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語言是人類交流思想感情的工具,護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人,護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道,護(hù)士的語言交流比其他職業(yè)的語言更為重要。
語言是護(hù)士與病人溝通實(shí)施身心整體護(hù)理的重要工具,無論是入院介紹、心理護(hù)理、健康指導(dǎo)等,護(hù)士都必須先用語言與病人溝通。
根據(jù)不同的對(duì)象和不同的心理特點(diǎn),給病人以啟示、開導(dǎo)、宣傳有關(guān)保健知識(shí),解除病人思想顧慮和負(fù)擔(dān),取得良好的配合。
護(hù)士應(yīng)尊重并用體貼關(guān)懷的語言調(diào)節(jié)病人的情緒,多使用文明用語,請(qǐng)字當(dāng)先,謝不離口,常說對(duì)不起。
護(hù)士與病人交談,要以維護(hù)病人的利益為前提。
講究職業(yè)道德,要根據(jù)溝通對(duì)象、情境的差異,靈活運(yùn)用語言的魅力,做到既有原則又能為病人樂意接受。
護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠(chéng)相待,護(hù)士對(duì)病人講真話,信守諾言,但也不應(yīng)事事都向病人坦誠(chéng)相告,特別對(duì)診斷治療上的一些意見更應(yīng)謹(jǐn)慎,防止禍從口出,要以維護(hù)病人利益為前提。
在與病人交談時(shí)要用鼓勵(lì)、愉快的聲音,配合適當(dāng)理解性動(dòng)作表示對(duì)病人的關(guān)注和安慰。
在收集病人資料時(shí)禮貌地稱呼對(duì)方,然后自我介紹交談的目的。
若病人正在發(fā)怒時(shí)首先向病人表示理解,盡可能轉(zhuǎn)移注意力,對(duì)哭泣的病人,待他發(fā)泄后再傾聽哭泣的原因,使病人得到安慰,彼此互相信任。
不但要說還要懂得耐心傾聽,在與病人交談時(shí),護(hù)士要使自己成為有效的傾聽者,首先在傾聽過程中集中注意力,保持合適距離,不輕易打斷對(duì)方的談話和轉(zhuǎn)變?cè)掝}。
為表示傾聽可用點(diǎn)頭、嗯等表示你已接受對(duì)方內(nèi)容,了解對(duì)方意見,以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。
1.護(hù)士上班時(shí)一律著規(guī)定的制式工作服;2.院區(qū)公共場(chǎng)所不得穿拖鞋、背心、短褲;
3.工作服應(yīng)保持衣扣完整,無破損,無污跡,按規(guī)定佩帶胸牌;4.進(jìn)入病區(qū)不穿硬底鞋或高跟鞋,護(hù)士上班期間統(tǒng)一穿工作鞋;
5.女護(hù)士發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā),長(zhǎng)發(fā)上挽,前劉海不得過眼,男護(hù)士頭發(fā)整潔,不留長(zhǎng)發(fā);
6.不佩戴外露首飾,如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳針、耳釘、手鏈、戒指、腳鏈等;7.淡妝上崗,不得濃妝艷抹、留長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油。
1.舉止端莊,行走大方,不勾肩搭背,不打鬧,不邊走邊吃食品及吸煙;2.遇同事或熟悉的病人及外單位客人,應(yīng)主動(dòng)作出禮節(jié)示意或問候;3.自行車進(jìn)入院區(qū)必須推行,
并按指定地點(diǎn)整齊擺放,不任意堆放雜物;4.愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化、美化,不破環(huán)宣傳品,不隨處張貼告示;5.對(duì)問路病人要熱情和藹的給予指引,遇病員發(fā)生意外時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救;
6.除搶救等工作需要外,乘電梯應(yīng)讓病人先行。
1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),按指定位置就坐,不遲到早退;2.按規(guī)定著裝;
