客服部工作總結(jié)十二篇

客服部工作總結(jié)。

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客服部工作總結(jié) 篇1

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗：

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作。

2、分析、調(diào)查問題的原因。

3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

客服部工作總結(jié) 篇2

作為醫(yī)院客服部門的一名員工，我在過去的一年中學(xué)到了很多東西?？头块T是醫(yī)院非常重要的一部分，我們需要與患者、醫(yī)生、護(hù)士和其他醫(yī)院職員建立良好的聯(lián)系和信任。在這篇文章中，我將總結(jié)我們客服部門在一年中所做的工作，并分享我們的責(zé)任和成就。

一、客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是客服部門的首要任務(wù)。我們的目標(biāo)是為患者提供優(yōu)質(zhì)和周到的服務(wù)，并及時回答他們的疑問。我們開展了一系列活動，包括接待和引導(dǎo)患者、回答電話、解答疑問、注冊新病人、指導(dǎo)化驗和檢查，以及協(xié)調(diào)醫(yī)生和護(hù)士的日常工作。

例如，我們在候診室設(shè)置了服務(wù)臺，并聘用了專職的服務(wù)員幫助患者。我們還建立了熱線電話系統(tǒng)，24小時為患者提供咨詢和協(xié)助，保證及時和準(zhǔn)確回答患者的問題和需求。此外，我們還定期開展健康教育活動，包括健康講座、宣傳海報和醫(yī)療資訊發(fā)布，幫助患者更好地了解疾病和醫(yī)院服務(wù)。

二、投訴處理

作為醫(yī)院客服部門，我們不僅要處理患者的日常需求，還需要及時、公正、有效地處理投訴，并保證對投訴者進(jìn)行專業(yè)的解決方案和回應(yīng)。為此，我們制定了明確的投訴處理流程，并培訓(xùn)了專職的投訴處理人員，確保每一個投訴都得到仔細(xì)調(diào)查和處理。

我們會主動聯(lián)系投訴者，了解其真實情況，并在第一時間采取措施進(jìn)行反饋和解決。并對我們自身的服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行審視和改善，確保類似的問題不會再次發(fā)生。我們的努力取得了很好的效果，在過去的一年中，我們共處理了近百件投訴，得到了患者的肯定和信任。

三、醫(yī)院推廣

客服部門還承擔(dān)著醫(yī)院推廣的重要任務(wù)。我們通過各種形式的宣傳，向社會推廣醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、治療設(shè)施、業(yè)務(wù)范圍和優(yōu)勢特點(diǎn)，吸引更多的患者選擇我們的醫(yī)院就診。我們的宣傳形式非常多樣化，包括線上和線下廣告、平面宣傳資料、免費(fèi)咨詢等。

例如，我們定期參加社區(qū)健康大講堂、參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)、在微博和微信上發(fā)布醫(yī)院資訊和健康建議等，通過多種方式擴(kuò)大醫(yī)院的影響力和知名度。同時，我們還與其他醫(yī)院的客服部門進(jìn)行交流和合作，分享經(jīng)驗、促進(jìn)合作，提高醫(yī)療服務(wù)水平，讓更多的患者受益。

總之，醫(yī)院客服部門的工作既重要又具有挑戰(zhàn)性。在過去一年中，我們積極發(fā)揮了自己的作用，不懈追求卓越、服務(wù)至上的理念，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平。我們相信，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和患者的支持下，我們定能從一個優(yōu)秀的客服部門成長為一支優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊，更好地服務(wù)社會、服務(wù)患者，為醫(yī)院的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

客服部工作總結(jié) 篇3

一、前言

時光匆匆，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去半年。端午時節(jié)已經(jīng)過去，也代表著上半年已經(jīng)結(jié)束了。回想起來，這半年內(nèi)的客服工作可以用艱辛來形容——從產(chǎn)品售前到售后，從客戶投訴到問題解決，我們始終堅持為客戶提供更好的服務(wù)。在這個結(jié)束和開始的交界處，我們總結(jié)上半年的工作，為下半年服務(wù)提供更多的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

二、個人工作總結(jié)

