客服中心工作總結(jié)匯編

客服中心工作總結(jié)。

小編特意整理了這篇關(guān)于“客服中心工作總結(jié)”的研究報(bào)告，編寫不同形式的文件在我們的工作中起著至關(guān)重要的作用，范文在越來(lái)越多的領(lǐng)域中展現(xiàn)出了其價(jià)值。一篇優(yōu)秀的范文可以顯著提升我們的文件處理能力，您是否曾經(jīng)借鑒過(guò)這方面的范文來(lái)進(jìn)行文檔撰寫？通過(guò)閱讀本頁(yè)，您將有更深刻的體驗(yàn)和領(lǐng)悟！

客服中心工作總結(jié) 篇1

下面是小編為大家整理的客服中心年度工作計(jì)劃,客服中心上半年工作總結(jié)(五篇)（完整）,供大家參考。

時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，我們的工作與生活又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的發(fā)展，寫一份計(jì)劃，為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧！那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好，我們一起來(lái)看一看吧。

客服中心年度工作計(jì)劃 客服中心上半年工作總結(jié)篇一

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼！

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的"門，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客服中心年度工作計(jì)劃 客服中心上半年工作總結(jié)篇二

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1、通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1、在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2、在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。

客服中心年度工作計(jì)劃 客服中心上半年工作總結(jié)篇三

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

客服中心年度工作計(jì)劃 客服中心上半年工作總結(jié)篇四

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年度績(jī)效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

部門一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

（工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo)：客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關(guān)系管理

擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開盤計(jì)劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說(shuō)明，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度形成回訪報(bào)告。（全年）

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評(píng)估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項(xiàng)目施工階段，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20xx年6月—9月

根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作情況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，維護(hù)公司利益。

通過(guò)建立公司各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗(yàn)收單等資料，對(duì)公司各項(xiàng)目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到維護(hù)公司和客戶的利益，每日專人即時(shí)更新質(zhì)保金臺(tái)帳，每月集中整理一次臺(tái)帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對(duì)本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問(wèn)題能力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，達(dá)到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團(tuán)隊(duì)，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

初步形成客服中心投訴處理案例庫(kù)。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶服務(wù)中心各類重要信息文件進(jìn)行存檔、備案，存檔、備案率100%。

客服中心年度工作計(jì)劃 客服中心上半年工作總結(jié)篇五

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5—6、7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致。

雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。

我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

回想過(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

客服中心工作總結(jié) 篇2

今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷，取得了較好成績(jī)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

一、20xx年工作情況

1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二.20xx年工作計(jì)劃

1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧，積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

客服中心工作總結(jié) 篇3

關(guān)于物業(yè)服務(wù)中心客服個(gè)人總結(jié)范文

轉(zhuǎn)瞬間20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)往?；厥?0xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。回顧一年來(lái)的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的.不同積極進(jìn)行派工爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)————-xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時(shí)又完成了部分xx區(qū)回遷樓(xx——1、2單元)收樓工作。

八、組織開展募捐活動(dòng)

在得知xxxx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng)這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上20xx年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服中心工作總結(jié) 篇4

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的.培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>

并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2。提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。

3。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4。授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

客服中心工作總結(jié) 篇5

奧林客服中心在公司及奧林管理處幾位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，客服中心工作人員積極開展各項(xiàng)工作。在日常工作中，客服中心負(fù)責(zé)面向業(yè)主直接服務(wù)，處理投訴電話、問(wèn)詢電話，聯(lián)系保安、保潔、維修及裝修監(jiān)管等各部門工作，為住戶解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。智能感應(yīng)卡的辦理，水泥、沙子的發(fā)放，接待業(yè)主處理問(wèn)題，做到每件事都有記錄，每個(gè)問(wèn)題都能閉合。雖然我們的工作中還存在這樣或那樣的問(wèn)題，但我們將會(huì)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改正以往的錯(cuò)誤，服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)安排，真正將奧林客服中心樹立為公司的窗口、形象。

一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量

1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通。比如：上門走訪、住戶滿意度調(diào)查、節(jié)日期間互動(dòng)等等。及時(shí)掌握住戶信息、把握住戶需求、并盡最大努力滿足住戶需求，為住戶提供高附加值的服務(wù)，提高住戶滿意度。

2、以住戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

3、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家”職能，使每位客服成員真正與住戶“貼”起心來(lái)，及時(shí)為住戶排憂解難。

4、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，禮貌待客、熱情周到。

二、全力配合機(jī)關(guān)各部門、奧林管理處各部門，做好公共服務(wù)工作

1、及時(shí)落實(shí)各部門的有關(guān)要求。、

2、一如既往地全力配合、支持、落實(shí)各部門的各項(xiàng)政策指示、發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、暢通溝通平臺(tái)、做好宣傳工作

4、發(fā)揮、利用窗口的作用，及時(shí)將公司新的服務(wù)信息等發(fā)布給住戶。

5、向廣大住戶全面展示、樹立物業(yè)良好形象，儀容儀表時(shí)刻注意。

三、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1、對(duì)于公司管理部提出的“5S”管理，一定要貫徹到底，保持長(zhǎng)效性。

2、對(duì)于各種文件及信息都要按質(zhì)量體系認(rèn)證的要求規(guī)范。

四、明確分工，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)