3.坐姿端正,保持肅靜,不交頭接耳;4.不帶閱與會(huì)議無關(guān)的書報(bào)雜志等;5.不打瞌睡,不鼓倒掌、不喝倒彩;6.不亂丟雜物。
1.接打電話要態(tài)度和藹,語言文明醫(yī)|學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理。
2.接電話時(shí),應(yīng)使用“您好,**科室(部門)”,“請(qǐng)稍候”,“對(duì)不起,他不在”,“請(qǐng)過會(huì)打來”,“您打錯(cuò)了”等用語,不得生硬、粗暴,嚴(yán)禁污言穢語。
3.病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8-10點(diǎn)不打外線電話。
4.接打電話時(shí),語言精練,不打超時(shí)電話;遇總機(jī)有緊急電話臨時(shí)插進(jìn)時(shí),應(yīng)主動(dòng)接受。
5.愛護(hù)電話設(shè)備,不亂扔亂砸電話機(jī),遇有故障及時(shí)維修。
6.接打電話時(shí),不大聲喧嘩,不在病區(qū)大聲呼喚別人接電話。
7.上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī),手機(jī)設(shè)置在振動(dòng)狀態(tài),查房及治療操作期間不得接打電話。
根據(jù)公關(guān)禮儀的常規(guī),地位低者先介紹。比如,主人要先向客人把自己介紹一下;公關(guān)人員要把自己向貴賓作一個(gè)介紹;男士要把自己向女士作介紹。晚輩要把自己向長(zhǎng)輩作介紹。位低者先介紹,這是非常首要的一個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)然有的時(shí)候也沒有必要過分地拘謹(jǐn),如果對(duì)方位低,但他忘了介紹了,位置高的人,先作個(gè)自我介紹也沒有什么。但是,應(yīng)該位低的人先作介紹,這是介紹的順序,這一點(diǎn)很首要。這是對(duì)地位高的一種尊重。否則的話,人家不知道你是誰。說了半天,不知道你是誰,那會(huì)很為難的。
在進(jìn)行自我介紹時(shí),接下來你要注意的是什么呢?先遞名片再作介紹,自我介紹時(shí)先遞名片為佳。訓(xùn)練有素的公關(guān)人員要養(yǎng)成名片應(yīng)用規(guī)范化的習(xí)性。要先遞名片。先遞名片有三個(gè)好處,,其一,少說很多話。我什么頭銜,什么職務(wù),就都沒有必要說了,其二,加深對(duì)方印象。其三,表示謙恭。不僅作自我介紹的時(shí)候,地位低的先介紹,交換名片的時(shí)候,也是地位低的人先遞名片,實(shí)際上也是對(duì)對(duì)方一種尊重,等于說了很多話。
在專業(yè)的場(chǎng)合就不同了,公務(wù)介紹含有四個(gè)要素。哪四個(gè)要素?姓名、單位、部門、職務(wù)。
例如:您好,我是中國(guó)國(guó)民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院金正昆教授。在此單位、部門、職務(wù)、姓名全出來了。但要注意:父母給你起名是如何浮想聯(lián)翩,而你的名字跟你坎坷人生如何相關(guān)?這都屬于廢話,進(jìn)行自我介紹不要談這些。
此外,自我介紹時(shí)務(wù)必要應(yīng)用全稱。當(dāng)你第一次介紹你的單位和部門的時(shí)候,別忘懷應(yīng)用全稱。有時(shí)候報(bào)單位時(shí),要報(bào)清楚,該報(bào)全稱的時(shí)候報(bào)全稱,該報(bào)簡(jiǎn)稱的時(shí)候報(bào)簡(jiǎn)稱,否則很麻煩。自稱的話招人笑,稱別人的話不禮貌。
電話禮儀:接電話時(shí)文明用語,還話時(shí)要態(tài)度和藹,言簡(jiǎn)意賅,用語文明。
禁忌在上班時(shí)間接與工作無關(guān)的電話、電話聊天。
接待門診患者禮儀:接待患者時(shí),姿勢(shì)端正,背部挺直,面向并注視患者,表情和藹自然,切忌舉目四看,心不在焉。
接待手術(shù)患者的禮儀:術(shù)前做好充分的疏導(dǎo)工作,教會(huì)患者如何對(duì)待手術(shù)以及術(shù)中配合、術(shù)后注意事項(xiàng)等。