上半年，我主要從事客服部門的熱線接聽和在線咨詢服務(wù)，在此過程中，我做出了以下幾點(diǎn)貢獻(xiàn)：

1.大思維：

在與客戶的交流過程中，我逐漸形成了“大思維”的模式。不僅僅是看待問題時要有系統(tǒng)思考，而且要為客戶提供意想不到的、有趣的解決方案。比如我們接到客戶投訴，客戶抱怨聲音太小，我想到了另一種可能：客戶是處于嘈雜的環(huán)境下，室內(nèi)環(huán)境嘈雜導(dǎo)致聲音聽不清。通常情況下，我們會處理單純的音量問題，但是這次我將不同的問題相結(jié)合，提出了更合理的解決方案：優(yōu)化產(chǎn)品的噪音抑制，讓客戶能夠在任何環(huán)境中使用產(chǎn)品。

2.客戶反饋：

客戶反饋是客服工作中最重要的環(huán)節(jié)。我在這方面做出了不少的努力：每天都會認(rèn)真收集、分析客戶的反饋，分析投訴意見和提問，不斷調(diào)整自己的服務(wù)理念和作風(fēng)，并且定期向同事和領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶反饋，不斷優(yōu)化工作流程和提升服務(wù)質(zhì)量。

3.問題解決：

在工作中，不同的客戶可以提出各種各樣的問題。我努力保持對問題的敏感性，把客戶的問題視作需要一種解決的機(jī)會。解決問題的過程也是我們不斷學(xué)習(xí)和成長的過程，通過掌握一些常見的問題解決方法和技巧，我們的服務(wù)效率和質(zhì)量也會得到提高。

4.客戶關(guān)懷：

客戶關(guān)懷是客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對于某些客戶，他們可能只是需要我們的耐心陪伴和關(guān)注。在客戶溝通過程中，通過了解客戶的情況，與他們建立深度性的聯(lián)系。比如客戶生病，我積極傾聽他們的故事，鼓勵他們?nèi)タ瘁t(yī)生，并及時向公司的高級領(lǐng)導(dǎo)提出了對該用戶的關(guān)懷。

5.自我學(xué)習(xí)：

提高個人能力的過程是一個持續(xù)的、有意識的努力過程。我定期參加公司內(nèi)部培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技能和方法。比如在服務(wù)流程、客戶需求、服務(wù)技巧、與同事合作方面等進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，讓自己更好的適應(yīng)工作環(huán)境，提升個人技能水平。

6.積極配合：

在上半年的工作過程中，我們部門在很多重點(diǎn)項目上都需要協(xié)作，我始終積極、認(rèn)真地參與其中。從協(xié)作交流到問題解決，都積極推動，并在項目中根據(jù)自己的實際情況和工作經(jīng)驗提出適合項目實施的方案。

三、工作中的收獲

總結(jié)了上半年的工作，讓我充分體會到了客服工作的艱辛，同時，也讓我意識到自己有許多亟待提高的地方。但是，我也收獲了許多：

1.對客服工作會心領(lǐng)悟：

在和客戶溝通的過程中，我逐漸明白了“以客戶為中心”的服務(wù)理念。通過了解他們的需求和反饋，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，解決客戶的問題和疑惑，為他們提供更好的服務(wù)體驗。

2.了解客戶情況：

在溝通過程中，我與不同的客戶建立深度性的聯(lián)系。了解客戶的需求、需求、痛點(diǎn)等需要，幫助我們開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，幫助我們了解客戶需要什么，更好的滿足客戶。

3.意識到自己的不足：

工作中不斷意識到自己的不足，知道自己有很多事情需要提高，同時，也認(rèn)識到自己有不少的長處，注重發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，做好突出自己的工作。

4.積極配合合作：

客服工作不只是一項人力枯燥的工作任務(wù)，更需要多方面的合作和配合，我積極參與團(tuán)隊協(xié)作，不斷學(xué)習(xí)并分享自己的經(jīng)驗，與團(tuán)隊一起協(xié)作，獨(dú)立完成任務(wù)。

四、展望下半年

回顧上半年，我清晰的記得一句話，“熟練度的提升，不是靠干兩次、沉溺幾日重熟練的，而是靠每天每夜的認(rèn)真和堅持?！被蛟S各位小伙伴和我一樣，遇到很多困難，也會被困擾，但是我們需要努力，將自己的客服技能、溝通技巧、團(tuán)隊合作等突破一個個難關(guān)，快速成長。

下半年，我將重點(diǎn)關(guān)注以下幾個方面的提高：

1.提高協(xié)作能力：

在客服工作中，團(tuán)隊配合和溝通是必不可少的。因此，下半年我將更加注重與團(tuán)隊其他成員的協(xié)作，從而讓服務(wù)的質(zhì)量和效率得到更大程度的提高。

