決。在圈劃問題、解決問題的過程中，銀行的營(yíng)銷策略也就呼之欲出了。

上述的工作規(guī)劃基本上還是圍繞著市場(chǎng)營(yíng)銷的傳統(tǒng)定義來制訂，而現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷則更多地注入了人性的因素，挖掘商品與人的共性，如NOKIA的ConnectingPeople、BENQ的JoyLife。因此，我們也嘗試地提出“YourLife,OurLifeWork”這一宣傳口號(hào)，作為銀行長(zhǎng)期服務(wù)于客戶的一種理念。

執(zhí)行營(yíng)銷策略最終生成的結(jié)果或產(chǎn)品是什么？是零售銀行業(yè)務(wù)的品牌。一切問題的解決，工作的開展，實(shí)際上都是在給這個(gè)品牌增添成色。樹立品牌，這是零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

零售王培訓(xùn)心得體會(huì) 篇11

這些有一技之長(zhǎng)的專業(yè)人才營(yíng)造相對(duì)寬松的成長(zhǎng)環(huán)境和使用環(huán)境，用人所長(zhǎng)，充分發(fā)揮他們勤奮好學(xué)、勇于鉆研的優(yōu)良品格，給他們以更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，優(yōu)先安排其參加客戶經(jīng)理、金融理財(cái)(AFP、CFP)、風(fēng)險(xiǎn)管理、外匯結(jié)算等各類提升培訓(xùn)，優(yōu)先充實(shí)到零售業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理崗位，讓他們有更多機(jī)會(huì)為自身專業(yè)技能添加零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷元素，有機(jī)會(huì)在零售銀行營(yíng)銷崗位鍛煉心智，在與各類客戶打交道的過程中學(xué)以致用，融會(huì)貫通，并且真正做到人盡其才，物盡其用。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)專業(yè)人才的工作熱情和主觀能動(dòng)性，為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人力資源基礎(chǔ)。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新與探索

前面所述零售業(yè)務(wù)三類不同層次人員培訓(xùn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理人員的培訓(xùn)是關(guān)鍵，但不是培訓(xùn)工作的難點(diǎn)。對(duì)專業(yè)技術(shù)崗位及一線操作人員開展大規(guī)模培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急，也是培訓(xùn)工作中最大的難點(diǎn)。從培訓(xùn)方式和培訓(xùn)預(yù)期效果而言，后兩類崗位人員比較分散、數(shù)量眾多，素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)組織工作相當(dāng)復(fù)雜，很容易影響員工正常的工作及生活秩序，培訓(xùn)效果很難保證，往往容易出現(xiàn)投入高、產(chǎn)出低的執(zhí)行效果。

對(duì)于專業(yè)技術(shù)崗位及一線操作人員的培訓(xùn)，商業(yè)銀行可借鑒保險(xiǎn)行業(yè)或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的做法，組建內(nèi)部專業(yè)的培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理制，與受培訓(xùn)對(duì)象的接收效果或經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)適當(dāng)掛鉤。具體做法是：在商業(yè)銀行分行層面組建統(tǒng)一的零售業(yè)務(wù)講師團(tuán)隊(duì)，講師團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)以商業(yè)銀行內(nèi)部高素質(zhì)的專業(yè)人員為主，組成人員的選擇范圍可考慮以下幾類部門中的專家級(jí)人選：人力資源部門的人事培訓(xùn)專家;零售業(yè)務(wù)部門的投資理財(cái)專家、營(yíng)銷溝通能手;產(chǎn)品研發(fā)部門的產(chǎn)品經(jīng)理;電子銀行或科技人員的系統(tǒng)專家;法律合規(guī)部門的法律問題專家;運(yùn)營(yíng)管理部門的運(yùn)營(yíng)管理專家等等。這些人員都是在銀行系統(tǒng)內(nèi)部某個(gè)領(lǐng)域方面具有較高理論素養(yǎng)和較豐富實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士，可以為相關(guān)受訓(xùn)人員提供較為充分的講解。另一方面，對(duì)部分社會(huì)化分工程度較高的公共技巧類技能培訓(xùn)及先進(jìn)理念類的灌輸，如營(yíng)銷溝通、服務(wù)禮儀、零售業(yè)務(wù)最新理論、規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入等具有較強(qiáng)專業(yè)性但也有較多社會(huì)資源的培訓(xùn)內(nèi)容，商業(yè)銀行可吸納外部更具專業(yè)優(yōu)勢(shì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家參與，以補(bǔ)充商業(yè)銀行內(nèi)部培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)的不足。是否聘請(qǐng)外部專家，需要堅(jiān)持的一條原則就是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，凡是內(nèi)部能勝任的，盡量啟用內(nèi)部專家成員，凡是內(nèi)部專業(yè)人員不能勝任的，就聘請(qǐng)外部專業(yè)人員。這樣可以實(shí)現(xiàn)資源利用節(jié)約化，培訓(xùn)效果最大化。