接待急診患者的禮儀:要求急診護(hù)士行動(dòng)敏捷,技術(shù)熟練,具備良好的心理素質(zhì)和行為習(xí)慣,必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,做到急而不慌,忙而不亂,爭(zhēng)分奪秒,處理果斷。
接待老年患者的禮儀:對(duì)待老年人切忌直呼其名、床號(hào),以免引起老年人的不愉快,有的老年人由于視、聽、嗅及觸覺功能減退,造成不同程度的語言交流障礙,護(hù)士盡量采用接觸、手勢(shì)、面部表情和身體姿勢(shì)等多種方式與患者交流。
6 接待兒童患者的禮儀:兒童具有生活不能自理、發(fā)病急、變化快,不善于語言表達(dá)等特點(diǎn),護(hù)士要細(xì)心看,仔細(xì)傾聽,善于從細(xì)微變化中發(fā)現(xiàn)問題。
每當(dāng)媽媽帶我出去碰到熟人,他們總是夸我長(zhǎng)得很好看。我覺得我的眼睛很明亮,也很大,眉毛又黑又密,表情總是很樂觀。這就是我——鄭文宣,一名三年級(jí)的小學(xué)生。
我平時(shí)愛吃甜食,比如點(diǎn)心啦,蛋糕啦,只要一看到甜食,我就管不住自己這張嘴了,像是有饞蟲在咬似的,非吃個(gè)過癮才肯罷口。
我的性格很開朗,平時(shí)愛交朋友,也愛和同學(xué)說說笑笑。但也有文靜的一面,有時(shí)候我在心里想著一件事,可以半天不說一句話。
我最大的愛好就是玩電腦游戲,很多很多種游戲我都玩過,但我覺得最好玩的是《夢(mèng)幻西游》,它給我的印象很深,我現(xiàn)在已經(jīng)成了個(gè)“小電腦謎”。
我也很愛學(xué)習(xí),一回到家,先做作業(yè),接著就是復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí),從來不需要媽媽監(jiān)督。在考試期間,誰都休想在電腦前找到我的影子,連我最愛玩的游戲和最愛看的動(dòng)畫片也誘惑不了我。
好了,我的自我介紹就到這里,這就是最真實(shí)的我了。怎么樣,給個(gè)評(píng)價(jià)吧!如果你們覺得我還算可愛,就請(qǐng)伸出你們的雙手,讓我們交個(gè)朋友吧!
大家好!我叫蔡滋芳,今年11歲了,在陳江小學(xué)讀五年級(jí)。我的愛好是:唱歌、跳舞、畫畫等等。
我有一張圓圓的臉,一雙炯炯有神的眼睛,筆直的鼻子,一個(gè)櫻桃似的嘴巴,平時(shí)扎著一束辮子。
在星期五的下午,我拿起一張白紙畫了起來。我畫了有:鴨子、大象……,畫完就拿給媽媽看,媽媽看完后,連夸我我畫得很漂亮,所以我更喜歡畫畫了。
我的缺點(diǎn)是:在寫作業(yè)的時(shí)候,老師講話,不專心,老是講話,總是被挨罵。我這個(gè)毛病我今后一定要改正過來。
我的優(yōu)點(diǎn)是:我寫字的時(shí)候,總是寫得很漂亮,也總是被老師表揚(yáng)。我這個(gè)有點(diǎn)一定要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。
這就是我,你愿意和我交朋友嗎?如果你愿意的話可以來陳江小學(xué)來找我!
我的名字叫沈家寧,大人們都不直接叫我的名字,而是到現(xiàn)在還叫我的乳名“寶寶”,他們都把我當(dāng)成寶貝。我從小到現(xiàn)在他們都很疼愛我,百般依順我,所以我有什么要求都能夠得到滿足。我是在溺愛中長(zhǎng)大,我的名字也是大人們寄托著他們美好的希望,他們希望我能給家里帶來好運(yùn),我的一生平安無事,健康成長(zhǎng)。
別看我的個(gè)子矮小,相貌平平,我可有一雙水靈靈的大眼睛,靈巧的小嘴巴。我喜歡說笑話逗大人們開心地笑,比如:有一次,老師發(fā)下來的練習(xí)卷上的問答題,“天才”是什么意思?我回答:天才就是“天生的蠢才”,什么叫“可愛”?我答:“可憐的讓人沒法愛。”。弄得老師苦笑不得,又對(duì)我無奈何。還有,我的親戚來我家,臨走,我也開玩笑與他們告別:“一路走好,半路跌倒”,“祝您笑口常開,笑死活該!”“再見,再不買東西給我就不見。”哈哈!這頑皮的話讓他們笑得前俯后仰,笑破肚皮。我的屁股也少不了受爸爸的大巴掌的摔打,他斥責(zé)我:“你這個(gè)沒禮貌的小子,再說我扇你的嘴巴!”
我的愛好是喜歡打羽毛球,我是一個(gè)不服輸?shù)娜?,只要我認(rèn)定的事情,我一定要想辦法做好。我的優(yōu)點(diǎn)是:慷慨大方,不會(huì)為一件小事而斤斤計(jì)較。我有什么好東西,總要和大家一起分享。所以我的同伴們都愿意和我交朋友。我的缺點(diǎn)是:很調(diào)皮,很搗蛋,愛說粗話,常常惹老師生氣。
我就是這樣的一個(gè)人,你愿意跟我交朋友嗎?