2.持續(xù)學(xué)習(xí)：

通過學(xué)習(xí)，能夠更好的提高個人的素質(zhì)和知識，下半年將重點(diǎn)關(guān)注繼續(xù)提升自己的知識技能和工作經(jīng)驗。

3.提高服務(wù)水平：

在客服服務(wù)工作的過程中，我們始終堅持“客戶第一”的服務(wù)理念，下半年將從各個方面著手，提高服務(wù)水平。

最后，期望以這篇總結(jié)來反思自己，提高自己，同時也希望公司和部門能夠為我們提供更多的培訓(xùn)和資源，讓我們的服務(wù)能夠在未來的工作中更加得心應(yīng)手。

客服部工作總結(jié) 篇4

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個上班族的改變。從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是進(jìn)取、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維本事，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的本事，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化。其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中堅持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在午時的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?。再例如xx行的客戶他們理解本事和反映本事偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

3、強(qiáng)主動服務(wù)意識，堅持良好心態(tài)。

4、斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服部工作總結(jié) 篇5

自九月份慈銘體檢中心正式開始運(yùn)作以來，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并對問題做出詳細(xì)的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升?，F(xiàn)將近兩個月來的工作總結(jié)如下：

一、近兩個月的工作情況

客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細(xì)解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人，根據(jù)其自身特點(diǎn)，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來體檢中心領(lǐng)取報告并咨詢體檢結(jié)果的客人，客服醫(yī)生耐心、認(rèn)真、專業(yè)的為其講解并結(jié)合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。

二、工作當(dāng)中存在的問題

客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，改正問題，在工作中進(jìn)步。

1、近兩個月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系。

2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報告如何進(jìn)行分類有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中，對于客戶的報告進(jìn)行合理的分類、登記和保管。

3、對于客戶報告的領(lǐng)取的流程從剛開始的不熟悉，到現(xiàn)在制定了相關(guān)的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4、重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的通知：重大陽性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在有了一定的認(rèn)識，但對于結(jié)果的通知還不是特別明確。

5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報告送達(dá)客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態(tài)不一致，會出現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。

過去的兩個月中，在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體醫(yī)務(wù)人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細(xì)的認(rèn)識。相信在今后的工作中，我們的工作會越來越好！

客服部工作總結(jié) 篇6

健身房客服部個人工作總結(jié)示例如下：

作為一名健身房客服部的員工，在過去的一年中，我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機(jī)會，但也取得了一些成就。我的主要工作職責(zé)是為客戶提供客戶服務(wù)和解決問題。

1. 客戶服務(wù)：我的職責(zé)之一是為客戶提供客戶服務(wù)。我及時響應(yīng)客戶的咨詢和投訴，并盡力為客戶提供最佳的解決方案。我確保我提供的服務(wù)是高效和有效的，并且客戶滿意度高。

2. 解決問題：我能夠快速識別和解決問題，以確保健身房的正常運(yùn)行。例如，當(dāng)客戶遇到健身卡過期問題時，我會盡快聯(lián)系相關(guān)部門并協(xié)助客戶解決問題。

3. 團(tuán)隊合作：我與其他員工密切合作，以確保健身房客戶服務(wù)部門的高效運(yùn)作。我與其他部門的同事合作，例如銷售團(tuán)隊和教練團(tuán)隊，以確保客戶獲得最佳的健身體驗。

4. 學(xué)習(xí)和發(fā)展：我不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展自己的技能和知識，以更好地為客戶提供服務(wù)。我參加了許多培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)了一些新的技能和知識，例如如何更好地處理客戶投訴和如何更好地與團(tuán)隊合作。

在過去的一年中，我努力工作，取得了一些成就。我成功地解決了許多客戶問題，提高了客戶滿意度，并與同事合作，取得了一些進(jìn)步。我相信，在未來的工作中，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和發(fā)展自己的技能，以更好地為客戶提供服務(wù)。

客服部工作總結(jié) 篇7

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上X平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到X設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的'是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

新系客服。誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或"創(chuàng)造"顧客;服務(wù)得不好可以失去或"消滅"顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他"滿意窗口"的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以"樹群眾滿意窗"為旗幟，"您的滿意，是我的追求"為行動口號;堅持貫徹"以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把"請"、"您好"、"請問有什么可以幫助你"、"請問辦什么業(yè)務(wù)"、"請稍候"、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)"禁語";以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

