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作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有詢問分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰,進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認為這個工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)建經(jīng)濟效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,假如沒有劇烈的事業(yè)心和責任感,服務(wù)人員的激情也很簡單被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最珍貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責任感
其實做一名合格服務(wù)人員并不簡單,須要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種實力,以及醫(yī)學、保健、營銷等各種學問,最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻身事業(yè),具有一心一意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”?!敖痂€匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的'榮譽,他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準,“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的注解??头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來詢問,我們是詢問員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員??傊@把“金鑰匙”,就是要想方設(shè)法滿意患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任。
記得有一位邱先生,因單位有事,出院結(jié)賬后未剛好取走ct片子,衛(wèi)生員不了解狀況,打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但缺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進行了主動聯(lián)系,后來在科室主任的全力協(xié)作下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此非常滿足。
2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿足而歸,是對客服人員耐性和才智。
導醫(yī)臺工作總結(jié)
導醫(yī)臺是醫(yī)院的重要部門之一,是醫(yī)院門診服務(wù)的窗口和紐帶。導醫(yī)臺的工作內(nèi)容包括接待患者、指引就診、協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系等。在過去的一年里,我擔任導醫(yī)臺的工作,積累了豐富的經(jīng)驗和收獲了很多感悟。以下是我對導醫(yī)臺工作的總結(jié)。
作為導醫(yī)臺的工作人員,我們的工作宗旨是為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和良好的就醫(yī)體驗。因此,在接待患者時,我們要始終保持熱情、耐心和友好的態(tài)度。無論是面對急診患者的焦慮與緊張,還是面對門診患者的等待與煩躁,我們都要保持微笑并主動關(guān)心患者的需求。通過與患者的溝通,我們可以及時了解他們的病情,為他們提供準確的就醫(yī)指引,使他們能夠更好地獲得醫(yī)療服務(wù)。
導醫(yī)臺的工作需要者具備基礎(chǔ)的醫(yī)學知識和良好的溝通能力。在門診科室眾多、患者眾多的情況下,我們必須快速而準確地判斷患者的就診需求,并指引他們到合適的科室就診。這需要我們掌握醫(yī)學基礎(chǔ)知識,了解各科室的專業(yè)特點,以便能夠做出正確的判斷和指引。同時,我們還需要具備良好的溝通能力,以便與醫(yī)務(wù)人員進行緊密的協(xié)作和配合。只有通過與醫(yī)生、護士等多方面的溝通,我們才能更好地為患者提供協(xié)調(diào)、高效的醫(yī)療服務(wù)。