1、客服人員都要進(jìn)行明確分工，工作絕不能互相推諉，一定要落實(shí)到人。

2、客服人員一定要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，互助互愛，工作中互相幫助。

五、信息準(zhǔn)確、及時(shí)更新

1、住戶的信息一定要保證準(zhǔn)確，為以后服務(wù)等提供平臺(tái)。

2、住戶的信息一定要及時(shí)更新，如平時(shí)住戶打來(lái)電話問(wèn)詢、投訴時(shí)，可利用這樣的機(jī)會(huì)有禮貌的詢問(wèn)住戶，如“為了以后更好的為您提供服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您家的電話號(hào)碼是否已更改，如有更改請(qǐng)馬上聯(lián)系我們，我們將做好登記，以便日后能及時(shí)為您服務(wù)”等等。

六、繼續(xù)做好記錄，為公司各項(xiàng)工作提供依據(jù)

1、做好接聽住戶電話的各項(xiàng)記錄，及時(shí)與各部門聯(lián)系、溝通，并將處理的結(jié)果反饋給住戶。

2、配合收費(fèi)部門，將住戶不滿意的地方及時(shí)通知各部門進(jìn)行維修整改，便于各項(xiàng)費(fèi)用的收取。

七、廉潔自律，做好發(fā)放登記

1、必須按公司的要求進(jìn)行水泥、沙子的控制與發(fā)放，不允許多發(fā)或少發(fā)。

2、配合庫(kù)房保管員建立水泥、沙子臺(tái)帳，提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

在以后的工作中，我們將為把達(dá)源物業(yè)管理服務(wù)精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。服從領(lǐng)導(dǎo)的安排指示，做好本職工作。

客服中心工作總結(jié) 篇6

2019年醫(yī)院客服工作總結(jié)4個(gè)

本文內(nèi)容

2017年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文醫(yī)院客服部工作總結(jié)

年終醫(yī)院客服中心工作總結(jié) 醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

XX年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”的關(guān)鍵之年，“三改兩提一審”和分級(jí)醫(yī)院的建立。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠(chéng)信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好、群眾滿意”為宗旨以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、贏得信任”為工作目標(biāo)，不斷深化和拓展患者服務(wù)工作，持續(xù)為患者提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系?；颊哧P(guān)系。半年的主要工作總結(jié)如下：

一.

服務(wù)實(shí)施

一月，一月至6月門診掛號(hào)總數(shù)為xx，預(yù)約掛號(hào)總數(shù)為xx。其中，醫(yī)院組織的預(yù)約次數(shù)為xx次（包括當(dāng)天不同時(shí)間段的預(yù)約次數(shù)），通過(guò)xx健康熱線預(yù)約xx次。 xx 去年同期。

2.探訪新入院患者 xx 次。 xx 去年同期。

3.出院患者通過(guò)電話返回 xx 次。 xx 去年同期。

4.門診滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意度xx%； 住院滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率為xx%。去年同期門診滿意度調(diào)查人數(shù)為xx人，平均滿意度為xx%； xx人住院滿意度調(diào)查，平均滿意度為xx%。

5.接受患者咨詢和幫助xx人次以上，落實(shí)患者建議，整改xx項(xiàng)。

6.受理患者投訴xx件，處理反饋率xx%。

7.門診會(huì)出具xx份以上的化驗(yàn)和病理檢查單。

9.舉辦“人民健康論壇”xx期，專題xx期，聽眾xx余次。 去年同期有xx人，去年人數(shù)為xx人。

10,

2.服務(wù)改進(jìn)與發(fā)展

1.上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)項(xiàng)目正式實(shí)施?？头行谋局奖慊颊摺⑷诵曰?wù)的原則，積極參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和改進(jìn)，不斷提出改進(jìn)建議。公司短信平臺(tái)與“省內(nèi)xx健康熱線預(yù)約平臺(tái)”數(shù)據(jù)對(duì)接。 在多科室的配合下，自助服務(wù)體系已初具規(guī)模并已投入試運(yùn)行，有效緩解了門診大排長(zhǎng)龍、看病難的現(xiàn)象。

2.為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極聯(lián)系“xx健康熱線”，得到他們的支持，投資了4臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，讓患者在我院門診就可以自助。預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家，讓患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生更加有效，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3.繼續(xù)改善患者服務(wù)。 上半年，針對(duì)以往新入院患者人工回訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，轉(zhuǎn)為短信回訪，檢索昨日新入院患者信息每天來(lái)自系統(tǒng)，并使用短信平臺(tái)發(fā)送問(wèn)候短信大大增加了就診覆蓋率，讓患者知道住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，客服中心會(huì)提供幫助，大大緩解了患者剛?cè)朐簳r(shí)的陌生緊張感，對(duì)醫(yī)患雙方都有好處。溝通打下了良好的基礎(chǔ)。

4.繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)行為規(guī)范建設(shè)，充分發(fā)揮患者群眾的監(jiān)督作用，通過(guò)住院患者滿意度調(diào)查、出院患者電話回訪等方式，收集患者的意見和建議，進(jìn)行行為實(shí)踐。更正通知。 上半年，我們改進(jìn)了行為整改反饋表的格式，做到了一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)賬號(hào)整改。對(duì)整改不認(rèn)真、敷衍的部門，敢于拒絕，提出整改指導(dǎo)意見。要求重新整改。