客服部工作總結(jié) 篇8

部門內(nèi)部管理方面

1）現(xiàn)本部門在職人員13人，部門經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客戶助理8人（目前1人休婚假），工程助理3人，其中社區(qū)文化宣傳員1名，主要負(fù)責(zé)苑區(qū)社區(qū)文化宣傳活動。因人手不足故借調(diào)物管部物管員一名前來協(xié)助工作。

2）本月十四號下午一點(diǎn)由王玉琢經(jīng)理組織所有客戶助理、工程助理培訓(xùn)《物業(yè)承接查驗辦法》，通過此次培訓(xùn)讓我們對物業(yè)承接查驗所需的條件及程序有了系統(tǒng)的認(rèn)識，此次參訓(xùn)同事就培訓(xùn)給予了高度的評價，通過本次培訓(xùn)使我們更加深刻的了解物業(yè)承接查驗辦法對物業(yè)公司的重大意義，同時為更好的做好物業(yè)接管的前期查驗工作做好了鋪墊。

對客服務(wù)方面

1）我中心員工每天保持良好的儀容儀表，并在每天的晨會上由當(dāng)周的值班經(jīng)理檢查每位客戶助理的儀容儀表，就儀容儀表未達(dá)到規(guī)定要求的客戶助理我中心將給予的警告及處罰。同時我中心員工時刻用真誠的微笑熱情的接待每一位業(yè)主，細(xì)心記錄業(yè)主所反映的每一個問題，用心跟進(jìn)業(yè)主反映的問題并及時回復(fù)，讓業(yè)主享受到我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，從而提高業(yè)主滿意度。

2）現(xiàn)對于已維修完工的維修單位，安排客服片區(qū)跟辦人員做好記錄，并第一時間回復(fù)業(yè)主該單位的維修情況及記錄回復(fù)的具體內(nèi)容、時間、回復(fù)的聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以便更好的服務(wù)于業(yè)主。

3）本月十九號由何經(jīng)理帶隊前往中廟參加華東區(qū)域技能大賽第一、二部分，雖然我樓盤在此部分比賽中獲得了較好的成績，但在比賽過程中也發(fā)現(xiàn)了其他樓盤較我樓盤優(yōu)秀的地方，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

社區(qū)文化方面

1）本月的十號我中心組織了“開開心心做月餅，團(tuán)團(tuán)圓圓過中秋”活動，此次活動吸引了60多位男女老少業(yè)主的參與，讓大家度過了一個快樂難忘的中秋。

2）本月二十三號15：00我中心組織業(yè)主召開了第七次業(yè)主座談會，在前六次業(yè)主座談會召開的基礎(chǔ)上，我司員工的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率已大大提高，解決了業(yè)主很多的困難和后顧之憂；此次業(yè)主座談會中，業(yè)主對我司此方面工作也給予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同時，對于此次業(yè)主在座談會上提出的棘手問題，各部門負(fù)責(zé)人都已認(rèn)真細(xì)聽并做好記錄，待座談會結(jié)束后，就業(yè)主提出的棘手問題進(jìn)行跟進(jìn)處理，并給予業(yè)主回復(fù)。

棘手問題匯總

1、配套設(shè)施

1）接安慶有線數(shù)字電視通知將于本月24、25日在余橋新村門口辦理數(shù)字電視整轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，若未及時到場辦理的，可到安慶有線電視網(wǎng)絡(luò)中心營業(yè)大廳補(bǔ)辦。我部已將此通知張貼于苑區(qū)。

2）現(xiàn)兩苑區(qū)可視對講問題，目前只有11幢1單元與2單元電源機(jī)箱壞、10幢3單元將卡放在上面無反映、101幢1單元、102幢2單元主機(jī)均無法存儲室號，現(xiàn)已聯(lián)系了廠家，目前正在維修中，其他單元可視對講均無異常且在運(yùn)行中。

3）現(xiàn)制卡機(jī)無法制卡，已返回廠家進(jìn)行維修。

2、其他

1）現(xiàn)有不少業(yè)主反映園區(qū)內(nèi)主干道上和花園內(nèi)有蟲，嚴(yán)重導(dǎo)致業(yè)主正常生活，此問題已跟相關(guān)部門溝通，現(xiàn)正在跟進(jìn)中。

2）現(xiàn)有業(yè)主反映自家花園地勢明顯低于公共車道，致使在雨雪天氣時花園內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重積水且阻礙了人員出行。針對此情況我中心人員已下工作業(yè)務(wù)聯(lián)系單至項目部，目前正在跟進(jìn)中。