導醫(yī)臺的工作也要求我們保持良好的心理素質(zhì)和應對突發(fā)情況的能力。患者入院時,他們可能由于疾病或其他壓力而情緒不穩(wěn)定,有時會發(fā)生爭吵、哭鬧等不良行為。作為導醫(yī)臺的工作人員,我們需要保持冷靜、理智的態(tài)度,耐心傾聽并積極幫助解決問題。我們需要學會理解患者的心理需求,釋放他們的情緒,并通過恰當?shù)恼Z言和行為舒緩他們的情緒。只有在這樣的性格和應對能力下,我們才能更好地處理突發(fā)情況,確保醫(yī)院門診服務(wù)的正常秩序。
導醫(yī)臺的工作也是一個不斷學習和提升的過程。醫(yī)學科技的不斷發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)的不斷改進,都要求我們不斷學習和更新醫(yī)學知識,并不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和工作技能。在工作中,我們要主動學習新的就診流程、新的醫(yī)學知識和新的服務(wù)技巧,以便更好地適應醫(yī)院的工作需要。同時,我們還可以通過參加培訓班、參觀其他醫(yī)院等方式,與其他同行進行交流和分享,互相借鑒經(jīng)驗,提高工作水平。
導醫(yī)臺作為醫(yī)院門診服務(wù)的窗口和紐帶,在醫(yī)療工作中起著重要的作用。我在這一年的工作中學到了很多,感悟也很深。相信在今后的工作中,我會繼續(xù)秉持熱情、耐心和友好的態(tài)度,為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)和就醫(yī)體驗。同時,我也會不斷學習和提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和工作技能,為醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的力量。希望未來導醫(yī)臺的工作越來越好,能為更多的患者提供更好的服務(wù)。
導醫(yī)臺工作總結(jié)
導醫(yī)臺是醫(yī)院中一個重要的工作崗位,承擔著接待患者、提供醫(yī)療咨詢和引導患者就診等職責。在我所在的醫(yī)院,我有幸成為導醫(yī)臺的一員,并在這個崗位上度過了一段豐富而有意義的時光。經(jīng)過一段時間的工作,我深感導醫(yī)臺工作不僅需要綜合素質(zhì),還需要嚴謹?shù)膽B(tài)度和專業(yè)的技能。下面,我將根據(jù)自己的工作經(jīng)驗,對導醫(yī)臺工作進行詳細總結(jié)。
首先,作為導醫(yī)臺的工作人員,最重要的是要具備廣泛的醫(yī)學知識和熟悉醫(yī)院的科室結(jié)構(gòu)。只有對醫(yī)學有一定的了解,并且清楚各科室的專業(yè)性,才能為患者提供準確的醫(yī)療咨詢。在工作中,我不斷學習醫(yī)學知識,通過閱讀醫(yī)學書籍和聽取醫(yī)生的講解,不僅提高了自己的專業(yè)知識,還增加了對醫(yī)院科室的了解。這為我在工作中給予患者合適的引導和建議提供了很大的幫助。
其次,作為導醫(yī)臺的工作人員,與患者的交流和服務(wù)能力也是非常重要的?;颊邅淼结t(yī)院往往是面臨疾病困擾,情緒低落,因此導醫(yī)臺的工作人員需要有良好的溝通能力,并以親切、耐心、細致的態(tài)度傾聽患者的需求和問題。我在與患者交流的過程中常常用平易近人的語言解答他們的疑問,幫助他們排除緊張和恐懼感。同時,對于特殊的病情或需要進一步檢查的患者,我會積極與醫(yī)生進行聯(lián)系,爭取為他們提供更好的服務(wù)。這種熱忱的服務(wù)態(tài)度和良好的溝通能力贏得了患者的信任和好評。
另外,導醫(yī)臺的工作也要求有較強的協(xié)調(diào)和組織能力。醫(yī)院是一個龐大的機構(gòu),患者眾多,醫(yī)生、護士等醫(yī)護人員也很多。導醫(yī)臺的工作人員需要靈活應對各種情況,合理安排醫(yī)院資源,確?;颊叩木驮\順利進行。在實際工作中,我經(jīng)常會遇到突發(fā)情況,例如某科室停診、醫(yī)生出差等,我需要及時與患者溝通,調(diào)整他們的就診計劃,同時向相關(guān)部門反映問題,促成問題的解決。通過這種協(xié)調(diào)和組織的能力,我順利地完成了各項工作任務(wù)。
最后,導醫(yī)臺的工作還需要不斷學習和提升。醫(yī)學領(lǐng)域更新迭代快,科學技術(shù)不斷發(fā)展,作為導醫(yī)臺的工作人員,需要與時俱進。我利用業(yè)余時間研讀醫(yī)學期刊和參加學術(shù)研討會,不斷提高自己的專業(yè)知識和技能。通過不斷學習,我更加深入地了解醫(yī)學知識,并在工作中能夠更準確地指導患者。此外,我還積極參加醫(yī)院組織的培訓活動,學習溝通技巧和管理知識,進一步提高自己的綜合素質(zhì)。
總之,在導醫(yī)臺工作的過程中,我深刻認識到這是一項既充滿挑戰(zhàn)又充滿成就感的工作。作為導醫(yī)臺的工作人員,不僅需要具備醫(yī)學知識和綜合素質(zhì),還需要與患者建立良好的溝通和信任關(guān)系,為他們提供熱情的服務(wù)和專業(yè)的醫(yī)療咨詢。通過不斷學習和提升,我相信自己能夠更好地履行導醫(yī)臺工作的職責,為患者提供更好的服務(wù)。我將繼續(xù)努力,成為一名更專業(yè)、更優(yōu)秀的導醫(yī)臺工作人員。
