消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)9篇

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消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)【篇1】

一、強化消費維權(quán)制度建設(shè)。

一是根據(jù)省人大、省政府法制辦立法計劃安排，承擔(dān)《福建省實施中華人民共和國消費者權(quán)益保護法辦法》立法修訂起草工作，完成與《實施辦法》修訂相關(guān)的文獻(xiàn)，包括國家關(guān)于消費者權(quán)益保護方面的上位法規(guī)、省外有關(guān)地方消費者權(quán)益保護的地方性法規(guī)、國家和我省有關(guān)規(guī)范性文件以及相關(guān)典型案例和司法解釋的收集整理工作，聽取和征求基層意見建議，會同法規(guī)處、消委會開展專項調(diào)研，做好《實施辦法》修訂起草各項準(zhǔn)備工作。二是推動建立福建省消費者權(quán)益保護廳際聯(lián)席會議制度。今年315期間，經(jīng)省政府批準(zhǔn)建立由省工商局牽頭、24個部門參與的福建省消費者權(quán)益保護工作廳際聯(lián)席會議制度，并明確主要職責(zé)、成員單位、工作規(guī)則和工作要求。三是持續(xù)開展消費維權(quán)滿意率考評工作。今年再次將消費維權(quán)滿意率納入省政府對各設(shè)區(qū)市政府和平潭綜合實驗區(qū)營商環(huán)境指數(shù)績效考核范疇，將消費者權(quán)益保護工作上升為政府行為。經(jīng)調(diào)查了解，各地都高度重視，出臺諸多措施，不斷推動消費維權(quán)工作穩(wěn)步開展。四是及時了解掌握消費領(lǐng)域新動向、新問題、新趨勢，針對消費維權(quán)熱點難點問題，如預(yù)付式消費、特殊投訴(職業(yè)索賠)等問題開展專題研究，積極探索解決途徑和辦法。

二、強化重點領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。

一是推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管一體化。堅持問題導(dǎo)向、一體化監(jiān)管、公正公開、協(xié)同共治的原則，省局統(tǒng)一安排部署，制定考核指標(biāo)，針對我省消費者投訴舉報的熱點以及日常監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的情況，確定抽檢范圍和重點商品品種，開展重點商品質(zhì)量連續(xù)性的定向跟蹤抽檢。截至12月13日，全省共組織安排服裝鞋帽、紙制品、兒童玩具、學(xué)生用品和建材類等商品抽檢，已完成2797個批次樣品的檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格樣品767個批次，不合格率27.42%。同時，依托泉州市工商局開展流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽檢，選取天貓、國美、蘇寧、京東網(wǎng)絡(luò)平臺上福建省內(nèi)商家，抽檢產(chǎn)品品種涵蓋服裝類、按摩器、背提包、理發(fā)器、兒童玩具、照明光源及燈具，完成143批次采樣，共檢出72批次不合格，不合格率為50.35%。二是強化服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以深入貫徹實施《消法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等相關(guān)消費維權(quán)法律法規(guī)規(guī)章為主線，在全省范圍內(nèi)開展消費侵權(quán)案件查辦督查。以美容美發(fā)服務(wù)、旅游服務(wù)、電信服務(wù)、修理服務(wù)、供電、供水、供氣、中介服務(wù)等領(lǐng)域為重點，切實加強合同規(guī)范和監(jiān)管，依法堅決制止利用格式合同霸王條款侵害消費者權(quán)益。省工商局針對消費者反映集中的通信服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)訴求集中問題，匯總分析201X年全省12315受理電信、移動、聯(lián)通公司投訴舉報情況，發(fā)出行政抄告要求及時整改。三是開展消費維權(quán)執(zhí)法專項行動。制定下發(fā)《關(guān)于開展八閩紅盾出擊消費維權(quán)執(zhí)法專項行動的通知》(閩工商消〔2024〕308號)，按照統(tǒng)一部署和具體要求，從2024年11月至2024年2月，以網(wǎng)絡(luò)交易消費維權(quán)、查處食品、保健食品欺詐和虛假宣傳以及老年消費權(quán)益保護為重點內(nèi)容，開展全省范圍執(zhí)法專項行動，形成齊抓共管合力。

三、全面推進(jìn)12315體系建設(shè)。

一是深入開展消費教育引導(dǎo)。圍繞網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂年主題，會同省消委會共同舉辦福建省紀(jì)念315國際消費者權(quán)益日大會，取得良好的社會反響。會同省保監(jiān)局、省消委會共同舉辦全省保險消費教育活動。指導(dǎo)各地開展消費教育引導(dǎo)系列主題活動，把消費維權(quán)工作不斷引向深入。二是依法及時處理消費者訴求。進(jìn)一步完善軟硬件設(shè)施，確保12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息、工商總局12315互聯(lián)網(wǎng)平臺等各種訴求渠道暢通，及時受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋消費者投訴舉報，嚴(yán)格處理程序和時限，提升12315數(shù)據(jù)歸集分析能力，提高消費糾紛解決效率。截至11月30日，全省各級工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢投訴舉報549763件，其中，接受消費者咨詢435857件，受理投訴96059件，受理舉報17847件，為消費者挽回經(jīng)濟損失9552.71萬元。三是充分運用全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，提升消費維權(quán)便利化水平。按照工商總局部署，完成全省全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶的添加和平臺使用業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并下發(fā)指導(dǎo)性意見，對處理方式、管轄要求、流程管理進(jìn)行明確和規(guī)范，確保全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺順利上線運行。截至11月30日，全省各級工商(市場監(jiān)管)部門通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺接收消費者投訴舉報13683件，其中受理8667件，已辦結(jié)6813件。四是開展1+X專項督查工作。依據(jù)省紀(jì)委辦公廳與省委編辦審核確認(rèn)的工商部門在開展1+X專項督查中承擔(dān)的工作職責(zé)，部署各地利用12315工作平臺受理群眾舉報投訴，積極探索在調(diào)處過程中梳理和發(fā)現(xiàn)定點消費、使用公款定期支付、出入不對外開放的高端隱秘場所等線索的措施辦法，盡快形成可復(fù)制推廣的工作經(jīng)驗。五是加強12315消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析。深入研究消費維權(quán)數(shù)據(jù)與宏觀經(jīng)濟形勢的內(nèi)在聯(lián)系，加快構(gòu)建消費維權(quán)工商指數(shù)，提高維權(quán)工作的主動性、針對性和有效性，努力為政府決策、引導(dǎo)消費、市場監(jiān)管提供依據(jù)。目前，共編制12315數(shù)據(jù)分析報告7篇。