5.繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)患者投訴的受理。 上半年我們制作并更新了門診投訴電話標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)了行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)管，站在患者的角度思考問(wèn)題，真誠(chéng)為患者解決問(wèn)題，關(guān)注輿論和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院健康。社會(huì)形象。

6.健康論壇工作不斷深化。 今年，我們加大了健康論壇的宣傳力度，設(shè)計(jì)制作了精美的話題表，通過(guò)信訪、上門聯(lián)系、媒體宣傳等方式廣泛宣傳健康論壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件，并將講座效果和群眾需求反饋醫(yī)師，及時(shí)向xx市委宣傳部通報(bào)健康座談會(huì)活動(dòng)情況。健康論壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姷臍g迎和好評(píng)，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣傳工作先進(jìn)單位”。同時(shí)，越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)聯(lián)系我系，邀請(qǐng)論壇教學(xué)活動(dòng)。通過(guò)健康論壇的活動(dòng)，進(jìn)一步縮短了醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)患和諧，提高了醫(yī)院和醫(yī)生的社會(huì)知名度。已成為醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的主導(dǎo)產(chǎn)品。

7.創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院。 針對(duì)醫(yī)院設(shè)置低、工作繁瑣、任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，積極開展服務(wù)工作職責(zé)不清，努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，a、b、c三個(gè)等級(jí)分階段逐步推進(jìn)，固定時(shí)間，填補(bǔ)空白，明確材料來(lái)源。合作通知。目前，大部分負(fù)責(zé)創(chuàng)作的材料來(lái)源已經(jīng)弄清楚，缺失的部分正在按照說(shuō)明進(jìn)行整改。

三．下半年工作不足及工作重點(diǎn)

1.滿意度調(diào)查受到患者合作意愿的限制，收集的數(shù)據(jù)量相對(duì)較少。精度有待進(jìn)一步提高。 下半年，我科計(jì)劃加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師的聯(lián)系，設(shè)計(jì)和完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。

2.預(yù)約服務(wù)中的短信提醒功能以及與海本健康熱線的數(shù)據(jù)交互功能尚未完善。 下半年，我們計(jì)劃重點(diǎn)監(jiān)督和完善其職能。醫(yī)院客戶服務(wù)部工作總結(jié)2017年醫(yī)院客戶服務(wù)工作總結(jié)范文（二） |返回目錄

醫(yī)院客服部的工作以兩個(gè)利益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下統(tǒng)一。咨詢成功率與預(yù)約成功率相近。結(jié)合xx年的實(shí)際工作，將xx年的工作總結(jié)如下：

1、規(guī)范咨詢工作：

（1）制定各項(xiàng)規(guī)章制度和咨詢部規(guī)定

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部考核細(xì)則、電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范圍、咨詢工作要求部門等，每項(xiàng)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部門的基本工作規(guī)范等。

（2）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技能，提高咨詢成功率：

10月第一周咨詢成功率18%左右，預(yù)約成功率43%；迄今為止，咨詢成功率在50%左右，預(yù)約成功率在60%以上，咨詢預(yù)約成功率顯著提高。了不起的

1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

每周一次的咨詢醫(yī)生講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性。 最大限度地掌握專業(yè)知識(shí)。

b．每個(gè)培訓(xùn)期結(jié)束后進(jìn)行專業(yè)知識(shí)評(píng)估，評(píng)估結(jié)果由科室授課醫(yī)生進(jìn)行評(píng)估

c.每個(gè)月給其他醫(yī)院打電話做個(gè)總結(jié)，從他們的咨詢中去揣摩、了解、學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好的發(fā)揮作用

2.定期召開咨詢記錄評(píng)議會(huì)

定期查看每位咨詢師的咨詢記錄，注重點(diǎn)評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷傳播，每位咨詢醫(yī)生對(duì)他人咨詢的評(píng)價(jià)

c.個(gè)人分析自己的咨詢記錄

d.每周進(jìn)行一次咨詢成功率和預(yù)約成功率統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析每個(gè)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

3。完善會(huì)診患者回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要用于預(yù)約患者及就診后的患者，預(yù)約成功率由43%提升至74 %應(yīng)用后，大幅度增加。

a．對(duì)當(dāng)時(shí)預(yù)約的患者，發(fā)送預(yù)約號(hào)； ，發(fā)咨詢電話

b．第二天，分析第一天預(yù)約的患者情況，對(duì)未就診的患者進(jìn)行電話回訪，了解未就診原因及就診動(dòng)態(tài)咨詢，及時(shí)進(jìn)行再營(yíng)銷

c．如果因電話忙而掉線，第二天發(fā)道歉信息，重新開發(fā)跟蹤

d.一天兩次（早上九點(diǎn)之前和晚上四點(diǎn)之前）發(fā)送提醒信息

（3）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作要求調(diào)整職位

< p> 在線咨詢和電話咨詢各有特點(diǎn)，根據(jù)在線咨詢和電話咨詢的比例，及時(shí)調(diào)整崗位

2.做好各類信息的收集，分析反饋及時(shí)

10月以來(lái)，編制各類報(bào)表，包括廣告統(tǒng)計(jì)、本科各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)性各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、初診信息源代碼統(tǒng)計(jì)，以及收集其他醫(yī)院的營(yíng)銷信息