每一個人都有著自己對導醫(yī)的理解和看法,而每一個人又都不曾做過導醫(yī),卻為我制造了無窮的麻煩。
當領(lǐng)導把導醫(yī)這個任務(wù)交給我時,我和大家一樣,根本不知道導醫(yī)是什么意思,具體該怎么做,做哪些事,只好求助外院,去參觀、學習,然后將看到、學到和悟到的帶回來結(jié)合本院的具體情況,通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式,實踐證明這種模式是很有成效的,與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的,我認為我是做出了成績,而且最讓我自豪的是受到了委領(lǐng)導的認可并給予了高度的評價。
有人說導醫(yī)不成樣子,站在掛號室窗口,被病人圍著,怎么怎么不好,應該怎么樣怎么樣。
但他們知道嗎?醫(yī)院醫(yī)保、掛號系統(tǒng)復雜給病員和掛號室?guī)砹硕啻蟮穆闊?作為掛號室工作人員,對于系統(tǒng)的復雜要努力去克服,盡快適應并熟練掌握操作系統(tǒng),加快服務(wù)速度,提高服務(wù)質(zhì)量。
但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號而引起的煩惱,而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題,同時又主動的在第一時間為病人進行了分診,掌握病人的病情和就診情況,從而盡快做好導向工作。
因為掛號是病人來醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié),是第一印象,我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作,但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作。
現(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè),思維觀念也應因此而改變,服務(wù)意識也必須提高,病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”,導醫(yī)的工作理應時刻為顧客作想,為顧客提供方便,盡力解決困難。
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作總結(jié)(參考)為貫徹落實好《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》和省委“堅持科學發(fā)展、構(gòu)建和諧四川”的工作主題、以及衛(wèi)生廳“為民健康,從我做起”構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系集中行動會議精神,具體落實《關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實施意見》(x委辦發(fā)59號),進一步融洽醫(yī)患關(guān)系。
我院結(jié)合實際,通過廣泛深入的宣傳動員,周密安排,精心組織,積極整改,實現(xiàn)了人人參與學習討論,人人接受教育,人人提高認識,人人自覺行動的預期目標,醫(yī)患關(guān)系朝著和諧的方向發(fā)展。
現(xiàn)將我院年構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系總結(jié)如下: 一、指導思想明確,組織機構(gòu)健全 醫(yī)院黨政班子對此項工作十分重視,充分認識到:以病人為中心,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員應主動承擔責任,為民健康,救死扶傷是醫(yī)院的中心工作,是醫(yī)務(wù)人員的天職。
我們應該以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導,以“為民健康,從我做起,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為集中行動主題,以加強醫(yī)患溝通為重點,強化服務(wù)意識,改善態(tài)度,提高質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,積極營造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。
為此,我院以x人醫(yī)發(fā)42號文下發(fā)了《“為民健康,從我做起”集中行動實施意見》,明確總體目標和要求,提出工作重點,制定了實施步驟,成立了集中行動領(lǐng)導小組,書記、院長負總責,副院長、副書記牽頭抓,職能部門和各支部密切配合,通力協(xié)作,共同推進。
我院利用中心組學習、院科兩級負責人會議、支部集中學習,宣傳標語、專欄板報等有效形式,廣泛而深入動員全體職工積極參與學習討論,明確目的、意義,當好主人翁,不當旁觀者。
