客服工作總結(jié)（經(jīng)典）

客服工作總結(jié)。

今天給大家推薦一篇內(nèi)容豐富的“客服工作總結(jié)”網(wǎng)絡(luò)文章。編寫文檔是使思考過程更加重視邏輯和思辨的重要方式，范文模板在我們的寫作中至關(guān)重要，不同類型的范文可以協(xié)助我們寫作。以下是我關(guān)于某個問題的一些探討和思考供各位參考和借鑒！

客服工作總結(jié)(篇1)

在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。

簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體，并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

客服工作總結(jié)(篇2)

忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、

總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)>口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

b，專業(yè)技能培訓(xùn)。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學(xué)習(xí)，對窗口營業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)，有效提高工作效率

c，完善績效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分，增強(qiáng)員工責(zé)任感

d，建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制，增加客戶用郵安全感

4.降低速遞物流成本

a，分析各項(xiàng)成本所占比例，進(jìn)行資金優(yōu)化配置

b，優(yōu)化郵路，組合各種交通運(yùn)輸方式，提高運(yùn)輸效率【W(wǎng)WW.zhe135.com 零思考方案網(wǎng)】

c，裁剪重疊機(jī)構(gòu)，整合各項(xiàng)服務(wù)

d，調(diào)整員工與管理人員的比例

e， 建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用

總體來說，此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足，更主要的是能夠借助實(shí)習(xí)這樣一種形式，來剖析一個企業(yè)，從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶對該企業(yè)的評價，深刻地發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學(xué)生來說是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識展示自我能力的機(jī)會，現(xiàn)在，實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束，有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對我們以后的就業(yè)也是一個很好的借鑒。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師，謝謝!

客服工作總結(jié)(篇3)

電力售前客服工作總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力作為一個重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)也得到了迅速的發(fā)展，電力售前客服工作也隨之變得越來越重要。作為一名電力售前客服人員，我深深地感受到了這份工作的重要性和意義。在過去的一年里，我全身心地投入到這份工作中，深入挖掘客戶的需求，積極尋找解決方案，提供高質(zhì)量的服務(wù)，獲得了良好的口碑和信任。在這篇文章中，我將總結(jié)一下電力售前客服工作中的經(jīng)驗(yàn)和心得，希望能對電力行業(yè)的從業(yè)人員有所幫助。

一、了解客戶需求

電力售前客服工作的核心是了解客戶的需求?？蛻舻男枨蠓浅?fù)雜，涉及到客戶的行業(yè)、規(guī)模、技術(shù)和環(huán)保等方面。在與客戶接觸的過程中，我們首先要了解客戶的基本情況和需求，然后根據(jù)客戶的要求提供相應(yīng)的解決方案。對于一些關(guān)鍵的客戶，我們需要深入挖掘客戶的需求，尋找到客戶的真正訴求，這樣才能為客戶提供真正有價值的服務(wù)。

二、提供高效解決方案

電力售前客服工作的第二個重點(diǎn)是提供高效解決方案。客戶的需求往往非常迫切，需要我們在短時間內(nèi)提供相應(yīng)的解決方案。在這個過程中，我們需要結(jié)合自己的專業(yè)知識和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出可行性方案，并在客戶需要的時間內(nèi)完成設(shè)計和方案報告。同時，我們還需要保證我們所提供方案的質(zhì)量、可行性和實(shí)效性，整個過程需要高度的專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心。

三、協(xié)調(diào)各方資源

在電力售前客服工作中，我們需要協(xié)調(diào)各方資源，尋找合適的解決方案。這個過程涉及到電力行業(yè)的各個領(lǐng)域，需要我們整合各方面的資源，包括項(xiàng)目管理、技術(shù)支持、營銷策劃、市場渠道等等。我們需要與這些方面的人員進(jìn)行密切合作，信息共享和資源整合，確保我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

四、提升客戶滿意度

電力售前客服工作的最終目標(biāo)是提升客戶滿意度。在這個過程中，我們需要始終站在客戶的角度，關(guān)注客戶的需求和利益，為客戶提供高品質(zhì)、高效率、高價值的服務(wù)。我們需要長期維護(hù)與客戶的密切關(guān)系，時刻關(guān)注客戶的動態(tài)，不斷尋找新的解決方案，不斷更新自己的服務(wù)理念和服務(wù)模式，以提升客戶的滿意度和忠誠度。