四、深入開展消費維權(quán)兩個放心工程。

一是開展放心消費創(chuàng)建活動。以落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度為抓手，有序推進(jìn)誠信商家放心消費創(chuàng)建活動，綜合行政指導(dǎo)、行政約談、行政處罰等多手段，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)組織及經(jīng)營者通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量水平，省級示范單位創(chuàng)建正在驗收中。二是實施放心游福建旅游服務(wù)承諾。認(rèn)真貫徹落實省政府旅游工作專題會議精神，會同省旅發(fā)委、省物價局認(rèn)真實施放心游福建旅游服務(wù)承諾，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、及時轉(zhuǎn)辦旅游投訴，全力做好旅游投訴受理處置工作。加強與旅發(fā)、物價等職能部門的配合協(xié)作，進(jìn)一步完善一口集中受理、分工協(xié)作辦理、及時反饋辦結(jié)、網(wǎng)上跟蹤督辦的工作機制，確保旅游投訴快速處理、件件落實。組織福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺二期建設(shè)，優(yōu)化平臺功能，提升工作效能。重點做好元旦春節(jié)、國慶中秋等節(jié)假日旅游投訴受理處置工作，加強值班值守，第一時間化解矛盾糾紛，為游客提供放心舒心安心的旅游環(huán)境。截至11月30日，全省12315服務(wù)熱線共直接答復(fù)游客咨詢1398件;接收、登記旅游類投訴1447件，舉報111件，均在第一時間分流至承辦單位處理，未發(fā)生重大旅游投訴事件。

消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)【篇2】

一、xx市消費者問卷調(diào)查可行性分析

1、調(diào)查目的與目標(biāo)的針對性。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代消費呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡(luò)化的特點，同時，消費與人們生活更加的密切。盡管目前我國消費者權(quán)益保護工作越來越受到社會各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問題。本調(diào)查是為了解與掌握消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，尋找與分析問題的所在，并且探尋相應(yīng)的對策。調(diào)查針對xx市居民消費者，開展權(quán)益保護現(xiàn)狀的問卷調(diào)查，其針對性與目標(biāo)指向性十分的明確。

2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是xx市大坪鎮(zhèn)居民，選取的對象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現(xiàn)代居民，也有比較傳統(tǒng)式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時，這里的居民，人情好，對于公益事業(yè)十分的熱心，目標(biāo)的選取能夠很好的保障問卷調(diào)查的實現(xiàn)，增強了問卷的數(shù)據(jù)的真實性與有效性。

3、網(wǎng)上購物的普遍性與網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場環(huán)境日趨成熟，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們思想意識的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購物人群迅速擴大，各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善，經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網(wǎng)絡(luò)正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費習(xí)慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習(xí)慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費。同時網(wǎng)絡(luò)具有很大的復(fù)雜性，信息當(dāng)中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò)消費者的增多同時要求我們更多的關(guān)注這樣一個消費群體的權(quán)益的保護。

4、問題解決的緊迫性。針對目前消費者的權(quán)益的問題，尋找相應(yīng)的解決策略，壓制各種各樣的消費者權(quán)益的損害已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問題，才能在最大程度上保護消費者的權(quán)益。

5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學(xué)性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學(xué)生，從問卷的涉及、調(diào)研的開展、問題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴(yán)密性與科學(xué)性，并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識，從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。

6、結(jié)論的指導(dǎo)與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論，對于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章，消費者權(quán)益保護部門執(zhí)法，消費者自身進(jìn)行權(quán)益的保護具有指導(dǎo)與借鑒意義。

二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析

在接受本次調(diào)查的消費者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效 193份問卷有效。

（一）實體消費問卷調(diào)查表分析

參加問卷調(diào)查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學(xué)及以上31人，占16.1%。

是否遇到過消費者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費過程中遭遇過侵權(quán)行為”的調(diào)查當(dāng)中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫(yī)療醫(yī)藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當(dāng)中也時有發(fā)生但占比靠后，在投資理財以及其他中占比最少。說明了在家電、食品等必須品當(dāng)中的侵權(quán)是最為嚴(yán)重的。在如“在購買商品或接受服務(wù)的過程中，合法權(quán)益受到侵害，這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當(dāng)中受到較大的經(jīng)濟損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對“日常消費和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導(dǎo)公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項。對于“是否了解過消費者有哪些權(quán)益”調(diào)查當(dāng)中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說明對消費者自身權(quán)益的了解還很不夠，這不利于消費者自身的維權(quán)。

對于消費者權(quán)益宣傳工作的看法當(dāng)中，認(rèn)為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強。“對于侵犯您消費者權(quán)益的商家，您會不會投訴”調(diào)查當(dāng)中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費者協(xié)會，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的），但是數(shù)據(jù)來看選擇忍聲吞氣，自認(rèn)倒霉的人也不在少數(shù)，但是暴力解決很少，說明現(xiàn)在的消費者以及逐步的趨于理性。“若有有關(guān)消費者權(quán)益的宣傳，您是否愿意參加”的調(diào)查當(dāng)中不愿意很少，說明公眾開始重視消費者權(quán)益的保護。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，有什么想說”一項的開放調(diào)查當(dāng)中主要有：希望加強對消費權(quán)益保護力度，嚴(yán)格執(zhí)法；盡力加大宣傳權(quán)益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監(jiān)管等。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費問卷調(diào)查表分析

“在網(wǎng)上購過物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常購物的人占34%，偶爾購物的占到了35%，有需要才買的有26%，從未網(wǎng)上購物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購物已經(jīng)相當(dāng)?shù)钠占傲?。對于“您是否在網(wǎng)購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當(dāng)中，經(jīng)常的占到了7% ，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒的占全部的32% 表示從未的人占12%，說明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對于“如果網(wǎng)購的東西不符合您的要求，您會選擇退貨嗎”的調(diào)查中，選擇堅決退貨，不會和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費者的侵權(quán)行為，如果每一個消費者都能夠及時的拿起法律武器進(jìn)行自我維權(quán)，侵權(quán)行為會受到最大程度的遏制。在對于“如果您網(wǎng)絡(luò)購物被騙了如何維護自己的權(quán)益”一項的調(diào)查當(dāng)中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購網(wǎng)站投訴，自己找買家干涉解決，消費者協(xié)會投訴，不投訴，自認(rèn)倒霉，選擇警察局報案以及質(zhì)檢部門舉報的人很少，幾乎微乎其微。最后“對于本地消費者權(quán)益保護狀況，您有什么想說的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來越好；希望政府出臺相應(yīng)政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。說明現(xiàn)在的消費者的自身的維權(quán)意識還不強。