并認真思考,醫(yī)療衛(wèi)生工作該如何更好地服從于大局、服務(wù)于大局。
那就是:根據(jù)構(gòu)建社會主義和諧社會的目標和任務(wù),以黨的xx屆六中全會精神為指導,以科學發(fā)展觀統(tǒng)攬衛(wèi)生工作全局,以減輕人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生負擔為核心,積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,為建設(shè)和諧、平安射洪作出貢獻。
我們先后組織學習了《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)院文明服務(wù)公約》、《醫(yī)務(wù)人員禮儀》及各項規(guī)章制度。
集中學習具有針對性,重點是加強醫(yī)護人員社會和人文知識的培訓以及言行舉止、溝通技巧的訓練。
結(jié)合向華益慰和林強同志學習活動及醫(yī)院管理年要求,重點開展了“依法行醫(yī)懂什么?”、“向先進人物學什么?”、“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系我應怎樣做”、“擴權(quán)強縣給醫(yī)院帶來了哪些機遇”的大討論,在開展“假如我是一個患者”的換位思考中,一些職工以親身經(jīng)歷列舉了生病后的種種痛苦與焦慮情緒,醫(yī)院和醫(yī)院工作人員應當為患者創(chuàng)造便利的條件,提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù)。
三、強化醫(yī)院質(zhì)量管理,提高診療技術(shù)水平 今年開始,我院緊密結(jié)合全省衛(wèi)生系統(tǒng)縣級以上醫(yī)院開展的創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”活動,大張旗鼓地進行廣泛宣傳發(fā)動,并針對一些熱點問題特別是關(guān)系群眾切身利益以及容易出現(xiàn)問題的部門及事項,我們均采取集體討論通過的方式,實行院務(wù)公開。
為達到標本兼治,綜合治理的目的,院領(lǐng)導與各業(yè)務(wù)科室負責人簽訂了責任狀,實行院、科、個人三級承諾,院方與各藥品、器械供貨單位簽訂了責任狀,從源頭上遏制了收受“回扣”、藥品促銷費等腐敗現(xiàn)象的發(fā)生,擠壓出虛高藥價中的水分,有效地維護了群眾的切身利益。
公開了舉報電話,設(shè)立了舉報箱,廣泛接受群眾監(jiān)督。
在設(shè)備采購、工程建設(shè)方面,無論是大到數(shù)百萬元的大項目,還是只有幾千元的小工程,均采取公開招標的方式進行,并邀請相關(guān)職能科室及紀檢監(jiān)察部門的同志參與,引進監(jiān)督機制使之一切都在眾人的目光下進行“陽光”操作。
此外,藥品、器械均采用這種方式,對引進新藥品種還必須經(jīng)過院藥事管理委員會通過。
我院始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在首位,深入貫徹醫(yī)療護理“16大核心制度”,突出抓好質(zhì)量控制、服務(wù)模式轉(zhuǎn)換、合理用藥三個重點,加強對全體醫(yī)護人員的質(zhì)量和安全教育,學習相關(guān)法律法規(guī),完善各項醫(yī)療制度,防范和化解醫(yī)療風險,減少醫(yī)療糾紛。
1、依法執(zhí)業(yè),加強管理,全面落實“院長負責”的院科兩級管理的管理體制 我院進一步完善了“院長負責,院科兩級管理”的管理體制,要求醫(yī)院領(lǐng)導把主要精力放在醫(yī)院管理上,建立了干部與群眾充分溝通的協(xié)調(diào)機制,制定了《醫(yī)院工作規(guī)則》,完善了各種管理制度和程序,層層簽定了《綜合目標管理責任書》,制定了《綜合目標管理實施細則》。
充分下放權(quán)利,讓科主任在醫(yī)院規(guī)章制度下,享有對科室的人事聘用、獎金分配、考核獎懲權(quán)限。
進一步實行院務(wù)公開,充分體現(xiàn)管理民主化。
加強人力資源管理,建設(shè)人才梯隊。
鼓勵技術(shù)創(chuàng)新,確保專業(yè)領(lǐng)先地位。
完善信息系統(tǒng),逐步實現(xiàn)管理信息化。
我們嚴格按照醫(yī)療法律法規(guī)要求對技術(shù)準入嚴格管理,建立了院內(nèi)醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新體制。
根據(jù)實際情況,我院重新核準了診療科目,并認真按照衛(wèi)生行政部門核準的執(zhí)業(yè)范圍執(zhí)業(yè);取消了一切以“中心”冠名的科室名稱;不搞科室對外出租、承包或合作合資辦科室等項目。
禁止非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動,嚴禁執(zhí)業(yè)醫(yī)...