總之，電力售前客服工作是一個既重要又復(fù)雜的工作，需要我們具備高度的專業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任心、協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識。在未來的工作中，我們需要不斷提升自己的素質(zhì)和能力，不斷適應(yīng)行業(yè)的變化和客戶需求的變化，以更好地服務(wù)于客戶，不斷創(chuàng)造更大的價值。

客服工作總結(jié)(篇4)

淘寶客服季度工作總結(jié)

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，淘寶成為了人們購物的重要渠道，淘寶客服也成為了商家與消費(fèi)者之間溝通的橋梁?？头ぷ鞯闹匾圆粌H體現(xiàn)在解決消費(fèi)者的問題上，更貫穿在整個購物過程中的服務(wù)體驗(yàn)中。因此，淘寶客服的工作不僅需要高效解答消費(fèi)者的問題，還需要營造一個舒適、愉悅的購物體驗(yàn)。這篇文章將對淘寶客服季度工作進(jìn)行總結(jié)。

一、成績

在本季度的工作中，我們團(tuán)隊(duì)共接待了近5萬個客服咨詢。大部分咨詢集中在商品咨詢、訂單咨詢、售后問題等方面。在這么多的咨詢中，我們團(tuán)隊(duì)取得了不俗的成績。我們的答案準(zhǔn)確率達(dá)到了90%以上，客戶評價滿意度超過85%以上，退貨率低于其他同類商家。

在客服業(yè)績方面，在本季度我們的團(tuán)隊(duì)總成交額較上季度增長了15%，其中一些新客戶的增長也達(dá)到了40%左右。小組業(yè)績明顯提高，表現(xiàn)出色的成員都獲得了公司提供的獎金、晉升等福利。

二、亮點(diǎn)

在本季度的工作中，我們團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)了以下亮點(diǎn)：

1. 品質(zhì)優(yōu)化：我們設(shè)置了接待時長、問題處理時長等KPI指標(biāo)，并針對不同流量峰值時間段進(jìn)行量化控制，提高服務(wù)質(zhì)量。

2. 回訪管理：針對之前購買過商品但無回訪紀(jì)錄的用戶，我們通過優(yōu)惠券、打電話、發(fā)短信等方式回訪，提高了客戶忠誠度。

3. 服務(wù)升級：除了傳統(tǒng)的在線客服外，我們引入了智能客服系統(tǒng)，提供自助服務(wù)、在線留言、語音留言等服務(wù)。

4. 知識共享：我們團(tuán)隊(duì)積極分享知識，成立了知識庫，對相似問題進(jìn)行分類匯總，并定期組織知識講解會，提升團(tuán)隊(duì)智力。

三、挑戰(zhàn)

客服工作有高峰期與低谷期，而在淘寶，我們常常面對大量的訂單與問題。員工的心態(tài)容易被壓垮，急躁、冷漠等負(fù)面情緒很容易冒出來。因此，在工作中我們需要依靠一些方法來化解挑戰(zhàn)。

1. 常規(guī)培訓(xùn)：我們每周對客服人員進(jìn)行一次集體培訓(xùn)，幫助員工增強(qiáng)工作技能，加強(qiáng)心理輔導(dǎo)。

2. 狀態(tài)調(diào)整：我們在抽屜中擺放了一些飲料、小零食等物品，讓客服員工可以隨時調(diào)整好狀態(tài)面對問題。

3. 交流分享：我們幫助員工理解在工作中無法避免出現(xiàn)問題的事實(shí)，并鼓勵員工隨時分享交流。

四、展望

總結(jié)了這個季度的客服工作，我們團(tuán)隊(duì)取得了良好的業(yè)績和滿意的客戶評價。同時，我們也看到了客服工作存在的挑戰(zhàn)。在未來的工作中，我們將繼續(xù)營造愉悅的購物體驗(yàn)，并嘗試引入更多服務(wù)形式，提高產(chǎn)品競爭力。我們相信，通過不斷努力和創(chuàng)新，我們的客服工作一定會取得更好的成績。

客服工作總結(jié)(篇5)