三、費者權(quán)益受侵的主要原因

（一）法規(guī)不完善，懲罰力度不夠。

保護消費者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對侵害消費者權(quán)益行為的懲罰力度不夠?！拔覈断ā分幸?guī)定的對違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用?！?/p>

（二）維權(quán)成本高、風(fēng)險大。

當(dāng)發(fā)生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費爭議的金額一般不大，一場官司要經(jīng)過復(fù)雜的仲裁程序，沉重的費用負(fù)擔(dān)往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責(zé)任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處于弱勢地位?！澳壳啊断ā分袑τ诎l(fā)生消費糾紛時的舉證責(zé)任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應(yīng)當(dāng)實行"誰主張、誰舉證"的舉證原則。”生產(chǎn)、經(jīng)營者正好以此為借口而不出鑒定費，致使很多消費糾紛因鑒定費無處可出而無法解決。

（三）調(diào)解成本高，無正規(guī)仲裁機構(gòu)。

由于消費者往往處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動地配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關(guān)沒有強制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。我國目前沒有建立消費者權(quán)益仲裁制度，實踐中很少有消費者通過現(xiàn)有的仲裁機制解決消費者權(quán)益糾紛。

四、維護消費者權(quán)益的建議

維護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，是構(gòu)建社會主義和諧社會的一個重要方面，提出如下意見和建議：

（一）完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序。

在消費糾紛中，由于經(jīng)營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)實行簡便易行的程序，強調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。“目前我國法律沒有根據(jù)消費糾紛的特點專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護?！币虼?，建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發(fā)消費者的訴訟積極性。

（二）加大執(zhí)法力度，加強對法律實施的監(jiān)督檢查。

“政府及執(zhí)法部門要切實承擔(dān)起法律賦予的職責(zé)，加強執(zhí)法隊伍建設(shè)，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費者權(quán)益的行為，快速審理各種維權(quán)案件?！币咽称贰⑺幤?、涉農(nóng)市場繼續(xù)作為維權(quán)的重點，要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險、教育等消費領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領(lǐng)域都要監(jiān)管到位，不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。

（三）建立健全消費者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費者協(xié)會建設(shè)。

當(dāng)前我國經(jīng)濟社會發(fā)展和改革開放正處在一個關(guān)鍵時期，消費者權(quán)益保護工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問題，現(xiàn)在消費者面臨的商品與服務(wù)品種及項目越來越多，其合法權(quán)益受到侵害的機率和投訴率也會相應(yīng)增加。消協(xié)作為廣大消費者投訴的主要受理機構(gòu)，要認(rèn)真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調(diào)和處理消費糾紛，并努力把投訴的站點擴展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、商場等，為消費者投訴開辟“綠色通道”。

（四）不斷強化消費者自身權(quán)益保護意識。

近年來，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今后還要長期堅持下去。要克服"消費安全是當(dāng)事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權(quán)益的大行動中來。同時，政府和消協(xié)部門要堅持對經(jīng)營者進(jìn)行長期宣傳教育，自覺維護法律尊嚴(yán)，保護消費者的權(quán)益?！敖?jīng)營者自身也要建立保護消費者權(quán)益監(jiān)督機制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問題。”

五、經(jīng)驗及總結(jié)

總的來說，我國的消費者權(quán)益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認(rèn)可，但是要真正實現(xiàn)消費者的合法權(quán)益得到很好的保護，具體工作依然非常艱巨，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)無論在實體還是在網(wǎng)絡(luò)的消費當(dāng)中都存在一定的問題。本文通過調(diào)查，歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因，并相應(yīng)的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點是確定的只有消費者自身不段的提升維權(quán)意識，真正的去維權(quán)，才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護，消費者權(quán)益保護的狀況會得到較大的改觀。

消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)【篇3】

我行自接到《關(guān)于開展2014年度金融消費權(quán)益保護評估的通知》（XX辦〔2015〕X號）后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進(jìn)行了部署。根據(jù)《指引》要求，認(rèn)真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報如下：

一、自評情況

（一）本行基本情況

我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監(jiān)局批準(zhǔn)開業(yè)，分行下設(shè)辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

（二）組織機制及制度建設(shè)情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營管理部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。機構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行運營管理部運營管理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

（三）權(quán)益保護情況

把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負(fù)責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。

在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)刃聵I(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。

（四）開展宣傳培訓(xùn)情況

我行積極響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾 誠信服務(wù)，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進(jìn)萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標(biāo)語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”咨詢臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任現(xiàn)場咨詢員，負(fù)責(zé)接待相關(guān)咨詢、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設(shè)咨詢臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時積極征求消費者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓(xùn)教育計劃。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺，多次組織員工有針對性得開展了關(guān)于金融消費權(quán)益保護的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方

式，培訓(xùn)之余并組織交流學(xué)習(xí)心得。

二、存在問題及原因分析

根據(jù)《指引》，結(jié)合我行的自身實際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權(quán)益保護存在認(rèn)識上的不足

隨著金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在認(rèn)識上還存在很大不足。

（二）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善

由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。

（三）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的認(rèn)識。

三、相關(guān)建議及下一步措施

在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續(xù)提高對自身的要求，

提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權(quán)益保護意識，提高服務(wù)水平 進(jìn)一步加強員工的教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價值與履行社會責(zé)任的角度，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

（二）進(jìn)一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益 把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內(nèi)控制度，制定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的管理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認(rèn)真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限管理規(guī)范，責(zé)任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權(quán)意識

把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)【篇4】

一、工作概況

1、工作機制建設(shè)情況

接到通知后，我行立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費者權(quán)益保護工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長，綜合部、零售事業(yè)部、會計結(jié)算部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費者權(quán)益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我行零售事業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各機構(gòu)負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，總行、我行等多種投訴機構(gòu)的投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。

2、保護范圍與保護措施

在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：

（1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者

在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立專職理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。

（2）辦理信用卡的金融消費者

在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套1現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊，通過卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

（3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者

開展“金融知識進(jìn)社區(qū)活動”，結(jié)合日常社區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。