1.按照醫(yī)院要求，做好各類信息的收集工作：

收集本院廣告信息，監(jiān)控廣告播出；

b.收集其他醫(yī)院的營(yíng)銷方式；

C.收集咨詢電話資料

d．初步診斷信息收集

e．特殊檔案管理，保密原則

2．收集到的信息要及時(shí)、準(zhǔn)確地收集，及時(shí)向醫(yī)院各科室提供各類有價(jià)值的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；提供建議; 醫(yī)院客服部工作總結(jié)

3.建立客服檔案：

對(duì)患者進(jìn)行分類管理，劃分為預(yù)約患者，建立檔案新患者

p>

1．進(jìn)入系統(tǒng)：

每天采集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；

b.治療后的患者信息——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、疾病。

2．建立回訪制度：

回訪方式包括短信問(wèn)候和電話回訪兩個(gè)方面

a．制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，確?；卦L質(zhì)量； 5人，主要為預(yù)約患者

及時(shí)反饋、分析總結(jié)回訪結(jié)果，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，特殊情況到時(shí)上報(bào)

4.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

< p> 10月中旬，網(wǎng)絡(luò)咨詢工作移交給互聯(lián)網(wǎng)部。 9月份，大約有25名患者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)。 10月份，網(wǎng)上預(yù)約77人，成功治療55人，比9月份翻了一番。 11月，有100人在線預(yù)約。 ，成功救治69人，較10月增加25%。

建立了咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)和商務(wù)鏈接數(shù)據(jù)庫(kù)，使答案更專業(yè)，并可直接復(fù)制以節(jié)省時(shí)間

2 .2017年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)醫(yī)院客服工作總結(jié)（三） |服務(wù)中心以“三保七工作”為總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想、齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、改進(jìn)、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成以下各項(xiàng)工作。

我。服務(wù)實(shí)施

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的要求，客服中心首先要落實(shí)日常服務(wù)工作。 1-10月，協(xié)助住院患者4978人次。隨行人員1762人次； 1125人護(hù)送至門診；建立回訪病歷5314份。排除電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，返回患者4342人，滿意4265人，基本滿意59人，不滿意18人?；卦L率%，反饋及時(shí)率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進(jìn)隨訪150人。受理問(wèn)診記錄5683條，其中投訴57條，表?yè)P(yáng)138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作落實(shí)。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴(yán)峻。我們按照上級(jí)要求，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格執(zhí)行分診、指導(dǎo)等管理程序。落實(shí)掛號(hào)、申報(bào)等管理制度，引導(dǎo)16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪、會(huì)診受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問(wèn)題320個(gè)； 10、受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。四是抓好宣傳活動(dòng)的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民保健意識(shí)，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的調(diào)研、外省惠民醫(yī)院來(lái)訪團(tuán)的歡迎和講解等工作。;在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點(diǎn)客戶發(fā)送年卡400張，短信3700條； 477名參與者在愛心奉獻(xiàn)促進(jìn)發(fā)展活動(dòng)中得到驗(yàn)證。

第二、完善服務(wù)

客服中心通過(guò)今年開展的“100滿意”和“四個(gè)發(fā)現(xiàn)”活動(dòng)，認(rèn)真排查問(wèn)題存在于作品中。積極采取了一系列改進(jìn)措施，取得了明顯成效。

1.明確自身的工作坐標(biāo)和功能定位。 沒(méi)人做的我們做，沒(méi)人關(guān)心的我們管，每個(gè)人都努力做一個(gè)愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場(chǎng)資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務(wù)，做好市場(chǎng)調(diào)研提供數(shù)據(jù)。

2.實(shí)施本科成績(jī)考核和二次分配。 為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科室設(shè)置的醫(yī)生指導(dǎo)、會(huì)診、出院四個(gè)崗位的特點(diǎn)，制定了具體的工作目標(biāo)和人員隨訪，體格檢查隨訪。崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論并產(chǎn)生了客服中心的績(jī)效考核辦法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期2個(gè)月的模擬試驗(yàn)。經(jīng)過(guò)大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。

3.加強(qiáng)了領(lǐng)軍醫(yī)師的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。 為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)科室的大力支持下，我們對(duì)18名新入院?jiǎn)T工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指導(dǎo)的相關(guān)信息和基礎(chǔ)依據(jù)。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和?？瓶剖业牟粩嘣黾?，為及時(shí)了解這些專科和專家的動(dòng)態(tài)信息，并詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個(gè)乳腺科、風(fēng)濕科、新陳代謝科等12個(gè)科室。在我們的入院和門診指導(dǎo)詞中補(bǔ)充了專家的信息。

三、服務(wù)發(fā)展

這幾年的服務(wù)實(shí)踐讓我們深刻認(rèn)識(shí)到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者，所以從去年5月開始，醫(yī)院開始給每位出院患者發(fā)放風(fēng)格評(píng)價(jià)卡。請(qǐng)大家對(duì)住院期間的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員的行為發(fā)表評(píng)論。指定我科回收評(píng)估卡，梳理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共征集風(fēng)格評(píng)價(jià)卡5442張，收集服務(wù)好評(píng)意見和建議100余條。本次活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性地改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平發(fā)揮了積極作用。

四。服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)患者永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿骱蛣?chuàng)新。雖然有些東西很小，但只要用心，就能留下深刻的印象給患者的印象。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測(cè)試患者準(zhǔn)備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來(lái)，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)部等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動(dòng)?？头藛T每天定時(shí)到各個(gè)病房提供服務(wù)。如果患者有臨時(shí)緊急需求，也可以致電采購(gòu)代理。醫(yī)院對(duì)所購(gòu)商品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管措施。本次活動(dòng)開展以來(lái)，已服務(wù)了數(shù)千名患者，接受了10余次電話預(yù)約送餐服務(wù)。