基金機(jī)構(gòu)是一個中介機(jī)構(gòu)，其業(yè)務(wù)范圍包括基金經(jīng)理、基金代理、基金投顧等。基金機(jī)構(gòu)客服團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)是為投資者提供全面的服務(wù)，包括投資咨詢、產(chǎn)品推介、資金清算、投資風(fēng)險警示等方面的工作。本文將圍繞基金機(jī)構(gòu)客服工作進(jìn)行總結(jié)，以期為有意從事此領(lǐng)域工作的人員提供借鑒和啟示。

一、客戶服務(wù)意識提升

基金機(jī)構(gòu)客服工作是重要的服務(wù)性工作，客服人員要時刻將客戶的服務(wù)體驗(yàn)視為考核指標(biāo)。要想提升客戶服務(wù)意識，需要從以下幾個方面入手：

1. 客戶心理分析

每個客戶有不同的需求，他們的表達(dá)和溝通方式也不盡相同?？头藛T需要了解客戶的需求，分析其情緒背景，以便更好地了解客戶心理和需求，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

2. 溝通技巧

客服人員需要具備良好的溝通技巧，包括說話方式、聲音語調(diào)、措辭準(zhǔn)確，以及耐心聽取客戶需求并提供有效的解決方案等。在處理客戶投訴時尤其關(guān)鍵，要冷靜理性地對待客戶的情緒，尋找問題所在，幫助客戶解決問題并排除誤解或不滿。

3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

在基金機(jī)構(gòu)客服團(tuán)隊(duì)中，共同協(xié)作和思考問題能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率。客服人員應(yīng)該積極向其他部門尋求支持和幫助，根據(jù)客戶的投資特點(diǎn)和風(fēng)險承受能力，提供準(zhǔn)確的建議和方案。

二、優(yōu)化服務(wù)過程

除了提高客服人員的服務(wù)水平，基金機(jī)構(gòu)還需要從服務(wù)過程入手，加強(qiáng)管理和規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

1. 優(yōu)化服務(wù)流程

建立科學(xué)、高效、規(guī)范的服務(wù)管理流程，確?？蛻舻男枰玫郊皶r、準(zhǔn)確的回復(fù)，同時也為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2. 制定管理標(biāo)準(zhǔn)

建立客戶投訴和建議管理標(biāo)準(zhǔn)，提供有效的解決方案和建議。同時對客戶服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音、記錄、監(jiān)督和評估，以便及時發(fā)現(xiàn)和排除服務(wù)中的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3. 提供多種服務(wù)方式

針對不同的客戶需求，提供多種不同的服務(wù)方式，例如電話咨詢，在線咨詢，互動社區(qū)、郵件等，方便客戶選擇最適合自己的溝通方式，提高服務(wù)的靈活性和可操作性。

三、投顧能力的提升

基金機(jī)構(gòu)客服人員的投顧能力對于提高客戶的滿意度和資產(chǎn)管理效益具有關(guān)鍵性作用。為提高投顧能力，基金機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下方面入手：

1. 投資知識儲備

客服人員應(yīng)該掌握一定的投資知識和專業(yè)技能，包括基金投資策略、風(fēng)險特點(diǎn)、資產(chǎn)配置和風(fēng)險控制等方面?；饳C(jī)構(gòu)可以通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和考試等方式，提高客服人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。

2. 投顧問題解答能力

針對客戶的投資疑問和需求，客服人員需要深入了解客戶的特點(diǎn)和需求，以便提供更具針對性和實(shí)效性的建議和方案。針對一些復(fù)雜的問題，可能需要客服人員協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)的解答或分析，提高答復(fù)質(zhì)量和滿意度。

3. 投資風(fēng)險控制能力

客服人員應(yīng)具備一定的風(fēng)險控制和監(jiān)測能力，能夠識別客戶的風(fēng)險承受能力和投資偏好，給出合理而又切實(shí)可行的風(fēng)險控制建議，對客戶進(jìn)行風(fēng)險提示和防范。

綜上所述，基金機(jī)構(gòu)客服工作范疇廣泛嚴(yán)謹(jǐn)、要求協(xié)作性強(qiáng)、服務(wù)效率高，客戶服務(wù)是其重要的工作內(nèi)容，要提升客服人員的服務(wù)意識和功能解決能力、優(yōu)化服務(wù)過程、提高投顧能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提高投資效益。

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