3）100幢1單元201業(yè)主將酒店主干道路燈撞壞一盞，現(xiàn)業(yè)主已賠付，路燈暫缺材料，待修復(fù)。

4）10幢2單元406租戶反映其自來水有異味，我部接到此問題已第一時間與自來水公司聯(lián)系并對請其對主管道的水進(jìn)行測試并已確認(rèn)無問題，我司也已將此情況反饋予業(yè)主，但其一直堅持有異味，且自備材料并付人工費(fèi)300元要求我部協(xié)助其更換水管，現(xiàn)正跟進(jìn)處理中。

客服部工作總結(jié) 篇9

在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當(dāng)我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細(xì)?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?，但是，我還是希望，當(dāng)在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

至于公司臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運(yùn)營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達(dá)到共贏的目的。

1、做好對大廈各樓層裝修單元的管理和監(jiān)管工作，并要求施工單位遵守大廈的管理規(guī)定，辦理施工出入證、用梯申請、2F動火申請等相關(guān)手續(xù)的辦理；

2、督促清潔公司做好日常樓層衛(wèi)生清潔工作，并要求各客服助理做好衛(wèi)生抽查工作，認(rèn)真規(guī)范填寫清潔衛(wèi)生檢查記錄表；每天巡查樓層室內(nèi)、公共區(qū)域、外圍、車場、東南大堂等衛(wèi)生情況，監(jiān)督清潔公司工作落實情況；要求各助理督促清潔公司做好春節(jié)前大廈衛(wèi)生清潔及節(jié)后衛(wèi)生大清潔等工作；

3、監(jiān)督綠化外包項目管理工作，要求分管助理督促綠化公司做好日常養(yǎng)護(hù)、更換東東大堂部分植物，并做好相關(guān)工作記錄等事宜；

4、要求助理落實做好大廈消殺除四害工作，及時清理死鼠、死蟑螂等，并做好相關(guān)的工作記錄；

5、做好客服報修工作，并對所報修項目進(jìn)行抽查回訪，了解維修質(zhì)量；

6、跟進(jìn)北廣場燈箱維修，現(xiàn)已維修好；

7、督促客服領(lǐng)班整理客服部20xx年2月份各種資料，并做好打包、歸檔；

8、做好調(diào)查總隊、粵財相關(guān)會議接待工作；

9、接業(yè)主通知，37F至39樓玻璃門不可以隨便打開，已知會各部門，誰要開都要先到管理處登記，申請開門；

10、接建設(shè)廳業(yè)主要求，將于3月15日搬遷到31F—35F辦公，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進(jìn)以及業(yè)主資料收集工作；

11、接港澳辦公室通知，將于3月15日搬遷到24F辦公，并在2F設(shè)對外辦證窗

口，要求各助理做好搬遷的協(xié)調(diào)工作，并做好衛(wèi)生清潔跟進(jìn)以及業(yè)主資料收集工作；

12、做好31F—35F綠化增加計劃，并報公司審批，現(xiàn)已審批，并于15日將綠化擺放到上述樓層

13、做好東區(qū)、31F—35F公共設(shè)施維修工作，并做好跟進(jìn)；

14、接公司通知，于4月1日更換新清潔公司，做好清潔公司更換方案和相關(guān)事宜；

15、安排領(lǐng)班到13F粵財物業(yè)開例會，關(guān)于更換清潔公司事宜；

16、同新清潔公司開會，做好進(jìn)駐前的各項工作；

17、統(tǒng)計原清潔公司所有自管理處領(lǐng)出物品，要求于3月31日交到管理處，并安排各助理做好跟進(jìn)、檢查工作；

18、統(tǒng)計各單位“清明節(jié)”放假值班人員聯(lián)系事宜，已將統(tǒng)計結(jié)果轉(zhuǎn)各部門；

19、按公司安排，月底清洗大廈外墻，做好清洗物料的進(jìn)駐，于29日開始清洗，做好本部門助理跟進(jìn)外墻清洗，并做好清洗記錄；

20、大堂副理一職安排行政值班人員暫擔(dān)任，負(fù)責(zé)輪值引客并疏導(dǎo)大堂人員；

21、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作力度，對客服人員的言行舉止、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、前臺日常工作規(guī)范化等進(jìn)行了培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了客服人員形象和紀(jì)律觀念；

22、做好大廈每月管理費(fèi)的催收工作；

23、做好客服部3月份培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)PPT、物資采購計劃；

24、相關(guān)函件、通知的編寫及派發(fā)；

25、協(xié)助管理處各部門做好相關(guān)工作；

26、其他事宜的跟進(jìn)與處理。

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