1 護(hù)士的儀容應(yīng)整潔簡(jiǎn)約,端莊文雅,不戴影響護(hù)理操作的飾物(戒指、鐲、手鏈、超過耳垂以下的耳環(huán)),不濃妝艷抹,給人以親切、端莊、純潔、文明的印象。
護(hù)士服整潔、平整、無破損,胸牌、護(hù)士表佩帶整齊 。
整潔合體的護(hù)士服是護(hù)士職業(yè)的象征,服裝的統(tǒng)一是醫(yī)院窗口的形象表現(xiàn),要保持潔凈、平整,內(nèi)衣顏色盡量與護(hù)士服協(xié)調(diào),衣服領(lǐng)口、袖口及裙邊不能外露,
白色褲腳不宜過長(zhǎng)、不卷褲腳,胸牌佩帶整齊,位置合適,口袋內(nèi)不亂放雜物,護(hù)士服外不戴任何飾物;
2 燕帽應(yīng)整潔無皺褶,用發(fā)卡固定于頭頂,位置適當(dāng);頭發(fā)要保持自色,齊、清爽。
短發(fā)前不遮眉、不宜過多,后不過衣領(lǐng),側(cè)不掩耳;長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊并盤腦后,發(fā)髻高低適中,發(fā)式素雅、端莊,不戴花哨、怪異的頭飾,以體現(xiàn)對(duì)職業(yè)的熱情和對(duì)患者的尊重。
3 手部保持整潔清爽,不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不戴戒指;鞋襪干凈,顏色與護(hù)士服協(xié)調(diào),穿護(hù)士鞋,不穿高跟鞋、響底鞋、尖頭鞋、拖鞋。
1 應(yīng)頭正頸直,雙目向前平視,嘴唇微閉,面帶微笑,下頜微收。
挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰,雙肩放松,稍向下壓,軀干挺直,身體重心在兩腿中間,防止重心偏移;雙手自然下垂于身體兩側(cè)或重疊置于腹前,雙腿直立,保持身體正直;膝和腳后跟要靠緊,腳尖分開呈45-60度,或左腳在前,右腳在后呈丁字型。
切忌抬頭傲視,身體顛晃,手卡腰,輕佻或佝僂。
1 護(hù)士的坐姿應(yīng)優(yōu)雅端莊,上半身挺直、兩肩放松,下頜內(nèi)收,頸直,腰立,使背部和臀部成一直角,雙膝并攏,兩手自然放于雙膝或椅子扶手上,亦可雙手疊握置于一側(cè)大腿上,或兩手相握置于兩腿上方中部。
談話時(shí)可以側(cè)坐,上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè),雙膝靠攏,腳跟緊靠,也可右腳后退半步;穿裙子入坐時(shí),雙手雙腿同時(shí)向右平行45度。
椅子不能坐的太滿,一般坐椅子前1/3部,也不能在椅子上前仰后合。
切忌趴在桌上,翹二郎腿,脫鞋,將腳放在桌上或凳上。
1 護(hù)士行走時(shí)應(yīng)精神飽滿,收腹立腰,步態(tài)輕快、穩(wěn)健,兩臂自然均勻擺動(dòng),幅度為30度左右;昂首挺胸,雙目平視,下頜微收,面容平和自然,身體重心居中。
切忌走路時(shí)東搖西晃、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明表現(xiàn),注意走姿的端莊、自然。
1 護(hù)士與患者交談時(shí)應(yīng)注意對(duì)患者語言親切、語氣溫和、語音親晰,交流中認(rèn)真傾聽,解答時(shí)語調(diào)適中,使用尊稱和敬語;做到來有迎聲、問有答聲,走有送聲,為病人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的休養(yǎng)環(huán)境。
談話態(tài)度,要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài),做到自然大方,發(fā)音吐字要稍緩,聲音委婉柔和,速度適中,適當(dāng)配合手勢(shì)與表情;提倡禮貌用語:您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、您慢走等,要把握深淺和分寸,
注意謙虛,掌握主動(dòng),語言簡(jiǎn)明扼要,根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格不同,選擇合適的談話方式和措辭進(jìn)行交談,取得患者配合。
2 禁忌大聲說話,以免造成不愉快而發(fā)生糾紛,緩和的語氣往往能讓正在發(fā)怒的病人(消消氣),慎說再見 。
忌說患者不能聽懂的術(shù)語(如:入院時(shí)問“你要潔具嗎?”),潔具是什么?病人不知道。
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