3、宣傳推動情況

在廳堂宣傳方面，我行在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行各營業(yè)網(wǎng)點借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

在金融知識推廣普及活動方面，印制《安全用卡指南》，在各營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

在金融消費者問卷調(diào)查活動方面，我行設(shè)計了金融消費者調(diào)查問卷，（內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問題），結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，于金融消費者問卷調(diào)查周，組織開展了為期一周的金融問卷調(diào)查活動。在活動期間，安排合理，組織細(xì)致，特別是重點做好調(diào)查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作，分工協(xié)作，責(zé)任到人。

在“金融知識進(jìn)社區(qū)活動月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣c客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導(dǎo)與收單機具的布設(shè)，無現(xiàn)金的結(jié)算業(yè)務(wù)的推廣，以及網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行的宣傳引導(dǎo)，改變客戶的服務(wù)需求模式，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習(xí)慣。

二、存在問題及相關(guān)建議

我行根據(jù)《轉(zhuǎn)發(fā)的通知》，結(jié)合我行自身實際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了行領(lǐng)導(dǎo)對這方面工作的重視。

此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也

在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考，所以我行正準(zhǔn)備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。

再者，通過市場調(diào)研，我行發(fā)現(xiàn)銀行在金融消費者權(quán)益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專業(yè)和枯燥，客戶缺乏學(xué)習(xí)的.興趣。所以本行根據(jù)長期以來掌握的顧客信息對顧客進(jìn)行分類，然后組織我行的專業(yè)人士根據(jù)不同的顧客層次，編制內(nèi)容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益保護方面知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。

消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)【篇5】

為提高我行服務(wù)水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級部門的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費者權(quán)益保護宣傳活動”。活動當(dāng)天，我行分管消費者權(quán)益保護的副行長親自帶隊，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識。提高金融服務(wù)水平、維護金融消費者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價值觀。具體宣傳活動情況如下：

一、宣講進(jìn)社區(qū)

針對我行新華南路網(wǎng)點周邊老年消費者多、民族消費者多的特點，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點宣講了電信詐騙防范、保險代售風(fēng)險、維護金融消費權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。

二、宣傳形式多種多樣

我行雖然在烏魯木齊只有一個網(wǎng)點，但這次宣傳活動卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁A4幅面的宣傳彩頁，重點宣傳金融消費者的權(quán)益保護；并用LED顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺等形式向廣大客戶普及金融知識，維護自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評。

此次活動僅僅是個開始，下一步，我行將貫徹長效機制，持續(xù)的大力的加強此方面相關(guān)知識的普及、不但提高我行的`服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。

消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)【篇6】

消費者權(quán)益保護心得及體會2020為范文網(wǎng)會員“l(fā)aizena”投稿推薦，但愿對你的學(xué)習(xí)工作帶來幫助。

消費者權(quán)益保護心得及體會2020范文精選1

現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》是1993年制定的。該法施行二十年來,隨著經(jīng)濟社會不斷發(fā)展,尤其是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，我國消費方式、消費結(jié)構(gòu)和消費理念發(fā)生很大變化,在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況、新問題。20_年10月25日，新修改的《消費者權(quán)益保護法》(下簡稱“新消法”)在十二屆全國人大常委會第五次會議上表決通過，新消法有什么新亮點?對這部將于2014年3月15日國際消費者權(quán)益保護日施行的新法，本博試作以下解讀：

亮點一、遇消費欺詐獲三倍賠償

新消法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍。同時增加規(guī)定：增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

而現(xiàn)行消法第49條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為原價的一倍。

關(guān)于“賠償”原則，一直是消法修改的爭議焦點。草案將兩倍提高至三倍，顯然是對消費者權(quán)益的重視。從“退一賠一”到“退一賠三”，在實踐中將有效提升法律的威懾力。

亮點二、個人信息列入保護范圍

我國現(xiàn)行消法只規(guī)定了消費者享有人身、財產(chǎn)安全不受損害等9項權(quán)利，但隱私權(quán)等個人信息保護的規(guī)定缺失。近年來，因住宿、購物等消費過程中個人信息發(fā)生泄露的事件屢有發(fā)生。一些經(jīng)營者利用竟將消費者個人信息用作牟利的工具出售。對此，新消法規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。

經(jīng)營者對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露或丟失的情況下，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。當(dāng)然，如何落實個人信息的權(quán)益保護，還必須采取制定一些細(xì)則，以落實新消法的規(guī)定。

亮點三、消費者有七天的“后悔權(quán)”

現(xiàn)行的消法中，沒有直接具體規(guī)定可以退換貨的天數(shù)，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行“三包”規(guī)定。目前僅有電視機、自行車等18類商品以及手機執(zhí)行“三包”規(guī)定。

新消法確認(rèn)了“七天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權(quán)”。根據(jù)新消法，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)，但另有約定的除外。無理由退貨，指的是消費者利用被賦予的“后悔權(quán)”，對自己購買的商品不喜歡了，在7天的冷靜期進(jìn)行的退貨。由于這不是商品質(zhì)量出現(xiàn)問題，退貨原因不在商家，為防止權(quán)利濫用，退貨運費由消費者來承擔(dān)是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等質(zhì)量問題，屬于有因退貨，就要按照三包規(guī)定來進(jìn)行退換貨，這時的退貨費用就應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)。

另外，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者在接受商品或服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議時，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，即舉證倒置，這點對消費者權(quán)益保護是非常重要的，如近年發(fā)生的諸如\\\\"牛拉奔馳\\\\"、\\\\"錘打?qū)汃R\\\\"等事件，多緣于消費者的舉證責(zé)任過大。

經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人的約定退貨，或要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人的約定的，消費者可自收到貨之日起七日內(nèi)退貨。亮點四、網(wǎng)交平臺承擔(dān)先行賠付責(zé)任

中國電子商務(wù)研究中心曾發(fā)布報告，售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題成為今年上半年消費者投訴最多的問題。

如在網(wǎng)上購買商品，拿到實物的時候發(fā)現(xiàn)跟照片相差很大，這是不少消費者都遇到過的問題。而在新消法當(dāng)中，則提出了對第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付制度——如果在網(wǎng)絡(luò)上購物，商品出現(xiàn)問題，消費者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺交涉，而網(wǎng)交平臺需要先行賠付。

當(dāng)然先行賠付責(zé)任的有前提，即網(wǎng)交平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。他們在賠付之后，也可以再向銷售者或服務(wù)者追償。