對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量，可采取由受訓(xùn)人員無計(jì)名評(píng)估打分，監(jiān)察部門參與測(cè)評(píng)考核的方式，根據(jù)考核測(cè)評(píng)結(jié)果確定培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)成員報(bào)酬等級(jí)。對(duì)外部專家成員提供的培訓(xùn)，可事先與之協(xié)商確定培訓(xùn)效果與培訓(xùn)費(fèi)用的掛鉤聯(lián)系方式，一般可事先協(xié)商分為三個(gè)檔次，不同檔次對(duì)應(yīng)不同的培訓(xùn)報(bào)酬。培訓(xùn)結(jié)果測(cè)評(píng)交由受訓(xùn)人員與主辦單位(部門)共同參與，無計(jì)名打分，根據(jù)總評(píng)分結(jié)果確定培訓(xùn)提供機(jī)構(gòu)的報(bào)酬檔次。此外，對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，還可考慮與受訓(xùn)人員或機(jī)構(gòu)培訓(xùn)后某一時(shí)間段的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)情況掛鉤，一般可根據(jù)受訓(xùn)人員經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)或增長(zhǎng)實(shí)績(jī)的一定比例計(jì)算培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的考核業(yè)績(jī)。這樣可充分調(diào)動(dòng)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)責(zé)任心及工作積極性。讓培訓(xùn)提供方意識(shí)到培訓(xùn)效果的成敗得失與培訓(xùn)效果之間存在著必然聯(lián)系，從而可以激發(fā)培訓(xùn)師資的工作積極性和主觀能動(dòng)性。作者簡(jiǎn)介:

孫進(jìn)，男，江蘇南通人，東南大學(xué)MBA在讀研究生，現(xiàn)供職于中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行個(gè)人金融部。

1、對(duì)專業(yè)技術(shù)人員開展培訓(xùn)工作的目的

商業(yè)銀行對(duì)專業(yè)技術(shù)人員開展培訓(xùn)工作，主要目的是讓有一定技術(shù)專長(zhǎng)的人員切實(shí)樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，了解國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)其發(fā)展趨勢(shì)具有一定的分析判斷能力，掌握個(gè)人金融業(yè)務(wù)理論和綜合理財(cái)技巧，熟悉相關(guān)政策法規(guī)，能準(zhǔn)確分析客戶需求，把握同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，開發(fā)整合零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供個(gè)性化營(yíng)銷方案，做到業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)控制全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

2、培訓(xùn)內(nèi)容及形式

對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容可擬定為：金融產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、資本市場(chǎng)實(shí)務(wù)、零售銀行業(yè)務(wù)管理、客戶價(jià)值取向與行為特性、客戶溝通技巧、銀行渠道應(yīng)用、經(jīng)濟(jì)與民商事法律法規(guī)、金融理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)防范與控制、個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)務(wù)、金融理財(cái)師(AFP/CFP)實(shí)務(wù)、零售業(yè)務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的使用與維護(hù)、零售業(yè)務(wù)績(jī)效考核等等。培訓(xùn)方式可采用集中面授、先進(jìn)人物現(xiàn)場(chǎng)講解，網(wǎng)上遠(yuǎn)程培訓(xùn)、情境模擬訓(xùn)練、員工自學(xué)等多種形式。

(三)一線臨柜操作人員服務(wù)理念不夠清晰，營(yíng)銷溝通能力相對(duì)不足

目前，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行一線臨柜操作人員文化層次及理論水平較以前相比有了較大提高，但是，由于銀行一線臨柜人員工作崗位相對(duì)固化，工作內(nèi)容相對(duì)枯燥，這部分員工對(duì)所從事崗位的技能操作較為熟練，相當(dāng)數(shù)量的員工對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有的理財(cái)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、資本市場(chǎng)、金融法律法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶溝通技巧以及零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制等不太熟悉，當(dāng)客戶前來咨詢或辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，操作人員甚至不知道商業(yè)銀行已經(jīng)開辦的一些新業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)賬電話、基金定期定額投資、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、外匯理財(cái)產(chǎn)品等。這些現(xiàn)象從一個(gè)側(cè)面反映了一個(gè)較為共性的問題，說明國(guó)內(nèi)部分商業(yè)銀行一線臨柜操作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，業(yè)務(wù)模式單一，跟不上快速發(fā)展的零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)需要，更不能滿足中高端客戶對(duì)個(gè)性化、綜合性、一站式服務(wù)的金融服務(wù)需求。因此，商業(yè)銀行需要對(duì)一線操作人員加大培訓(xùn)力度和頻率，在金融產(chǎn)品、銀行業(yè)務(wù)渠道、電子銀行、外匯、理財(cái)、金融法律法規(guī)及零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范等方面對(duì)業(yè)務(wù)操作人員開展大規(guī)模培訓(xùn)，盡快提高一線操作人員與客戶溝通和營(yíng)銷的技能。培訓(xùn)方式可采用分區(qū)域集中面授、網(wǎng)上遠(yuǎn)程培訓(xùn)、情境模擬、擴(kuò)展式轉(zhuǎn)培訓(xùn)