導醫(yī)年度工作總結(jié)
篇一:導醫(yī)工作總結(jié)報告總結(jié)
導醫(yī)工作總結(jié)報告總結(jié) 導醫(yī)——這兩個字對我來說又重又累,其中酸甜苦辣真是很難表述,導醫(yī)是一個新的部門,具體該怎么做誰都不清楚,而工作又是在毫無包裹的大廳里,在領(lǐng)導和全院職工的眼皮底下。每一個人都有著自己對導醫(yī)的理解和看法,而每一個人又都不曾做過導醫(yī),卻為我制造了無窮的麻煩。
當領(lǐng)導把導醫(yī)這個任務(wù)交給我時,我和大家一樣,根本不知道導醫(yī)是什么意思,具體該怎么做,做哪些事,只好求助外院,去參觀、學習,然后將看到、學到和悟到的帶回來結(jié)合本院的具體情況,通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式,實踐證明這種模式是很有成效的,與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的,我認為我是做出了成績,而且最讓我自豪的是受到了委領(lǐng)導的認可并給予了高度的評價。
有人說導醫(yī)不成樣子,站在掛號室窗口,被病人圍著,怎么怎么不好,應該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫(yī)院醫(yī)保、掛號系統(tǒng)復雜給病員和掛號室?guī)砹硕啻蟮穆闊??作為掛號室工作人員,對于系統(tǒng)的復雜要努力去克服,盡快適應并熟練掌握操作系統(tǒng),加快服務(wù)速度,提高服務(wù)質(zhì)量。但對病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號而引起的煩惱,而且在掛號室窗口工作既解決了病人掛號麻煩的問題,同時又主動的在第一時間為病人進行了分診,掌握病人的病情和就診情況,從而盡快做好導向工作。
因為掛號是病人來醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié),是第一印象,我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作,但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作?,F(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè),思維觀念也應因此而改變,服務(wù)意識也必須提高,病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”,導醫(yī)的工作理應時刻為顧客作想,為顧客提供方便,盡力解決困難。
新醫(yī)院剛成立,很多制度還不夠完善,不少人和個別領(lǐng)導因不了解導醫(yī)的具體工作,更不清楚作為導醫(yī)負責人又該如何管理,從而加大了我工作的難度,他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳,但他們忽略了我還擔負著導醫(yī)的管理工作,我還肩負著二樓、三樓的導醫(yī)管理包括專家門診。一次我在二樓巡視,一領(lǐng)導對我說:你上班怎么跑到二樓來了?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題:我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來負責導醫(yī)工作,那么二樓、三樓包括專家門診的導醫(yī)的工作狀況我必然也要有所了解,如果這屬于串崗,那么我該怎么去管理?我的工作又該如何去做? 專家門診是張院長也就是當時醫(yī)務(wù)科的張科長交給我負責的,并要我指派一人負責專家門診的工作,當時張院長并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些,身體狀況差一些又是三樓的導醫(yī),工作也較為輕松一些,便安排她做了三樓導醫(yī)兼管專家門診并做專家所需用的棉簽,二樓及功能科、放射科較忙一些,就交給“朱”負責,大廳主要是我和新聘導醫(yī)負責,如果新聘導醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時,也安排二樓、三樓導醫(yī)替代,我認為我的安排是合理的,并且內(nèi)部的工作也一直較為穩(wěn)定,兩位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象,這和眾多的外在人為因素有關(guān),她認為我無權(quán)管理專家門診,無權(quán)安排她的工作,對我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響到了工作,護理部李主任多次協(xié)調(diào)未果,當然我也有責任,我成熟不夠,經(jīng)驗不足,工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說心里話,劃出專家門診我非常心疼,那是我在張院長的指揮下親手建起的,當初為了診斷床的事,我都花費了很多腦筋,一點一滴的置辦也不容易啊。今年一開始導醫(yī)人員就出現(xiàn)了危機,新聘年青導醫(yī)只剩下一人,“吳”又要補休,我、“朱”和一名小導醫(yī)既要管理大廳還要管理二樓和專家門診,三人齊心協(xié)力工作完成的不錯,也得到兩位教授的好評。春節(jié)剛過就開始上醫(yī)保,掛號室的工作量增大,導醫(yī)的工作量自然也同時增大,這時輸液中心的護士也嚴重缺乏,為確保醫(yī)療質(zhì)量,調(diào)走了唯一的小導醫(yī),大廳的任務(wù)就全壓在我一個人身上,長達兩個多月之久,而期間又恰遇全省醫(yī)療價格調(diào)整,所有的價格代碼又須重改,掛號室人員又要重新適應新的價格和新價格的代碼,病人排隊成了長龍,由于我學會了掛號收費,便能幫忙解決很大一部分掛號,一會在掛號室,一會在大廳,里里外外非常忙。接著掛號室的人員又要學習考試,我又頂替了不少工作,有的人說我不好好做自己的導醫(yī)跑進去掛號,但有誰知道掛號室工作和導醫(yī)工作是緊密而不可分的,有誰知道在我費盡口舌和病人解釋的功夫,可以幫病人掛好多號,即刻解決了病人的煩躁,不論別人怎么看我,我只想說,只要工作需要、病人需要我就會去做。
自從上了醫(yī)保后,電腦也經(jīng)常出故障,甚至有兩次大的故障,一個下午掛號室、藥房的電腦全都癱瘓,無法劃價、交費,于是我立即與藥房人員進行溝通,又與掛號室人員一起根據(jù)藥房人員的估價,用手寫發(fā)票完成收費工作,待電腦恢復后又加
班幫忙打印發(fā)票,便于病員來換取。