新消法還規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

亮點五、虛假廣告代言人及發(fā)布者也擔(dān)責(zé)

針對大量虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費者權(quán)益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發(fā)布者的連帶責(zé)任。此外，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康的商品或服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。同時增加一款規(guī)定：社會團體或其他組織、個人在前款虛假廣告中向消費者推薦商品或服務(wù)的，同樣負(fù)連帶責(zé)任。連帶責(zé)任的規(guī)定，使消費者權(quán)益的保護有了更多的保障。

針對經(jīng)營者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為，第56條規(guī)定，除依法律規(guī)定予以處罰外，由有關(guān)部門記入信用檔案，向社會公布。

消費者權(quán)益保護心得及體會2020范文精選2

20_年新修訂的消保法針對近年來消費領(lǐng)域的熱點問題作出了相應(yīng)規(guī)定，加強了對消費者權(quán)益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：

(一)法律規(guī)定的一些內(nèi)容還沒有真正\\\\"落地\\\\",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務(wù)由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任的制度經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍太窄、舉證責(zé)任時限短等問題。

(二)一些新的消費領(lǐng)域缺乏有效規(guī)制，網(wǎng)絡(luò)消費、服務(wù)領(lǐng)域和預(yù)付卡消費成為消費維權(quán)案件集中的新領(lǐng)域。

(三)消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經(jīng)費不到位、履職能力不適應(yīng)的情況。

(四)消費者維權(quán)渠道需要進(jìn)一步理順。

從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環(huán)境，維護市場誠信，保障消費維權(quán)，拉動經(jīng)濟增長，起到了積極促進(jìn)作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費成為消費侵權(quán)案件的多發(fā)領(lǐng)域。據(jù)商務(wù)部反映，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點環(huán)節(jié)。

一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。2014年，質(zhì)檢總局開展了5類14種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的國家監(jiān)督抽查，合格率只有73.9%.據(jù)國家工商總局抽查，2014年的網(wǎng)購正品率只有58.7%.

二是投訴和案件增長迅速。2014年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的20135件遠(yuǎn)程購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物占到了92.3%.根據(jù)法院提供的數(shù)字，北京市朝陽區(qū)法院自消保法施行以來，共受理消費者網(wǎng)購合同糾紛107件，同比增長3.7倍。針對這一問題，在完善以消保法為龍頭的消費維權(quán)法律體系的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)加快電子商務(wù)的立法進(jìn)程，完善電子商務(wù)監(jiān)管體制，明確經(jīng)營者、消費者的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范落實電子商務(wù)平臺和企業(yè)的主體責(zé)任。同時依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用，并協(xié)調(diào)和理順消費維權(quán)機制。

消費者權(quán)益保護工作永遠(yuǎn)在路上，消費者權(quán)益保護工作永遠(yuǎn)與全面深化改革和全面推進(jìn)依法治國同行，檢查組自此認(rèn)真檢查《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》實施情況，必將更全面的推動消費者權(quán)益保護法的貫徹實施，更好的保障消費者的合法權(quán)益。

消費者權(quán)益保護心得及體會2020范文精選3

為了擴大消費者權(quán)益保護的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到廣泛重視，促進(jìn)各個國家、地區(qū)消費者組織的合作與交往，更好地開展保護消費者權(quán)益工作，1983年國際消費者聯(lián)盟組織確定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。

從1983年以來，每年3月15日，全球各地的消費者組織都舉行大規(guī)模的活動，宣傳消費者的權(quán)利，顯示消費者的強大力量。其中包括發(fā)布新聞公報、向公眾介紹消費者組織的活動;告訴人們消費者組織將為保護消費者權(quán)益做哪些工作;通過報紙、刊物、電臺和電視節(jié)目進(jìn)行宣傳，在學(xué)校發(fā)放宣傳材料或消費者刊物。組織消費者權(quán)利的演說，努力提高消費者的保護意識。有的國家的消費者組織在這一天向公眾征集“消費權(quán)益歌”，有的組織演講比賽、保護消費者知識競賽或進(jìn)行“一年最嚴(yán)重的損害消費者利益事件”的評定活動;獎勵為保護消費者合法權(quán)益工作作出貢獻(xiàn)的人;舉辦各種展覽;舉辦消費教育講座;有些國家的消費者組織還開展對保護消費者權(quán)益有關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行情況檢查;舉行集會、演出、現(xiàn)場宣傳咨詢投訴和義務(wù)服務(wù)等活動。

我國自1987年開始，每年的3月15日，全國各地消費者組織都聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦隆重的紀(jì)念活動，運用各種形式宣傳保護消費者權(quán)益的有關(guān)法律法規(guī)及其成果，促進(jìn)全社會都關(guān)心、支持消費者權(quán)益保護工作?！?·15國際消費者權(quán)益日”的宣傳活動已成為具有廣泛社會影響、意義深遠(yuǎn)的社會性活動。

　消費者權(quán)益保護心得及體會2020范文精選4

為全面深入宣傳普及金融知識，加強消費者權(quán)益保護，進(jìn)一步提升消費者的自我保護意識和風(fēng)險意識，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境,浦發(fā)銀行上海分行于3月15日開展2017年上海銀行業(yè)3·15國際消費者權(quán)益日主題活動，重點圍繞“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險”、“遠(yuǎn)離非法集資、防范金融詐騙”等內(nèi)容開展宣傳。

據(jù)悉，為全面傾聽市民當(dāng)前關(guān)注的熱點問題，此次浦發(fā)銀行于3月15日當(dāng)天在全市的松江支行營業(yè)部、寶山支行營業(yè)部、靜安支行營業(yè)部、青浦臨空支行、虹橋支行營業(yè)部、黃浦中華路社區(qū)支行、長寧支行營業(yè)部、三林支行營業(yè)部、盧灣永銀大廈支行、奉賢支行營業(yè)部、徐家匯支行、南市支行營業(yè)部、虹口涼城路支行等共計13個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)攤宣傳。此外，該行還將有50家網(wǎng)點參加未來一周的宣傳周活動，通過各種宣傳資料讓金融消費者了解各項重要權(quán)益，并了解相關(guān)維權(quán)方式。