在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，今年雖然做了一些應(yīng)該做的工作，取得了一定的成績(jī)，但存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出表現(xiàn)在眼光狹隘、思想保守、知識(shí)匱乏、新思路不夠、思路不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)；三是帶頭醫(yī)生的培養(yǎng)水平有待提高。以上問(wèn)題需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦兄鸩酵晟?，?zhēng)取更大的成績(jī)。醫(yī)院客服中心工作總結(jié)2017醫(yī)院客服工作總結(jié)范文（四）|返回目錄

今年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”、爭(zhēng)取“收支平衡”、實(shí)施“全面發(fā)展”的關(guān)鍵一年。一年來(lái)，服務(wù)中心圍繞醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)保障、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，與“星服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)施、改進(jìn)、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，已完成以下工作。

我。服務(wù)實(shí)施

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的要求，客服中心首先要落實(shí)日常服務(wù)工作。 1-10月，協(xié)助住院患者4978人次，護(hù)送患者1762人次； 1125名患者全程陪同門診；滿意59人，不滿意18人，回訪率%，及時(shí)反饋率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進(jìn)隨訪150人。受理問(wèn)診記錄5683條，其中投訴57條，表?yè)P(yáng)138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作落實(shí)。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴(yán)峻。我們按照上級(jí)要求，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格執(zhí)行分診、指導(dǎo)等管理程序。落實(shí)掛號(hào)、申報(bào)等管理制度，引導(dǎo)16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪、會(huì)診受理情況，配合臨床科室，代表出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問(wèn)題320個(gè)。協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)解決化驗(yàn)、藥物等18個(gè)問(wèn)題.，提出醫(yī)院服務(wù)改善建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患人數(shù)。飽受沖突之苦。四是抓好宣傳活動(dòng)的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民保健意識(shí)，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的研究、外省惠民醫(yī)院來(lái)訪團(tuán)的歡迎和講解等；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張、祝福短信3700條；在愛心奉獻(xiàn)促發(fā)展活動(dòng)中，477名參與者得到驗(yàn)證。

第二、完善服務(wù)

客服中心通過(guò)今年開展的“100滿意”和“四個(gè)發(fā)現(xiàn)”活動(dòng)，認(rèn)真排查問(wèn)題存在于作品中。積極采取了一系列改進(jìn)措施，取得了明顯成效。

1.明確自身的工作坐標(biāo)和功能定位。 沒(méi)人做的我們做，沒(méi)人關(guān)心的我們管，每個(gè)人都努力做一個(gè)愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場(chǎng)資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務(wù)，做好市場(chǎng)調(diào)研提供數(shù)據(jù)。

2.實(shí)施本科成績(jī)考核和二次分配。 為真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效應(yīng)，我們根據(jù)指導(dǎo)醫(yī)生、會(huì)診、出院隨訪、體檢隨訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)設(shè)置科室——制定了具體的工作目標(biāo)和工作要求，并在此基礎(chǔ)上，大家共同探討了客服中心的績(jī)效考核辦法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期2個(gè)月的模擬試驗(yàn)。經(jīng)過(guò)大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。

3.加強(qiáng)了領(lǐng)軍醫(yī)師的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。 為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)科室的大力支持下，我們對(duì)18名新入院?jiǎn)T工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn).經(jīng)過(guò)嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指導(dǎo)的相關(guān)信息和基礎(chǔ)依據(jù)。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和?？瓶剖业牟粩嘣黾樱瑸榧皶r(shí)了解這些?？坪蛯＜业膭?dòng)態(tài)信息，并詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個(gè)乳腺科、風(fēng)濕科、新陳代謝科等12個(gè)科室。在我們的入院和門診指導(dǎo)詞中補(bǔ)充了專家的信息。

三、服務(wù)發(fā)展

這幾年的服務(wù)實(shí)踐讓我們深刻認(rèn)識(shí)到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者，所以從去年5月開始，醫(yī)院開始給每位出院患者發(fā)放風(fēng)格評(píng)價(jià)卡。歡迎大家對(duì)住院期間醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)和行為提出意見。醫(yī)院指定我科回收評(píng)價(jià)卡，整理患者提出的意見和建議，反饋給相關(guān)職能部門及時(shí)。今年以來(lái)，我們共征集風(fēng)格評(píng)價(jià)卡5442張，收集服務(wù)好評(píng)意見和建議100余條。本次活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性地改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平發(fā)揮了積極作用。

四。服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)患者永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿骱蛣?chuàng)新，雖然有些事情很小，但只要我們用心，就能留下深刻的印象在病人身上。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測(cè)試患者準(zhǔn)備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來(lái)，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)部等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動(dòng)?？头藛T每天定時(shí)到各個(gè)病房提供服務(wù)。如果患者有臨時(shí)緊急需求，也可以致電采購(gòu)代理。醫(yī)院對(duì)所購(gòu)商品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)管措施。本次活動(dòng)開展以來(lái)，已服務(wù)了數(shù)千名患者，接受了10余次電話預(yù)約送餐服務(wù)。