及時協(xié)調(diào)并解決了大量的醫(yī)患之間的矛盾糾紛,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對病人的投拆進行合理的解決,必要時反饋給有關(guān)部門。在為病人服務(wù)的同時也為醫(yī)院、為醫(yī)院的工作人員作了大量的宣傳工作,醫(yī)院又進了哪些新設(shè)備,又引進了哪些新技術(shù),醫(yī)院的環(huán)境條件,醫(yī)院還將怎么發(fā)展,哪些項目我們醫(yī)院做得很不錯,醫(yī)生們有哪些特點、專長等等等等。有時我心里真是不好想,就在大家指責我的同時,我卻在為你們說著大量的好話。
由于年青導醫(yī)人員流動平凡,從開業(yè)到現(xiàn)在已不少于20人了,做得最長的也超不過一年,最短的只有一天,每來一位新任導醫(yī),我都要進行全面的培訓和指導,把我所學、所理解的服務(wù)理念言傳身教給她們,并通過她們發(fā)揮在工作中,為了讓新任導醫(yī)快速適應并熟悉工作,我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。還做了一些其它的工作,如:為保健部打印文件等等,我就不一一說了。
這次在生病手術(shù)后,我也有了大量的時間,靜靜的審視我的工作,特別是在于丹教授講的論語心得中悟出了很多做人做事的道理,于丹說:做過和做不到位是一個意思,一定要學會把握做人做事的度,就象一群刺猬過冬,靠得太近身上的刺都會扎到對方,而離得太遠又達不到取暖效果,經(jīng)過反復的磨合,最后達到了適中的位置,我想我會在今后的工作中逐漸磨合出來。
我們不缺錦上添花,而缺雪中送炭,把眼睛放在自己的工作崗位上,去努力的把本職工作做好。篇二:導醫(yī)臺2014年工作總結(jié)
導醫(yī)臺2014年工作總結(jié)
門診導診臺是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口,隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進一步發(fā)展,其服務(wù)范圍早已突破了單一的導診概念,成為了醫(yī)院門診導診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口,特別是隨著社會競爭日趨激烈,各醫(yī)院之間的競爭也在不斷升華。導診臺的作用越來越得到重視,并發(fā)揮著越來越重要的作用。2011年在醫(yī)院領(lǐng)導的高度重視下,導診臺始終堅持以“三好一滿意”為服務(wù)宗旨。緊緊圍繞以病人為中心,堅持以人為本,完善各項管理和服務(wù)制度?,F(xiàn)將我科2011年工作簡要總結(jié)如下:
導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介,這些事都很不起眼,但是做好了就能為患者提供極大的方便,使患者感到愉悅和欣慰,進而增加對醫(yī)院的好感和信任,做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價,進而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。工作時間長了,有人會對導診工作不屑一顧,認為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,又瑣碎又辛苦沒出息,如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
2014年,我院導診臺隨著醫(yī)院文明建設(shè)的進一步發(fā)展,在院領(lǐng)導的密切關(guān)注和指導下,逐步完善,成為醫(yī)院門診導診、醫(yī)療咨詢、健康教育、便民服務(wù)等綜合服務(wù)的窗口。本年度,導診臺共接待門診患者咨詢達人次,住院3960人次,為患者測量血壓1464人次,陪同危重患者檢查540人次,接待體檢 人次,宣傳資料發(fā)放6000余份。免費為患者提供一次性水杯,為行動不便的病人免費提供輪椅和推車等便民服務(wù)。
一、樹立新觀念,提高了導診人員的職業(yè)責任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸,導診人員就是患者的一張“綠卡”,患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對其他科室服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員,我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門,贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,每天要接觸年齡不同、性格各異的人,如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來,滿意而歸,是對導診人員知識智慧,溝通交流能力最大的考驗,不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,當我們在非常短時間內(nèi),通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足患者的需求,贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓,提高了導診人員的整體素質(zhì)
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高,但絕非一朝一夕之功,特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導診員,對醫(yī)院一無所知,讓她對環(huán)境從陌生到熟悉,掌握一定的理論知識和專業(yè)技能,通過制定相關(guān)職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等,提高導診人員的素質(zhì),使導診人員具備高度的敬業(yè)精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的,是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口,只有從這一高度去認識,才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、對門診區(qū)域進行科學的管理,創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