本次活動重點關(guān)注：充分尊重和保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、信息安全權(quán)、依法求償權(quán)、受尊重權(quán)，以及遠(yuǎn)離非法集資、防范金融詐騙等熱點。浦發(fā)銀行也將通過活動告知金融消費者依法擁有權(quán)利的行使方式、解決糾紛的各種正當(dāng)渠道以及進(jìn)行投訴的途徑;強化對金融消費者風(fēng)險責(zé)任意識的教育。加強對金融消費者的風(fēng)險意識和為自己決策承擔(dān)責(zé)任方面的宣傳教育，讓金融消費者明白“自享收益”的同時，要“自擔(dān)風(fēng)險”。進(jìn)而幫助金融消費者提高警覺性，自覺遠(yuǎn)離和抵制非法金融業(yè)務(wù)活動，引導(dǎo)金融消費者進(jìn)行風(fēng)險自評，根據(jù)自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和金融服務(wù)。

“3·15國際消費者權(quán)益日宣傳周”活動雖然只有短短一周的時間，但是其影響將是深遠(yuǎn)的，體現(xiàn)了銀行業(yè)金融機構(gòu)對金融消費者切實保護的主動姿態(tài)和實際行動。未來浦發(fā)銀行上海分行還將結(jié)合金融消費者權(quán)益保護工作日趨多變化和常態(tài)化的特性，借助員工、網(wǎng)點等優(yōu)勢開展系統(tǒng)化、多樣化的普惠金融服務(wù)，全方位引導(dǎo)公眾金融消費行為，實實在在讓消費者了解銀行、理解銀行、用好銀行。

消費者權(quán)益保護心得及體會2020范文精選5

為紀(jì)念國際消費者權(quán)益日，廣泛宣傳“新消法新權(quán)益新責(zé)任”年主題，在今年3月15日前，_市工商局認(rèn)真組織開展各種形式的活動，都取得了預(yù)期效果。

一、召開新聞發(fā)布會。

20_年3月14日，_市消費者協(xié)會聯(lián)合_市工商局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局物價局、食藥局等政府行政執(zhí)法部門召開紀(jì)念_3·15國際消費者權(quán)益日暨消費維權(quán)發(fā)布會。同時邀請_市新聞界、企業(yè)界和消費者代表參加，公布了十大消費熱點。

二、召開座談會。

20_年3月10日在工商局6樓會議室召開部分駐濟大型服務(wù)類企業(yè)座談會。

三、開展各類講座。

2月，為提高消協(xié)系統(tǒng)工作人員工作能力，_市消協(xié)組織新招入人員進(jìn)行了培訓(xùn)。3月5-7日，市消協(xié)副秘書長到_市大型服務(wù)企業(yè)進(jìn)行授課。3月27日，舉辦了全市消協(xié)系統(tǒng)工作人員新《消法》培訓(xùn)班。

四、開展知識競賽。

《_市消費者協(xié)會在3.15前期組織了“安利”杯學(xué)習(xí)新消法知識競賽。

五、在3月15日開展形式多樣的宣傳、咨詢、申訴舉報受理活動。

按照上級消協(xié)總體部署，在自身開展活動的同時，統(tǒng)一部署各縣(市)、區(qū)消協(xié)3·15期間的宣傳咨詢服務(wù)活動。制作宣傳展板21塊，發(fā)放各類宣傳材料7萬份，;通過電視、廣播和報紙發(fā)表宣傳稿件20余篇。

消費者權(quán)益保護心得及體會2020范文精選

消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)【篇7】

我局以“3.15”維護消費者權(quán)益日工作總結(jié)為契機，按照《關(guān)于做好2015年“3.15”國際消費者權(quán)益日宣傳工作總結(jié)的通知》(鄭質(zhì)監(jiān)發(fā)﹝2015﹞15號)，運用各種有效形式和宣傳載體，向社會推薦名優(yōu)產(chǎn)品，大力開展“3.15”質(zhì)量維權(quán)、質(zhì)量法律法規(guī)宣傳工作?，F(xiàn)將開展工作總結(jié)情況如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，落實到位

為使本次“3.15”工作總結(jié)得以有條不紊的開展，我局在2月伊始便開始著手制定今年“3.15”工作總結(jié)計劃。計劃的制定，充分結(jié)合了質(zhì)監(jiān)工作職能和中牟縣區(qū)域經(jīng)濟特征，內(nèi)容涵蓋了質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計量、食品以及特種設(shè)備等方面法律法規(guī)宣傳, 全局十二個科室都從不同角度落實了具體的工作計劃。

二、 積極開展3.15現(xiàn)場宣傳咨詢工作總結(jié)

3月15日上午，為做好宣傳咨詢工作總結(jié)，在最繁華地段設(shè)立咨詢服務(wù)臺，派出了專業(yè)理論扎實、實踐經(jīng)驗豐富的30余名工作人員參加，開展法律法規(guī)宣傳咨詢和維權(quán)服務(wù)工作總結(jié)。吸引了眾多消費者前來咨詢。

一是設(shè)立投訴舉報電話和投訴舉報的信箱，接待消費者和群眾的投訴舉報，發(fā)動全社會提供重大案件及其線索，為打擊假冒偽劣產(chǎn)品提供案源。

二是運用板報、條幅、宣傳手冊等法律法規(guī)宣傳載體，向社會宣傳維權(quán)的方式和方法，提高廣大消費者的維權(quán)意識。

三是組織開展3.15”現(xiàn)場宣傳咨詢服務(wù)工作總結(jié)，設(shè)立現(xiàn)場舉報投拆、檢驗速測等多種服務(wù)項目，突出工業(yè)產(chǎn)品類、3C認(rèn)證產(chǎn)品類、食品類、特種設(shè)備類等質(zhì)量安全知識的法律法規(guī)宣傳。

四是讓百姓了解計量、關(guān)注計量、從中得到實惠，我局組織人員零距離走進(jìn)“青年路”社區(qū) 、“東風(fēng)路”社區(qū)、走進(jìn)大街小巷，圍繞老百姓普遍關(guān)注的“民用四表”、“醫(yī)療衛(wèi)生在用計量器具”、“出租車計價器”、“食品定量包裝”、“眼鏡配制”進(jìn)行宣傳，為現(xiàn)場群眾講解有關(guān)法律知識咨詢等，解答民生計量、食品安全等問題，設(shè)立宣傳臺，向社區(qū)群眾宣傳有關(guān)質(zhì)量、計量知識，攜帶標(biāo)準(zhǔn)檢測設(shè)備，免費為社區(qū)群眾檢定稱量器具、血壓計、檢測眼鏡。工作總結(jié)當(dāng)天共免費為社區(qū)群眾檢測血壓計46臺、眼鏡32副、換鏡片11個，電子秤15臺(件)、臺秤12臺(件)，發(fā)放宣傳材料1800多份，接受咨詢150多人次。