在服務(wù)中心全體員工的共同努力下，今年雖然做了一些應(yīng)該做的工作，取得了一定的成績(jī)，但存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出表現(xiàn)在視野狹隘、思想保守、知識(shí)匱乏。新思想不夠、思路不夠、方法不夠；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)；三是醫(yī)療指導(dǎo)員培訓(xùn)水平有待提高。以上問(wèn)題需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦兄鸩酵晟?，?zhēng)取更大的成績(jī)。

客服中心工作總結(jié) 篇7

下面是小編為大家整理的客服中心工作總結(jié)報(bào)告(3篇)（完整）,供大家參考。

在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服中心工作總結(jié)報(bào)告篇一

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相

轉(zhuǎn)眼間xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認(rèn)真做到遵守車站的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jī)，可工作中仍存在許多不足。

一：工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養(yǎng)成一個(gè)善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì)去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。

二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年多，每天面對(duì)千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽電話看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個(gè)電話做準(zhǔn)備。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計(jì)劃和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。

xx年已經(jīng)過(guò)去一半，對(duì)于下半年的工作打算如下：

一：多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的提升，爭(zhēng)取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。

二：服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)，做客服工作免不了要面對(duì)旅客的指責(zé)與批評(píng)，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對(duì)這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護(hù)車站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。

xx年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷?shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作，再接再勵(lì)爭(zhēng)做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

客服中心工作總結(jié)報(bào)告篇二

xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

客服中心工作總結(jié)報(bào)告篇三

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的職責(zé)。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了必須的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都專員著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，應(yīng)對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們必須要持續(xù)良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每一天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們就應(yīng)耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。透過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的必須要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在持續(xù)專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我明白自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，透過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要透過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改善的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

客服中心工作總結(jié) 篇8

學(xué)院財(cái)務(wù)人員的年終工作總結(jié)

收費(fèi)站管理人員的年終工作總結(jié)

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

女T恤的銷售份額只占到20%，那么我切不可以將庫(kù)存調(diào)整為男T恤40%，女T恤20%因?yàn)槿绻@樣調(diào)整，我的女裝的氣勢(shì)將減弱，其銷售軌跡必然會(huì)向50%和10%推進(jìn)，如果一旦我的女T恤失去了氣勢(shì)，我的整個(gè)貨場(chǎng)的銷售必然會(huì)大幅下降，因?yàn)槠放频耐暾詷O其重要，或者說(shuō)是豐富性，在貨品陳列方面，我覺(jué)得貨場(chǎng)的入口一定要是一個(gè)開闊的容易進(jìn)入的。

我院目前財(cái)力非常困難。資金不足。設(shè)備老化。嚴(yán)重制約著我院的業(yè)務(wù)發(fā)展。院領(lǐng)導(dǎo)不等。不靠。積極籌措資金。走負(fù)債經(jīng)營(yíng)求發(fā)展的路子。申請(qǐng)利用以色列政府優(yōu)惠貸款購(gòu)進(jìn)大型醫(yī)療設(shè)備。貸款總額200萬(wàn)美元。財(cái)務(wù)科積極主動(dòng)跑衛(wèi)生廳。財(cái)政。計(jì)委。銀行。經(jīng)委等部門辦理了貸款項(xiàng)目的立項(xiàng)。報(bào)批?？裳小?dān)保。轉(zhuǎn)貸等工作。投入了很大精力。

酒店客房部員工的年終工作總結(jié)

品質(zhì)管理人員的年終工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié) 篇9

2019年醫(yī)院客服工作總結(jié)

這份2019年醫(yī)院客服工作總結(jié)特意為大家整理，希望對(duì)大家有所幫助！

2019年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”、爭(zhēng)取“收支平衡”、實(shí)施“全面發(fā)展”的關(guān)鍵一年。一年來(lái)，服務(wù)中心圍繞醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一個(gè)主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)保障、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，落實(shí)、改進(jìn)、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，已完成以下工作。

我。服務(wù)實(shí)施

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的要求，客服中心首先要落實(shí)日常服務(wù)工作。 1-10月，協(xié)助住院患者4978人次，護(hù)送患者1762人次； 1125名患者全程陪同門診；滿意59人，不滿意18人，回訪率%，及時(shí)反饋率100%。篩查病歷1049份，電話和健康促進(jìn)隨訪150人。受理問(wèn)診記錄5683條，其中投訴57條，表?yè)P(yáng)138條，就醫(yī)633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)村合作收治所共接待169人次。二是抓好重點(diǎn)服務(wù)工作落實(shí)。今年，手足口病、甲型流感等傳染病疫情防控異常嚴(yán)峻。我們按照上級(jí)要求，開展了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資。

落實(shí)診斷、指導(dǎo)等管理流程，落實(shí)掛號(hào)、報(bào)告等管理制度，指導(dǎo)16名發(fā)熱患者就醫(yī)。三是做好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪、會(huì)診受理情況，配合臨床科室為出院患者解決健康咨詢、接觸檢查、就醫(yī)等問(wèn)題320個(gè)； 10、受理協(xié)調(diào)服務(wù)投訴7件，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾。四是抓好宣傳活動(dòng)的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民保健意識(shí)，聯(lián)合臨床科室，開展科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放8070余份專業(yè)宣傳資料件。并配合其他部門順利完成了衛(wèi)生部牽頭的調(diào)研、外省惠民醫(yī)院來(lái)訪團(tuán)的歡迎和講解等工作；在各種傳統(tǒng)節(jié)日，向出院患者和重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張、祝福短信3700條；在愛心奉獻(xiàn)促發(fā)展活動(dòng)中，477名參與者得到驗(yàn)證。