門診病人就醫(yī)心切,常造成不必要的擁擠和爭吵,若處理不當,可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心,把病人當成自己的朋友、親人,理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱,及時掌握病人的心態(tài)和各種需求,耐心地解答他們的問題,同時還要保持頭腦冷靜,安定病人的急躁情緒,正確做好疏導工作,按序就醫(yī),維護門診秩序。另外,導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責,比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時,能大膽而有禮貌地給予指正,讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度,共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導診”看似是一件比較輕松的工作,但要成為一名優(yōu)秀的導診員并不容易,不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒,懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學知識,更重要的是擁有一顆高度的同情心,想病人之所想,急病人之所急,理解病人,全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓,好的表揚,錯的批評,針對工作的不足持續(xù)改進,力求把導診工作作到精益求精,這樣才能真正為病人解決實際困難,同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到積極的推動作用。
導醫(yī)臺 篇三:醫(yī)院導醫(yī)年終個人工作總結(jié)
醫(yī)院客服人員年終個人工作總結(jié)
作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認為這個工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”?!敖痂€匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽,他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準,”金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員??傊?,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任。記得有一位邱先生,因單位有事,出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進行了積極聯(lián)系,后來在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大
考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點,甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi),通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(來自: 在 點 網(wǎng))可,他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對醫(yī)院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,一段時間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。
3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對稱性,患者容易對醫(yī)護人員求全責備,醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個中間最重要的是體會患者的感受,體諒醫(yī)護人員的辛苦,作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié),通過自己的努力,加強醫(yī)患間的溝通互諒,減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次,為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復工作,我們帶領(lǐng)相關(guān)科室,冒著38度高溫,跑二十多公里的路,一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈,不愿意配合,我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃,一邊還要做好思想工作,為的是讓大家心情愉快,共同把這個因服務(wù)過失導致的損失降至最低。
二、樹立新標準,提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因為服務(wù)工作缺乏明確的目標,服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核,與收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比,更加軟性和不易量化,所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準,在日常工作中,加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作,才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、完善準入標準,提高客服人員素質(zhì)??头ぷ麟m然入口較低,上手不難,但是并非人人能夠勝任,為了保證客服工作質(zhì)量,我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準,提高客服人員能力。到目前為止,沒有一個培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程,而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。
3、完善管理標準,提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因為崗位
不同,責任差異,帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準,提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務(wù)目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
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