此次工作總結(jié)產(chǎn)生了較大的社會影響，得到了廣大群眾的一致好評，在全市營造了“質(zhì)量興縣”的良好氛圍，讓百姓更好的了解到質(zhì)量法律法規(guī)的具體內(nèi)容。

我局在做好質(zhì)量安全排查整治專項行動的同時，還通過懸掛宣傳標(biāo)語、現(xiàn)場講解、談話了解、發(fā)放宣傳材料等方式，進(jìn)一步加大了相關(guān)法律法規(guī)以及工業(yè)產(chǎn)品類、3C認(rèn)證產(chǎn)品類、食品類、特種設(shè)備類等質(zhì)量安全知識的宣傳，提高了產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，督促了企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任的落實。

三、效果顯著

“3.15”已悄然遠(yuǎn)去，但我們的維權(quán)行動的步伐卻沒有停歇，我們維護市場經(jīng)濟秩序的使命依然在肩。為此，我局將緊抓“3.15”契機，進(jìn)一步開展各項工作，強化監(jiān)管、熱情服務(wù)，切實維護廣大消費者的合法權(quán)益，保障廣大企業(yè)的正當(dāng)利益，提高了廣大消費者及廣大企業(yè)的質(zhì)量法律意識，也推動地方經(jīng)濟社會全面發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)【篇8】

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民生活水平不斷提高，人們的消費理念也日益理性和健康，消費者尤其是城鎮(zhèn)消費者的維權(quán)意識日漸增強；同時，隨著消費維權(quán)法律法規(guī)的日趨完善，切實保護消費者的合法權(quán)益的措施和力度正在加大，這些都為營造良好的消費環(huán)境提供了可能。然而，在廣大農(nóng)村，由于諸多原因，損害消費者合法權(quán)益的行為還時有發(fā)生，維護農(nóng)村消費者合權(quán)益還面臨諸多問題和困難。在此，作為農(nóng)村消費者維權(quán)一線的執(zhí)法干部，筆者談?wù)勛约旱囊稽c看法及建立，以求共勉。

一、農(nóng)村開展消費者權(quán)益保護工作面臨的問題

在廣大的農(nóng)村，由于消費者自身對消費知識的缺乏，經(jīng)營主體的復(fù)雜性，職能部門的缺位和監(jiān)管不到位等諸多原因，使消費者權(quán)益得不到充分的保護。

1、消費者維權(quán)意識淡薄

①消費需求低。相對城市而言，農(nóng)村消費者的經(jīng)濟條件較差，因此，對消費的認(rèn)識也較落后些。城市人消費是為了追求健康、舒適，講究的是品味和內(nèi)涵，而農(nóng)村消費者的消費目的基本上還停留在滿足溫飽和生產(chǎn)需要上，對商品質(zhì)量不作苛求，不管什么品牌和檔次，能用就買，這就埋下了很多安全隱患。

②商品識別能力差。正是由于農(nóng)村消費者的消費需求過于簡單，他們便很少去關(guān)心商品的有關(guān)知識，在購買商品時不會象城里人那樣仔細(xì)查看包裝上的信息，更不會去研究成份、性能、安全等等，對商品的真假優(yōu)劣自然就難于判定了，這就大大增加了被假冒偽劣商品坑騙的可能性。

③權(quán)益意識不夠。消費者權(quán)益能否得到有效保護，很大程度上取決于消費者是否知道自己有什么樣的權(quán)益以及怎樣保護自己的合法權(quán)益。在農(nóng)村，消費者一方面因為對商品的識別能力有限，其合法權(quán)益最容易受到侵害；另一方面，他們對法律法規(guī)卻了解甚少，根本不知道作為消費者到底具有那些權(quán)益，即便明知被坑騙了也不知如何來捍衛(wèi)，甚至還意識不到自身權(quán)益受到了侵害，應(yīng)該進(jìn)行自我保護。很多時候，他們把合法消費權(quán)益被侵害當(dāng)作是中遇到了“倒霉事”，自認(rèn)倒霉；也有少數(shù)人去找經(jīng)營者理論，對方不買賬便不了了之，最多在心里罵兩句而已。受騙的照舊被騙，侵權(quán)的依舊侵權(quán)，“周俞打黃蓋，一個愿打，一個愿挨?！遍L此以往，雙方便麻木了、習(xí)慣了。

以上消費者自身的原因，成為農(nóng)村消費者權(quán)益保護工作難以開展的一大障礙。

2、經(jīng)營者復(fù)雜而不規(guī)范

我國是一個農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)村人口多，農(nóng)村市場消費潛力大。巨大而低風(fēng)險的農(nóng)村市場，必然會吸引浩蕩的經(jīng)營者大軍。這些經(jīng)營者一般都是打一槍換一地的“游擊隊”，沒有合法的經(jīng)營資格，所提供的商品和服務(wù)往往難以保證質(zhì)量，也不向消費者開據(jù)憑證。為了攢到農(nóng)民的錢，他們可以說是絞盡腦汁、使盡伎倆，什么祖?zhèn)髅胤健⒂歇勪N售、廠價直銷等等，名目繁多，花樣百出。而農(nóng)村消費者對這些低價格的東西又頗為青睞，待出了問題，不但受害人無計可施，就連執(zhí)法部門也是束手無策，因為當(dāng)事人已逃之夭夭，無處可尋了。

3、消費者權(quán)益保護工作重視程度不夠

目前，我國的消費者權(quán)益保護工作應(yīng)是由政府牽頭，各職能部門具體負(fù)責(zé)實施。而現(xiàn)實的格局是政府不夠重視，甚至是不管不問，職能部門職責(zé)不明，互相推諉，有的部門由于體制原因又沒有設(shè)置基層機構(gòu)（如質(zhì)檢、物價），這些無疑為保護農(nóng)民的合法權(quán)益帶來了困難。作為群團組織的消費者協(xié)會，在基層也是人力缺乏、物力不保障，又沒有足夠的權(quán)威性和威懾力。再者，作為被侵權(quán)當(dāng)事人的消費者，由于缺乏維權(quán)意識，你自己都不提出要求，相關(guān)部門自然也就多一事不如少一事，落個清閑了事。