第二、完善服務(wù)

客服中心通過(guò)今年開展的“100滿意”和“四個(gè)發(fā)現(xiàn)”活動(dòng)，認(rèn)真發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，積極采取措施 一系列改進(jìn)措施取得明顯成效。

1.明確自身的工作坐標(biāo)和功能定位。 沒(méi)人做的我們做，沒(méi)人關(guān)心的我們管，每個(gè)人都努力做一個(gè)愛管閑事的管家；穩(wěn)定市場(chǎng)資源留住客戶，開發(fā)客戶資源和延伸服務(wù)，做好市場(chǎng)調(diào)研提供數(shù)據(jù)。

2.實(shí)施本科成績(jī)考核和二次分配。 為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科室設(shè)置的四個(gè)崗位特點(diǎn)，按照四個(gè)崗位的特點(diǎn)和人事業(yè)務(wù)情況：指導(dǎo)醫(yī)生、會(huì)診、出院隨訪和

體格檢查。 ，并制定了具體的工作目標(biāo)和工作要求。在此基礎(chǔ)上，大家討論了客服中心的績(jī)效考核方法。為保證新方法的公平性和有效性，提前進(jìn)行了為期2個(gè)月的模擬試驗(yàn)。經(jīng)過(guò)大家反饋的重新調(diào)整和修改，于今年4月正式上線。

3.加強(qiáng)了領(lǐng)軍醫(yī)師的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn)。 為提高新入院醫(yī)生素質(zhì)，提升服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)科室的大力支持下，我們對(duì)18名新入院?jiǎn)T工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿培訓(xùn).經(jīng)過(guò)嚴(yán)格要求、刻苦訓(xùn)練、刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大提高。

4.完善指導(dǎo)的相關(guān)信息和基礎(chǔ)依據(jù)。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展和?？瓶剖业牟粩嘣黾?，為及時(shí)了解這些專科和專家的動(dòng)態(tài)信息，并詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的5個(gè)乳腺科、風(fēng)濕科、新陳代謝科等12個(gè)科室。在我們的入院和門診指導(dǎo)詞中補(bǔ)充了專家的信息。

三。服務(wù)發(fā)展

這幾年的服務(wù)實(shí)踐讓我們深刻認(rèn)識(shí)到，真正的服務(wù)創(chuàng)新在于患者提出的意見，所以從去年5月起，醫(yī)院已開始為每位出院患者發(fā)放風(fēng)格評(píng)價(jià)卡。請(qǐng)大家對(duì)住院期間的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員的行為發(fā)表評(píng)論。為了讓患者大膽反映和說(shuō)出自己的問(wèn)題，醫(yī)院指定我科回收。審核卡，組織患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共征集風(fēng)格評(píng)價(jià)卡5442張，收集服務(wù)好評(píng)意見和建議100余條。本次活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性地改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平發(fā)揮了積極作用。

四。服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)患者永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿骱蛣?chuàng)新，雖然有些事情很小，但只要我們用心，就能留下深刻的印象在病人身上。例如，我們?yōu)殚T診糖耐量測(cè)試患者準(zhǔn)備糖溶液，并為殘疾患者辦理蓋章等各種程序。今年1月以來(lái)，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)部等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民新舉措——“睡前戀愛百貨”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各個(gè)病房提供服務(wù)。如果患者暫時(shí)有緊急需求，也可以致電采購(gòu)代理。醫(yī)院制定了所購(gòu)商品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律。

客服中心工作總結(jié) 篇10

xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個(gè)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jī)?cè)诒臼蟹?wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jī)。但是由于組建時(shí)間不久，仍然存在一些問(wèn)題?，F(xiàn)將我客服熱線xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，并將明年的工作進(jìn)展計(jì)劃匯報(bào)如下。

一、xx年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，每一份成績(jī)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過(guò)去的3個(gè)多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jī)，但由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會(huì)跟相關(guān)的上級(jí)、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問(wèn)題，對(duì)于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn)，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答。

4、之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

二、xx年工作計(jì)劃

對(duì)于我中心xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn)，我們會(huì)著手這一系列的工作，力爭(zhēng)我中心能在xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過(guò)各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí)，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過(guò)開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，制定更為有效的績(jī)效考核辦法。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng)。將常見、棘手的問(wèn)題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問(wèn)題庫(kù)，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

綜上所述，xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績(jī)，但還有很多不足之處。在xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。

客服中心工作總結(jié) 篇11

光陰荏苒，悄悄的20xx已經(jīng)到了我們面前，回首20xx，我們市場(chǎng)從前期的緊張籌備到盛大開業(yè)，這近一年來(lái)在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門齊心協(xié)力商場(chǎng)平穩(wěn)過(guò)渡，工作業(yè)績(jī)斐然。服務(wù)中心各項(xiàng)工作都是新入手，現(xiàn)就做以下總結(jié)。

一、為顧客排憂解難

商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的窗口，服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù)，在顧客咨詢上詢問(wèn)商品位置的最多，工作人員盡快熟悉各樓層商品位置，發(fā)揮了商品導(dǎo)購(gòu)的積極作用，并在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中盡量做好顧客分流，間接促進(jìn)了銷售和客流分散。使顧客及業(yè)戶都滿意，充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù)，大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，樹立了商場(chǎng)的形象。