4、維權(quán)執(zhí)法難度大

農(nóng)村市場交易量最大的是農(nóng)資，而這恰恰是最易出現(xiàn)消費糾紛的商品。這類商品大多是由一些大公司、大企業(yè)設(shè)點銷售，或者由農(nóng)技、農(nóng)機等部門壟斷，一旦出問題，責(zé)任就會被層層上推，有時還會有來自各方面的壓力和干擾，使基層維權(quán)部門知難而退。

二、改進(jìn)農(nóng)村消費者權(quán)益保護工作的對策

鑒于上述原因，要在農(nóng)村卓有成效地開展保護消費者權(quán)益工作確實是挺困難的，但只要秉持著為服務(wù)幫農(nóng)，維權(quán)護農(nóng)的宗旨，開動腦筋，仍然可以把此項工作不斷推向前進(jìn)。經(jīng)過農(nóng)村保護消費者權(quán)益工作的實踐和積極的思考，筆者覺得可以通過以下一些措施來加以改進(jìn)。

１、加強消費教育，增強消費者維權(quán)意識。要使消費者的權(quán)益得到徹實保護，最根本的就是要增強消費者的自我保護能力。而要達(dá)到這一目的，只有通過對消費者進(jìn)行消費教育，增強其維權(quán)意識才能實現(xiàn)。可以用宣傳欄、實物展示、專題講座、3·15活動、案例講解等多種方式，向廣大農(nóng)村消費者宣講商品和消費的常識，最大限度地預(yù)防其合法權(quán)益受到侵害；倡導(dǎo)健康消費、綠色消費和科學(xué)精神，鏟除假冒偽劣商品賴以滋生的市場土壤；讓消費者知道自己都有哪些權(quán)益，哪些情況屬于侵權(quán)行為，以及通過怎樣的渠道才能保護自己的合法權(quán)益。如果能堅持不懈地做好這項工作，便能擦亮消費者的眼睛，充分發(fā)揮他們的監(jiān)督作用，使消費侵權(quán)行為無處遁逃，同時也為職能部門的執(zhí)法提供了線索，從而更大力度地打擊侵權(quán)行為。

２、采取便民措施，服務(wù)消費者。在開展消費教育的同時，專門面向消費者，開設(shè)一系列便民服務(wù)，如提供法律援助、調(diào)解消費糾紛等，使農(nóng)村消費者能很方便地維護自己的權(quán)益。

３、構(gòu)建分工明確、配置合理、聯(lián)動統(tǒng)一、簡潔高效的維權(quán)體系。任何一項工作要做好，都必須有強有力的組織保證，消費者權(quán)益保護工作也是這樣。因此，要盡快建立一種機制，把分散于各職能部門的消費維權(quán)力量集中起來，統(tǒng)一調(diào)度，形成合力。這種合力應(yīng)該有至上而下、深入農(nóng)村基層的嚴(yán)密組織為載體，能抵御種種外來干擾，享有獨立自主的執(zhí)法權(quán)力。只有這樣，才能使消費維權(quán)得以順利高效地開展。我縣12315網(wǎng)絡(luò)維權(quán)模式就是一種成功的嘗試，具有較高的實驗價值。

４、加大執(zhí)法力度，建立打防結(jié)合的維權(quán)長效機制。通過多部門的綜合執(zhí)法，嚴(yán)把市場主體和商品的入口關(guān)，從源頭上最大限度地防止非法市場主體和商品的進(jìn)入，減少隱患；對準(zhǔn)入的市場主體，開展以守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營為重點的經(jīng)常性教育，并堅持以“實時監(jiān)管、嚴(yán)厲懲戒，黑色記錄、違規(guī)取締”的方式來加以強化，增強侵權(quán)懲治的威懾力，促使經(jīng)營者的自律；對準(zhǔn)入的商品、特別是農(nóng)村交易量最大的農(nóng)資商品，可實行備案管理，加大日常監(jiān)管的力度，杜絕假冒偽劣商品上市。以上對市場主體和商品的監(jiān)管，要實現(xiàn)制度化、程序化，方能有效地規(guī)范市場，保護消費者的合法權(quán)益，否則就會形成“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”的惡性循環(huán)，治標(biāo)不治本。

在舉國上下全面建設(shè)小康社會的歷史背景下，保護消費者權(quán)益工作任重而道遠(yuǎn)，每個公民都應(yīng)該以自己的實際行動來為之盡一份力，特別是戰(zhàn)斗在消費者權(quán)益保護工作一線的干部，更是責(zé)無旁貸。我們堅信，通過全民的共同努力，消費者權(quán)益必將得到切實充分的保護，誠信經(jīng)營的社會風(fēng)尚必將得以形成，為構(gòu)建和諧社會添上精彩的一筆！

消費者權(quán)益保護崗工作總結(jié)【篇9】

作為一家商業(yè)銀行，我行一貫重視金融消費者權(quán)益保護工作，現(xiàn)將我部門的金融消費者權(quán)益保護工作總結(jié)如下：

1、工作機制建設(shè)情況。

針對此項工作我行成立了以行長為組長，綜合管理部部、綜合業(yè)務(wù)部部、會計結(jié)算部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。

同時我們支行營業(yè)部也建立了金融消費者權(quán)益保護工作機制，明確規(guī)定我部門的客戶投訴處理工作受支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。

2、保護范圍與保護措施。

我們支行營業(yè)部作為金融消費者的直接接觸者，更是金融消費者權(quán)益保護的前沿陣地。我們始終堅持在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：

(1)購買理財產(chǎn)品的金融消費者在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。我行設(shè)立了專職理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。并對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費。

(2)辦理信用卡的金融消費者在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”與“套現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。

此外，制作和分發(fā)宣傳手冊，通過宣傳手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

(3)購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者開展“金融知識進(jìn)社區(qū)”、“送金融知識下鄉(xiāng)”等活動，結(jié)合日常社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。

3、宣傳推動情況。

在廳堂宣傳方面，我行在各營業(yè)廳醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的.意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。

在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。

在金融知識推廣普及活動方面，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費群體，向其介紹收費政策(包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策)，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。

以上便是我行在金融消費者權(quán)益保護工作中的一些經(jīng)驗。總結(jié)經(jīng)驗的同時，我們也認(rèn)識到隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考。我們將積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，在自身發(fā)展的同時，切實保障金融消費者的合法權(quán)益。

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