二、接待投訴發(fā)揮商場(chǎng)管理及監(jiān)督作用。

服務(wù)中心的設(shè)立貼近了與顧客的距離，直接處理完成投訴或預(yù)處理投訴后交給樓層運(yùn)營(yíng)管理人員進(jìn)行解決。圓滿地處理了各類問(wèn)題，既通過(guò)處理投訴改變了業(yè)戶的老舊習(xí)慣，又在顧客心目中樹立了商場(chǎng)形象。

三、行使招商中心職能，處理前期招商剩余工作。

服務(wù)中心從商場(chǎng)開業(yè)后開始接手招商剩余部分的工作，統(tǒng)計(jì)剩余商鋪，接待咨詢工作，認(rèn)真、詳細(xì)、統(tǒng)一的解答有關(guān)剩余商鋪的租賃問(wèn)題，盡力促使商鋪?lái)樌鲎?。通知長(zhǎng)期簽訂租鋪合同商戶前來(lái)登記領(lǐng)取利息，并做好登記工作。解答業(yè)戶提出的問(wèn)題并使之滿意。

四、配合各部門協(xié)調(diào)發(fā)起工作

直面業(yè)戶及顧客的場(chǎng)內(nèi)工作人員只有運(yùn)營(yíng)部及客服部，全面配合運(yùn)營(yíng)部在《六一端午雙節(jié)慶》活動(dòng)中負(fù)責(zé)向商戶發(fā)放獎(jiǎng)券、收取費(fèi)用、統(tǒng)計(jì)信息、收取顧客獎(jiǎng)券、廣播宣傳活動(dòng)、抽獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)主持等。周末花車促銷廣播及時(shí)，活動(dòng)持續(xù)穩(wěn)定，協(xié)助運(yùn)營(yíng)部為業(yè)戶辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，商場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)維修及時(shí)通知維修部門。

五、充值業(yè)務(wù)

及時(shí)給業(yè)戶電費(fèi)，藍(lán)牙充值，幫助外部停泊車輛辦理藍(lán)牙，為周圍群眾提供方便。復(fù)印及開發(fā)票為廣大業(yè)戶及顧客提供了便利。

六、做好商場(chǎng)日常廣播及大屏幕維護(hù)。

商場(chǎng)日常廣播包括：清場(chǎng)開業(yè)廣播、迎賓語(yǔ)、溫馨提示、失物招領(lǐng)、人員尋找、協(xié)助外圍廣播違規(guī)車輛。及時(shí)按照要求更換戶外大屏幕圖片、文字、視頻，發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系廠家處理。

七、為方便顧客和商戶、設(shè)立冷飲柜

為方便顧客和商戶，服務(wù)中心在服務(wù)臺(tái)內(nèi)設(shè)立冷飲柜和一號(hào)門西側(cè)開設(shè)《水果樂(lè)吧》，派專人學(xué)習(xí)冷飲的調(diào)配制作，口味獨(dú)特，深受大家的喜愛，同時(shí)增加了接地氣的小吃關(guān)東煮，烤腸，天氣轉(zhuǎn)冷又增加了煮玉米，方便大家的同時(shí)取得了良好的效益。好多人都說(shuō)又找回了老市場(chǎng)的感覺(jué)，到目前為止水果樂(lè)吧及關(guān)東煮收益穩(wěn)定。

20xx年我們要深入學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)，做好商場(chǎng)各項(xiàng)工作的發(fā)起工作，提升服務(wù)中心的服務(wù)職能作用。既然服務(wù)中心是商場(chǎng)服務(wù)的窗口，那么工作人員就是商場(chǎng)的形象代言人，我們不但要注重自身形象素質(zhì)，還應(yīng)全面熟悉商場(chǎng)商品和品牌位置，了解商品相關(guān)知識(shí)，熟悉售后服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)會(huì)運(yùn)用正確接待投訴與處理技巧、和顧客溝通能力及親和力，更大發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理作用，提高責(zé)任感，為商場(chǎng)的各項(xiàng)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

客服中心工作總結(jié) 篇12

工作總結(jié)頻道為大家收拾的2014年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)，供大家瀏覽參考。更多瀏覽請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。

xx年是醫(yī)院實(shí)行“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來(lái)，繚繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、 服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定請(qǐng)求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎(chǔ)滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴意見57條，表?yè)P(yáng)意見138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴(yán)格，按照上級(jí)請(qǐng)求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物質(zhì)，嚴(yán)格了分診、領(lǐng)導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，贊助住院患者和諧解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患接洽，增進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患抵觸。第四，抓好宣傳運(yùn)動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為進(jìn)步全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運(yùn)動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運(yùn)動(dòng)中，核實(shí)運(yùn)動(dòng)參與者477人。

二、 服務(wù)完善

通過(guò)今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”運(yùn)動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆；牢固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查供給數(shù)據(jù)。

2、實(shí)行了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的勉勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位請(qǐng)求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核措施。為確保新措施公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模仿試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了進(jìn)步新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改良服務(wù)形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格請(qǐng)求，辛苦培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精力面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)懂得這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的材料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并收拾患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相干職能部門。今年以來(lái)，我們共收集收拾行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改良工作，進(jìn)步服務(wù)能力和程度起到積極的增進(jìn)作用。

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